b. Quá trình bán
6.1.3. Chu trình bán hàn gở ngân hàng
a. Mở đầu tích cực
Trong kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng là thượng đế, người bán sản phẩm phải hết sức nhã nhặn lịch sự. Bởi lẽ, sản phẩm ngân hàng là sản phẩm tổng hợp, nĩ bao gồm sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ hình như quy trình phục vụ, cách tiếp đĩn, vui vẻ, niềm nở, lịch sự . . . tất cả những thứ đĩ gĩp phần làm tăng thêm chất lượng sản phẩm.
Tạo mơi trường
Hỗ trợ (ghi nhận; giới thiệu sản phẩm ) Mở đầu tích cực Hành vi của khách hàng Hành vi của khách hàng Hành vi của khách hàng Hành vi của khách hàng Bán chéo Kết thúc/ chuyển giao Xác định nhu cầu/cơ hội Chu trình bán hàng ở ngân hàng
Qua giai đoạn tiếp xúc ban đầu, khách hàng cĩ ấn tượng tốt hay xấu về ngân hàng, và cũng chính trong những giây phút này, nhân viên giao dịch phải nhận ra được khách qua phương pháp quan sát để đốn biết được họ muốn gì, nghĩ gì, cảm tưởng của khách như thế nào về ngân hàng và dịch vụ. Do vậy ngay từ khi khách hàng bước chân vào ngân hàng thì trong giai đoạn này cần chú ý :
- Khơng nên đột ngột vồ vập khách. Cứ để họ tự nhiên, nhưng đừng để khách cảm thấy mình bị lạc lõng, cơ đơn quá lâu. Vậy, phải đến và chào khách.
- Ngay từ phút ban đầu, hãy gây ấn tượng tốt đẹp với khách - Nên tiếp khách một cách lịch sự
- Một nụ cười vui vẻ luơn nở trên mơi.
b. Xác định nhu cầu
Khách vào ngân hàng đa số họ cĩ nhu cầu về các dịch vụ của ngân hàng như : dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ tư vấn, dịch vụ thanh tốn . . .Tuy nhiên, cũng chưa chắc chắn là họ cĩ ý định sử dụng dịch vụ. Vì vậy, nhân viên giao dịch cần phải xác định nhu cầu của khách hàng và tìm kiếm cơ hội sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
Đối với khách cĩ ý định sử dụng dịch vụ thì nhân viên khơng mấy khĩ khăn, nhưng đối với khách dạo chơi, tìm kiếm thơng tin hay chưa cĩ ý định mua sản phẩm của ngân hàng, trong trường hợp này, người bán hàng khơng nên nài ép khách mua mà nên vui vẻ tiếp chuyện, nên giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với khách.
Khi cần xác định nhu cầu của khách, nhân viên giao dịch khơng nên hỏi : “Ơng, bà, cơ cần gì ?” Mà nên hỏi : “Tơi cĩ thể giúp gì cho ơng, bà, . ?”
c. Hỗ trợ và giới thiệu dịch vụ
Một khi đã xác định được nhu cầu của khách, nhân viên giao dịch bắt đầu trổ nghề, qua việc chào hàng hay giới thiệu sản phẩm với khách. Đơi khi chúng ta cũng hỗ trợ khách trong quá trình ra quyết định về sản phẩm dịch vụ.
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm cần chú ý :
- Trình diện sản phẩm dưới bộ mặt tốt đẹp nhất của nĩ; - Nên trình diện nhiều sản phẩm để khách lựa chọn; - Trình diện sản phẩm một cách trịnh trọng;
- Phải trình bày sản phẩm hoặc dịch vụ dưới gĩc độ các lợi ích mà khách hàng được hưởng;
- Phải mang lại sự thoả mãn trong mỗi giai đoạn của quá trình quyết định; - Trình diện sản phẩm một cách linh hoạt, sống động;
d. Xử lý những từ chối của khách hàng
Hiếm thấy cĩ người khách hàng nào khi nghe người bán nĩi giá mà mĩc bĩp trả tiền ngay. Thế nào họ cũng phản đối và kèo nèo giá cả để bớt được chừng nào hay chừng đĩ.
Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong các giai đoạn để người bán hàng bán được hàng hay khơng. Người bán hàng phải sử dụng những nguyên tắc thương lượng để xử lý những tình huống xảy ra.
1. Khơng nên lý luận nhiều mà nên dẫn dụ khách mua hàng
2. Nên làm cho khách xiêu lịng hơn là làm cho họ ngã ý, vì rằng cài “bĩp phơi” của khách gần quả tim hơn khối ĩc.
3. Muốn câu cá phải dùng mồi trùng, đừng vì lẽ mình thích ăn bít tết mà mĩc thị bị vào lưỡi câu.
4. Đừng bán bột cà phê, hãy bán cái mùi thơm ngát của nĩ.
5. Đừng bao giờ hỏi “ơng, bà muốn sử dụng dịch vụ này chăng ?”, hãy nĩi : “ơng, bà chọn dịch vụ nào ?”
Khách hàng thường từ chối sử dụng dịch vụ qua 2 trường hợp : Thứ nhất là từ chối lấy lệ là để đuổi người bán đi, họ chưa muốn sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp này, người bán nên khơn khéo và cố gắng tìm chút hy vọng nào hay khơng. Thứ 2 là bác một cách thực sự. Đây là cách bác trong trường hợp khách cĩ sự so sánh, cân nhắc các dịch vụ về tiện ích, giá cả, lợi ích. Đây là loại khách muốn sử dụng dịch vụ và chính loại khách này cần đến tài thuyết phục của nhân viên bán hàng.
Khi xử lý các phản đối người bán cần chú ý đến những điểm sau : 1. Hãy để người mua kết thúc sự phản đối
2. Chỉ cĩ một cách thắng trong một cuộc tranh biện là tránh nĩ đi. 3. Nhắc lại sự phản đối trở lại cho khách
4. Tơn trọng ý kiến của khách, đừng bao giờ bảo họ sai. 5. Cung cấp một số tín nhiệm đối với sự phản đối 6. Trả lời sự phản đối một cách thẳng thắn, thật thà.
7. Sử dụng phản đối như một cơ hội để kết thúc việc bán hàng.
e. Kết thúc/ chuyển giao
Kết thúc bán hàng là địi hỏi một hợp đồng hay việc khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đĩ của ngân hàng. Chúng ta nên nhớ rằng :”Cá mới táp mồi mà chưa cắn câu là chưa câu được cá”. Giữa hai câu “ “Tơi muốn sử dụng dịch vụ này” và “Tơi chọn dịch vụ này” cịn một đoạn đường dài. Chúng ta cần phải xem xét những hàng vi, dấu hiệu khách muốn sử dụng dịch vụ. Thường khách sẽ tỏ ra qua 2 cách:
- Các câu hỏi của khách. Ví dụ : “Dịch vụ này cĩ tiện lợi và an tồn khơng ?” Lúc này, chúng ta nên kết thúc : “Ơng chọn dịch vụ này là rất đúng vì . . .. Tơi sẽ làm thủ tục cho ơng ngay”.
- Khách tỏ dấu hiệu bằng cử chỉ :
+ Khi khách gãi cằm để tìm quyết định.
+ Khi họ cầm tờ gấp quảng cáo để xem kỹ chi tiết.
Để kết thúc bán hàng, người bán hàng cần sử dụng những kỹ thuật sau đây: - Kỹ thuật thành cơng cầm chắc
- Kỹ thuật dùng câu hỏi phụ - Kỹ thuật tác động hữu hình - Kỹ thuật biến cố sắp xảy ra - Kỹ thuật kể chuyện
- Kỹ thuật kích thích
- Kỹ thuật mời khách mua giúp
f. Bán chéo
Dịch vụ tài chính của ngân hàng và dịch vụ song hành với nĩ – dịch vụ uỷ thác đã mở rộng ra rất nhiều so với trước đây và tác động của sự mở rộng đĩ tới ngành ngân hàng cũng như sự bùng nổ về chủng loại sản phẩm dịch vụ tài chính.
Bán dịch vụ này, và quan trọng hơn – bán thêm các dịch vụ khác kèm theo, hoặc thơng qua việc bán dịch vụ ban đầu – chính là bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đây là chìa khố thành cơng của ngân hàng.
Bán chéo dịch vụ tài chính và uỷ thác trong ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan hệ khách hàng, giữ các khách hàng hiện cĩ và tạo dựng mối quan hệ khách hàng cĩ lợi hơn đối với các ngân hàng và khách hàng.
Chúng ta hãy khảo sát một trường hợp cụ thể : Một nhà kinh doanh 45 tuổi đến mở một tài khoản phát séc cá nhân. Nếu là hoạt động bán truyền thống thì phần lớn các ngân hàng đều nhìn khách hàng đĩ như một : ”tài khoản phát séc”. Ngày ngay, trong hoạt động bán tư vấn, những người kinh doanh dịch vụ tài chính, với một quan điểm lợi nhuận cho ngân hàng trong đầu, sẽ nhìn khách hàng đĩ như một tiềm năng kết hợp cho một vài dịch vụ dựa trên nhu cầu của cá nhân khách hàng đĩ.
Do vậy, nhiệm vụ của nhân viên là xác định nhu cầu. Các sản phẩm cĩ thể bán chéo ở đây là :
1. Thẻ rút tiền mặt từ máy rút tiền tự động (ATM) 2. Trả lương trực tiếp vào tài khaỏn phát séc/ tiết kiệm
3. Cho vay thấu chi
4. Tự động khấu trừ từ tài khoản phát séc 5. Hoặc sổ tiền gửi (CD) hoặc quỹ hỗ trợ 6. Tài khoản hưu trí cá nhân (IRA)
7. Cho vay thế chấp 8. Bảo hiểm
9. Vay trả gĩp 10.Dịch vụ mơi giới
Nếu khách hàng mới cĩ quan hệ với một loại hình doanh nghiệp cụ thể thì việc bán chéo cĩ thể bao gồm :
1. Tài khoản séc cơng ty
2. Trả lương tự động cho nhân viên 3. Dịch vụ quản lý tiền mặt
4. Quản lý quỹ hưu trí 5. Cho vay thương mại 6. Kế tốn
7. Một vài dịch vụ đơn giản về pháp lý
Và cuối cùng nếu hoạt động kinh doanh của khách hàng mang tính quốc tế thì bán chéo cĩ thể phát triển hơn nữa như :
1. Tài trợ xuất khẩu cho doanh nghiệp 2. Tạo ra các dịch vụ quản lý hải ngoại
3. Kế tốn và một vài dụch vụ pháp lý liên quan đến đầu tư ở nước ngồi. Tất cả các dịch vụ này cĩ liên quan đến nhau phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng nhưng trên lý thuyết một nhà quản lý điều hành kinh doanh cho các cơng ty lớn cĩ thể mang đến ít nhất hai mươi cơ hội cung cấp các dịch vụ. Điều quan trọng nhất ở đây như đã nêu ra là khái niệm về sử dụng nhu cầu đối với một sản phẩm để
tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan. Khái niệm này được gọi là bán
quan heä.