d. Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm
4.4.1. Trả lời điện thoạ i:
- Hãy trả lời ngay : Nếu khơng quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi chuơng thứ ba và cĩ thể nĩi ngay :”Đây là văn phịng Giám đốc cơng ty, tơi là thư ký của giám đốc, xin nghe ơng (bà)” hoặc “Xin chào ơng/bà ! Cám ơn ơng/bà đã gọi tới khách sạn Sunflower, Tơi cĩ thể giúp gì được cho ơng/bà ?”. Điều quan trọng là bạn phải tỏ ra nồng nhiệt và quan tâm.
- Nếu cĩ một người khách đến cùng lúc bạn đang cĩ một cuộc hẹn qua điện thoại thì cĩ thể nĩi với người gọi đến chờ một lát hoặc nĩi rằng chút nữa bạn sẽ gọi lại, và sau đĩ tiếp người khách đến hết câu chuyện. Nếu cuộc điện thoại hết sức quan trọng thì bạn hãy xin lỗi người khách hãy đợi một lát để bạn trả lời xong điện thoại.
- Trong trường hợp bạn cần phải rời khỏi máy điện thoại để trả lời một cuộc điện thoại khác, thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên, và nĩi với anh ta là bạn sẽ quay lại ngay : “Xin lỗi ơng một lát, tơi cĩ một cú điện thoại khác mà tơi phải trả lời, tơi sẽ quay lại ngay”, và bảo với người gọi thứ hai ngay rằng bạn đang điện thoại và sẽ cố gắng quay lại ngay, hoặc tốt nhất là bảo anh ta là bạn sẽ gọi lại sau.
- Cái đẹp của bạn, quần áo của bạn, đầu tĩc của bạn đâu cĩ thể diễn đạt qua điện thoại được, mà cái đẹp ở đây là cách cư xử được đánh giá bởi người nghe thơng qua thái độ và giọng nĩi của bạn. Phải hình dung bạn đang đứng nĩi chuyện trước mặt họ, chứ khơng phải là chỗ khơng người.
- Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm lúng búng trong miệng. Khơng nên vừa nĩi vừa hút thuốc hoặc ăn uống.
- Để tránh các cuộc gọi khơng cần thiết, các vị như Giám đốc hoặc trưởng phịng thường cĩ thư ký văn phịng kiêm trực điện thoại. Trường hợp người gọi đến muốn gặp ngay cấp trên của mình, bạn sẽ hỏi ý kiến cấp trên nếu đồng ý sẽ chuyển máy ngay. Nếu ơng ta khơng cĩ mặt, bạn nên nhã nhặn nĩi : “Râùt tiếc ơng An hiện khơng cĩ mặt ở đây. Ơng/bà cĩ thể gọi lại sau hoặc cho tơi biết tên để ơng An gọi lại khi ơng ấy trở về văn phịng”. Bạn nhớ đừng ăn nĩi cộc lốc khiến người nghe cảm thấy khĩ chịu như “Ai gọi đấy ?”
- Nên ghi nhận đầy đủ và đúng các chi tiết mà người gọi nhắn lại : tên, ngày giờ, số điện thoại, nội dung lời nhắn. Nếu phải cung cấp thơng tin cho người gọi, bạn nên thơng báo đúng giờ hẹn. Nếu bạn khơng cĩ mặt, bạn nên dặn người trực thay bạn gọi lại.