b. Quá trình bán
6.1.4. Tình huống thảo luận và kế hoạch hành động
Nhân viên bán sản phẩm ngân hàng cĩ tên là Fran Willis. Cơ ta gần 40 tuổi và đã cĩ kinh nghiệm làm việc ở ngân hàng 10 năm. Đĩ là một buổi sáng thứ tư bình thường, chi nhánh tương đối đơng khách. Hai đồng nghiệp là Nancy và Edd cũng đang bận rộn với các khách hàng như bình thường.
Một khách hàng tiến đến gần bàn cơ. Cùng lúc cơ nhìn thấy bà Berman (một khách hàng quen của ngân hàng) bước vào tồ sảnh, tay cầm mấy tờ giấy;
Người khách đang tiến đến chỗ cơ khoảng 40 tuổi. Anh ta vận một bộ com lê xám rất khéo, tay mang cặp da.
Xin chào, tơi là Fran Willis. Tơi cĩ thể giúp gì cho anh.
Vâng, tơi là Mike Whish. Tơi đang quan tâm tới các loại tài khản séc khác nhau, và liệu cĩ phải tơi đang cĩ tài khoản phù hợp nhất khơng ?
Mời anh ngồi, anh Whish. Để tơi xem cĩ giúp gì được cho anh.
Xin anh cho tơi biết, anh Whish . . Anh cĩ phải là khách hàng của ngân hàng chúng tơi khơng ?
Khơng, mặc dù lẽ ra là thế đấy. Tơi đã nĩi chuyện với một người bạn của tơi, anh ta đã cĩ lãi trên tài khoản séc của mình. Trong khi tơi khơng nhận được đồng lãi nào.
Anh cĩ biết anh đang cĩ loại tài khoản séc nào khơng ?
Tơi khơng biết. . .Một loại tài khoản séc nào đĩ . . .Tơi biết điều này nghe cĩ vẻ ngốc nghếch.
Khơng cĩ gì đâu anh Whish ạ. Trong các dịch vụ tài chính, anh cũng giống như nhiều người khác thơi. Các sản phẩm mới xuất hiện hàng ngày, mà thường thì khách hàng là người biết cuối cùng.
Anh ta ngả người xuống ghế, và ngồi vắt chéo chân. Cơ biết rằng anh ta đang tìm kiếm thơng tin từ cơ. Lúc này, cơ muốn chắc chắn là cơ khơng tự đĩng vai trị là nhà tư vấn cho đến khi ơng khách cĩ dấu hiệu tin tưởng hơn vào cơ.
Xin anh cho biết, anh cĩ thường xuyên giữ ít nhất 700 USD trên tài khoản của mình khơng ?
Ý cơ là sau khi tơi viết séc trả tiền thuê nhà ? Vâng.
Vâng, để tơi nhớ xem, . . . Tơi chưa bao giờ thấu chi trên tài khoản của mình. Vâng, tơi định nĩi là tơi luơn cĩ ít nhất 700 USD trong đĩ. Thế thì sao ? Cĩgì khác biệt khơng ?
À, vâng, nĩi chung là thế này, nếu anh hết tiền vào cuối mỗi tháng và anh viết ra nhiều séc, anh cĩ thể khơng cĩ lãi trên tài khoản séc của mình. Nhưng nếu như anh nĩi, anh giữ một số dư tối thiểu thích hợp trong tài khoản séc của mình thì lẽ ra anh phải được hưởng lãi.
Đúng vậy, . . .để tơi nhắc lại điều đĩ. Quy tắc 1 là nếu tơi giữ khoảng 700 USD trong tài khoản . . .
. . . . Hoặc đại loại thế,
Đúng vậy. Và hơn nữa, anh Whish .. . Gọi tơi là Mike đi.
Anh ta ngắt lời, nghiêng mình về phía trước và vươn khuỷu tay ra phía bàn của Fran. Một cách vơ tình, Fran chú ý thấy Edd khơng đợi ai và bà Berman đang ngồi ở gian khách hàng chờ vẻ sốt ruột. Trong tiềm thức của cơ lúc này là đang giao dịch với Mike Whish, nhưng cũng cùng lúc cơ ý thức rõ là mình đang cố nghĩ xem cần phải làm gì với Edd. Ngay lúc đĩ điện thoại của cơ đổ. Cơ để chuơng kêu hai lần và đưa mắt nhìn quanh. “Cĩ chuyện gì với Edd vậy” cơ nghĩ “tại sao anh ta khơng nhấc máy ?”
Tơi xin lỗi, Mike. Để tơi trả lời máy. Chỉ một giây thơi.
Vâng, cũng giống như ở văn phịng tơi. Anh ta vui vẻ
Xin chào, tơi là Fran Willis
Chào Fran. Todd Ellison đây. Cơ cĩ rỗi khơng ?
Todd Ellison là Phĩ tổng giám đốc phụ trách các hoạt động của ngân hàng.
Anh Todd này, xin lỗi, tơi đang cĩ khách. Tơi sẽ gọi lại cho anh sau nhé ?
Cùng lúc cơ thấy bà Berman đang đứng dậy, tay chống nạnh ra vẻ đang tìm người để giúp mình.
Tất nhiên rồi Fran. Tơi sẽ ở đây cả buổi sáng. Xin lỗi anh Mike, cho tơi xin một phút.
Cơ vừa đứng dậy vừa nĩi, vẫy tay về phía bà Berman. Cơ đứng lại tại bàn Edd, dí sát vào tai anh ta nĩi “Tơi khơng thể hình dung nổi sao anh lại khơng nhìn thấy bà Berman đang ngồi kia hoặc khơng nghe thấy điện thoại reo ! Làm việc đi khơng thì
nghỉ luơn” cơ gằn giọng. Sau đĩ cơ ra hiệu cho bà Berman.
“Bà Berman, tơi xin lỗi đã để bà phải chờ. Anh Challis đây sẽ tiếp bà” sau đĩ cơ
bỏ đi và quay lại tiếp tục câu chuyện với Mike.
Tơi xin lỗi, anh Mike. Buổi sáng như thế này khiến tơi mong giá được làm ở bộ phận cứu hoả cịn hơn.
Đừng lo lắng về chuyện đĩ
Chúng ta đang nĩi về chuyện nếu anh duy trì 700 USD trong tài khoản séc thì anh sẽ cĩ lãi. Và tơi đồng ý chuyện này. Một vấn đề khác là số tờ séc anh dùng mỗi tháng. Nếu chúng tơi biết số dư tối thiểu trong tài khoản của anh và số séc anh dùng hàng tháng thì chúng ta cĩ thể nĩi chuyện với nhau về các loại tài khoản séc khác nhau mà anh cĩ thể được hưởng lãi.
Số séc à ?. Tơi khơng biết. Cũng khơng nhiều lắm.
À cĩ, chỉ một séc thơi. Tơi nhận được séc chi tiêu hàng tháng từ cơng việc kinh doanh của tơi cho ăn uống hay đại loại như vậy.
Thế cịn thực phẩm và mua sắm thì sao Cái đĩ tơi luơn dùng thẻ VISA
Thế anh cĩ mua bảo hiểm khơng ? Cĩ thanh tốn tiền xe hàng tháng khơng ? Hoặc là cĩ loại séc nào dùng hàng tháng khác nữa khơng.
Bảo hiểm của tơi trả theo quí. Tơi đi xe của cơ quan. Khơng phải trả tiền cấp dưỡng. Nhờ trời, tơi chưa cĩ vợ !
Cĩ vẻ như là một tháng anh chỉ cần dùng đến 3 tờ séc thơi. Anh biết khơng Mike, nếu anh cĩ thể cứ đều đều giữ trong tài khoản séc khoản vài ba nghìn và mỗi tháng chỉ dùng từ ba séc trở xuống thì anh đủ điều kiện để mở tài khoản thị trường tiền tệ (MMDA) ưu đãi của chúng tơi, nĩ cho phép anh cĩ lãi cao hơn tài khoản tiết kiệm, cho phép anh viết séc và khơng lấy của anh một đồng phí nào.
1. Hãy phân tích các giai đoạn của tiến trình bán hàng trong tình huống trên. 2. Trả lời các câu hỏi sau :
9 Tên của khách hàng là gì ? 9 Anh ta cĩ gia đình chưa ?
9 Các đồng nghiệp của Fran Willis là ai ? 9 Khách hàng cĩ tài khản séc nào khơng ?
9 Nhu cầu về mặt cá nhân của vị khách này là gì ? 9 Những nhu cầu tài chính của anh ta là gì ?