5. Kỹ năng giao tiếp trong một số tình huống cụ thể
5.1. Khi giao tiếp qua điện thoạ
36
Điện thoại lă phương tiện giao tiếp phổ biến ở nơi lăm việc, giúp cho việc truyền tải thông tin, giải quyết công việc vă thiết lập quan hệ với đối tâc, khâch hăng. Về nguyắn tắc, điện thoại cơ quan chỉ sử dụng để giao dịch công việc. Những người sử dụng điện thoại cơ quan để trao đổi việc riắng cần được lênh đạo vă tập thể người lao động nhắc nhở, phắ bình vă nếu tâi phạm nhiều lần cần xử phạt theo quy định.
a) Câch gọi vă trao đổi thông tin qua điện thoại:
- Trước khi gọi điện thoại phải xâc định rõ địa chỉ, chức danh người cần gặp vă nội dung cần trao đổi. Trước khi trao đổi công việc, cần xưng tắn, bộ phận, đơn vị công tâc, đồng thời kiểm tra, xâc định đúng người cần gặp, trânh nhầm lẫn. Khi gọi nhầm số mây phải xin lỗi, không nắn vội văng dập mây;
- Khi trao đổi công việc qua điện thoại, cần tập trung văo nội dung chắnh, nói ngắn gọn, rõ răng, trânh lăm mất thời gian của bản thđn vă đối tâc, khâch hăng. Thông thường, thời gian trung bình của một cuộc điện thoại lă từ 3- 5 phút. Nếu nhiều nội dung cần trao đổi, người gọi nắn ngắt thănh những cuộc gọi ngắn để trânh kĩo dăi thời gian, gđy nghẽn đường liắn lạc của bộ phận, đơn vị;
- Không trao đổi hoặc cung cấp những thông tin cần bảo mật của doanh nghiệp qua điện thoại. Không cung cấp sốđiện thoại di động của cấp trắn vă câc bộ phận khâc nếu chưa được sự cho phĩp;
- Nếu đang nói chuyện điện thoại mă có người đến gặp, nắn xin phĩp dừng hoặc ra hiệu mời khâch ngồi chờ vă nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện. Nếu lă việc quan trọng, cần xin lỗi khâch vă hẹn gặp lại sau ắt phút.
b) Câch nghe điện thoại
- Khi điện thoại từ nơi khâc gọi đến, nắn cố gắng trả lời ngay trong thời gian ba hồi chuông đầu; tự xưng danh, tắn bộ phận, đơn vị vă chăo vui vẻ, thđn thiện người đối thoại;
37
- Trong trường hợp người cần gặp không có mặt hoặc đang bận, người nghe cần bâo cho người gọi vă đề nghị họ chờ trong thời gian từ 2-3 phút. Nếu quâ thời gian trắn, có thể đề nghị người gọi cho biết một số thông tin để bâo lại cho người cần gặp;
- Khi nghe điện thoại, nắn lắng nghe vă có phản hồi với người đối thoại để chứng tỏ mình đang chú ý vă trđn trọng người nói.
c) Câch dừng cuộc giao tiếp qua điện thoại
- Trước khi kết thúc, cần bâo hoặc xin phĩp người đối thoại. Thông thường người cúp mây sau lă: cấp dưới, người ắt tuổi hơn vă nam giới;
- Trong trường hợp người gọi có thâi độ bực tức, giận dữ thâi quâ, xúc phạm, âp đặt ý kiến chủ quan câ nhđn hoặc yắu cầu lập tức trả lời ngay những vấn đề mă người nghe không đủ thẩm quyền quyết định, cần lịch sự xin phĩp dừng cuộc nói chuyện.