cụ thể mă chọn câch giới thiệu cho thắch hợp)!
Ngay khi NB đến cổng bệnh viện
- Xin mời người nhă lấy số xe vă để xe văo chỗ quy định, Ầ
(hướng dẫn vă chỉ cụ thể vị trắ, hoặc hướng dẫn người nhă
người bệnh văo thăm theo giờ quy định).
Khi hướng dẫn NNNB để xe, thăm người bệnh, Ầ
- Xin mời Bâc Tới Băn hướng dẫn để nhđn viắn y tế sẽ hướng dẫn bâc lăm câc thủ tục khâm chữa bệnh4(hướng dẫn vă chỉ cụ
thể vị trắ)!
- Ầ
Khi hướng dẫn người bệnh vị trắ nơi khâm bệnh
- Cảm ơn Bâc An! Chăo Bâc! Kết thúc cuộc giao
tiếp
Ghi chú:
- Lịch sự, đn cần, chu đâo.
- Chỉ dẫn cụ thể nơi cần đến, nơi để xeẦ
1Đại từ nhđn xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để
giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Bâc/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/châuẦ
2Đại từ nhđn xưng của CBYT: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ (Tùy ngữ cảnh mă có thể không cần giới tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ (Tùy ngữ cảnh mă có thể không cần giới thiệu tắn của NVBV)
3Tắn riắng hoặc cả Họ vă tắn của CBYT (tùy ngữ cảnh cụ thể), vắ dụ: Lan hoặc Vũ Thị Lan,Ầ
55
- Luôn sẵn lòng giúp NB dù chỉ lă việc nhỏ nhất
Tình huống 1b: Giao tiếp, ứng xử của nhđn viắn hướng dẫn
(Hoặc tình nguyện viắn)
Câch thức Thời điểm âp dụng
- Chăo Bâc1!
- Châu2 lă Lan3, nhđn viắn hướng dẫn của Bệnh viện, Bâc cần giúp đỡ gì không ạ? (tùy công việc vă yắu cầu cụ thể mă chọn
câch giới thiệu cho thắch hợp)!
Chủ động ngay khi có NB văo viện ;
- Xin phĩp được xem giấy tờ (hoặc giấy giới thiệu chuyển viện) của Bâc! (trừ trường hợp cấp cứu).
- Xin mời Bâc văo Phòng số 14 để đăng ký số KCB (hướng dẫn
vă chỉ cụ thể vị trắ)?
Khi hướng dẫn người bệnh câc thủ tục đăng ký KCB
- Xin mời Bâc ngồi chờ đến lượt khâm bệnh! (hướng dẫn vă chỉ
cụ thể từng vị trắ)
Khi người bệnh khâm bệnh
- Xin mời Bâc đến phòng số 25 để lăm xĩt nghiệm mâu, (hoặc)6,
Ầ (hướng dẫn vă chỉ cụ thể từng vị trắ xĩt nghiệm mă người
bệnh phải lăm)!
- Ầ
Khi người bệnh khâm Cận lđm săng
1Đại từ nhđn xưng của Người bệnh: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để
giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Bâc/Cô/Chú/Anh/Chị/Em/châuẦ
2Đại từ nhđn xưng của CBYT: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ
3Tắn riắng hoặc cả Họ vă tắn của CBYT (tùy ngữ cảnh cụ thể), vắ dụ: Lan hoặc Vũ Thị Lan,Ầ
4Điạđiểm cần hướng dẫn người bệnh đến đăng ký khâm chữa bệnh, vắ dụ: Phòng/khoa/dêy/băn sốẦ
5Điạđiểm cần hướng dẫn người bệnh đến đểđược khâm chữa bệnh, xĩt nghiệm,Ầ vắ dụ: Phòng/khoa/dêy/băn sốẦ sốẦ
56
- Cảm ơn Bâc An! Chăo Bâc! Kết thúc cuộc giao
tiếp
Ghi chú:
- Lịch sự, đn cần, chu đâo, chủ động hướng dẫn người bệnh (thủ tục, BHYT, vệ
sinhẦ.)
- Sẵn lòng giúp NB, đưa NB nặng tới KCB (nếu không tự đi được)
- Trả lời đầy đủ câc cđu hỏi của NB, người nhă NB vă khâch, trânh nghe điện
57
Tình huống 1c: Giao tiếp, ứng xử của câc nhđn viắn y tế
(Thu ngđn, hănh chắnh,Ầ)
Câch thức Thời điểm âp dụng
Chăo Bâc1!
- Châu2 tắn lă Lan3, nhđn viắn thu ngđn của Bệnh viện, Bâc cần giúp đỡ gì không ạ?
Chủ động ngay khi có NB liắn hệ
- Xin phĩp được xem giấy tờ (hoặc giấy giới thiệu chuyển viện) của Bâc !
Trước khi hướng dẫn người bệnh câc thủ tục hănh chắnh
- Xin mời Bâc văo Phòng số 14để tạm ứng viện phắ5 (hoặc), ...
(hướng dẫn vă chỉ cụ thể vị trắ)?
- Xin mời Bâc ngồi chờđến lượt gọi tắn (hoặc), ...! (hướng dẫn
vă chỉ cụ thể từng vị trắ).
- ...
Trong khi hướng dẫn người bệnh câc thủ tục hănh chắnh cần thiết
- Cảm ơn Bâc An! Chăo Bâc! Kết thúc cuộc giao tiếp
Ghi chú:
- Chủđộng hướng dẫn câc thủ tục thanh toân
2Đại từ nhđn xưng của NVYT: chọn một trong những đại từ nhđn xưng phù hợp với tuổi, quan hệ xê hội để giao tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ tiếp với NB vă Người nhă NB: vắ dụ Châu/Anh/Chị/Em/Cô/Chú/ Ầ
3Tắn riắng của NVYT
4Điạđiểm cần hướng dẫn người bệnh đến lăm thủ tục hănh chắnh,Ầ, vắ dụ: Phòng/khoa/dêy/băn sốẦ
58
- Chủđộng phối hợp với nhđn viắn, bộ phận khâc để hỗ trợ NB giảm phiền hă
cho NB
- Lắng nghe vă giải thắch cặn kẽ
- Thâi độ lịch sự, đn cần, chu đâo, cảm thông, chia sẻ.
Tình huống 1d : Giao tiếp, ứng xử của cân bộ y tế (với đồng nghiệp trong quâ trình thực hiện nhiệm vụ, công vụ)
Câch thức Thời điểm âp dụng
* Điều dưỡng hoặc nhđn viắn y tế khâc đối với Bâc sĩ :
- Chăo Bâc sĩ Nam (hoặc) Bâc sĩ Trưởng khoa1, ...!
- Mời Bâc sĩ tới phòng bệnh số 1 để khâm cho bệnh nhđn An mới văo viện (hoặc) ... (tùy công việc vă yắu cầu cụ thể mă