13. Một sốmô hình nghiên cứu liên quan đến ýđịnh sửdụng dịch vụtại Việt Nam
1.4.2.Các giảthuyết nghiên cứu
1.4.2.1. Cảm nhận Tính hữu ích
Cảm nhận Tính hữu ích theo Davis (1986) được định nghĩa là nhận thức của cá nhân vềviệc nâng cao hiệu quảcũng nhưnăng suất cho người sửdụng.
Nhân tố“Cảm nhận Tính hữu ích”trong nghiên cứu này được đo lường bằng 4 biến quan sát:
1) Mức độphủsóng của MobiFone rộng 2) Kết nối mạng MobiFoneổn định 3) Dịch vụcủa MobiFone rất đa dạng
4) MobiFone có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ chuyển mạng giữsố
Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:
H1: Cảm nhận Tính hữu ích khi sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng.
1.4.2.2. Cảm nhận Dễ sử dụng
Cảm nhận Dễsửdụng được định nghĩa là niềm tin của người dùng cho rằng mình có thểsửdụng dịch vụmà không cần nỗlực khi cảm thấy có thểdễdàng đểsử dụng dịch vụ. (Davis,1989)
Nhân tố“Cảm nhận Dễsửdụng”sẽ được đo lường qua 3 biến quan sát: 1) Thao tác đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsốdễdàng
2) Thủtục đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsố đơn giản
3) Có nhiều hình thứcđăng ký dịch vụchuyển mạng giữsố đểlựa chọn Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:
H2: Cảm nhận Dễsửdụng khi sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng.
1.4.2.3. Cảm nhận Chi phí
Cảm nhận Chi phí (giá thấp) là cảm nhận của người dùng đối với dịch vụkhi được sửdụng dịch vụvới mức giá thấp mà vẫnđem lại hiệu quảtốt.
Nhân tố“Cảm nhận Chi phí”được đo lường bằng 3 biến quan sát: 1) Chi phí đăng ký dịch vụchuyển mạng giữsốthấp
2) Cước phí của MobiFone rẻ
3) Chi phí sửdụng các dịch vụkhác của MobiFone thấp Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:
H3: Cảm nhận Chi phí khi sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng.
1.4.2.4. Sự tín nhiệm thương hiệu
Sựtín nhiệm thương hiệu được hiểu là cảm giác yên tâm của người dùng khi lựa chọn sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụnhờsựtin tưởng vào thương hiệu.
Nhân tố“Sựtín nhiệm thương hiệu”được đo lường bằng 3 biến quan sát: 1) MobiFone là thương hiệu lớn có uy tín
2) MobiFone có sốlượng thuê bao sửdụng lớn
3) Dịch vụhỗtrợvà chăm sóc khách hàng của MobiFone tốt Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:
H4: Sựtín nhiệm thương hiệu thương hiệu MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng.
1.4.2.5.Ảnh hưởng xã hội
Ảnh hưởng xã hội là mức độmà một cá nhân cho rằng những người khác quan trọng với bản thân như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… tin rằng họnên sửdụng hệ thống mới. (Venkatesh,2003)
Nhân tố“Ảnh hưởng xã hội”được đo lường bằng 3 biến quan sát: 1) Nhiều người thân của Anh/Chị đang sửdụng mạng MobiFone 2) Nhiều bạn bè của Anh/Chị đang sửdụng mạng MobiFone 3) Nhiều đồng nghiệp của Anh/Chị đang sửdụng mạng MobiFone Do đó tác giả đềxuất giảthuyết sau:
H5:Ảnh hưởng xã hội đến khách hàng tác động cùng chiều đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của họ.
Bảng 1. 1: Các giảthuyết nghiên cứu
STT Giả thuyết Nội dung giả thuyết Mô tả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 H1
Cảm nhận Tính hữu ích (HI) khi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng (YD).
HI + YD 2 H2 Cảm nhận Dễ sử dụng (SD) khi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiểu đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng (YD). SD + YD 3 H3 Cảm nhận Chi phí (CP) khi sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng (YD). CP + YD 4 H4
Sự tín nhiệm thương hiệu (TN) thương hiệu MobiFone tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng (YD).
TN + YD 5 H5 Ảnh hưởng xã hội (XH) đến khách hàng tác động cùng chiềuđến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của họ (YD). XH + YD (Nguồn: Tác giả)
1.4.3. Thang đo sử đụng cho mô hình nghiên cứu
Thang đo được xây dựng cho mô hình nghiên cứu được trình bày qua bảng sau:
Bảng 1. 2: Thang đo dùng cho nghiên cứu
STT Tên biến Ký hiệu Nguồn tham khảo Cảm nhận Tính hữu ích HI Davis (1986)
1 Mức độphủsóng của MobiFone rộng HI1
2 Kết nối mạng MobiFoneổn định HI2
3 Dịch vụcủa MobiFone r ất đa dạng HI3
4
MobiFone có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng
khi sửdụng dịch vụchuyển mạng giữsố HI4
Cảm nhận Dễsửdụng SD
Davis (1986)
5
Thao tác đăng ký dịch vụchuy ển mạng giữs ố dễ
dàng SD1
6
Thủtục đăng ký dịch vụchuy ển mạng giữs ố đơn
giản SD2
7 Thao tác thay đổi sim mới khi chuyển mạng đơn giản SD3 Cảm nhận Chi phí CP
Bùi Thị Thùy Dương (2018)
8 Chi phí đăng ký dịch vụchuy ển mạng giữs ố thấp CP1
9 Cước phí của MobiFone rẻ CP2
10 Chi phí sửdụng các dịch vụkhác của MobiFone thấp CP3 Sựtín nhiệm thương hiệu TN
Nguyễn Văn Thản (2014)
11 MobiFone là thương hiệu lớn có uy tín TN1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12 MobiFone có số lượng thuê bao sửdụng lớn TN2
13 Dịch vụhỗtrợvà chăm sóc khách hàng của MobiFone tốt TN3 Ảnh hưởng xã hội XH Venkatesh (2003) 14
Nhiều người thân của Anh/Chị đang sửdụng mạng
MobiFone XH1
15
Nhiều bạn bè của Anh/Chị đang sửdụng mạng
16
Nhiềuđồng nghiệp của Anh/Chị đang sửdụng mạng
MobiFone XH4 Ý định sửdụng YD Davis (1986), Venkatesh (2003) 17
Anh/Chịsẽtìm hi ểu thêm thông tin về dịch vụ
chuyển mạng giữsố YD1
18
Anh/Chịsẽsửdụng dịch vụchuy ển mạng giữs ố
trong tương lai YD2
19
Anh/Chịsẽgiới thiệu dịch vụchuy ển mạng giữs ố
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤCHUYỂN MẠNG GIỮSỐ ĐẾN MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐPLEIKU
2.1. Giới thiệu tổng quan vềTổng công ty Viễn thông Mobifone
Tổng công ty Viễn thông MobiFone(Vietnam Mobile Telecom Services One Member Limited Liability Company) tiền thân làCông ty Thông tin Di động Việt
Namđược thành lập vào ngày 16/04/1993 có trụsở đặt tại Khu Đô thịYên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội, là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụthông tin di động với thương hiệu MobiFone.
Ngày 12/7/2010, MobiFone chính thức chuyển đổi thành Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủsởhữu và đến ngày 01/12/2014, Bộtrưởng BộThông tin và Truyền thông đã ban hành Quyết định số1798/QĐ-BTTTT theo đó MobiFone trởthành Tổng công ty trực thuộc BộThông tin - Truyền thông.
Văn phòng Tổng Công ty viễn thông MobiFone hiện nay được đặt tại Tòa nhà MobiFone - Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phốHà Nội.
Hiện nay, MobiFone là một trong ba mạng di động lớn nhất tại Việt Nam chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụtrong các lĩnh vực dịch vụviễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụcông nghệthông tin, bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài.
2.1.1. Tầm nhìn và sứmệnh
-Tầm nhìn:Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFone được thểhiện rõ nét trong thôngđiệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sựphát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụcột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên.(Nguồn: mobifone.vn)
-Sứmệnh: Với MobiFone, sứmệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụkết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệsinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sựhài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong
nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vìđược quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội. Bên cạnh đó, MobiFone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thểhiện vịthếvà hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ-truyền thông-tin học.(Nguồn: mobifone.vn)
2.1.2. Cơ cấu tổchức
Tính đến nay, Tổng công ty Viễn thông Mobifone có 20 Phòng, Ban chức năng và 20đơn vịthành viên trực thuộc khác bao gồm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2. 1: Đơn vịthành viên trực thuộc MobiFone Tên đơn vịthành viên TrụsởNhiệm vụ
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1
Hà Nội Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn thành phốHà Nội. Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 2
HồChí Minh Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn thành phốHồChí Minh. Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3
Đà Nẵng Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn khu vực miền Trung: Đà Nẵng, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, BìnhĐịnh, Phú Yên.
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4
Vĩnh Phúc Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Lào Cai, Lai Châu, Điện Biên, Yên Bái, Sơn La, Phú Thọ, Hòa Bình, Hà Nam, NamĐịnh, Ninh Bình, Vĩnh Phúc. Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 5
Hải Phòng Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp
trênđịa bàn các tỉnh: Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Thái Bình, Hưng Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Bắc Cạn, Tuyên Quang, Cao Bằng, Hà Giang.
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 6
NghệAn Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình.
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7
Khánh Hòa Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Kon Tum, Gia Lai, Đắc Lắc, Đắc Nông, Khánh Hòa. Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 8
Đồng Nai Chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Đồng Nai, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Bình Thuận, Bình Phước, Bình Dương, Tây Ninh, Bà Rịa – Vũng Tàu, Long An
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 9
Cần ThơChịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụdo Tổng công ty cung cấp trênđịa bàn các tỉnh: Cần Thơ, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiên Giang. Trung tâm Viễn thông
Quốc tếMobiFone
Hà Nội Quản lý, kinh doanh dịch vụviễn thông quốc tế; Đềxuất đầu tư, giải pháp, thiết bịvàứng dụng đểphát triển dịch vụ kinh doanh quốc tế; Điều hành định tuyến lưu lượng.
Trung tâm Dịch vụ Đa Phương tiện và Giá trịgia tăng MobiFone
Hà Nội Xây dựng và triển khai các phương án kinh doanh, chính sách kinh doanh, phát triển các sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng, data; hợp tác kinh doanh với các đối tác,…
Trung tâm Công nghệ Thông tin MobiFone
Hà Nội Nghiên cứu, sản xuất, phát triển mới các phần mềmứng dụng Công nghệ thông tin, tiếp nhận chuyển giao công nghệ, thửnghiệm công nghệ. Đềxuất phương án sửdụng công nghệmới trong lĩnh vực công nghệthông tin. Cung cấp dịch vụphần mềm: tích hợp hệthống, hỗtrợkỹthuật, bảo trì, tối ưu, đào tạo... cho khách hàng. Trung tâm Mạng lưới
MobiFone miền Bắc
Hà Nội Quản lý, vận hành khai thác bảo dưỡng thiết bị, truyền dẫn và cơ sởhạtầng mạng vô tuyến; Điều hành công tác xử lý sựcốcác trạm phát sóng thuộc địa bàn miền Bắc; Tối ưu vùng phủsóng đảm bảo chất lượng mạng phục vụ khách hàng; phát triển mạng, triển khai dịch vụmới, an toàn phòng chống lụt bão.
Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Trung
Đà Nẵng Tương tựTrung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Nam
Hồ Chí Minh Tương tựTrung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc.
Trung tâm Quản lý điều hành mạng
Hà Nội Quản lý, vận hành, bảo dưỡng thiết bị, truyền dẫn và cơ sởhạtầng lắp đặt thiết bịphần mạng lõi;Điều hành công tác
xửlý sựcốphần mạng lõi; Phối hợp đơn vịtrong công tác phát triển mạng, triển khai dịch vụmới, an toàn an ninh.
Trung tâm Đo kiểm và Sửa chữa Thiết bịViễn thông MobiFone
Hà Nội Lắp đặt, sửa chữa thiết bịviễn thông và các thiết bịphụtrợkhác; Đo kiểm chất lượng mạng lưới; cung cấp sốliệu phục vụcông tác tối ưu của các đơn vịtrong Công ty; Nghiên cứu, thửnghiệm các giải pháp, công nghệ,ứng dụng kỹ thuật.
Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển MobiFone
Hà Nội Nghiên cứu, phát triển công nghệ;ứng dụng các kết quảnghiên cứu, phát triển, các giải pháp khoa học công nghệmới tại Tổng công ty; Thiết kế, phát triển và sáng tạo các sản phẩm, dịch vụviễn thông, dịch vụgiá trịgia tăng, dịch vụ công nghệthông tin…
Trung tâm Tính cước và Thanh khoản
Hà Nội Khai thác hệthống tính cước tập trung và các hệthống công nghệthông tin nội bộcủa Tổng Công ty.
Trung tâm Tư vấn – Thiết kếMobiFone
Hà Nội Tư vấn đầu tư, xây dựng chuyên ngành thông tin di động, thông tin, viễn thông cho các đơn vịtrong và ngoài Tổng Công ty.
(Nguồn: https://mobifone.vn)
Ngoài ra, Tổng công ty Viễn thông MobiFone có bốn Công ty con sởhữu trực tiếp bao gồm:
Bảng 2. 2: Công ty con trực thuộc Mobifone
Tên công ty con Trụsở
Công ty Cổ phần Dịch vụKỹthuật MobiFone Hà Nội
Công ty Cổphần Dịch vụgia tăng MobiFone HồChí Minh Công ty Cổphần Công nghệMobiFone Toàn cầu Hà Nội
Công ty Cổ phần Nghe nhìn Toàn cầu Hồ Chí Minh
(Nguồn: https://mobifone.vn)
2.1.3. Tổng quan vềTổng công ty Viễn thông Mobifone Chi nhánh Gia Lai
Mobifone Tỉnh Gia Lai chính thức hoạt động vào ngày 06 tháng 05 năm 2008, là đơn vịtrực thuộc Công Ty Dịch VụMobifone Khu Vực 7 - Chi Nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone. Ngày 13/11/2008, MobiFone Gia Lai chính thức được cấp giấy phép hoạt động trong 23 lĩnh vực khác nhau.
Bảng 2. 3: Ngành nghềkinh doanh MobiFone Gia Lai STT Ngành nghề kinh doanh
1Hoạt động viễn thông không dây(Ngành chính)
2 Sản xuất linh kiện điện tử
2 Sản xuất máy vi tính và thiết bị ngoại vi của máy vi tính 3 Sản xuất thiết bị truyền thông
4 Xây dựng công trình công ích
5 Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm 6 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông 7 Hoạt động viễn thông có dây
8 Hoạt động viễn thông vệ tinh 9 Lập trình máy vi tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10 Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thống máy vi tính 11
Hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin và dịch vụ khác liên quan đến máy vi tính
12 Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan 13 Cổng thông tin
14
Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủsử dụng hoặc đi thuê
15 Quảng cáo 16
Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh
17 Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi 18 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại 19 Hoạt động sáng tác, nghệ thuật và giải trí 20 Sửa chữa máy vi tính và thiết bị ngoại vi 21 Sửa chữa thiết bị liên lạc
22 Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác
(Nguồn: Phòng Kinh doanh MobiFone Gia Lai)
Hiện nay, MobiFone tỉnh Gia Lai có trụsởchính của công ty được đặt tại 282 Hùng Vương - Phường Hội Thương - Thành phốPleiku - Tỉnh Gia Lai và chịu trách nhiệm vềviệc kinh doanh toàn bộcác dịch vụdo Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kếhoạch phát triển của Tổng Công ty trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
2.1.4. Cơ cấu tổchức hành chính
Nhằmđảm bảo chức năng, nhiệm vụ được giao trên địa bàn tỉnh Gia Lai bao gồm Quản lý lao động, Tổchức thực hiện các chương trình bán hàng, Quản lý vàđiều hành các vùng kinh doanh, hệthống điểm bán, trung tâm giao dịch, đại lí… và đểphù hợp với các yêu cầu của thực tếcơ cấu tổchức của MobiFone Gia Lai được tổchức như sau :
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng Kinh Doanh Phòng
KếToán Phòng HC - TH PhòngCSKH
KHDN KHDN 14 Vùng Kinh Doanh Cửa Hàng SIS
Sơ đồ 2. 1: Sơ đồ tổ chức hành chính MobiFone Gia Lai
(Nguồn: Phòng Hành chính –Tổng hợp MobiFone Gia Lai)
2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực MobiFone Gia Lai giai đoạn 2018 – 2020
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tốquyết định đến sựsống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác quản lý nguồn lao động luôn là một trong những quan tâm hàng đầu của ban lãnhđạo Công ty. Để đảm bảo được chất lượng của nguồn nhân lực, MobiFone Gia Lai đã không ngừng nâng cao chất lượng tuyển dụng, liên tục tổchức các chương trìnhđào tạo dài hạn và ngắn hạn đểnâng cao chất lượng lao động tại doanh