13. Một sốmô hình nghiên cứu liên quan đến ýđịnh sửdụng dịch vụtại Việt Nam
3.1. Định hướng phát triển dịch vụCMGS tại MobiFone Gia Lai
3.1.1. Định hướng chung vềphát triển dịch của MobiFone Gia Lai
Trải qua hơn 12 năm thành lập và phát triển, MobiFone tỉnh Gia Lai luôn hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao, đảm bảo được chất lượng hoạt động và không ngừng mởrộng và tăng trưởng thịphần. Cùng với sựphát triển đó chính là việc luôn gặp phải sựcạnh tranh mạnh mẽtừcác nhà mạng khác vàđối mặt với nhiều thách thức lớn từthịtrường. Chính vì vậy, MobiFone Gia Lai vẫn luôn nỗlực không ngừng nhằm khẳng định được vịtrí của mình trên thịtrường và giúp cho thương hiệu MobiFone trên thịtrường dịch vụviễn thông tỉnh Gia Lai chiếm được sựtin tưởng của khách hàng. Điều này đãđược thểhiện rõ qua sựgia tăng không ngừng vềcảdoanh sốbán hàng và sốthuê bao sửdụng dịch vụdo MobiFone cung cấp.
Để đápứng yêu cầu của Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 theo Quyết định số749 được Thủtướng Nguyễn Xuân Phúc ký vào ngày 03/6/2020, MobiFoneđã và đang tiến hành triển khai chương trình chuyển đổi sốtrong cơ quan và tiến hành triển khai công tác truyền thông đến người dân. Và đểcụthểhóa mục tiêu đó MobiFone Gia Lai đã vàđang triển khai các định hướng trong thời gian tới bao gồm:
- Xây dựng và phát triển hạtầng băng rộng.
- Nâng cấp mạng di động 4G, triển khai mạng di động 5G. - Phổcập điện thoại thông minh.
- Mởrộng kết nối Internet trong nước.
- Phát triển hạtầng kết nối mạng Internet vạn vật (IoT).
- Tích hợp cảm biến đểchuyển đổi hạtầng truyền thống thành một bộphận cấu thành quan trọng của hạtầng số.
- Hợp tác quốc tế, nghiên cứu, phát triển và đổi mới sáng tạo trong môi trường số.
3.1.2. Định hướng vềtăng cường thu hút khách hàng sửdụng dịch vụCMGS đếnmạng MobiFone của MobiFone Gia Lai mạng MobiFone của MobiFone Gia Lai
Dịch vụCMGS đã vàđangđược đánh giá đem lại rất nhiều lợi ích cho cảkhách hàng như tăng khảnăng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụphù hợp với nhu cầu của khách hàng nhưng không cần thay đổi sốthuê bao, xóa bỏrào cản trong việc phải thay số điện thoại mới. Dịch vụCMGS cũng chính là động lực giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông liên tục nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và đồng thời đápứng được mục tiêu quản lý của các cơ quan quản lý Nhà nước. Tuy dịch vụCMGS đãđặt ra nhiều cơhội cho các nhà mạng trong việc thu hút nhiều khách hàng sửdụng dịch vụcủa mình nhưng đi kèm với đó cũng là rất nhiều thách thức đòi hỏi sựnỗlực và thay đổi không ngừng đểnâng cao chất lượng. Và đểtăng cường khảnăng cạnh tranh với các nhà mạng lớn khác trong cuộc chiến CMGS, MobiFone tỉnh Gia Lai đã vàđang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp cơ sởhạtầng, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để giúp giữchân các khách hàng hiện tại của MobiFone và thu hút sựquan tâm của các khách hàng tiềm năng. Đồng thời, MobiFone cũng đang quan tâm tới việc đẩy mạnh công tác truyền thông đểgiúp khách hàng biết đến dịch vụthông qua các banner quảng cáo, tờrơi, áp phích, Internet,... đểgiúp khách hàng nhận biết nhiều hơn dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone và lựa chọn sửdụng dịch vụ.
3.2. Một sốgiải pháp đểthu hút khách hàng sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone trên địa bàn Thành phốPleiku MobiFone trên địa bàn Thành phốPleiku
3.2.1. Giải pháp chung
Với nhiệm vụlà triển khai công tác bán hàng và các dịch vụdo Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cung cấp trên địa bàn thành phốPleiku, MobiFone Gia Lai cần tập trung triển khai đồng bộnhiều nhóm giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone. Đồng thời cần đẩy mạnh hơn nữa công tác truyền thông đểgiúp khách hàng biết đến dịch vụ, thường xuyên thực hiện các cuộc điều tra nghiên cứu thịtrường đểnắm được kịp thời những mong muốn và nhu cầu của khách hàng vềcác sản phẩm dịch vụmà doanh nghiệp cung cấp nói chung và dịch vụCMGS nói riêng đểtừ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát huy những ưu điểm và cải thiện những khuyết điểm của dịch vụtrên thịtrường. Thêm vào đó MobiFone Gia Lai cần liên tục học hỏi và thay đổi đểcó thểbắt kịp xu hướng về
chuyển đổi sốtrong thời gian ngắn nhất. Bên cạnh đó, việc tổchức nhiều chương trình giao lưu và trải nghiệm thực tếcác sản phẩm và dịch vụdo MobiFone cung cấp sẽgóp phần không nhỏtrong việc thu hút được sựquan tâm và tin tưởng của các khách hàng đã,đang và sẽsửdụng các sản phẩm dịch vụdo MobiFone cung cấp.
3.2.2. Giải pháp cụthể
3.2.2.1. Giải pháp cho nhân tố Cảm nhận Dễ sử dụng
Tuy kết quả điều tra cho thấyCảm nhận Dễsửdụngcó tác động yếu nhất trong mô hình nghiên cứu nhưng nhân tốnày vẫn là một trong những điều mà MobiFone cần quan tâm đểgiúp khách hàng dễdàng tiếp cận dịch vụCMGS. Một sốgiải pháp cho nhân tốnày bao gồm:
- Hướng dẫn thao tác đăng kí dịch vụCMGS một cách rõ ràng, dễhiểu và chi tiết cho khách hàng giúp khách hàng dễdàng đăng kí dịch vụ.
-Đơn giản hóa các thủtục cần thiết để đăng kí dịch vụCMGS giúp khách hàng có thể đăng kí sửdụng dịch vụ ởmọi lúc, mọi nơi ngay khi có nhu cầu.
- Hỗtrợkhách hàng thay sim tại các cửa hàng gần nhất hoặc thay sim mới tại địa chỉyêu cầu đểtiết kiệm thời gian, công sức và chi phí cho khách hàng.
3.2.2.2. Giải pháp cho nhân tố Cảm nhận Tính hữu ích
Đểgiúp khách hàng cảm thấy được Tính hữu ích khi sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone, MobiFone cần phải:
-Đầu tư xây dựng cơ sởhạtầng mới để đảm bảo mức độphủsóng rộng khắp cảnước. - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng và nâng cấp hệthống cơ sởhạtầng để đảm bảo cho kết nối mạng đượcổn định và không bịtắc ngẽn đặc biệt là trong giờ cao điểm.
-Đưa ra thêm nhiều chương trìnhưu đãi hấp dẫn mới cho khách hàng khi sử dụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone.
3.2.2.3. Giải pháp cho nhân tố Sự tín nhiệm thương hiệu
Kết quảcủa nghiên cứu cho thấy Sựtín nhiệm thương hiệu thương hiệu MobiFone là nhân tốcó tác động mạnh nhất đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng trên địa bàn Thành phốPleiku. Chính vì vậy, MobiFone Gia Lai cần đẩy mạnh hơn nữa các biện pháp đểnâng cao được sựtin tưởng và lòng trung thành của khách hàng như:
- Khẳng định uy tín của thương hiệu MobiFone trên thịtrường thông qua việc liên tục thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụsản phẩm, dịch vụchăm sóc khách hàng, giải đáp các thắc mắc và khó khăn của khách hàng kịp thời khi sửdụng dịch vụ.
-Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng đăng kí thuê bao mới và khách hàng sửdụng dịch vụCMGSđến mạng MobiFone đểthu hút nhiều hơn nữa các thuê bao sửdụng mới.
- Tổchức các chương trìnhđào tạo nghiệp vụ đểnâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Qua đó, giúp cho khách hàng được hỗtrợvà chăm sóc nhanh chóng, kịp thời.
3.2.2.4. Giải pháp cho nhân tố Cảm nhận Chi phí
Đểkhách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone thì Chi phí sửdụng cũng đóng một vai trò không hềnhỏtrong việc thu hút khách hàng. Một số biện pháp MobiFone có thểáp dụng đểthu hút khách hàng sửdụng dịch vụbao gồm:
- Duy trì chi phí GMCS thấp đểgiúp khách hàng dễdàng sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone.
-Đưa ra nhiều chương trìnhưu đãi vềgiá cước như giảm giá cước gọi cho thuê bao mới, các chương trình khuyến mại nạp card cho thuê bao sửdụng dịch vụtrả trước,…
- Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ đểkhách hàng có nhiều sựlựa chọn khi sửdụng dịch vụcủa MobiFone.
3.2.2.5. Giải pháp cho nhân tố Ảnh hưởng xã hội
Nhân tố Ảnh hưởng xã hội là một trong những nhân tố đóng góp lớn đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng trên địa Thành phố Pleiku. Chính vì vậy, cần thực hiện một sốgiải pháp nhằm tăng cường sựtác động của những người trong tham khảo lên hành vi sửdụng dịch vụCMGS của khách hàng như:
-Đối với nhóm người thân: Đưa ra các gói dịch vụdành riêng cho gia đình như giảm giá cước, miễn phí phút gọi, tin nhắn, chức năng thông báo sinh nhật người thân, chia sẻdata,…
-Đối với nhóm bạn bè: Kích cầu bằng các chương trình khuyến mãi cho thuê bao giới thiệu khi giới thiệu thành công một thuê bao mới sửdụng dịch vụcủa MobiFone,
Đưa ra các chương trình tặng dịch vụ, gói cước data, nhạc chờcho các thuê bao khác,…
-Đối với nhóm đồng nghiệp: Cần đưa ra các dịch vụriêng dành cho công việc nhưng các gói dữliệu kết nối không giới hạn, miễn phí các cuộc gọi trong nội bộ doanh nghiệp, các chương trìnhưu đãi khiđăng kí thuê bao mới theo doanh nghiệp,…
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Để tồn tại được trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp sẽ là một lợi thếcạnh tranh to lớn góp phần vào sựquyết định sựsống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy, MobiFone vẫn đang nỗ lực không ngừng để khẳng định vị thế của mình là một trong những doanh nghiệp Viễn thông hàng đầu để tạo sự uy tín và tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trải qua quá trình xây dựng và phát triển, MobiFone Gia Lai vẫn luôn là một điểm sáng trong việc không ngừng nâng cao về cảquy mô, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dođó,để làm tốt hơn nữa công tác thu hút khách hàng trên địa bàn Thành phố Pleiku sử dụng dịch vụ do MobiFone cung cấp thì việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phố Pleiku có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MobiFone Gia Laiđưa ra các chiến lược kinh doanh, các chương trình bán hàng, quảng bá và truyền thông hiệu quả đểtừ đó có thểthu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS hơn trên địa bàn Thành phố Pleiku nói riêng và tỉnh Gia Lai nói chung trong thời gian tới.
Qua thời gian thực hiện đềtài“Nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng của khách hàng Thành phốPleiku đối với dịch vụthuê bao chuyển mạng giữsố: Trường
hợp nghiên cứu tại MobiFone Gia Lai”, đềtài đã trảlời được các câu hỏi nghiên cứu
đặt ra và hoàn thành được các mục tiêu nghiên cứu đãđềra cụthểlà:
Thứ nhất,đềtài đã hệthống hóa các cơ sởlý luận cơ bản liên quan đến ý định sử
dụng dịch vụnói chung và ýđịnh sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng. Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụCMGS bao gồm 5 nhân tố:Cảm nhận Tính hữu ích,Cảm nhận Dễsửdụng,Sựtín nhiệm thương hiệu,Cảm nhận Chi phí,Ảnh hưởng xã hội.
Thứ hai,kết quả điều trađã xácđịnh được 5 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Pleiku bao gồm:Cảm nhận Tính hữu ích,Cảm nhận Dễsửdụng,Sựtín nhiệm thương hiệu,Cảm nhận Chi phí,Ảnh hưởng xã hội.
Thứ ba, nghiên cứu sau khi tiến hành điều tra vềý định sửdụng dịch vụCMGS đến
mạng MobiFone của khách hàng trên địa bàn Thành phốPleikuđãđưa ra kết luận vềmức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone của khách hàng tại Thành phốPleiku. Trong đó, yếu tốtác động mạnh nhất làSựtín nhiệm thương hiệuvà yếu nhất làCảm nhận Dễsửdụng.
Thứtư, nghiên cứuđãđềxuất được một sốgiải pháp nhằm góp phần thu hút khách hàng tại Thành phốPleiku sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone trong thời gian tới dựa trên cơ sởphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quảnghiên cứu đãđạt được như trên, do do sự hạn chếvềnguồn lực, kinh phí, thời gian và kinh nghiệm của tác giảnênđềtài vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót và hạn chếnhất định, cụthểlà:
Thứ nhất,do thời gian và nguồn lực có hạn, đềtài chỉtiến hành khảo sát với kích
cỡmẫu là 120. Chính vì vậy, mẫu điều tra chưa thực sự đảm bảo độtin cậy và tính đại diện cho tổng thểchưa cao dẫn đến kết quảnghiên cứu chưa thực sựkhách quan.
Thứ hai,quá trình nghiên cứu, tiến hành điều tra, xửlý và phân tích sốliệu còn nhiều
sai sót chủquan và khách quan do thiếu kỹnăng và kinh nghiệm trong việc thực hiện nghiên cứu.
Thứ ba,nghiên cứu chỉmới dừng lạiởviệc khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sửdụng dịch vụCMGS đến mạng MobiFone tại Thành phốPleiku và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sửdụng của khách hàng trong một thời điểm nhất định. Chính vì vậy, kết quảnghiên cứu chưa có tính thực tiễn cao trong việc giúp doanh nghiệp đưa ra các chính sách đểthu hút khách hàng hiệu quả
Thứtư, việc đưa ra các nhận xét,đánh giá và kết luận trong nghiên cứu còn dựa trên ý kiến chủquan của tác giảnên còn chưa thực tế.Các giải pháp được đềxuất chủ yếu dựa trên kiến thức và kinh nghiệm cá nhân của tác giảnên tính thiết thực và hiệu quảchưa cao chỉmang tính tham khảo.
Đểnâng cao năng lực cạnh tranh trên thịtrường, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cần tập trung ngân sách và nguồn lực đểtạo ra được một dịch vụchất lượng cao, đápứng tốt nhu cầu sửdụng của khách hàng, giúp các đơn vịtrực thuộc triển khai công tác kinh doanh đạt hiệu quảcao, giúp giữvững vịtrí vững mạnh của MobiFone trên thịtrường viễn thông hiện nay.Đồng thời cần tạo mọi điều kiện đểcác đơn vị thành viên chủ động tìm kiếm cơ hội cũng như linh hoạt trong các hoạt động kinh doanh tại thịtrường của mình. Bên cạnh đó, MobiFone cũng cần hỗtrợvà tạo điều kiện đểcác công ty thành viên có thểkhông ngừng đầu tư nâng cấp cơ sởhạtầng và nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Bùi ThịThùy Dương, 2018,“Nghiên cứu ý định sửdụng dịch vụE-banking của
khách hàng tại các Ngân hàng Thương Mại Việt Nam”,Hà Nội.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008,Phân tích dữliệu nghiên cứu
với SPSS, NXB HồngĐức.
3. Nguyễn Văn Thản, 2014,“Nghiên cứu mô hình chấp nhận dịch vụcông nghệ
viễn thông OTT”,Đà Nẵng.
4. Nguyễn Đình Thọ, 2013,Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Tài Chính.
5. Philip Kotler, 1994,Marketing căn bản, NXB Lao Động – Xã Hội.
6. Philip Kotler, 2002,Quản trịMarketing - Marketing Management, NXB Lao Động.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
7. Ajzen, I., 1991,The theory of planned behavior. Org. Behav. Hum. Decis. Process.
8. Bartlett, MS 1950,'Tests of significance in factor analysis', British Journal of Statistical Psychology, vol. 3, no. 2, pp. 77-85.
9. Davis, F.D, 1986,A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results, Sloan School
of Management, Massachusetts Institute of Technology.
10. Field, A., 2009,Discovering Statistics Using SPSS. 3rd Edition, Sage Publications Ltd., London.
11. Fishbein, M., Ajzen, I., 1975,Belief, Attitude, Intention, and Behavior: And
Introduction tio Theory and Research, Reading, MA: Addison – Wesley.
12. Glanz, K., Rimer, B. K., & Viswanath, K. (Eds.), 2008,Health behavior and
health education: Theory, research, and practice.
13. Green, S.B., 1991,How many subjects does it take to do a regression analysis?
Multivariate Behavioral Research, 26, 499-510
15. Hair, JFJ, Black, WC & Babin, BJ 2010,Multivariate data analysis: A global
perspective, 7th edn, Pearson, Upper Saddle River.
16. Hair, JFJ, Black, WC, Babin, BJ & Anderson, RE 2014b,Multivariate data
analysis, 7th edn, Pearson, London.
17. Kaiser, 1960,'The application of electronic computers to factor analysis',
Educational and Psychological Measurement, vol. 20, no. 1, pp. 141-151.
18. Kaiser, 1974,'An index of factorial simplicity', Psychometrika, vol. 39, no. 1, pp. 31-36.
19. Nunnally, JC & Bernstein, IH, 1994,Psychometric Theory, 3rd edn, McGraw- Hill, New York.
20. Pedhazur, E. J., & Schmelkin, L. P., 1991,Measurement, Design, and Analysis:
An Integrated Approach. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
21. Schiffman & Kanuk, 1987,Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed.
22. Venkatesh et al., 2003,User acceptance of information technology: Toward a
unified view.
TÀI LIỆU KHÁC
23. Quyết định số1798/QĐ-BTTTT, 01/12/2014, Thành lập Tổng công ty Viễn thông MobiFone trên cơ sởtổchức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động.
24. Quyết định số749/QĐ-TTg, 03/6/2020, Phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”.
25. Website Cục Viễn Thông: http://vnta.gov.vn
26. Website chuyển mạng giữsốMobiFone: https://chuyenmang.mobifone.vn/ 27. Website MobiFone: https://mobifone.vn/
28. https://vinaphonetrasau.com/ 29. https://4gmobifones.com/