7. Cấu trúc luận văn
2.1 Hình ảnh VietnamAirlines trên báo chí:
2.1.1 Những tin, bài báo phản ánh chất lƣợng, dịch vụ chuyến bay Vietnam Airlines:
Thông tin tích cực:
Trong quá trình khảo sát nghiên cứu, người viết xin đưa ra một số ví dụ để minh chứng cho những luận điểm của mình về hình ảnh VNA trên báo chí.
TT Nội dung Thể Báo
loại
1 Vietnam Airlines bán 1.400 vé giá rẻ đi Đài Tin vắn Vnexpress
Loan (31/5/2011)
2 Vietnam Airlines đưa hết 6.400 khách ra khỏi Tin vắn Vnexpress
vùng núi lửa (28/4/2010)
3 Thêm một máy bay ATR72-500 cho Vietnam Tin vắn Thanh niên
Airlines (5/6/2010)
4 Vietnam Airlines gia nhập Liên minh hàng Tin vắn Tiền Phong
không toàn cầu (11/6/2010)
5 Vietnam Airlines cho phép check-in trực tuyến Tin vắn Vietnamnet (16/8/2010)
6 Vietnam Airlines tặng thẻ bạch kim cho giáo sư Tin vắn Vnexpress
Ngô Bảo Châu (27/8/2010)
7 Vietnam Airlines lãi gấp đôi năm ngoái Tin vắn Tiền Phong (23/12/2010)
8 Vietnam Airlines sắp có thêm hơn 30 máy bay Tin vắn Vietnamnet (1/5/2011)
9 Vietnam Airlines thuê thêm máy bay Airbus Tin vắn Vnexpress (23/8/2012)
10 Vietnam Airlines mở đường bay Hà Nội - Tin vắn Tuổi Trẻ
Thành Đô (28/6/2012)
Bảng 2.1: Bảng phân tích nội dung, cách thức thể hiện thông tin báo chí tích cực về VNA
Phải nói rằng, hàng không là một trong 4 ngành giao thông quan trọng của cả nước, vì thế, thông tin về lĩnh vực này cũng xuất hiện dày đặc, với tần suất lớn trên các mặt báo khảo sát.
Các thông tin tích cực về chất lượng, dịch vụ của VNA xuất hiện trên báo chí có các nội dung như sau:
+ VNA giảm giá vé
+ VNA mở thêm đường bay
+ VNA trang bị (thuê) thêm máy bay, kỹ thuật mới + VNA và những chính sách mới về dịch vụ và giá vé …
Các thông tin tích cực về VNA trên báo chí đa số được thể hiện dưới dạng tin vắn, tức là chỉ đủ để thông báo cho công chúng biết đang có sự việc gì xảy ra với VNA, hay VNA đang có những hoạt động gì liên quan đến chuyến bay, giá vé...
Với việc thể hiện thông tin bằng những tin vắn, người đọc cũng chỉ biết đang có một hoạt động nào đó diễn ra của VNA (giảm giá vé, tăng tour, tăng chuyến bay...) chứ hoàn toàn không có cảm xúc và sự đánh giá với những thông tin này. Cụ thể, hoạt động (giảm giá, tăng chuyến...) đó hữu ích thế nào, thuận tiện thế nào… độc giả hoàn toàn không có cảm xúc.
Chưa kể, thông tin được đăng tải trên báo chí hết sức sơ sài khiến độc giả khó tạo cảm xúc yêu thích, từ đó đi đến quyết định tiêu dùng của độc
giả. Thông thường, độc giả chủ động tìm kiếm thông tin khi có nhu cầu, chứ các thông tin khuyến mại, giảm giá, tăng hữu ích của VNA trên báo chí chưa kích thích nhu cầu tiêu dùng của độc giả.
Thông tin tiêu cực:
Dưới đây là một số ví dụ người viết xin đưa ra để minh chứng cho những luận điểm của mình:
No1
Title: Máy bay Vietnam Airlines và Jetstar suýt đâm nhau
Chủ đề bài viết: Chiếc máy bay của Vietnam Airlines được kiểm soát viên không lưu yêu cầu nâng độ cao từ mực cao 270 lên 370 sau khi rời Tân Sơn Nhất. Tuy nhiên, máy bay của Jetstar Pacific lại đang ở mực bay 320 về hướng ngược lại.
Phát ngôn (của Hãng Hàng không và các bên liên quan): Đại diện Cục Hàng không khẳng định do năng lực bao quát và kỹ năng điều hành của kiểm soát viên không lưu chưa cao.
Mục đích bài viết: Thông báo về một sự cố xảy ra trong quá trình bay.
Vị trí: Báo Vnexpress
Chuyên mục: Kinh tế
Thời gian xuất bản: 12/1/2012
Thể loại: Tin vắn
Ảnh/Clip: 01 ảnh
Yếu tố phụ: Link: 04
Đánh giá: Là một sự cố nghiêm trọng xảy ra trong Hàng không nhưng lại bị khẳng định “đã lặp đi lặp lại” nhiều lần. Ngoài việc khiển trách, cảnh cáo, phía Cục Hàng không không hề đưa ra lời xin lỗi nào với hành khách cũng như đưa ra những phương án nâng cao kỹ năng kiểm soát bay. Điều này làm mất niềm tin ở công chúng.
No2
Title: Khó tiếp cận vé máy bay giá rẻ của VNA
Chủ đề bài viết: thông báo việc giảm giá của VNA rất khó triển khai do để có thể mua được vé máy bay giá rẻ của VNA, các công ty du lịch phải đăng ký trước số chỗ, tour trong vòng một tháng và chỉ có chỗ trên vài chuyến bay (sớm và trễ nhất).
Phát ngôn (của Hãng Hàng không và các bên liên quan): Là kiến nghị của bà Nguyễn Thị Khánh, phó chủ tịch thường trực Hiệp hội Du lịch TP.HCM.
Mục đích bài viết: Mong muốn VNA thay đổi chính sách bán vé giá rẻ của mình, để người dân tiếp cận được vé giá rẻ VNA nhiều hơn.
Vị trí: Báo: Tiền Phong - Chuyên mục: Kinh tế
Thể loại: Tin vắn
Ảnh/clip: Không ảnh, không clip
Link: 0
Thời điểm xất bản: 11/06/2012
Đánh giá chung: Thông tin cho thấy sự độc quyền của VNA trên đường bay Việt Nam.
No3
Title: Máy bay nổ lốp khi hạ cánh Tân Sơn Nhất
Chủ đề bài viết: Một chuyến bay xuất phát từ Quảng Châu đến TP.HCM bị nổ lốp lúc hạ cánh, khiến máy bay chạy vượt quá đường cất hạ cánh và dừng tại đầu bảo hiểm cách điểm cuối đường cất hạ cánh khoảng 50m.
Phát ngôn (của Hãng Hàng không và các bên liên quan): Không có
Mục đích bài viết: Thông báo một sự cố xảy ra với chuyến bay VNA
Thể loại: Tin vắn
Ảnh/clip: Không ảnh, không clip
Yếu tố phụ: Không link liên quan
Thời điểm xất bản: 7/05/2012
Đánh giá chung: Tin mang tính chất thông báo nhưng quá sơ xài, khẳng định sự an toàn của các hàng khách trên chuyến bay sau sự cố, ngoài ra, không có người đại diện VNA đứng ra nhận trách nhiệm hay xin lỗi hành khách.
No4
Title: Vietnam Airlines xin lỗi vì bỏ rơi hành khách
Chủ đề bài viết: Thông báo về sự việc một gia đình gồm 13 người bay từ Đồng Hới ra Hà Nội (vé khứ hồi) Nhưng bất ngờ ba người trong nhóm không có chỗ trên chuyến bay. Đại diện của Vietnam Airlines đã đưa ra phương án là thay vì khách bay thẳng từ Đồng Hới ra Hà Nội thì sẽ bay... vào TP.HCM rồi từ đó mới bay ra Hà Nội. Nhưng sự việc chưa chấm dứt tại đây. 10 trong nhóm 13 hành khách trên đã được nhân viên sân bay Đồng Hới làm thủ tục và đưa hành lý ra máy bay, nhưng cuối cùng họ đã phải ra Hà Nội bằng... tàu hoả. Lí do là vì 10 hành khách trên đã chờ việc giải quyết cho ba người trong nhóm không được lên máy bay, đồng thời không hề nhận được sự nhắc nhở, hướng dẫn nào từ sân bay cho hành khách sắp lên máy bay nên bị lỡ chuyến.
Phát ngôn (của Hãng Hàng không và các bên liên quan): Không có
Mục đích bài viết: Thông báo một sự cố xảy ra với chuyến bay VNA
Vị trí: Báo Tuổi Trẻ - Chuyên mục: Chính trị - Xã hội
Thể loại: Tin vắn
Ảnh/clip: Không ảnh, không clip
Thời điểm xất bản: 9/06/2011
Đánh giá chung: Tin mang tính chất thông báo một sự cố của VNA. Từ đó cho thấy sự hoạt động thiếu chuyên nghiệp của một hãng Hàng không. Tuy nhiên, về góc độ truyền thông, VNA đã làm khá tốt khi thẳng thắn đứng trước báo giới xin lỗi công chúng.
No5
Title: Ngạc nhiên với Vietnam Airlines
Chủ đề bài viết: Thông báo về việc vé máy bay (Boarding pass) của VNA có ghi dòng chữ tiếng Anh (in hoa) nhưng bị sai lỗi chính tả thế này: Please present at the boarding gate at lest 30 minites before departure time (Xin vui lòng có mặt trước giờ khởi hành 30 phút tại cửa ra máy bay). Những hành khách, bạn đọc có trình độ tiếng Anh cơ bản nhất cũng dễ dàng nhận ra dòng chữ tiếng Anh ghi trên thẻ có đến hai lỗi chính tả: “At lest” thay vì “At least” (ít nhất) và “Minites” thay vì “Minutes” (phút).
Phát ngôn (của Hãng Hàng không và các bên liên quan): Không có
Mục đích bài viết: Bài phản ánh sự chủ quan, sơ xuất, thiếu đầu tư và quan tâm của VNA với tấm vé.
Vị trí: Báo Thanh Niên - Chuyên mục: Ban đọc (bài viết do bạn đọc gửi đến báo)
Thể loại: Tin vắn
Ảnh/clip: 1 ảnh chụp hình tấm vé ghi sai chính tả
Yếu tố phụ: Không Link liên quan
Thời điểm xất bản: 30/4/2011
Đánh giá chung: Thông tin phản ánh sự tương tác cao giữa độc giả và báo chí. Về góc độc VNA, trước sự phản ánh của khách hàng, VNA không có lời đáp, không có người phát ngôn về sự việc này. Hành động này khiến VNA mất điểm với khách trong và ngoài nước, đặc biệt là khách quốc tế.
No6
Title: Ớn lạnh từ những vụ máy bay suýt đâm nhau
Chủ đề bài viết: Thông báo việc Cục Hàng không VN quyết định tước giấy phép hành nghề với kiểm soát viên không lưu vì để xảy ra một vài vụ việc máy bay suýt đâm nhau trên bầu trời VN.
Phát ngôn (của Hãng Hàng không và các bên liên quan): Đại viện Cục Hàng không VN
Mục đích bài viết: Khẳng định sự thắt chặt an toàn trong mỗi chuyến bay qua không phận VN.
Vị trí: Báo Vietnamnet - Chuyên mục: Chính trị - Xã hội
Thể loại: Bài phản ánh
Ảnh/clip: Không có
Yếu tố phụ: 1 Link liên quan
Thời điểm xất bản: 1/11/2012
Đánh giá chung: Thông tin phản ánh trung thực, khách quan, thể hiện quan điểm rõ ràng, dứt khoát của Cục Hàng không VN về việc thắt chặt an toàn an ninh bay, việc xử phạt đúng người, đúng tôi. Tuy nhiên, bài viết cũng cho hay, các vụ việc liên quan đến kiểm soát viên không lưu thường bị giấu nhẹm theo kiểu “nội bộ”, nhưng do tần suất của các vụ việc và mức độ nghiêm trọng ngày càng nhiều hơn nên Cục Hàng không VN nay mới có văn bản quy định. Như vậy, có thể thấy, công chúng luôn bị “mù” thông tin về Hàng không VN.
Trên đây là một vài ví dụ người nghiên cứu đưa ra để chứng minh cho những luận điểm của mình trong quá trình khảo sát báo chí.
Theo đó, trong quá trình khảo sát, người viết xin đưa ra những nhận xét như sau: VNA gặp phải khá nhiều sự cố:
+ Vi phạm mức độ an toàn Hàng không: Hai máy bay bay gần nhau quá mức cho phép, máy bay bị rơi bánh, máy bay
+ Chậm giờ, hủy chuyến
+ Thái độ phục vụ của nhân viên …
Sau những sự cố không hay, làm ảnh hưởng đến hình ảnh của hãng Hàng không xảy ra (có thể gọi là khủng hoảng truyền thông), VNA không có động thái khắc phục, xử lý khủng hoảng truyền thông này trên báo chí – điều mà sẽ ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh của hãng Hàng không đó.
Với giới truyền thông, trước những sự cố mang đến hình ảnh tiêu cực cho VNA, dường như VNA xử lý thông tin tiêu cực này trên báo chí rất thụ động. Thường những thông tin đều do báo chí phát hiện và yêu cầu người đại diện của Hãng đưa ra lời giải thích. Trong khi đó, đáng lẽ ra VNA cần chủ động cử gửi thông cáo báo chí đến các cơ quan báo chí về sự cố tiêu cực vừa xảy ra với hãng Hàng không của mình.
Với hành khách, VNA cũng chưa có động thái xin lỗi và bồi thường cho khách hàng trước những sự cố tiêu cực này. Dường như VNA rất “tiết kiệm” lời xin lỗi.
Từ những thiếu xót này dẫn đến việc công chúng mất niềm tin vào VNA rất nhiều.