7. Cấu trúc luận văn
3.1 Những hạn chế từ thƣơng hiệu Hàng không:
3.1.1 Cơ chế, chính sách:
Bao cấp, độc quyền
Hiện tại, Vietnam Airlines đang là “anh cả” trong ngành Hàng không Việt Nam. Cụ thể: Đến cuối năm 2011, Vietnam Airlines chiếm khoảng 80% thị phần thị trường Hàng không nội địa tại Việt Nam và khoảng 40% thị phần khách du lịch bay đến và rời Việt Nam.
PJA khá phụ thuộc vào VNA do bị VNA nắm giữ 66,93% cổ phần. Sự xuất hiện của Hãng hàng không tư nhân phần nào đã phá vỡ thế độc quyền của anh “cả” Vietnam Airlines. Tuy nhiên, sự tồn tại của những hãng này luôn ở vị trí “yếu thế”. Thậm chí, đến thời điểm này, chỉ duy nhất VietJet Air còn tồn tại, nhiều hãng Hàng không tư nhân khác đã “gẫy cánh” trên bầu trời Hàng không Việt Nam.
Giai đoạn phát triển mới cần có sự thay đổi, hay nói đúng hơn là lột xác. Dù muốn dù không, chiếc áo nhà nước mà Vietnam Airlines mặc bao nhiêu năm nay đã quá cũ kỹ, chật hẹp, cần phải thay chiếc áo mới. Cơ chế bao cấp của nhà nước và độc quyền kinh doanh đã làm xơ cứng tư duy và kìm nén sự năng động. Cho nên, cổ phần hóa là quá cần thiết.
Thông tin từ cuộc họp của Ủy ban An ninh Hàng không Dân dụng Quốc gia diễn ra vào cuối năm 2011 được các báo thông tin: Trong khi Hàng không giá rẻ ở các nước trên thế giới rất phát triển thì hiện tại, người Việt chỉ còn 2 sự lựa chọn khi muốn đi máy bay giá rẻ trong nước là Vietjet và Jetstar (liên doanh giữa Vietnam Airlines và Jetstar của Úc). Tuy nhiên, do thói quen luôn xem Vietnam Airlines là “anh cả” nên các hãng bay nhỏ hơn thường phải nhường nhịn, từ trang thiết bị sân bay cho đến quyền ra đường băng trước.
Không chỉ có vậy, tình trạng độc quyền còn diễn ra ở những doanh nghiệp khác trong ngành hàng không. Ví dụ các công ty dịch vụ mặt đất, Công ty Xăng dầu Hàng không Việt Nam, Công ty Cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài, Công ty Dịch vụ Kỹ thuật Vaeco, phục vụ mặt đất Tiags, Niags... do Vietnam Airlines nắm cổ phần chi phối và những đơn vị này vẫn đang cung cấp dịch vụ cho các hãng bay khác theo những điều kiện kém ưu đãi hơn so với những đặc quyền dành cho công ty mẹ. Ðiều này đã tạo ra một rào cản vô hình khiến ngành hàng không chưa thể cạnh tranh thực sự.
Đề cập đến vấn đề này, trên báo Tuổi Trẻ ngày 3/12/2011, Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải Đinh La Thăng đã không ngại ngần đưa ra nhận xét: sẽ không công bằng trong cạnh tranh nếu như ông anh cả Vietnam Airlines còn “đì” những đứa em sinh sau nở muộn như Vietjet Air. Nhưng để cho ông anh cả cư xử hào sảng với em út thì không thể vận động bằng lời, mà phải tạo ra một sân chơi bình đẳng.
Bộ trưởng Đinh La Thăng cho biết, trong khi Vietnam Airlines vẫn được xem là “cục cưng” của nhà nước thì các hãng khác không thể có chỗ đứng bình đẳng trong bầu trời này.
Phó Thủ tướng Hoàng Trung Hải đã kết luận tại cuộc họp sơ kết 6 tháng đầu năm 2014 của Ủy ban An ninh Hàng không Dân dụng Quốc gia: “Hàng không là thương hiệu, hình ảnh của Quốc gia. Chúng ta đang có hình ảnh về hàng không Việt Nam tốt đẹp trong mắt bạn bè quốc tế, nên phải hành động, phải nâng cao trách nhiệm, khắc phục hạn chế trong thời gian tới…”.
Trên thế giới, nếu như các hãng hàng không truyền thống thường hoạt động không hiệu quả thì hàng không giá rẻ lại có lợi nhuận cao.
Ví dụ như Ryan Air ở châu Âu. Kết thúc năm tài khóa 2013, hãng này có lợi nhuận gần 800 triệu USD. Các hãng South West (Mỹ) hay Jetstar
(Úc) lợi nhuận cũng khá tốt, đóng thuế cho chính phủ tốt hơn so với hàng không truyền thống.
Riêng Đông Nam Á, các hãng hàng không tư nhân giá rẻ như Lion Air (Indonesia), Air Asia (Malaysia), Nok Air (Thái Lan) hay Tiger Air (Singapore) cũng sở hữu đến hàng trăm máy bay và đều được người dân cũng như khách du lịch ủng hộ. AirAsia cũng là hãng hàng không tư nhân giá rẻ lớn nhất hoạt động tại châu Á, mới hơn 12 năm hoạt động nhưng đã có mạng lưới rộng khắp Đông Nam Á cũng như Trung Quốc, Ấn Độ và Úc với 88 điểm đến, chuyên chở hơn 220 triệu hành khách và đội máy bay trên 100 chiếc Airbus A320 mới và hiện đại. Năm ngoái, tập đoàn này đạt tổng lợi nhuận trên 400 triệu USD.
Một thị trường hàng không công bằng và minh bạch, với sự tham gia của các hãng liên doanh, các hãng tư nhân sẽ là minh chứng cho một nền kinh tế thị trường lành mạnh. Rõ ràng, ngành hàng không Việt Nam chỉ có thể thực sự lột xác khi mà các hãng hàng không được có môi trường cạnh tranh một cách sòng phẳng thông qua chất lượng và giá cả phù hợp
Giá vé vẫn cao
Biểu giá hiện hành về giá vé và các dịch vụ Hàng không của Việt Nam đang có những bất cập, chưa phù hợp với các quy định trong Hiệp định hàng không Việt Nam đã kí với các nước cũng như thông lệ quốc tế và khuyến cáo của tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) do vẫn còn phân biệt về giá giữa các đối tượng trong và ngoài nước.
Đặc biệt chưa thực hiện tốt chính sách ưu đãi về giá để thu hút nhiều hơn nữa các hãng Hàng không nước ngoài đến Việt Nam, nhất là các thị trường đang mở cửa là Hà Nội và Đà Nẵng.
Hiện giá vé máy bay của Việt Nam vẫn cao hơn trong khu vực. Đặc biệt, máy bay giá rẻ ít sự lựa chọn trong khi ở nhiều nước trên thế giới, máy
bay giá rẻ đang rất phát triển thì tại Việt Nam, người dân chỉ có hai sự lựa chọn: JPA và VJA.
Còn nhớ, Thủ tướng Lý Quang Diệu của Singapore từng sang thăm Việt Nam bằng máy bay của hãng giá rẻ Tiger Air của nước này. Giáo hoàng Francis ở châu Âu, hay tỉ phú Ingvar Kamprad đứng đầu Tập đoàn IKEA cũng chọn máy bay giá rẻ làm phương tiện di chuyển. Có thể thấy, hãng giá rẻ đang phát triển mạnh mẽ, song hành cùng các hãng quốc gia thế giới.
Quan trọng hơn, hoạt động của các hãng bay tư nhân đều được giám sát minh bạch và họ cũng luôn thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đóng một lượng thuế không nhỏ vào ngân sách quốc gia, họ đầu tư bằng nguồn vốn thị trường, không lấy từ ngân sách.
3.1.2 Cơ sở vật chất, nhân lực:
Đây là lí do quan trọng dẫn đến việc nhiều chuyến bay bị chậm giờ, hủy chuyến.
Các chuyến bay thường xuyên trễ giờ, chậm hoặc hủy chuyến, hành khách nằm ngồi vật vờ trong phòng đợi, bát phở hoặc mì tôm với vài miếng thịt bò mỏng tang có giá gần 100 nghìn đồng, lon bia Heineken giá hơn 100 nghìn đồng,... là thực tế sinh động nhất chứng minh chất lượng dịch vụ hàng không vừa yếu vừa có giá "cắt cổ".
Có 6 nguyên nhân chính dẫn đến các chuyến bay bị chậm, huỷ như: kiểm soát không lưu, điều kiện thời tiết, các yêu cầu về khai thác, điều kiện kỹ thuật, đòi hỏi về thương mại... Đặc biệt, nguyên nhân thời tiết thường chiếm 60-70% các chuyến bay chậm, huỷ. Cơ sở hạ tầng HKVN cũng góp phần không nhỏ gây nên chậm, huỷ chuyến.
Trên các đường bay quốc tế hiện nay, các hãng HKVN đều phải cạnh tranh với các đối tác nước ngoài nên việc bồi thường cho hành khách khi chậm, huỷ chuyến không còn là một trong những chính sách cạnh tranh.
Không có luật thì họ vẫn phải làm hết sức mình để giành hành khách, bảo vệ thương hiệu của hãng.
Riêng đối với mạng đường bay nội địa, đặc biệt trên đường Hà Nội - TP Hồ Chí Minh thì việc bồi thường cho khách khi các chuyến bay chậm, huỷ tương đối "nhạy cảm". Có thể nhà chức trách HKVN nên căn cứ tình hình thực tế, từng thời điểm mà quy định việc bồi thường cho người tiêu dùng.
Về cơ bản thời gian qua, các hãng Hàng không đã có nhiều chính sách hỗ trợ, bồi thường, giảm bớt thiệt hại cho người tiêu dùng phù hợp thông lệ quốc tế.
Vấn đề ở đây là việc tự giám sát thực hiện chính sách và quy định bồi thường này của hãng còn yếu, thái độ của nhân viên hàng không với người dân chưa đúng mực.
3.2 Hạn chế trong việc phối hợp thông tin giữa Hàng không và báo chí:3.2.1 Hạn chế từ Hàng không: 3.2.1 Hạn chế từ Hàng không:
Nhận thức sai lệch về truyền thông trên báo chí
Truyền thông báo chí chỉ là một bộ phận nhỏ trong các hoạt động PR. Có lẽ vì vậy mà các doanh nghiệp Hàng không có phần không chú trọng. Trong khi đó, chỉ một thông tin nhỏ trên báo chí nhưng lại có sức nặng ghê gớm. Những quan niệm lệch lạc này chính là nguyên nhân gây nên các sự cố, tạo ra khủng hoảng, gây thiệt hại khá nặng nề cho hoạt động kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp Hàng không.
Điển hình nhất là VNA. Bên cạnh những lợi thế và tiềm lực lớn về địa vị và kinh tế như vậy, VNA còn là một trong những doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam sớm có ý thức về vai trò của truyền thông và có sự đầu tư nghiêm túc cho công tác truyền thông từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, một điều lạ, trên báo chí, VNA lại là hãng Hàng không tai tiếng nhất, có nhiều vụ việc lùng xùng nhất, chứ không phải một hãng Hàng không giá rẻ hay tư nhân nào cả.
Khó có thể nói VNA đã có thiếu sót trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông, mà dường như vấn đề chỉ nằm ở quan điểm truyền thông của họ là thế nào. VNA làm truyền thông theo kiểu “ông lớn”. Vì mặc định mình là Hàng không số 1, là hãng Hàng không lớn nhất Việt Nam nên VNA cho rằng mình không cần quảng bá, truyền thông cho hình ảnh của mình nữa.
Xử lý khủng hoảng truyền thông thụ động
Các hãng Hàng không khi gặp khủng hoảng thường chưa tư duy theo kiểu chiến lược và khá thụ động trong quy trình xử lý khủng hoảng.
Trong xử lý khủng hoảng truyền thông, người ta hay nói "honesty is the best policy - trung thực là chính sách tốt nhất".
Cho dù lỗi xảy ra có nguyên nhân "ngớ ngẩn" như thế nào, thì việc thừa nhận vấn đề xảy ra, xin lỗi hành khách và công chúng về vấn đề đó, cam kết những biện pháp chấn chỉnh để vấn đề đó không xảy ra trong tương lai là cách thức tốt nhất. Điều đó sẽ góp phần dập tắt những tin đồn đoán, những bình luận tiêu cực và hướng công chúng tới hình ảnh tiêu cực của hãng hàng không.
Trong thời đại của mạng xã hội hiện nay, “cố gắng giấu diếm che đậy một thông tin là rất khó khăn, chỉ làm công chúng mất tin tưởng và tổn hại đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.
Việc khắc phục hình ảnh thương hiệu sau khủng hoảng dường như cũng không được các doanh nghiệp Hàng không lưu ý. Thường việc truyền thông sẽ dừng lại ở việc đưa tin, quan điểm, kết quả về vụ việc khủng hoảng.
3.2.2 Hạn chế từ báo chí
Đƣa tin nhanh nhƣng thiếu chính xác
Trong báo chí, áp lực phải lên tin nhanh hơn kẻ khác là “vấn đề muôn thủa”, nhưng ngày nay, có vẻ như cuộc đua tốc độ đang ngày càng bị đẩy lên cao.
Ngày nay, có nhiều sự kiện, người ta đã lấy tin bằng cách “lướt” mạng xã hội. Những cập nhật trên Twitter qua các hình ảnh, video, nội dung ngắn được chia sẻ của “những người đang có mặt tại hiện trường” được chuyển thành “tin nóng”.
Công nghệ đã giúp ích rất lớn cho tốc độ đưa tin, nhưng có vẻ như, lạm dụng công nghệ đang khiến cho việc đưa tin báo chí đi lệch khỏi tôn chỉ quan trọng nhất: tính xác thực.
Một vấn đề khác cũng liên quan đến công nghệ số thời hiện đại, đó là tốc độ lan truyền thông tin thất thiệt nhanh đến mức không kiểm soát nổi.
Nếu một tòa soạn đưa ra một thông tin sai rồi sau đó, họ có thể sửa lại trên ấn bản điện tử mà “không để lại vết tích gì”. Nhưng trước khi họ kịp sửa, thông tin sai lệch kia đã lan truyền đi tận đâu thì có trời mới biết.
Sai lầm, sơ xuất trong nghề nghiệp nào cũng vậy, là điều không thể tránh khỏi. Điều đáng nói đối với báo chí ngày nay là sự lơ là, quên đi tầm quan trọng của việc phải xác minh thông tin và tuân thủ các nguyên tắc báo chí một cách nghiêm túc, có đạo đức mới chính là thủ phạm của việc đưa tin sai lệch.
Đƣa tin thiếu khách quan, một chiều
Uy tín và hiệu quả của báo chí phụ thuộc vào tính khách quan, chân thật của những thông tin mà nó đem đến cho công chúng.
Khách quan, chân thật của thông tin bao giờ cũng là vấn đề hết sức cơ bản. Thông tin khách quan nhưng qua “bộ lọc” của người thông tin mang màu sắc chủ quan nên không thể chỉ có khách quan. Tức là bản thân sự thật là khách quan. Ta có tiếp cận nó hay không? Sự thật có nhiều mặt, nhiều chi tiết, ta quan tâm đến mặt nào và thông tin nó theo quan điểm nào? Khi thông tin thành hàng hoá, nó có mối quan hệ giữa khách quan và chủ quan chứ không khách quan thuần túy. Vấn đề là nhà báo khai thác khía cạnh
nào của thông tin và thổi vào đấy thông điệp gì? thế có nghĩa là có yếu tố chủ quan.
Người làm báo phải biết đặt vấn đề trong tổng thể phát triển bên cạnh rất nhiều sự kiện tốt nữa thì mới thành chân thật, thành bức tranh chân thật. Sự thật có thể nhìn thấy nhưng chúng ta phải suy ngẫm, nghiên cứu tìm ra bản chất sự thật mới là thông tin.
Việc vi phạm tính khách quan, chân thật trên báo chí còn nhiều nguyên nhân khác như do áp lực về số lượng bài vở, do chế độ lương, nhuận bút chưa đảm bảo cuộc sống. Đặc biệt trong điều kiện “văn hoá phong bì” phát triển, cũng ảnh hưởng tới đạo đức nhà báo. Còn nguyên nhân chủ quan như nhạy cảm chính trị, nghề nghiệp hoặc xu hướng thương mại hoá cũng dẫn đến sai sự thật thông tin.
Điển hình trong vụ kiện giữa HLV Lê Minh Khương và hãng Hàng không Quốc Gia VNA. Do sẵn có ý thức "bảo vệ người tiêu dùng", nên nhiều tờ báo đã đưa tin một chiều, chỉ phỏng vấn một vài nhân vật bệnh vực HLV Lê Minh Khương, cho rằng VNA đã cư xử sai với hành khách. Sự việc này đã khiến cho công chúng vốn đã có ấn tượng không tốt về Hàng không Việt Nam, thêm một lần nữa tỏ ra ngao ngán.
Trong khi đó, đáng lẽ ra, phóng viên cần tìm hiểu kỹ sự việc và thấy rằng, dù VNA có cái sai của VNA, nhưng chính hành khách Lê Minh Khương cũng có những hành động rất sai và thiếu văn hóa với một hãng Hàng không.
Rõ ràng, từ việc đưa tin một chiều, thiếu tìm hiểu, thiếu khách quan, báo chí đã làm "to chuyện" trong vụ việc HLV Lê Minh Khương kiện hàng không VNA.
PR làm sai lệch tính chân thật của thông tin báo chí
Ở Việt Nam, đến nay có thể nói, quan hệ PR với báo chí cũng đã phát triển ở mức rất sâu rộng. Những tin bài có nội dung thông tin lấy từ các
buổi họp báo, các thông cáo báo chí, các hoạt động PR... chưa ai thống kê được nhưng chắc chắn đã và đang chiếm tỷ lệ đáng kể trên rất nhiều tờ báo. Nhiều tờ báo mở ra các trang chuyên đăng các tin, bài PR và những tin, bài đó thường hay đi kèm với các chương trình quảng cáo, tài trợ từ các đơn vị, doanh nghiệp được đưa tin, bài tuyên truyền.
Dù thế nào, trong các thông tin từ các công ty PR, các nhân viên PR... luôn ẩn chứa khả năng thông tin thiếu khách quan, trung thực bởi hoạt động PR là luôn hướng báo chí, dư luận tin vào những mặt tích cực, được tô vẽ của chủ thể muốn thông tin, tuyên truyền, khuếch đại những cái hay của