7. Cấu trúc luận văn
2.1.3 Những tin, bài báo phản ánh các vụ khủng khoảng truyền thông
thông tiêu biểu của Vietnam Airlines:
No1: Ông Lê Minh Khƣơng - huấn luyện viên đội tuyển
Taekwondo VN khởi kiện Vietnam Airlines vì cho rằng mình đã bị nhân viên VNA hành hung ngay trên máy bay.
Diễn biến sự việc:
Tháng 4 năm 2011, trong chuyến bay VNA1169 từ Hà Nội đi TP.HCM, sau khi biết tình hình thời tiết xấu ở TP.HCM, máy bay không hạ cánh được, phi hành đoàn bay trở lại quá cảnh ở sân bay Đà Nẵng. Hành khách được thông báo sẽ bay tiếp và yêu cầu không được rời máy bay. Trong thời gian này, hành khách Lê Minh Khương - huấn luyện viên đội tuyển Taekwondo VN và bố yêu cầu rời máy bay, xuống sân bay Đà Nẵng và trả lại thẻ lên máy bay. Với lý do thời gian nạp dầu nhanh, mất thời gian trả lại hành lý, ảnh hưởng đến giờ cất cánh nên cơ trưởng Ivanov và tiếp viên trưởng Trịnh Thị Hoa không đồng ý.
Theo biên bản, khi máy bay đóng cửa rời sân đỗ để ra đường băng cất cánh thì tiếp viên kiểm tra và phát hiện ông Khương ngồi sai vị trí, tiếp viên yêu cầu ông Khương về chỗ ngồi tại khoang thường để máy bay cất cánh nhưng ông Khương không thực hiện. Thậm chí, cơ trưởng đồng ý dừng ở đầu đường lăn 10 phút để tiếp viên thuyết phục khách nhưng không
được. Sau đó, khi tiếp viên báo cáo khách đang ngồi ở hạng thương gia tiếp tục to tiếng và dọa tiếp viên, cơ trưởng đã ra lệnh khóa cửa buồng lái và quay lại sân đỗ đề nghị an ninh áp tải khách xuống tàu bay.
Để bảo đảm an ninh, an toàn cho chuyến bay, an ninh sân bay phải lên máy bay mời hành khách Khương xuống máy bay làm việc. Tuy nhiên hành khách Khương không chấp nhận, buộc lực lượng an ninh phải cưỡng chế đưa ông xuống máy bay. Vì ông Khương phản ứng quyết liệt, giật tấm rèm và níu ghế, an ninh phải dùng biện pháp mạnh để cưỡng chế.
Sự việc này trở nên gay cấn khi ông Lê Minh Khương đòi kiện VNA vì đã có hành vi hành hung ông. Sự việc còn khiến dư luận bất bình khi Cục phó cục hàng không Lại Xuân Thanh tuyên bố có thể cấm bay đối với ông Lê Minh Khương. Dù có nhiều nhân chứng là người nổi tiếng đứng ra bênh vực Lê Minh Khương nhưng Cục Hàng không vẫn cho là chưa thuyết phục. Sau 1 tháng làm việc với các nhân chứng, ngày 20/5, Cục Hàng không VN công bố kết luận: ông Lê Minh Khương đã có hành vi gây rối trên chuyến bay, vi phạm Điều 16 của Nghị định 81/2010/NĐ-CP ngày 14/7/2010 về an ninh hàng không dân dụng.
Việc an ninh cưỡng chế khách xuống tàu bay là đúng quy trình, không có chuyện an ninh đánh hành khách. Cục sẽ có văn bản khuyến cáo hãng hàng không rút kinh nghiệm sự việc, kiểm tra lại quy trình xử lý với khách xuống khỏi tàu bay giữa hành trình, xem xét trách nhiệm nhân viên có hành vi khiếm nhã với khách.
Luật sư của ông Khương đã chuẩn bị chứng cứ để khiếu nại lên Bộ trưởng Bộ GTVT khi Cục Hàng không VN ra quyết định xử phạt và cân nhắc kiện ra tòa nếu thấy kết luận vẫn chưa thỏa đáng.
Kết quả cuối cùng, mặc dù nhiều lần kháng kết luận củc Cục Hàng không VN, nhưng Cục Hàng không đã có văn bản gửi Tổng cục Thể thao
VN (nơi HLV Takewondo Khương đang công tác) đề nghị cơ quan này yêu cầu ông Khương chấp hành ký vào biên bản vi phạm hành chính, bị phạt 2 triệu vì gây rối trên máy bay.
Sự việc trên đã khiến công chúng lâu nay vẫn bức xúc với những ứng xử thiếu xót của Hàng không trở nên hoang mang hơn trước cách xử truyền thông theo hướng “có lợi cho mình” của VNA. Đồng thời, báo giới cũng không ngừng bênh vực cho Lê Minh Khương. Điều đó càng khiến cho hình ảnh của VNA càng xấu xí hơn trong mắt độc giả.
Hạn chế của Vietnam Airlines trong việc xử lý khủng hoảng Lê Minh Khƣơng
- Thiếu sót trong việc truyền thông quyền và nghĩa vụ của hành khách
Rất nhiều hành khách không hiểu được quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi đi tàu bay... Không giải quyết được tình trạng này, các hãng hàng không sẽ còn phải đối mặt dài dài với các vụ việc vi phạm và thiệt hại không đáng có.
Tâm lý bức xúc chung về cách ứng xử với khách của hàng không thời gian qua khiến giới truyền thông nghiêng về việc bảo vệ quyền lợi của khách hơn là tìm hiểu ông Khương có vi phạm quy định an ninh, an toàn hay không.
Khi máy bay lăn ra đến đầu đường băng mới là thời điểm không ai được đi lại trên máy bay. Tuy nhiên, khi kiểm tra phát hiện ông Khương ngồi sai vị trí, tiếp viên yêu cầu ông Khương về chỗ ngồi tại khoang thường để máy bay cất cánh nhưng ông Khương không thực hiện. Thậm chí, cơ trưởng đồng ý dừng ở đầu đường lăn 10 phút để tiếp viên thuyết phục khách nhưng không được.
Trong hoạt động hàng không, những vấn đề về an ninh, an toàn luôn được đặt lên hàng đầu, được quy định rất chi tiết và nghiêm ngặt trong Luật
và các văn bản hướng dẫn. Tuy nhiên, trên thực tế, hành khách chưa hiểu rõ và ý thức được chuyện này nên thậm chí dù hệ thống phát thanh trên tàu bay đã nhắc nhở nhưng nhiều người vẫn hút thuốc lá trong nhà vệ sinh.
Đặc biệt là nghĩa vụ của khách trong việc chấp hành các quy định an ninh, an toàn. Đôi khi chỉ vì một hành vi tưởng chừng vô hại của khách mà cả quy trình của nhà vận chuyển bị phá vỡ, uy hiếp trực tiếp đến an toàn bay (như nghịch mở cửa thoát hiểm, đi lại, dùng điện thoại trong khi máy bay đang cất hoặc hạ cánh...), ngoài ra các hành vi này còn làm máy bay chậm hoặc hủy chuyến, gây thiệt hại không nhỏ cho nhà khai thác và làm ảnh hưởng tới hành khách khác.
Thực tế, VNA mới thiên về tuyên truyền về quyền của hành khách mà chưa chú trọng việc phổ biến cặn kẽ nghĩa vụ của người đi tàu bay.
- Văn hóa ứng xử: Cứng nhắc, tiết kiệm lời xin lỗi
Xung quanh vụ việc buộc phải áp giải HLV Lê Minh Khương xuống tàu bay, một cán bộ an ninh hàng không nhận định: Đây là sự việc đáng tiếc chưa từng xảy ra. Theo quy định, an ninh áp giải khách xuống tàu bay theo lệnh cơ trưởng và chỉ được phép có hành vi cưỡng chế khi khách chống đối.
Hầu hết các trường hợp chúng tôi xử lý trước đó, trừ khách say rượu, thì mọi người đều chấp hành tốt. Nếu ông Khương tôn trọng yêu cầu của tiếp viên, cơ trưởng và nhân viên an ninh, bình tĩnh tuân thủ và khiếu nại theo đúng quy trình nếu thấy mình bị oan thì sự việc không to chuyện như hiện nay.
Tuy nhiên, xét một cách công bằng, nếu tiếp viên nhắc nhở ông Khương không về chỗ ngồi và dừng các hành vi to tiếng, mạt sát người khác thì mọi chuyện có thể sẽ khác.
Hơn nữa, nguồn gốc của vụ khủng hoảng truyền thông là do Vietnam Airlines đã không giải quyết với khách hàng một cách thích hợp. “Khi
khách hàng phàn nàn mà gặp phải cách giải quyết không thỏa đáng thì họ có khả năng gây ra những khủng hoảng về truyền thông đối với những thương hiệu lớn”. Vì thế, thay vì cư xử cứng nhắc, một mực khẳng định khách hàng sai, VNA nên cùng thỏa thuận với khách hàng để cùng tìm ra nguyên nhân, phải thẳn thắng khẳng định: Hãng và khách cùng tìm hiểu lại câu chuyện xem ai đúng, ai sai. Nếu hãng sai, hãng xin chịu trách nhiệm với khách và công chúng.
Nhưng thay vì làm việc đó, VNA chỉ biết khẳng định với giới truyền thông về việc mình đang đi tìm chứng cứ khẳng định Lê Minh Khương sai.
Sự việc dựng lại hiện trường chuyến bay nhưng VNA không cho khách Lê Minh Khương tham gia cũng là một sự thiếu sót rất lớn, khiến khách không có niềm tin vào sự trung thực của VNA. Ngoài ra, việc làm đó thể hiện VNA không coi trọng hành khách, đang đối xử với khách theo kiểu “ông lớn”.
Thông cáo báo chí của VNA mới đọc qua thì thấy khá hợp lý, trừ chi tiết chưa thuyết phục là việc HLV Lê Minh Khương to tiếng ở khoang Thương gia (nếu có) và nếu sự việc ầm ĩ đến mức tiếp viên trưởng phải báo cơ trưởng và an ninh sân bay thì ít nhất những hành khách ở đầu khoang Y cũng phải nghe tiếng chứ khó có chuyện chỉ đến khi an ninh sân bay bỗng dưng ập vào khoang Y để kéo hành khách Lê Minh Khương ra ngoài thì mọi người mới biết.
Mặt khác, theo phân trần của HLV Khương và trong thông cáo báo chí của VNA cũng nêu: Sau khi máy bay đóng cửa, bắt đầu lăn bánh ra đường băng, khách Lê Minh Khương lên khoang hạng Thương gia (C) yêu cầu trả lại thẻ lên tàu (boarding pass) đã đưa cho nhân viên mặt đất. Thẻ này có thể ông cần đến để lấy hành lý sau khi máy bay hạ cánh.
Nếu sự việc chỉ đơn giản như vậy thì Tiếp viên trưởng Trịnh Thị Hoa giữ lại thẻ lên tàu của hành khách Khương làm gì? Sao không trả lại cho
khách, hoặc nếu có lỡ làm mất thì phải có trách nhiệm xin lỗi mới đúng với quy định và đạo đức nghề nghiệp không chỉ của một tiếp viên hàng không. Sau lời giải thích của VNA chỉ thấy người làm mất cuống vé của khách cũng là VNAirlines, đối xử thô bạo với khách cũng là họ.
Đã là độc quyền, VNA tiếc gì 1 câu xin lỗi thể hiện sự tôn trọng với mọi hành khách và VNA cũng nên hiểu một thực tế là ngoài nhiều cán bộ của VNA thì tiếp viên của VNA cũng chưa hoàn toàn chuyên nghiệp trong rất nhiều khía cạnh”. Đó là chưa kể đến việc bố ông – một cụ già ngoài 70 tuổi – cụ đã vi phạm cái gì để cũng bị cưỡng chế cùng con trai? Theo lời của ca sĩ Quang Hà thì: Sau khi lên khoang Thương gia để gặp tiếp viên trưởng để đòi lại cuống vé không thành, hành khách Lê Minh Khương đã trở lại khoang Phổ thông và phân trần với anh em ca sĩ Quang Hà và khoảng 5 phút sau thì HLV này bị các nhân viên an ninh đến cưỡng chế rời khỏi máy bay.
“Lúc này, bố của anh Khương cũng đứng lên xin lỗi (thay cho con trai mình) để chuyến bay vẫn được tiếp tục. Nhưng đám nhân viên an ninh này rất hung dữ đã đẩy bố của anh Khương ra, bắt ông xuống nhưng ông không chịu xuống thế là chúng kéo ông lê lết trên sàn và có một người còn cầm cả dùi cui để đánh ông rất dã man”. Còn theo Thông cáo của VNA thì HLV Khương đã gây rối ở khoang hạng Thương gia, chỉ có 3 hành khách ở đó chứng kiến, vậy thì cớ gì an ninh sân bay lại xuống khoang Phổ thông để “tống cổ” một ông già xuống máy bay cùng với con trai mình? [48, Vũ Điệp, Thực hư việc Lê Minh Khương kiện VNA, 20/6/2011].
Trong khi mọi việc còn chưa ngã ngũ thì VNA khẳng định: “Trong trường hợp xác định ông Lê Minh Khương có biểu hiện gây rối, uy hiếp chuyến bay, hãng sẽ tính đến phương án đưa hành khách này vào danh sách
từ chối vận chuyển”. Một sự việc có tới 2 lời giải thích – từ phía VNA và phía HLV Lê Minh Khương – nhưng xâu chuỗi câu chuyện và những gì hai nhân chứng Quang Hà và Trần Lực chia sẻ thì không có lý gì hai người nổi tiếng này lại tự “mua dây buộc mình” nếu những gì họ nói là sai sự thật. Có vẻ như, VNA đang ở thế cưỡi trên lưng hổ.
- Với báo chí: Khăng khăng khẳng định mình đúng!
Giới quan hệ công chúng liên tiếp lên tiếng cho rằng đây là thất bại về truyền thông của Vietnam Airlines khi để hình ảnh của hãng xấu đi vì không tỏ rõ thái độ cầu thị mà chỉ khăng khăng thu thập chứng cứ khẳng định mình đúng.
Dù là sai lầm có thuộc về khách hàng, tuy nhiên, khi sự việc xảy ra trên chuyến bay của mình, làm ảnh hưởng đến những hành khách khác, thì VNA cần có lời xin lỗi trước tiên, thay vì việc chỉ lao vào đi tìm chứng cứ khẳng định mình đúng.
Hạn chế của báo chí trong vụ việc Lê Minh Khƣơng – Vietnam Airlines
- Đưa tin cảm tính
Báo chí đã tốn không ít giấy mực trong thời gian xảy ra sự việc và dư luận cũng đặc biệt bức xúc khi HLV Taekwondo quốc gia Lê Minh Khương - hành khách trên chuyến bay của Vietnam Airlines tố cáo bị nhân viên hàng không đánh trên tàu bay ngày 18/4/2011.
Giới quan hệ công chúng liên tiếp lên tiếng cho rằng đây là thất bại về truyền thông của Vietnam Airlines khi để hình ảnh của hãng xấu đi vì không tỏ rõ thái độ cầu thị mà chỉ khăng khăng thu thập chứng cứ khẳng định mình đúng. Độc giả trên báo điện tử cũng liên tục bình luận, đả kích thái độ ứng xử của nhân viên hàng không và cho rằng ông Khương bị an ninh áp giải, bị đánh oan...
Tâm lý bức xúc chung về cách ứng xử với khách của hàng không thời gian qua khiến giới truyền thông nghiêng về việc bảo vệ quyền lợi của khách hơn là tìm hiểu ông Khương có vi phạm quy định an ninh, an toàn hay không. Nguyên nhân dẫn tới hành vi gây rối cũng được nhiều báo đưa ra để biện hộ cho việc ông Khương cố tình không tuân thủ hướng dẫn của tiếp viên.
Đây là một cách nhìn nhận vô cùng nguy hiểm, có thể cổ súy cho việc khách không tuân thủ quy định pháp luật, đại diện Cục Hàng không nhìn nhận. Nếu trên tàu bay, không hài lòng điều gì là khách đứng lên to tiếng gây ảnh hưởng tới tâm lý của tổ bay, làm họ không thực hiện được hết các thao tác an toàn trong khi tàu bay đang chuẩn bị cất hạ cánh thì nguy cơ xảy ra tai nạn rất cao.
- Lợi dụng tiếng nói người nổi tiếng làm sức nặng cho bài viết nhưng lại thiếu khách quan:
Vietnam Airlines gặp vận xui khi gặp đúng một nhân chứng là ca sĩ Quang Hà khi tình cờ tham dự chuyến bay này và trở thành người hùng bảo vệ lẽ phải. Sự xuất hiện liên tục của ca sĩ này trên báo nói về vụ việc càng làm cho khủng hoảng truyền thông của hãng hàng không Vietnam Airlines thêm trầm trọng.
Quang Hà đã có nhiều năm hoạt động trong ngành giải trí và có tên tuổi, chỗ đứng nhất định. “Tôi nghĩ anh ta là một hành khách bất bình với sự việc nên ra làm chứng chứ không sử dụng đó như một chiêu PR. Người ta không dại gì gắn tên tuổi vào một việc lùm xùm như vậy”, chuyên gia về truyền thông này bình luận.
Không chỉ có ca sĩ Quang Hà, đạo diễn Trần Lực cũng là nhân chứng trong vụ việc này.
Mô tả của đạo diễn Trần Lực về cảnh tượng cưỡng chế đối với HLV Lê Minh Khương giống hệt như một thước phim sống động với những hình
ảnh rất phản cảm của nhân viên Vietnam Airlines là một yếu tố làm cho vụ khủng hoảng bùng nổ. “Anh Trần Lực là một người có tiếng tăm, với tư cách rất đàng hoàng. Bằng chứng của anh ấy đưa ra có sức nặng và làm cho phía hàng không bất lợi. Điều này thu hút thêm sự chú ý của công luận và làm cho khủng hoảng truyền thông càng dâng cao. Tôi nghĩ trong bối cảnh hiện nay, Vietnam Airlines làm gì cho phải cũng rất khó”, ông này chia sẻ.
No2: Tháng 6 năm 2010, phi hành đoàn của Vietnam Airlines gồm
13 ngƣời trên chuyến bay VN782 từ Sydney đi TP Hồ Chí Minh đã bị Cảnh sát liên bang Úc tạm giữ, vì nghi ngờ chuyển ngân lậu.
Diễn biến sự việc:
16/06/2010, phi hành đoàn của chuyến bay VN782 từ Sydney đi TP Hồ Chí Minh đã bị cảnh sát liên bang Australia (AFP) giữ và thẩm vấn khi đang làm thủ tục tại sân bay Sydney.