5. Bốcục đềtài
1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất
Dựa vào các nghiên cứu, khóa luận tốt nghiệp của các khóa trước, để điều chỉnh và bổsung một sốbiến cho phù hợp với tình hình thực tiễn tại CTCP Viễn Thông FPT.
Bên cạnh đó, trước khi đi vào nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, đềtài tiến hành nghiên cứu định tính với mục đích tìm hiểu và phát hiện ra các yếu tốliên quan đến quá trình nghiên cứu đểxây dựng các câu hỏi nghiên cứu phù hợp với đềtài.
Quá trìnhđiều tra định tính được tiến hành cụthể: tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia là các cán bộnhân viên thuộc phòng kinh doanh của CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế. Kết quảthu được sẽloại bỏmột sốcâu hỏi không phù hợp, bổsung các câu hỏi phù hợp với tình hình thực tếtại công ty.
Từkết quảnghiên cứu định tính trên, đềtài đềxuất mô hình nghiên cứu như sau:
Trần Thị Kiều My – K51
Mô hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đềxuất của tác giả2021)
MÃ HÓA THANGĐO
Nhân tốMô tả biến Mã hóa
thang đo Nguồn
Giá sản phẩm
Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV
xứng đáng với chất lượng dịch vụ GSP1 Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011) Giá dịch vụ truyền hình Internet
IPTVcạnh tranh so với các nhà cung cấp khác
GSP2 Giá dịch vụ truyền hình Internet IPTV có
nhiều gói cước khác nhau phù hợp với từng nhu cầu khách hàng
GSP3 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ
truyền hình Internet IPTV của FPT với mức giá hiện tại
GSP4
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ truyền hình Internet
IPTV của FPT tốt, ổn định CLSP1 Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011) Tốc độ kết nối của dịch vụ truyền hình
Internet IPTV của FPT đúng theo cam kết trong hợp đồng
CLSP2 Dịch vụ truyền hình Internet IPTV của
FPT đápứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
CLSP3 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp
ứng được nhu cầu khách hàng CLSP4
Chính sách sản phẩm
Có nhiều gói cước để lựa chọn CSSP1
Lê Đình Trực (2008) Các gói cước phù hợp với từng nhu cầu CSSP2
Dễ chuyển đổi giữa các gói cước CSSP3
Khóa luận tốt nghiệp GVH D: Th.S. Bùi Văn Chiêm
SVTH: Trần Thị Kiều My – K51B Quản trị kinh
Tên gọi các gói cước dễ nhớ CSSP4
Hoạt động tryền thông
Công ty thường xuyên đưa ra các chương trình quảng cáo về các gói cước của dịch vụ truyền hình Internet IPTV
HDTT1
Lê Đình Trực (2008) Thường xuyên có các chương trình
khuyến mãi HDTT2
Có nhiều hình thức khuyến mãi khác
nhau cho từng gói cước HDTT3
Thường xuyên tổ chức giam gia các hoạt
động vì cộng đồng HDTT4
Nhân viên bán hàng
Nhân viên am hiểu về các sản phẩm, dịch
vụ truyền hình Internet IPTV của công ty NVBH1 Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011) Nhân viên luôn hiểu được nhu cầu của
khách hàng NVBH2
Nhân viên quan tâm đến khách hàng
thường xuyên NVBH3
Nhân viên luôn giải đáp tốt thắc mắc của
khách hàng NVBH4
Phương tiện hỗ trợ
Dịch vụ bảo trì, sữa chữa uy tín chất
lượng PTHT1
Lê Đình Trực (2008) Thời gian chờ bảo trì và sửa chữa hợp lý PTHT2
Sằn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc
của khách hàng PTHT3
Mọi khiếu nại của khách hàng điều được
giải quyết thỏa đáng PTHT4
Hiệu quả bán hàng
Quý khách cảm thấy thoải mái sau khi sử dụng dịch vụ truyền hình Internet IPTV của công ty HQBH1 Nguyễn Thị Hương (2012), Đặng Văn Vĩnh (2011), Lê Đình Trực (2008) Quý khách sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch
vụ truyền hình Internet IPTV của công ty trong tương lai
HQBH2 Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè và
người thân khi có nhu cầu HQBH3