Ở địa bàn thị trườngĐà Nẵng xét về các nhà mạngđang hoạtđộng thì hiện nay đang có khoảng năm nhà mạng bao gồm: Vinaphone, Viettel, MobiFone, Vietnammobile, Gmobile. Nhưng trong đó ba nhà mạng Vinaphone, Viettel, MobiFone là ba nhà mạng chiếm thị phần lớn so với hai nhà mạng còn lại. Thị phần cụ thể của từng nhà mạng được thể hiện cụ thể dưới biểuđồsau:
Vinaphone 20% 2016 Nhà Mạng khác 1% MobiFone 42% Viettel 37% MobiFoneViettelVinaphoneNhà Mạng khác 2017 Nhà Mạng khác Vinaphone1% 16% Viettel 32% MobiFoneViettelVinaphoneNhà Mạng khác MobiFone 51%
(Nguồn: SởThông tin và truyền thôngĐà Nẵng)
Biểu đồ 2.1 Thịphần Mobifone Đà Nẵng 2 năm 2016
(Nguồn: SởThông tin và truyền thông Đà Nẵng)
2018 Nhà Mạng khác Vinaphone1% 15% Viettel 26% MobiFoneViettelVinaphoneNhà Mạng khác MobiFone 58%
(Nguồn: SởThông tin và truyền thông Đà Nẵng)
Biểu đồ 2.3 Thịphần Mobifone Đà Nẵng 2 năm 2018
Trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, MobiFone đã vàđang là nhà mạng chiếm thị phần cao nhất so với tất cảcác nhà mạng còn lại với tỷtrọng 58%. Tỷtrọng này của MobiFone luôn đứng đầu và tăng liên tục trong ba năm trởlại đây cụthểnăm 2016 là 42%, năm 2017 chiếm 51%. Đứng vịtrí thứhai, nhà mạng Viettel cũng chiếm thịphần tương đối cao với 25,8% trong năm 2018. Và thịphần của VinaPhone giảm xuống còn 16% năm 2017 và 14% trong năm 2018, đứng vịtrí thứba và khoảng cách chênh lệch khá lớnđối với MobiFone. Ba ông lớn Mobifone, Viettle và Vinaphone là ba ông lớn trong ngành viễn thông khi chiếm thịphần gặp như tuyệt đối, các nhà mạng còn lại khác chiếm thịphần chưa đến 2% trong ba năm trởlại đây.
2.1.7. Tình hình tăng trưởng thuê bao diđộng
Trong ba năm qua, MobiFone Đà Nẵng 2 đãđạt được những thành tích nhất định trong việc phát triển sốlượng thuê bao, bao gồm cảsốlượng thuê bao trảtrước và sốlượng thuê bao trảsau. Do đặc tính tiện lợi và phù hợp với nhu cầu sửdụng của đại đa sốkhách hàng, sốlượng thuê bao trảtrước chiếm tỷtrọng rất lớn, hơn 94% trên tổng sốthuê bao.
Tổng sốthuê bao hoạt động được đăng ký tại MobiFone Đà Nẵng 2 trong năm 2017 là hơn 330000 thuê bao, trong đó sốlượng thuê bao trảtrước là hơn 320000, tương đương 94,4% tổng sốthuê bao hoạt động. So với năm trước đó, tổng sốthuê bao hoạt động tăng thêm 15,94%, trong đó mức tăng của sốlượng thuê bao trảtrước là 16,25% và thuê bao trảsau là 10,78%
Bảng 1.2 Tình hình phát triển thuê bao của MobiFoneĐà Nẵng giai đoạn 2016 – 2018 (ĐVT: Số thuê bao) Hình thức thuê bao
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
SL % SL % SL % ± % ± % Thuê bao trả trước 275.547 94,1 320.347 94,4 357.583 94,0 44.800 16,25 37.236 11,62 Thuê bao trả sau 17.208 5,9 19.064 5,6 22.674 6,0 1.856 10,78 3.610 19 Tổng thuê bao 292.755 100 339.411 100 380.257 100 46.656 15,94 40.846 12,0
(Nguồn: Chi nhánh Mobifone Đà Nẵng 2, 2018)
Từcuối năm 2017 trở đi, với việc yêu cầu các chủthuê bao phải đăng kí chính chủsởhữu thuê bao điện thoại, kểcả đối với thuê bao trảtrước nên việc phát triển số lượng thuê bao có phần chững lại. Ngoài ra, việc BộThông tin và Truyền thông ban hành Quyđịnh yêu cầu các nhà mạng cho phép khách hàng của mình chuyển mạng giữ sốcũng khiến cho MobiFoneĐà Nẵng 2 mất đi một sốlượng khách hàng, tuy nhiên con sốnày không đáng kểkhi Ban lãnhđạo chi nhánh đã có những động thái nhằm níu giữnhững khách hàng này, đặc biệt là khách hàng trảsau. So với năm 2017 thì trong năm 2018, sốlượng thuê bao trảtrước tăng thêm 37.236, tương đương tăng thêm 11.62%. Sốlượng thuê bao trảsau trong năm 2018 là 22.674, tăng thêm 3610 thuê bao so với năm trước đó, tươngứng với tốc độtăng khoảng 19%. Tổng sốthuê bao trong năm 2018 là 357.583 thuê bao, tức tăng thêm 40.846 thuê bao so với năm trước đó, tương đương với tốc độtăng là 12%. Như vậy, có thểthấy rằng, việc áp dụng chính sách đăng kí thuê báo chính chủ đối với tất cảkhách hàng khiến cho việc phát triển số lượng thuê bao, đặc biệt là thuê bao trảsauđã phần nào tác động đến hoạt động kinh doanh của MobiFone Đà Nẵng 2.
2.1.8. Kết quả hoạtđộng kinh doanh của M obiF oneĐà Nẵng 2
Bảng số liệu cho thấy rằng, tổng doanh thu của MobiFoneĐà Nẵng 2 tăng lên theo từng năm. Tính đến năm 2018 thì doanh thuđạt trên 200 nghìn triệuđồng. Tuy nhiên so với những năm trước đây thì chưa phải là con sốquáấn tượng. Tốc độtăng trưởng doanh thu năm 2018 so với năm trước đó đạt 10,5% trong khi tốc độtăng trưởng của năm 2017 so với 2016 là 10,2%. Tuy nhiên, một dấu hiệu rất tích cực là tốc độtăng trưởng doanh thu những năm qua luôn đạt trên 10%. Doanh thu thu cước và doanh thu bán hàng đều có sựtăng trưởng qua các năm. Trong đó doanh thu bán hàng là nguồn doanh thu chủlực của công ty. Doanh thu thu cước năm 2017 so với 2016 tăng hơn 2.278 triệu đồng tươngứng với 6,3%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 2.717 triệu đồng tươngứng với 7,1%. Doanh thu bán hàng năm 2017 so với năm 2016 tăng 16.103 triệu đồng tươngứng với 11,2%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 18.207 triệu đồng tươngứng 11,4.
Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2018 (ĐVT: Triệuđồng) Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. DT thu cước 36.167 45.347 52.156 2.278 6,3 2.717 7,1 2. DT bán hàng 144.035 186.185 223.324 16.103 11,2 18.207 11,4 Tổng doanh thu 180.202 198.583 275.480 18.381 10,2 20.924 10,5 Tổng chi phí 141.028 158.867 194.557 17.839 12,6 20.668 13 Lợi nhuận 39.174 39.716 80.923 542 1,4 656 1,6 (Nguồn: MobiFone Đà Nẵng, 2018)
Về chi phí của chi nhánh, có thể thấy rằng nguồn chi phí chi tiêu có sự thayđổi theo từng năm. Cụ thểlà tăng lên từ 141.028 triệuđồng năm 2016 đến 194.557 triệu đồng vào năm 2018. Tuy nhiên, chi phí ngày càng tăng lên chưa phải hoàn toàn là xấu. Chi phí tăng nhưng lợi nhuận của MobiFoneĐà Nẵng 2 cũngđều tăng lên thể hiện cụ thể qua từng con số các năm. Nhưng sự tăng lên với tỷ lệ vẫn chưa cao. Tỷ lệ năm
2017/2016 là 1,4% thì năm 2018/2017 là 1,6% (chênh lệch 0,02%). Quađó cho thấy sự chênh lệch vẫn còn thấp vàđòi hỏi MobiFoneĐà Nẵng 2 trong những năm tới cần có sự thayđổiđể có thể đạt lợi nhuận cao hơn
2.1.9. Thực trạng chăm sóc khách hàng của M obiF one tạiĐà Nẵng 2
Công tác chăm sóc khách hàng cũng như giữ chân khách hàng trung thành luôn được quan tâm và chú trọng bởi tất cả các doanh nghiệp nói chung và MobiFoneĐà Nẵng nói riêng. Việc phát triển khách hàng là một công việc rất khó khăn nhưng để giữ được khách hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ ổnđịnh, lâu dài lại càng khó khăn hơn. Dođó, MobiFone luôn đưa ra nhiều chính sách cũng như nhữngưuđãi dành riêng cho từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Đối với khách hàng doanh nghiệp có các chương trình chăm sóc như: chương trình kết nốiđồng nghiệp, chương trình chúc mừng sinh nhật, chương trình dành cho Khách hàng doanh nghiệp cao cấp, chương trình hạn mức ứng trước cho KHDN, chương trình SMS dành cho KHDN, các gói cước Data dành cho KHDN, các chương trình khuyến mãiđịnh kỳ hàng tháng,...
Đối với thuê bao trảtrước: MobiFone đã cho rađời gói cước mà điển hình là gói C90N. Khi khách hàng đăng kí chính chủthìđồng nghĩa với thời hạn nghe gọi mãi mãi, miễn phí 1000 phút /1 tháng cho hai thuê bao cùng mạng và 50 phút/ tháng cho hai thuê bao ngoại mạng. Bên cạnh đó còn tặng 4G/ ngày đểkhách hàng truy cập internet thảga.
Đối với thuê bao trảsau: MobiFone đã hợp tác với mạng Vinaphoneđểcho ra gói cước ưu đãi gọi 10 phút không mất tiền khi thực hiện các cuộc gọi đến 3 mạng MobiFone, Vinaphone và điện thoại cố định VNPT với giá cước thuê bao hàng tháng là 94.000đ, 119.000đ, 194.000đ, 178.000đ, 219.000đ cho nên lượng thuê bao trảsau tăng lên một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có các gói C190, C290 miễn phí tất cả các cuộc gọi dưới 10 phút và 60GB data.
2.1.10.H oạtđộng phân phối của M obiF oneĐà Nẵng
Kênh phân phối của MobiFone chủ yếu sử dụng mô hình kênh phân phối hỗn hợp thông qua hai loại kênh: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. Với mụcđích nhằm tiếp
MobiFone Đà Nẵng
Kênh TT1 Kênh TT2 Kênh TT3 Kênh TT4
Cửa hàng
Nhân viên bán hàng Đại lý bán buôn
Đại lý Nhàbán lẻ
Nhà bán lẻ
Người tiêu dùng cuối cùng
cậnđến người tiêu dùng nhanh hơn và đa dạng hơn, bao quátđược thị trường và tiết kiệm kinh phí nhất có thể. Kênh trực tiếp gồm hai kênh. Kênh thứ nhất từ trung tâm MobiFone thông qua cửa hàngđến người tiêu dùng và kênh hai thông qua nhân viên bán hàng đến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh gián tiếp gồm có 3 kênh. Kênh thứ nhất từ MobiFoneđếnđại lý buôn đến nhà bán lẻ rồiđến người tiêu dùng cuối cùng. Kênh thứ hai thông quađại lýđến người tiêu dùng cuối cùng và kênh thứ ba thông qua nhà bán lẻ rồiđến tận tay người tiêu dùng cuối cùng.
(Nguồn: Chi nhánh MobiFoneĐà Nẵng năm 2018)
Bảng 2.3:Độbao phủcủa kênh phân phối tại MobiFone tỉnh Đà Nẵng năm 2018 TTĐịa bàn Cửa hàng /TTGD (Cửa hàng, TT) GDV (Người) NVBH (Người) Đại lý (Đại lý) Điểm bán hàng (Điểm) 1 Cẩm Lệ1 9 4 4 300 2 Liên Chiểu 1 9 4 6 316 3 Ngũ Hành Sơn 1 3 3 4 228 4 Sơn Trà 1 5 3 3 234 5 Hòa Vang 1 1 2 2 2 110 6 Hòa Vang 2 1 3 2 3 110 Tổng cộng 6 31 18 22 1298
(Nguồn: Chi nhánh MobiFoneĐà Nẵng 2, 2018)
Trong những năm gần đây nắm được nhu cầu của khách hàng, MobiFone Đà Nẵng đã không ngừng mởrộng thịphần bằng cách phát triển các đại lý và cácđiểm bán hàng. Đến hết năm 2018, MobiFone Đà Nẵng 2 tổng cộng có 6 trung tâm giao dịch tuyến huyện, 12 đại lý chuyên, 03đại lý chiết khấu thương mại, 7 đại lý uỷquyền và 1298 điểm bán hàng trên toàn địa bàn Đà Nẵng 2. Nhằm đápứng nhu cầu cũng như sựtạo ra sựthuận tiện cho người tiêu dùng. Các điểm bán hàng này mởra sẽgiúp cho việc tìm mua các gói cước và nạp thẻcào của khách hàng thuận lợi hơn. Đểtăng cường tính chuyên nghiệp của các điểm bán hàng thì doanh nghiệp luôn khuyến khích các nhân viên bán hàng không ngừng hỗtrợtrong việc chăm sóc điểm bán (tủquầy, pano, áp phích).
Kênh phân phối được chú trọng và qua hằng năm luôn đẩy mạnh sốlượng các điểm bán cũng như các đại lý. Vìđặc điểm địa hình của Đà Nẵng cũng khá thuận lợi nên việc quan tâm và kích thích tăng trưởng kênh phân phối sản phẩm có thể đến tận tay người tiêu dùng cũng khá dễdàng và nhanh chóng.Đây được xem là ưu điểm so với các địa phương khác.
Bảng 2.4: Sốlượng kênh phân phối của Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2016– 2018 STT Chỉ tiêu DVT Năm Tốcđộ tăng trưởng BQ (%) 2016 2017 2018 1 Cửa hàng, Trung tâm giao dịch CH, TTGD 6 6 6 0 2 Đại lý chuyên, Đại lý chiết khấu ĐL 21 21 22 2,38 3Điểm bánĐB 1085 1126 1298 9,53 Tổng 1112 1153 1326 9,35
(Nguồn: Chi nhánh MobiFoneĐà Nẵng, 2018)
Trong giai đoạn 2016– 2018, chi nhánh Đà Nẵng 2 không có sự mở rộng hay phát triển thêm bất kỳ cửa hàng, trung tâm giao dịch nào. Bên cạnhđó, đại lý chuyên cũng như đại lý chiết khấu cũng không có sự thayđổi nào lớn. Giaiđoạn 2016đến năm 2017 thì không tăng thêm đại lý nào, songđến năm 2018 tăng thêm duy nhất 1 đại lý chuyên. Trong giaiđoạn này Chi nhánh MobiFoneĐà Nẵng 2 tập trung chú trọng công tác tập huấn,đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và phân quyềnđể đại lý là một trung tâm giao dịch tạiđịa bàn.Điểm bán qua từng năm có sự gia tăng rõ rệt nhất. Tínhđến năm 2018 thì có 1298điểm bán trên toànđịa bàn.Đây cũng là thành phần có số lượng lớn nhất và luôn tăng trưởng theo từng năm.
2.1.11.Đầu tư hạtầng kỹthuật của Chi nhánh MobiFoneĐà Nẵng 2
Bảng 2.5: Sốlượng trạm BTS tại chi nhánh MobiFoneĐà Nẵng 2 giaiđoạn 2016- 2018 ĐVT: Trạm Năm Tốc độ tăng BQ (%) STT Tài sản 2016 2017 2018 1 Trạm 2G 54 68 85 25.46 2 Trạm 3G 55 78 94 31.17 3 Trạm 4G 30 44 60 41.51 Tổng 139 190 239 31.24
(Nguồn: Chi nhánh MobiFoneĐà Nẵng, 2018)
Những năm qua, MobiFone Đà Nẵngđã có nhiều thayđổiđể nâng cao chất lượng dịch vụ nhằmđem lại cho khách hàng sản phẩm tốt nhất. Hạ tầng mạng lưới liên tụcđược mởrộng, phát triểnđưa vào nhiều trạm BTS 2G, 3G, 4G. Sốtrạm BTS 2G, 3G và 4G của chi nhánh qua các năm đều tăng lên đáng kể. Tốcđộ đầu tư trạm BTS bình quân hàng nămđạt mức tăng trưởng 31.24% trongđó tốcđộtăng trưởng của trạm BTS 3Gđạt mức bình quân là 31,17% và tốcđộtăng trưởng của trạm BTS 4G lên đến 41.51%.
2.2. Các nhân tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng đối với mạngđiện thoại diđộng MobiFone trênđịa bànĐà Nẵng 2 điện thoại diđộng MobiFone trênđịa bànĐà Nẵng 2
2.2.1. Thông tin mẫuđiều tra
Trong tổng số200 bảng hỏi nghiên cứu hợp lệthu thập được, mẫu điều tra có một số đặc điểm như sau:
Đặc điểm mẫu điều tra về độtuổi
Vềcơ cấu độtuổi, trong tổng mẫu điều tra là 200 người thì nhómđộtuổi từ26- 35 tuổi có tổng sốnhiều nhất với 72 mẫu chiếm 36.0%, đứngởvịtrí thứ2 là nhóm độ tuổi từ36-45 tuổi có sốlượng 39 mẫu chiếm 19.5%, kếtiếp đó là nhóm độtuổi từ46- 55 tuổi với sốlượng 27 mẫu chiếm tỷlệ13.5%. Chiếm tỷlệthấp nhất với 7.5% tổng sốmẫu điều tra là nhóm độtuổi từ55 trởlên với sốlượng mẫu tươngứng là 15 mẫu
Đặc điểm mẫu điều tra vềgiới tính
Theo kết quả điều tra, ta thấy rằng tổng sốmẫu là 200 người tham gia khảo sát, trong đó sốlượng mẫu nam là 111/200 mẫu chiếm 55.5% và sốlượng mẫu nữlà 89/200 mẫu chiếu 44.5%. Tỷlệchênh lệch giữa nam và nữkhông quá nhiều, không có sựchênh lệch lớn.
Đặc điểm mẫu điều tra vềnghềnghiệp
Theo kết quả điều tra cho thấy rằng “Công nhân viên chức” là ngành nghề chiếm tỷlệcao nhất 39% với 78/200 người tham gia khảo sát. Tiếp theo là “Công nhân văn phòng” chiếm tỷlệcũng tương đối cao là 27%. “Học sinh – sinh viên” có tổng 30/200 người khảo sát chiếm tỷlệ15%, còn lại gần như phân bố đều cho kinh doanh với 7.5%, và ngành nghề“khác” chiếm 11.5%.
Đặc điểm mẫu điều tra vềthu nhập
Sốlượng người có thu nhập thấp “Dưới 1 triệu” chiếm tỷlệ7.5% với 15/200 người được khảo sát. Đa sốnhóm khách hàng được khảo sát sửdụng dịch vụinternet của công ty là những khách hàng có thu nhập trung bình và thấp từ1-7 triệu đồng, cụ thểthì với mức thu nhập “Từ3-5 triệu đồng” có 87/200 người tham gia khảo sát, chiếm tỷlệcao nhất là 43.5%, nhóm khách hàng có thu nhập “Từ1-3 triệu đồng” có 39/200 người tham gia khảo sát chiếm 19.5% và nhóm khách hàng có thu nhập “từ5-7 triệu đồng” có 35/200 người tham gia khảo sát chiếm 17.5%. Còn lại 24 phiếu khảo sát của người có thu nhập “Trên 7 triệu đồng” chiếm tỷlệ12,0%.
Đặc điểm mẫu điều tra vềmức cước
Trong 200 bảng khảo sát thu về có 91đối tượngđược khảo sát sử dụng mức cước diđộng trung bình từ100.000đồng – dưới 300.000đồng một tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là 45.5%. Có 40 người sử dụng mức cướcđiện thoại dưới 100.000đồng một tháng (20%) cao đứng thứ hai. Xếp thứ ba là nhóm từ 300.000đến dưới 500.000đồng một tháng có tỷ trọng là 15.5% tươngứng với 31 người. Tiếp theo là mức cước từ 500.0 đến dưới 1.000.000đồng một tháng (11%).Đặc biệt chỉ có 16đối tượng khảo sát sử
dụng mức cước bình quân từ 1.000.000đồng trở lên trên một tháng. Mức cước này chiếm tỷ lệ thất nhất mà rất thấp so với 4 nhóm mức cước trên.
Loại hình thuê bao: Tỷ lệ các khách hàng có loại hình thuê bao khác nhau cũng có sự chênh lệch khá rõ ràng do phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền trước chiếm tỷ lệ khá cao (62,5%), khách hàng sử dụng thuê bao trả tiền sau chỉ chiếm tỷ lệ37,5%.
Đặc điểm mẫu điều tra vềthời gian sửdụng
Từ kết quả điều tra cho thấy rằng thời gian khách hàng sử dụng chiếm tỷ cao nhất nằm trong khoảng “1 -2 năm” với 43.5% trong 87/200 khách hàng tham gia khảo sát. Thời gian “0 -6 tháng” chiếm tỷ lệ thấp nhất với 7.5%. Các thời gian còn lại chiếm tỷ lệ trung bình, cụ thể với thời gian “7 -12 tháng” có 39/200 khách hàng với tỷ lệ 19.5% và thời gian “Trên 2 năm” chiếm tỷ lệ 20.5%.
Đặc điểm mẫu điều tra vềhọc vấn
Với sốliệu thu thập được thì cácđối tượng được điều tra có học vấn “Trung học phổthông” có 80/200 người tham gia chiếm tỷlệcao nhất với tỷlệ40%. Đứng thứhai
là nhóm học vấn “Cao đẳng/đại học” với tỷlệtương đối cao, cụthểlà 68/200 người tham gia khảo sát với tỷlệ34%. Nhóm học vấn “trung học cơ sở” chiếm tỷlệthấp nhất với 11.5%. Còn lại là nhóm “Sau đại học” chiếm tỷlệcũng khá hạn chế, với 29/200 người tham gia chiếm tỷlệ14.5%.
Bảng 2.6: Bảng thống kê mô tả thống tin mẫu điều tra Tần số Tỷ lệ (%) (Nguồn: xửlý số liệu spss) (Lượt lựa chọn) Dưới 18 tuổi 25 12,5 Độ tuổi Từ18-25 tuổi 22 11,0 Từ26-35 tuổi 72 36,0 Từ36 -45 tuổi 39 19,5 Từ46 – 55 tuổi 27 13,5 Trên 55 tuổi 15 7,5 Giới tính Nam 111 55,5