Thang đo được sửdụng trong bài nghiên cứu là thang đo likert 5 cấp độ: 1 = Hoàn toàn không đồng ý,
2 = Không đồng ý, 3 =Trung lập, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý Chất lượng dịch vụ Giá cước
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụ
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụ
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mean
1 2 3 4 5
Chất lượng đàm thoại của MobiFone rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái cho tôi khi nghe và nói.
2.0 12.5 28.5 33.5 23.5 3.64 Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của tôi
luôn được duy trì, không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng.
0.5 16.5 28.5 41.5 13.0 3.5 Mạng MobiFone có vùng phủsóng rộng
khắp giúp tôi có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi. 1.0 17.5 29.0 31.5 21.0 3.54 Tốc độtruy cập Internet nhanh, ổn định,
có phạm vi phủsóng 4G rộng. 2.0 13.0 33.5 29.0 22.5 3.57
(Nguồn: Xửlý sốliệu spss)
Qua bảng trên ta thấy rằng các yếu tốtrong nhóm chất lượng dịch vụcó đánh giá trung bình nằm xấp xỉkhoảng 3,5. Cụthểyếu tố“Chất lượng đàm thoại của MobiFone rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái cho tôi khi nghe và nói” có đánh giá trung bình cao nhất là 3.64. Còn ba yếu tốcòn lại “Trong khi đàm thoại, cuộc gọi của tôi luôn được duy trì, không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng”, “Mạng MobiFone có vùng phủsóng rộng khắp giúp tôi có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi” và “Tốc độtruy cập Internet nhanh,ổn định, có phạm vi phủsóng 4G rộng” đều có mức độ đánh giá thấp hơn. Từkết quảthống kê phần trăm mức độ đánh giá cho từng yếu tốthì các phiếu bầu cho “trung lập” và “đồng ý” có sốlượng nhiều nhất. Như vậy có nghĩa là ý kiến của khách hàng đang khá đồng ý vềchất lượng dịch vụdi động của công ty Mobifone Đà Nẵng 2.
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốgiá cước
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốgiá cước Tiêu chí
Phần trăm mức độ đánh giá
Mean
1 2 3 4 5
Chi phí ban đầu (phí hòa mạng, mua
sim...) mà tôi phải trảlà hợp lý. 0 10.5 28.5 39.0 22.0 3.73 Mạng di động MobiFone thường xuyên có
nhiều chương trìnhưuđãi, khuyến mãi. 0.5 13.0 26.5 33.5 26.5 3.73 Giá cước cuộc gọi, tin nhắn, dung lượng
data… phù hợp với chất lượng hiện tại. 0 8.5 31.0 37.0 23.5 3.76 Mạng MobiFone có nhiều gói cước khác
nhau nên dễdàng chọn loại giá cước phù hợp nhu cầu.
0 10.0 29.0 29.0 32.0 3.83
(Nguồn: Xửlý sốliệu spss)
Từkết quảthống kê phần trăm mức độ đánh giá cho từng yếu tốthì cực ít hoặc không có phiếu bầu nào cho mức độ“hoàn toàn không đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “đồng ý” và “hoàn toànđồng ý” có sốlượng nhỉnh hơn. Với giá trịmean các quan sát đều xấp xỉcó xu hướng tiến tới 4, như vậy có nghĩa là ý kiến của khách hàng đang khá đồng ý vềgói cước dịch vụdi động của công ty Mobifone chi nhánh Đà Nẵng 2. Qua đó cho thấy công ty đang có một lượng lớn khách hàng sẵn sàng trung thành với công ty, đây là lượng khách hàng quý giá tạo nguồn thu chủyếu cho công ty.
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mean
1 2 3 4 5
Khi có nhu cầu, có thểdễdàng gọiđến tổng đài
của mạng MobiFone để được hỗtrợkịp thời 0.5 11.0 35.0 30.0 23.5 3.65 Nhân viên tổng đài l ắng nghe với thái độ
vui vẻ, lịch sự, thân thiện với khách hàng. 0.5 10.5 32.5 36.0 20.5 3.66 Nhân viên của MobiFone có đủki ến thức
chuyên môn cao đểxửlý thỏa đáng những thắc mắc, các khiếu nại một cách nhanh chóng
1.5 13.0 32.5 35.0 18.0 3.55
MobiFone luôn hiểu rõ nhu cầu cụth ể của từng đối tượng khách hàng và đưa ra lợi ích tốt nhất cho họ.
1.0 12.0 34.0 34.0 19.0 3.58 Nhân viên đảm bảo bí mật vềnhững thông
tin mang tính riêng tư của khách hàng. 1.5 14.0 34.0 32.5 18.0 3.52 Hóa đơn, chứng từgiao dịch được cung c ấp
đầy đủ, rõ ràng và khi có bất kỳthay đổi gì MobiFone sẽthông báo cho tôi một cách nhanh chóng.
0.5 15.0 26.5 33.0 25.0 3.67
(Nguồn: Xửlý sốliệu spss)
Qua bảng trên ta thấy rằng, theo nhóm yếu tố“dịch vụkhách hàng” có giá trị trung bình là nằm khoảng trên 3 và tiến tới tiệm cận 4, cho thấy rằng khách hàng vẫn rất phân vân trong việcđồng tình với ý kiến này. Dođó sốlượng khách hàng trung lập và đồng ý của yếu tốnày chiếm sốlượng lớn nhất. Tuy nhiên vẫn không quá cao khi mà so với sốlượng khách hàng hoàn toàn đồng ý và khôngđồng ý trên tổng sốkhách hàng khảo sát. Có thểthấy sốlượng khách hàng hoàn toàn không đồng ý vẫn chiếm tỷ lệít nhất. Cho thấy khách hàng vẫn luônủng hộvà gắn bó bởi các yếu tốdịch vụ khách hàng của công ty Mobifone Đà nẵng 2. Từ đó cho thấy trong mỗi khách hàng đang sửdụng nhà mạng Mobifoneđều khá trung thành với công ty.
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựthuận tiện
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựthuận tiện
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá1 2 3 4 5 Mean
Hệthống cửa hàng giao dịch của MobiFone
rộng khắp đểhỗtrợkhách hàng. 0 4.5 43.5 33.0 19.0 3.67 Tôi có thể liên hệb ất cứcửa hàng/ đại lý
nào của MobiFone khi gặp vấn đềhay thắc mắc nào vềdịch vụ.
0 7.5 28.5 40.5 23.5 3.80 Giờgiấc hoạt động của các cửa hàng
MobiFone như hiện nay là rất thuận tiện cho tôi khi liên hệ.
0 7.0 29.5 39.5 24.0 3.81 Thời gian xửlí giao dịch tại MobiFone luôn
rất nhanh. 0 5.0 22.5 34.5 38.0 4.06
(Nguồn: Xửlý sốliệu spss)
Xét theo nhân tố“sựthuận tiện” thì thấy rằng đa sốkhách hàng được hỏi đều yêu thích nhà mạng Mobifone Đà Nẵng 2, với giá trịtrung bìnhđa sốxấp xỉ4 và hơn 4. Cụthể, với yếu tố“Thời gian xửlý giao dịch tại MobiFone luôn rất nhanh”được khách hàng đồng ý nhiều nhất với độlệch chuẩn 4,06. Trong đó sốlượng khách hàng hoàn toànđồng ý chiếm tỷlệkhá cao. Nhưng phải kể đến sốlượng khách hàng trung lập và đồng ý chiếm tỉlệ nhỉnh hơn và cao nhất. Đặc biệt, không có khách hàng nào lựa chọn rất không đồng ý. Chứng tỏrằng khách hàng đang tương đối đồng ý vềsựthuận tiện mà công ty đã vàđang mang lại. Điều này làm nâng cao lòng trung thành của họ đối với dịch vụcủa công ty.
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụthay thế
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụthay thế
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mean
1 2 3 4 5
Mạng mới có giá cước rẻhơn mạng
MobiFone 0 8.5 33.0 40.0 18.5 3.69
Cảm thấy hấp dẫn bởi sựphù hợp của các
dịch vụhơn Mobifone 1.0 9.0 24.5 33.0 32.5 3.87 Cảm thấy ấn tượng bởi danh tiếng, thương
hiệu của mạng mới so với mạng MobiFone. 0.5 9.5 30.0 36.0 24.0 3.74
Qua bảng trên ta thấy rằng, theo nhóm yếu tố“dịch vụthay thế” có giá trịtrung bình chưa đến 4, cho thấy rằng khách hàng vẫn rất phân vân trong việc đồng tình với ý kiến này. Do đó sốlượng khách hàng trung lập chiếm sốlượng khá cao. Bên cạnh đó sốlượng hoàn toàn đồng ý vàđồng ý của yếu tốnày cũng chiếm tỷlệkhông nhỏ. Tuy nhiên mức độhoàn toàn không đồng ý vẫn chiếm tỷlệthấp nhất so với tổng sốkhách hàng được khảo sát. Có thểthấy với giá trịtrung bình hơn 3, khách hàng vẫn còn trung lập chưa đủtựtin hoặc chưa muốn sửdụng dịch vụthay thếmà vẫn trung thành với nhà mạng đang sửdụng hiện tại.
2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốrào cản chuyển đổi
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốrào cản chuyển đổi
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mean
1 2 3 4 5
Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hòa mạng mới, thay sim...) nếu tôi chuyển sang dùng mạng di động khác.
3.0 8.5 34.0 44.5 11.5 3.56 Mất thời gian và công sức hòa nhập vào
mạng mới và thay sim mới. 0 11.0 33.5 36.0 19.5 3.64 Không được hưởng những chính sách ưu
đãi, khuyến mãi như trước đây. 0 13.5 28.0 39.0 19.5 3.65 Sẽrất phiền phức (thời gian, thủtục...) cho
tôi trong việc chuyển sang mạng di động khác.
0 9.0 42.5 34.0 14.5 3.54
(Nguồn: Xửlý sốliệu spss)
Xét theo yếu tố“rào cản chuyển đổi” có giá trịtrung bình là xấp xỉ3,5. Cho thấy rằng đa sốkhách hàng vẫn lựa chọn trung lập với ý kiến này. Từkết quảthống kê phần trăm mức độ đánh giá cho từng yếu tốthì cực ít hoặc không có phiếu bầu nào cho mức độ“hoàn toàn không đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” có sốlượng nhỉnh hơn. Tuy nhiên tỷlệtrung lập vẫn áp đảo nhất. %. Do đó đểkhách hàng luôn ưu tiên lựa chọn sửdụng dịch vụcủa nhà mạng mình thì công ty cần có những chính sách ưu đãi, tạo niềm tin lớn cho khách hàng.
2.2.5.7. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựhài lòng
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựhài lòng
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mea
n
1 2 3 4 5
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụcủa mạng
di động MobiFone mà mìnhđang sửdụng. 0.5 13.5 27.5 33.0 25.5 3.70 Tôi cảm thấy được quan tâm chăm sóc bởi
MobiFone. 0 8.0 31.0 38.5 22.5 3.76
Tôi hài lòng với cung cách và thái độphục vụcủa nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone.
0.5 12.5 28.5 30.0 28.5 3.74
(Nguồn: Xửlý sốliệu spss)
Qua bảng trên ta thấy rằng “Sựhài lòng” của tất cảcác yếu tố đều có điểm trung bình là xấp xỉ3.8, được xem là khá cao. Điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với các dịch vụcủa nhà mạng Mobifone Đà Nẵng 2 và có dự định sẽlà khách hàng trung thành. Qua thống kê thì lượng khách hàng rất đồng ý chiếm tỷlệcao nhất. Tiếp đó lượng khách hàng với phần trăm mức độ đánh giá cực ít hoặc không có phiếu bầu nào cho mức độ“hoàn toàn không đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “ trung lập” và “hoàn toàn đồng ý” thì có sốlượng nhỉnh hơn. Chứng tỏrằng khách hàng đang tương đối đồng ý với ý kiến rằng hài lòng với dịch vụmà công ty Mobifone Đà Nẵng 2 đã vàđang mang lại cho khách hàng. Điều này làm nâng cao lòng trung thành của họ đối với dịch vụcủa công ty và giúp công ty có sức cạnh tranh với các đối thủcùng ngành.
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤDI ĐỘNG TẠI MOBIFONE ĐÀ NẴNG 2