3.2.2.1. Giải pháp vềdịch vụkhách hàng
Nhóm nhân tốdịch vụkhách hàng là nhân tốcho ra kết quảcó tác động đến lòng trung thành của khách hàng mạnh nhất. Vì vậy công ty phải đặc biệt chú ý và dành sựquan tâm lớn đối với nhân tốdịch vụkhách hàng cho khách hàng .
Doanh nghiệp khi kinh doanh trên thị trường sẽ thành công 50% nếu nhưhiểu được nhu cầu của khách hàng hiện họ đang cần gì, thiếu cái gì? Bán những thứ khách hàng cần chứ không phải bán cái mà doanh nghiệp sản xuất ra.
Theo mô hình các yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ di động của Mobifone, dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố: Hỗ trợ kịp thời thắc mắc, nhân viên lịch sự vàđủ kiến thức chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng, đầyđủchứng từ cho khách hàng. Vì vậy,để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin diđộng, công ty cần:
- Thường xuyênđào tạo và bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Mobifone.
- Vì nhân viên chính là bộ mặt của cả công ty vì vậy nên tổ chức các khóa tập huấn về nghiệp vụ, giao tiếp với khách hàng cho các giao dịch viên.
- Tổ chức các cuộc thi về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, ngoài ra có thể làm khảo sátđánh giá về trìnhđộvà thái độcủa nhân viênđối với khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp tại cửa hàng Mobifone.
3.2.2.2. Giải pháp vềsựthuận tiện
Mứcđộ thuận tiện sẽ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và cụ thể thì nhóm nhân tốtác động cũng tương đối cao chỉsau sựhài lòng của khách hàng. Sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ diđộng của MobifoneĐà Nẵng 2 theo mô hình các yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng bao gồm: hệ thống giao dịch rộng khắp, cácđiểm giao dịchđều giảiđáp được các thắc mắc của khách hàng, giờ giấc làm việc thuận tiện và linh hoạt, thời gian thực hiện giao dịch rất nhanh chóng.Để giải quyết những bất cập liên quanđến sự thuận tiện, công ty cần: - Thực hiệnđơn giản hóa các thủ tục hòa mạng và giải quyết thắc mắc cho khách
hàng,đồng thời giảm thời gian chờ đợi của khách.Để làmđiều này, công ty cần mở thêm các cửa hàng,đại lý, tuyển thêm nhân viênđể giải quyết, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất
- Xây dựng các hệ thống quản lý thông tin khách hàng bằngđiện tử, từ đó việc bảo mật thông tin sẽ tốt hơn tránh xảy ra trường hợp ngoài mong muốn vàđồng thời việc tra cứu thông tin khách hàng sẽ nhanh hơn.
- Trên thực tế, công ty Mobifone Đà Nẵng cũngđã và đang áp dụng quản lý thông tin khách hàng trên hệ thốngđiện tử, khi khách hàngđến giao dịch, chỉ cần xuất trình giấy tờtùy thân là có thể thực hiện dịch vụmột cách thuận tiện.
Hiện nay, trên phạm vi toàn thành phố Đà Nẵng, hầu như quận huyện nào cũng có cửa hàng giao dịch của Mobifone, đặc biệt là quận Hải Châu và Thanh Khê nơi tập trung dân cư đông đúc. Do đó, khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ cửa hàng nào gần nhấtđể mang lại sự thuận tiện.
3.2.2.3. Giải pháp vềgiá cước
Giá cước dịch vụcủa công ty có mứcảnh hưởng không quá cao cũng không quá thấp. Giá cả là yếu tố hết sức nhạy cảmđối với người tiêu dùng cũng như đối với nhà cung cấp dịch vụ. Thị trường viễn thông tại Việt Namđang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp,đặc biệt một số doanh nghiệp lại dùng chính sách giáđể
đánh vào tâm lý nhằmđể thu hút khách hàng.
Theo mô hìnhđã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng tại MobifoneĐà Nẵng 2, cấu trúc giá cước bao gồm các yếu tố: chi phí ban đầu, thường xuyên có các chương trìnhưu đãi, giá cước phù hợp với chất lượng hiện tại, có nhiều giá cước khác nhau.Để đápứng lợi ích tốt nhất cho khách hàng,
MobifoneĐà Nẵng 2 cầnđưa ra các chính sách về giá cước một cách chặt chẽ, cụ thể: - Cần nghiên cứu phân tích chuyên sâu giá của đối thủcạnh tranh như Vinaphone,
Viettel hay các mạng di động có mặt trên địa bàn thành phố. Từ đó, đưa ra chính sách giá của doanh nghiệp, mức giá đưa ra vừa đảm bảo doanh thu, lợi nhuận cũng phải cạnh tranh với đối thủcùng ngành.
- Đối với khách hàng trung thành, khách hàng sửdụng dịch vụlâu năm nên có những chiết khấu thanh mại hơn
- Đồng bộgiá trên toàn bộhệthống cửa hàng toàn quốc, tránh sựchênh lệch giá giữa các vùng khác nhau.
- Tùy thuộc từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế, công ty luôn phải linh hoạt trong vấn đề điều chỉnh giá đểphù hợp với xu thếcủa thịtrường.
Trên thực tế, Mobifone đã vàđang có những ưu đãi vềgiá cước cho khách hàng. Có nhiều gói cước vềcuộc gọi cũng như là vềgiá cước các dịch vụgia tăng đã có sựthay đổi và tạo sựhài lòng với khách hàng.
3.2.2.4. Giải pháp vềsựhấp dẫn của dịch vụthay thế
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tốdịch vụ thay thế có tácđộng thấp nhất đến lòng trung thành của khách hàng.Đây là yếu tố ngoại sinh xuất phát từ đối thủ cạnh tranh. Theo mô hìnhđã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng tại MobifoneĐà Nẵng 2, sự hấp dẫn của dịch vụ thay thếbao gồm các yếu tố: mạng mới có giá cước rẻ hơn,cảm thấy phù hợp với dịch vụ của mạng khác, ấn tượng bởi danh tiếng của mạng khác hơn. Vì vậy, MobiFone cần phải có các giải pháp làm trung hòa yếu tố ngoại sinh này của cácđối thủ để duy trì khách hàng và tiếp tục phát triển bền vững, cụ thể:
- Củng cố chất lượng dịch vụ,đầu tư nhiều công nghệ tiên tiến, nâng cấp thuê bao. - Xây dựng chiến lược quảng cáo mang tính chuyên nghiệp, tăng cường thêm
các chiến dịch marketing trên các phương tiện khác nhau.
- Đẩy mạnh tham gia các hoạtđộng tài trợ, giúpđỡ những hoàn cảnh khó khăn, tham gia các hoạtđộng cộngđồngđể tạo ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh, thương hiệu MobiFone...
3.2.2.5. Giải pháp vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà nhóm nhân tốcó tác động tới lòng trung thành tương đối thấp, chỉ đứng trước nhân tốdịch vụthay thế. Chất lượng dịch vụ được xem yếu tốlà cơ bảnđể khách hàng có lựa chọn và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không. Chính vì vậyđây cũng là yếu tố mà hầu hết các nhà mạng quan tâm và cải thiện nhiều nhất. Chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu lòng trung thành của khách hàngđối với dịch vụ diđộng của Mobifone Đà Nẵng bao gồm: chất lượngđàm thoại rõ ràng, không xảy ra tình trạng nghẽn mạng, vùng phủsóng rộng khắp có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi, tốc độtruy cập Internet nhanh.Để đápứng cho khách hàng thoải mái khi sử dụng dịch vụ thì Mobifone phải thực hiện các biện pháp cụ thể như:
- Cần nâng cấp, tăng sốnhà trạm BTS nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi, vùng phủsóng cho khách hàng.
- Cần tăng thêm các trạm lắp đặtởcác vùng đông dân cư, những nơi có nhiều khu công nghiệp và trung tâm thành phố.Đồng thời nên xem xét lại tình hình cũng như vịtrí của các trạm BTS đểcó cách chỉnh sửa khai thác tốiđa nguồn lợi nhất có thể.
- Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thông suốt ngay cảgiờcaođiểm trong các dịp lễ, tết.
3.2.2.6. Giải pháp vềrào cản chuyển đổi
Rào cản chuyển đổi có mứcảnh hưởng không quá cao cũng không quá thấp. Theo mô hìnhđã nghiên cứu vềcác yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng tại MobifoneĐà Nẵng 2, rào cản chuyển đổi bao gồm các yếu tố: tốn chi phí tiền nếu chuyển sang dùng mạng di động khác, mất thời gian và công sức hòa nhập vào mạng mới và thay sim mới, không được hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi như trước đây, không được hưởng những chính sách ưu đãi, khuyến mãi như trước đây.
Rào cản chuyển đổi là một con dao hai lưỡi đối với doanh nghiệp, nó vừa giúp khách hàng khó khăn trong việc từbỏsản phẩm đểchuyển đổi sang nhà mạng khác và
cũng là rào cản đểkhách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụcủa công ty. Do đó công ty cần xây dựng các biện pháp cụthểnhư:
- Mởrộng và duy trì phát triển những lợi thếcạnh tranh hiện tại của mình bởi vìđây là một trong những lý do quan trọng đểgiữchân khách hàngởlại với công ty.
- Cân nhắc tăng thêm hoặc giảm bớt các điều kiện ràng buộc trong hợp đồng kí kết đăng kí sửdụng dịch vụ, tạo khó khăn trong việc khách hàng hủy dịch vụ đổi sang nhà mạng khác, mất nhiều thời gian và thủtục trong việc hủy hợp đồng giữa 2 bên.
3.2.2.7. Giải pháp vềsựhài lòng
Sựhài lòng là nhóm nhân tốtác động cũng tương đối cao chỉsau dịch vụkhách hàng và sựthuận tiện. Nhóm nhân tốsựhài lòng là nhân tốcho ra kết quảcó tác động đến lòng trung thành của khách hàng khá mạnh. Vì vậy công ty phải đặc biệt chú ý và dành sựquan tâm lớn đối với nhân tốsựhài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng tức là khách hàng thấy được rằng công ty đãđápứng nhu cầu của họ, thấy dịch vụcủa công ty tốt hơn các nhà mạng khác. Đểtăng sựhài lòng, MobifoneĐà Nẵng 2 cần đưa ra các biện pháp:
- Công ty cần phải luôn luôn đổi mới mình, tạo được niềm tin, sựhài lòng cho khách hàng đến giao dịch.
- Đào tạo nhân viên hoàn thiện kỹnăng, trau dồi kiến thức và cách phục vụ cho khách hàng.
- Quan tâm hơn đến khách hàng và tìm phương án giải quyết nhanh nhất các vấn đềcủa khách hàng khi có sựcốxảy ra.
Thực tếtại Mobifone Đà Nẵng 2, sốlượng khách hàng hài lòngđối với dịch vụ của doanh nghiệp khá cao. Được thểhiệnởthịphần của Mobifone tại Đà Nẵng chiếm 58% so với các đối thủcạnh tranh, đã thểhiện được ưu thếvềsựhài lòng so với các đối thủtrong ngành viễn thông.
PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Với tổng thời gian hơn 3 tháng thực tập, được làm việc và học hỏi tại công ty cổ phần viễn thông Mobifone Đà Nẵng 2, suốt 3 tháng nghiên cứu và thực hiện đềtài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sửdụng dịch vụdi động MobiFone trên địa bàn Đà Nẵng 2”, tôi đã thuđược kết quả, giải quyết hết các mục tiêu đãđược đềra từban đầu trước lúc thực hiện nghiên cứu, từnhững kết quả đó tôi đãđưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại thịtrường thành phố Đà Nẵng.
Đối với bài nghiên cứu, kết quả đạt được là đã xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính vềlòng trung thành của khách hàng, giải thích được các nhân tốcó tác động, loại bỏcác nhân tốkhôngảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụdi động tại chi nhánh Mobifone Đà Nẵng 2. Đồng thời, đi sâu vào phân tích cho thấy được những yếu tốnào có tác động mạnh hay yếu đến lòng trung thành qua đó công ty có thểcó các điều chỉnh hay thay đổi cho phù hợp với tình hình của công ty hiện nay, giúp công ty có cơ sở đểxây dựng những chiến lược trong ngắn hạn và dài hạn đểthu hút khách hàng, tăng sựhài lòng vềdịch vụvà nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Trong khuôn khổkhóa luận tốt nghiệp, khi thực hiện đềtài nghiên cứu không thểtránh khỏi những sai sót, những khiếm khuyết mà xuất phát từhạn chếvềkinh nghiệm cũng như thời gian thực hiện. Tuy vậy bản thân cũngđã không ngừng cốgắng tìm tòi, thu thập dữliệu khách hàng, nghiên cứu các đềtài liên quan đểthực hiện bài khóa luận của mình. Tôi hy vọng đây sẽlà đềtài mang lại thông tin hữu ích cho hoạt động xây dựng và phát triển công ty cũng như cho hoạt động xây dựng lòng trung thành khách hàng tại công ty viễn thông Mobifone Đà Nẵng 2.
2. Hạn chế củađềtài
Mục tiêu nghiên cứu củađề tài là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàngđể từ đó có thể đánh giá mứcđộtrung thành của khách hàngđối
Khóa Luận tốt nghiệp GVH D: Th.S Nguyễn N hư Phương Anh
với dịch vụdi động của chi nhánh MobifoneĐà Nẵng 2.Đồng thờiđưa ra các giải pháp nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân những khách cũ. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiệnđề tài sẽ không thể trách khỏi những sai sót và hạn chế:
+Đề tài chỉ tập trung khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại khu vực trung tâm thành phốnên có thể chưa tổng quát hóa cho thị trường các vùng sâu vùng xa.
+ Phương pháp lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện cho nên mẫu có thể chưa có tính đại diện cao cho tổng thể và tính tổng quát hóa nghiên cứu bị hạn chế.
+ Một hạn chế khác làđề tài chưa thể đi sâu phân tích các yếu tố nhân khẩu,đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính ảnh hưởngđến lòng trung thành của khách hàng.
+ Kết quả củađề tài vẫn còn bị hạn chế do nghiên cứu chỉ tiến hành tại một thời điểm nên chưa thể đánh giá được hiệu quả tácđộng của chúng trong dài hạn.
Bên cạnhđó, đề tài chỉ khảo sátđối với những khách hàngđang sử dụng mạng MobiFone, do đó chưa đánh giá được hết cảm nhận của các khách hàng tiềm năng, cũng như chưa khảo sátđược các nguyên nhân làm cho khách hàng thayđổi nhà cung cấp dịch vụ mạng khác (đối với các khách hàngđã từng sử dụng mạng MobiFone và hiện tạiđã chuyển sang mạng khác).
3. Kiến nghị
3.1.Đ ối với chính quyềnđịa phương
- Bổ sung thêm cácđiều khoảnđể giám sát và quản lý các mạng diđộng non trẻ cung cấp dịch vụ trongđiều kiện cạnh tranh lành mạnh của thị trường viễn thông trong nước.
- Tạo sựliên kết giữa các Ban ngành, doanh nghiệp để đào tạo, cungứng nguồn nhân lực cho ngành bưu chính viễn thông một cách có hiệu quảnhất, tạo ra nguồn nhân lực có kinh nghiệm và kỹnăng phục vụtốt cho ngành thông tin.
- Giám sát quá trình thực hiện những tiêu chuẩn chất lượng của các công ty, doanh nghiệp đểtránh trường hợp gian lận, tiêu cực hay phá giá làmảnh hưởng đến thị trường viễn thông.
- Chính phủcần có quy định xửphạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệthông tin, thắt chặt quản lý thuê bao diđộng trảtrước, loại bỏtình trạng sim rác, simảo.
3.2.Đ ối với tổng Công ty thông tin diđộng M obifone
- Tăng cường cán bộkỹthuật đểxửlý kịp thời sựcốmạng lưới và các vấn đề vềlỗi hệthống rút ngắn thời gian mất sóng tại các BTS bịsựcố.
- Hình thành các gói cước phù hợp từng nhóm khách hàng: nhóm học sinh, sinh viên, nhóm công nhân, nhóm doanh nghiệp...
- Hỗtrợkinh phí đểthực hiện các chương trình bán hàng trực tiếp, kinh phí thực hiện khai trương vùng phủsóng mới tại các xã mới phát sóng
- Thành lập cửa hàng tuyến huyện đểphát triển và chăm sóc khách hàng tại những nơi vùng sâu vùng xa, kịp thời hoặc phân quyền mạnh cho cácđại lý chuyênđể đápứng nhanh những nhu cầu của khách hàng.
- Bổsung nhân viên thịtrường tuyến huyện.
- Tạođiều kiệnđể các công ty, doanh nghiệp tổ chức các chương trình truyền thông, marketing giới thiệu sản phẩm, hay là các hội chợ quảng bá sản phẩm mới
3.3.Đ ối với Chi nhánh Công ty Thông tin di động M obifone tạiĐà Nẵng 2
- Với sựcạnh tranh gay gắt như hiện nay, MobiFone cần tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn qua các hoạt động truyền thông marketing. Đặc biệt, cần truyền thông các gói cước, cung cấp đầy đủthông tin cho khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, cụthể, dễhiểu.
-Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh nên có những giải pháp phù hợpđể không ngừng phát huy những thế mạnh của mình, cũng như những hạn chế của mình theo cảm nhận của người tiêu dùng.
- Tăng cường mối quan hệ tốt với cácđại lý, mở rộng kênh phân phối, tăng cường nhân viên thị trường, nhân viên kinh doanh nhằmđảm bảođược nhu cầu của khách hàng trên thị trường. Quan trọng hơn là kênh phân phối. Cần có nhiềuđiểm bán, card điện
- Nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm vàđề xuất các giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàngđối với dịch vụ tại chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. Website MobiFone: www.mobifone.com.vn
2. www.mbavn.org/view
3. Nhandan.com.vn
4. https://www.mic.gov.vn/solieubaocao/Pages/TinTuc/102360/Sach-Trang-Cong- nghe-thong-tin-va-Truyen-thong.html
5. Phạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2006), “Nghiên cứu mô hình sựtrung thành
của khách hàng dịch vụthông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT
Kỳ1 tháng 2/2007.