THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN
2.2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café: 1.Hiểu biết n hu cầu mong đợi của k hách hàn g:
Khách hàng thường lui tới nhà hàng có thể chia thành 3 đối tư ợng chính, phụ thuộc vào 3 thời điểm phục vụ Buffet của nhà hàng.
Đối với Buffet s áng thì khách hàng chính là những khách lưu trú tại khách sạn. Khi họ mua dịch vụ phòng họ m ua luôn cả dịch vụ ăn sáng trong đó.
Tiếp theo là Buffet trưa thì khách hàn g thư ờng là n hững khách group, họ đã book phòng họp t ại khách sạn và do đó họ sử d ụng luôn dịch vụ ăn tại khách sạn cho nhân viên của mình. Tuy nhiên vào những trư a chủ nhật nhà hàng lại đón tiếp một lư ợng lớn khách ngoài họ đến để thư ởng thứ c n hữn g m ón đặc s ản m à chỉ có trưa chủ nhật mới có.
Cuối cùng là Buffet tối thì khách hàng chính là nhữ ng khách ngoài, họ đến để thư ởng thức buổi tối cùng gia đình trong không gian đầm ấm nhưng không kém phần lãng mạn của khách s ạn.
Lư ợng khách hàng đến với nhà hàng tuy nhiều nhưn g lượng khách đến vào các Buffet trưa thư ờng là k hách hội nghị. Lượng khách này nhu cầu củ a họ thường không cao lắm và cũng chính vì vậy mà nguồn t hu lợi nhuận từ nguồn khách này cũng hạn hẹp. Do những bữa ăn Buffet được bán cho khách hội nghị với giá ư u đãi hơn (rẻ hơn so với khách ngoài từ 10 – 15%). Tuy nói vậy nhưng chúng ta vẫn phải
F & B Man age r
Assistant Manager
Assistant Manager
Restaurant M anager Banquet M anager
Supervisor Supervisor Supervisor
Captain Captain Captain
duy trì lư ợng khách này để đ ảm bảo nguồn thu cho khách s ạn nói chung nhà hàng nói riêng vào những mùa thấp điểm, khách đến nhà hàng quá ít.
Tuy đối tư ợng khách của từng thời điểm khác nhau nhưng nhìn chung nhu cầu củ a họ là như n hau. Đ iều đó đư ợc giải thích như sau: tất cả khách hàng khi đến với nhà hàng đều m ong m uốn đư ợc thư ởng thức những bữ a ăn ngon trong khung cảnh sang trọng và lãng m ạn với sự p hục vụ chu đáo và tận tình của nhân viên nơi đây.
Hiện t ại nhà hàng đã và đang áp dụng rất nhiều phư ơng pháp để thu thập thông tin khách hàng như : gởi ph iếu góp ý, các nhân viên Sale luôn luôn tìm m ọi cách liên hệ thường xuyên với khách hàng để nhận biết thông tin từ họ về phong cách phục vụ m à nhân viên cung cấp cho họ cũng như chất lượng sản phẩm mà họ nhận được. Phương pháp hữu hiệu nhất và đang đư ợc nhà hàng áp dụng đó chính là sự thu thập thông tin khách hàng của những nhân viên tại nhà hàng. Nhân viên luôn theo dõi, tìm hiểu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Sau các ca làm việc các nhà qu ản lý luôn tập hợp nhân viên để tiến hành rút kinh nghiệm của ca, chỉ ra sai sót của từng nhân viên hay khen ngợi nhữ ng nhân viên làm việc tốt, … Từ đó họ có thể từn g bư ớc cải thiện chất lư ợng phục vụ của m ình.
Nhà hàng Atrium Café đang ngày m ột cố gắng hoàn thiện chất lượng của mình để có thể hoàn thành cam kết “chất lượng t ối ưu luôn m ang đến cho khách hàng”. Các nhà quản lý không ngừn g đào tạo, huấn luyện, theo dõi nh ân viên của mình để họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình tr ạng vấn đề nảy sinh nhưng không đư ợc giải quyết thỏa đáng khiến khách hàng phiền lòng các nhà qu ản lý luôn t heo dõi chặt chẽ hoạt động của từng nhân viên đối với khách hàng của mình.
2.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ :
Tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng Atrium C afé hiện nay có thể nói đang được xây dựng theo các yếu tố s au:
Độ tin cậy: có thể nó i nhà h àng Atrium Café đã đạt được một mức độ tin cậy của khách hàng khá cao vì hàng ngày nhà hàng đã đón tiếp được một lượng khá lớn khách vãng lai vào dùng Buffet trư a và tối mặc dù giá của nhà hàng không thuộc diện trung bình. Đặc biệt, vào nhữn g ngày lễ hay những ngày chủ nhật đều có m ột lư ợng khách hàng cố định – khách hàng trung thành đến với nhà hàng để dùng t iệc
Buffet trưa và tối hay những bữa ăn Alacarte thịnh soạn. Để đạt đư ợc điều đó nhà hàng đã phải trải qua một quá trình lâu dài để xây dự ng thực đơn, cung cách phục vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn 5 sao của mình.
Tính hưởng ứng: trong yếu tố này thì nhà hàng Atrium Café chưa thự c hiện tốt lắm vì trong những ngày đông khách như những ngày lễ, ngày chủ nhật, … khách vẫn còn phải chờ đợi, thậm chí m ột số khách hàng bị mang nhầm thức ăn đã order do sự nhầm lẫn của nhân viên phục vụ. Điều này ảnh hưởng không tốt đến cách nhìn của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới đến nhà h àng lần đầu tiên về chất lượng dịch vụ nơi đây.
Tính bảo đảm: trong yếu tố này theo như cơ s ở lý luận chúng t a ph ải nghiên cứu 3 đặc điểm:
Về n ăng lự c: nhà hàng đã đạt được yếu tố này thông qua các kỹ thuật chế biến món ăn đặc s ắc và mang đậm bản s ắc của từng quốc gia. N goài ra còn việc trình bày trang trí quầy Buffet vô cùng bắt mắt, kích thích sự thèm ăn của khách hàng, giúp cho họ t hích thú và mong muốn quay lại với nhà hàng.
Sự lịch sự: thái độ của nhân viên đối với khách hàng có thể nói là đ ã đạt tới tiêu chuẩn 5 sao. Đ ội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng đang đư ợc hoàn thiện ngày một tốt hơn, họ luôn luôn được tham gia các kh óa huấn luy ện ngắn ngảy để nâng cao khả n ăng phục vụ của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc họ luôn được các quản lý huấn luyện để có thể giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lòng khách. H ọ đang đư ợc chính các khách hàng của khách sạn đánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và múc độ hài lòng khách. Với họ mỗi khách hàng chính là một thư ợng đế, họ luôn luôn cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đại đa số nhân viên ở đây luôn chú trọng t ới yêu cầu của khách hàng, đáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất khi họ có yêu cầu.
Tính an toàn: do nhà hàng luôn luôn đạt đư ợc một số lư ợng khách hàng trung thành nhất định cho nên tính an toàn đã đạt tới mức độ cao nhất. Từng món ăn luôn được chế biến hợp vệ sinh, đảm bảo các khâu và an toàn vệ sinh thự c phẩm là cao nhất. Các nhân viên bộ phận luôn luôn làm s ao cho khách hàng đạt được cảm giác an t oàn cao nhất khi lư u trú cũng như khi thưởng thứ c bữa ăn t ại khách s ạn.
Tính di hình: các qu ản lý cấp thấp cũng như cấp cao t ại nhà hàng luôn luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luôn tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thay đổi ra s ao để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đó. Không dừng lại tại mức chất lư ợng dịch vụ hiện tại mà khách sạn đang ngày m ột nân g cấp để có thể đáp ứ ng khách hàng tốt nhất.
Tính hữ u hình:
Menu: Nhà hàng cung cấp nhữ ng s ản phẩm gì cho khách hàng, nhữ ng đặc trưng của sản phẩm dịch vụ này như t hế nào? Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hay không và thự c đơn có phản ánh được kh ả năng đáp ứn g của k hách hàng hay không. Đây chính là những câu hỏi quan trọng trong chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng.
Có thể nói nhà hàng Atrium Café đã đáp ứn g được rất lớn nhu cầu ăn – uống của khách hàng với thự c đơn vô cùng phong phú (xem phụ lục 1). Không nhữn g thế các đ ầu bếp của nhà hàng luôn luôn thay đổi các món ăn trong thực đơn để ngày một hoàn thiện nó nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Tr ong tháng 5 vừa qua, nhà hàng đã đưa ra một món ăn m ới “Bò cuộn bánh” để phục vụ khách hàng trong các ngày chủ nhật bên cạnh món gan ngỗng nổi tiếng được khách ưa chuộng.
Thực đ ơn không chỉ đòi hỏi về nội dung mà còn phải về hình thức trình bày. Hiện nay hình thức trình bày thự c đơn của nhà hàng khiến cho khách hàng khó có thể n hận biết món ăn cũng như cách chế biến, thành phần do ngôn ngữ sử dụng trong thự c đ ơn là tiếng A nh như ng đa phần khách của nhà hàn g là kh ách Việt và khách Nhật.
2.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt:
Nhân viên trong nhà hàng phải phục vụ theo quy tr ình sau: Quy trình mở cử a nhà hàng:
Đầu ca làm việc, các nhân viên s au khi ký tên vào “D aily A trium Café time shift” sẽ chuẩn bị Cut lery (các loại dao, nĩa), và các loại dĩa để bày bàn ăn cho khách. Đây là một quy trình nhỏ như ng có tính tu ần hoàn. D o nhà hàng có ba thời gian Buffet cho nên sẽ có 3 giai đoạn mở cử a nhà hàng:
Ca làm việc buổi s áng sẽ bắt đầu từ 5:30, để chuẩn bị cho Buffet sáng. Các nhân viên nhà hàng s ẽ bày đặt bàn ăn với: dao và nĩa ăn món chính, tách cà phê (đặt teaspoons, vì ca tối đã đặt tách và đư ờng rồi), đặt s ữa. Kiểm tra lại các công việc chuẩn bị khác: về d ĩa, chén, ly để khách dùng nư ớc trái cây, sữa, bowl để
khách lấy ngũ cốc… T rong đó có một nhân viên s et up các loại muỗng, gắp thức ăn trong line buffet. N goài ra, nhân viên còn phải chuẩn bị trà, café cho khách dùng. Trong khi đó, các nhân viên nhà bếp (bếp nóng và bếp lạnh) sẽ bày trí các món ăn, thức uống phù hợp với buổi sáng. H ai bộ phân này (nhân viên nhà hàng và nhân viên bếp) sẽ phối hợp cùng nhau để đúng 6 giờ s áng, nhà h àng phải s ẵn sáng đón tiếp khách đến dùng bữ a sáng. Tr ong giai đoạn này, người Captain và Supervior có trách nhiệm đặc biệt: kiểm tra m ọi thứ để tránh thiếu thốn t hức ăn h ay thức uống (trà, café, nư ớc trái cây, b ơ, sữ a, …), dao nĩa, khăn ăn cho khách, … Phải đảm bảo mọi thứ đã sẵn sàng để phục vụ, tránh làm xáo trộn khi khách đang dùng bữa chỉ vì công việc chuẩn bị chư a hoàn tất.
Ca làm việc buổi trư a sẽ bắt đầu vào lúc 11g30. T uy nhiên, khi 10g30 phải có 2 người ở lại để giúp đỡ nhân viên bếp set up muỗng, gắp cho Buffet trưa được hoàn tất, sẵn s àng phục vụ khách.
Ca làm việc buổi tối thư ờng bắt đầu vào lúc 3g. Lúc này các nhân viên sẽ lau các lại dĩa, dao, nĩa, ly để chuẩn bị Set up cho Buffet tối bắt đầu vào lúc 6g.
Quy trình phục vụ Buffet:
Chào đón khách: Có thể nói, người Hostess là một trong nhữ ng ngư ời đến nhà hàng sớm để kiểm tra lại thông tin khách đặt bàn, kiểm tra bàn đã có khách đặt (đặt bản Res erved), sau đó, chuẩn bị các công việc khác như mở hệ thống nhạc, ánh sáng, độ lạnh trong phòng ăn; có thể giúp đỡ nhân viên phục vụ bày bàn ăn nếu hôm ấy có nhiều khách.
Khi khách đến quầy của Hostess, H ostess sẽ chào hỏi khách để n ắm thông tin là khách phòng hay khách vãng lai, số lư ợng khách, yêu cầu đặc biêt (hút thuốc hay không, ngồi ở ngoài trời hay ở trong nhà hàng…). Sau khi hướng dẫn khách đến chỗ ngồi đúng ý khách, hostess s ẽ hỏi khách về thức ăn và thức uống mà khách yêu thích (có thể khách không dùng Buffet, không t hích café của Buffet, khách muốn gọi thứ c uống khác, ...) Hostess và nhân viên phục vụ s ẽ đáp ứng nhu cầu cho khách.
Sau khi khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ thức uống bao gồm trong Buffet đã đư ợc khách chọn. Sau đó, quan sát và m ang đi nhữ ng dĩa thức ăn mà khách đã ăn xong (hay không dùng nữa), dao nĩa, tách, ly rượu, … nếu khách
không dùng nữa. Chú ý, nhân viên phục vụ phải luôn quan s át để hiểu nhu cầu của khách và đáp ứng kịp th ời.
Sau khi khách dùng bữ a xong, nhân viên phục v ụ phải chú ý để biết khách nào cần tính tiền, khách nào là khách phòng để hỗ trợ cho H ost ess. Nếu khách yêu cầu tính tiền thì phải cẩn thận với số tiền khách trả, khách trả bằn g thẻ tín dụng, ngoại tệ hay chiết khấu, miễn phí (thu Voucher) …
Sau khi thối tiền cho khách, trả hóa đơn đỏ (nếu có) thì vẫn p hải chăm sóc khách nếu khách còn m uốn ngồi lại bàn. Captain hoặc người có chứ c vụ cao hơn sẽ hỏi khách về món ăn, thức uống, xem khách có nhận xét gì về bữ a ăn không.
Tiễn khách: Đưa khách trở lại lối ra, t ạm biệt và h ẹn gặp lại khách, chúc khách một chuyến đi/m ột ngày vui vẻ.
Thu dọn bàn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn, nhân viên phục vụ phải dọn bàn và kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không (hay khách có “vô ý” lấy nhầm tài sản của nhà hàng không) để kịp thời trả lại cho khách. Mang hết dĩa, dao nĩa, … dơ vào trong station hoặc mang thẳng xuống bộ phận steward rử a.
Chuẩn bị đón ngư ời khách tiếp theo: nhân viên phục vụ được p hân công Table setting sẽ bày lại dao nĩa, khăn ăn, … mới để chào đón vị khách mới.
Quy trình phục vụ A lacarte:
Quy trình phục vụ Alacarte của nhà hàng Atrium Café cũng giống như các nhà h àng khác. Đầu tiên, cũng là do người H ostess đưa khách vào trong khu vực bàn ăn của nhà hàng. Chính ngư ời H ost ess sẽ hỏi khách dùng Buffet hay Alacarte để có thể báo cho nhân viên Captain hay Supervis or tại khu vực đó biết. N hân viên phục vụ s ẽ rót nước cho khách. Đồng thời, người Captain hay Sup ervisor sẽ trình thực đơn thứ c ăn và t hức uống cho khách. Sau khi kh ách đã chọn xong món ăn và món uống, người phục vụ phải chuẩn bị bánh mì Alacart e (gồm 3 loại bánh mì của nhà hàng và 2 viên bơ) cho khách dùng trư ớc trong thời gian chờ đợi. Sau đó, nếu khách có gọi nước thì sẽ phục vụ nước trước cho khách, đồng thời phải thay đổi dao, nĩa trên bàn cho phù hợp với món ăn mà kh ách đã chọn. Cuối cùng của q uy trình này là phục vụ thức ăn cho khách. Các quy trình thu dọn dĩa và tiễn khách cũng giống như q uy trình của Buffet.
Quy trình đóng cửa nhà hàng:
Ở Atrium C afé, sau khi giờ phục vụ Buffet sáng đã h ết (10 giờ sáng), nhân viên bếp sẽ mang nhữn g thức ăn còn lại vào bếp, bỏ những thứ cần bỏ và tái dùng nhữn g thứ có thể. N hân viên nhà hàng s ẽ chuẩn bị cho Buffet trưa. Khi thấy khách đã vắng, Supervisor hay Captain sẽ phân phối nhân viên chuẩn bị những thứ cần thiết cho Buffet trư a như dao nĩa mới, ly nư ớc, ly rượu (vào ngày chủ nhật), … và chuẩn bị bàn ăn ở những khu vực không còn khách dùng Buffet s áng.
Sau khi mọi việc chuẩn bị bàn ăn đã hoàn tất, tất cả nhân viên nhà hàng sẽ có một khoảng thời gian họp rút kinh nghiệm ngắn với trợ lý trưởng bộ phận, (hay có cả sự tham dự của trưởng bộ phận) để rút kinh nghiệm của những ngày trư ớc và phổ biến nhữn g thông tin m ới về yêu cầu phục vụ, chuẩn bị, …
Mọi ngư ời sẽ có 45 phút ăn trưa ở Canteen nhân viên và trở lại công việc trước 11g30. Sẽ có 2 nhân viên ở lại để trực điện thoại khách đặt chỗ, hỏi thông t in đặt chỗ và “ Set up Buffet” vì nhân viên nhà bếp s au khi m ang thức ăn cũ của Buffet sáng vào thanh lý, các anh chị s ẽ mang thức ăn mới cho Buffet trư a, thư ờng là khoảng 11giờ để đảm bảo độ tươi mới của thức ăn.
Đến giờ phục vụ Buffet trưa, quy trình diễn ra cũng giống như lúc phục vụ Buffet sáng. Chỉ có khác biệt ở những thức uống và thời gian khách ăn uống lâu hơn. Phục vụ Buffet tối cũng tương tự. Buổi tối là t hời gian phục vụ Buffet lâu nhất. Do đó phải chuẩn bị từ rất sớm. Lúc 15g, ca s áng và ca chiều sẽ giao ca với nhau; ca sáng s ẽ phụ trách phục vụ 2 Buffet sáng và trưa, ca tối sẽ phục vụ Buffet tối và