THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN
2.3.2 Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café:
Nhà hàng đã được đư a vào hoạt động kinh doanh m ột thời gian khá dài nhưn g chưa có cuộc cải tổ, chấn chỉnh chất lượng toàn diện nào đư ợc thự c hiện khiến cho chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng không được nâng cao m à chỉ dừ ng lại tại chỗ phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng chứ không phục vụ cao hơn nhu cầu của khách hàng. Trong khi các nh à hàng trự c thuộc khách sạn khác như Caravelle, Sheraton Saigon, … lại đư ợc khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn của dịch vụ.
Tuy là nhà hàng trực thuộc khách sạn 5 s ao như ng tiêu chuẩn dịch vụ của nhà chưa được đánh giá cao. Đ iều đó đư ợc thể hiện qua các trang thiết bị của nhà hàng như cutlerries, platemates , napskins, … chư a đư ợc thay đổi nhiều qua một thời gian dài ho ạt động. Q uy trình phục vụ của nh à hàng còn lỏng lẻo, chưa t heo m ột chuẩn nhất định khiến nhân viên mới lúng t úng trong việc phục vụ khách hàng
Chư a giảm thiểu đư ợc chi phí kiểm tra chất lượng s ản phẩm. Xuyên suốt quá trình phục vụ khách của nhân viên luôn luôn có các nhà quản lý theo sát để tránh làm phiền lòng khách hàng. H ọ quá chú trọng vào khách hàn g đôi khi gây ra sự bất mãn trong nhân viên khiến họ không hết lòng phục vụ khách hàng. N goài ra chính sự giám s át đó khiến cho nhân viên ỷ lại vào nhà quản lý m à không còn sự quy ết đoán hay thấu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ nữ a.
Quy trình cung cấp s ản phẩm có chất lượng đư ợc truy ền đạt cho tất cả nhân viên như ng chư a đư ợc các nhân viên hiểu thấu đáo. Chính vì vậy, m à họ thường xuyên làm khách hàng phiền lòng trong nhữ ng ngày đông khách. Quan trọng hơn cả là nhân viên của n hà hàng đa phần là nhân viên thời vụ, họ không có n hiều nhiệt huyết và hết lòng với nhà hàng cho nên họ thư ờng xuyên để vấn đề xảy ra và trông đợi vào nhữ ng nhân viên chính thức đến giải quy ết. Điều này khiến quá trình giải quyết phàn nàn của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng không còn tin vào chất lư ợng dịch vụ của nhà hàng nữ a. Cũng chính sự phân biệt giữa nhân viên chính thức và không chính thứ c khiến cho sự phục vụ mà khách hàng nhận đư ợc có sự chênh lệch khá lớn. Do đó khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng nảy sinh vấn đề, khi tốt khi không tốt và không đồng bộ thống nhất với nhau.
Hiện nay nhà hàng có t ới 2 cấp trên trực thuộc quản lý, m ỗi ngư ời quản lý 1 ca làm việc s áng và chiều. Tuy nhiên, sự p hối hợp củ a 2 cấp trên này chư a thật sự ăn ý khiến cho ca s áng và chiều không phối hợp đư ợc với nhau xảy ra tình trạng rối loạn trong quy trình phục vụ. Điển hình như vấn đề cutlerry không đư ợc ca chiều chuẩn bị đầy đủ khiến cho ca sáng phải m ất thời gian và nhân lực để hoàn thiện công tác chuẩn bị. Điều này gây ra phiền phức rất lớn trong những ngày đông khách.
Quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng là một quy trình khép kín, gói gọn trong ba bộ phận nhà hàng – bar – bếp. Tuy nhiên, nhân viên của ba bộ phận này chưa có được sự phối hợp thống nhất, họ còn có khuynh hư ớng xung đột với nhau làm cho quá trình cung cấp sản phẩm bị chậm trễ và sản phẩm k hông còn được chất lư ợng như ban đầu nữa.
CHƯƠNG 3