Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, 407), chất lượng dịch vụ bao hàm các đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể: Không giống như những hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang nhiều tính “phi vật chất” và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của du khách. Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng những thông số hay đặc tính kỹ thuật cụ thể. Chính vì vây, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình nàỵ Ví dụ: phục vụ món sau sao mấy phút khách gọi…
Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng được du khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây so với dịch vụvừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng
khác. Xu hướng du khách ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du lịch ở nhiều quốc gia ngày càng nhiều hơn cho nên những sự mong đợi hoặc đòi hỏi của họ ngày càng caọ Sản phẩm du lịch cung ứng cho khách phải luôn đổi mới và không ngừng nâng cao về mặt chất lượng.
Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của du khách: Khách du lịch là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, nhà hàng và là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Vì vậy, họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng chứ không phải từ các nhà quản lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức du lịch. Việc đánh giá dựa trênsự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách hàng... Điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng là đều không hề đơn giản.
Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có những đòi hỏi khác nhua về chất lượng: Mỗi đối tượng du khách (phân khúc thị trường) khác nhau có những đặc tính khác nhaụ Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục, tập quán... Chẳng hạn như: người Pháp rất sành về ăn uống cho nên họ rất khắc khe về các món ăn thức uống và kỹ thuậtphục vụ so với các dân tộc khác.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ có tính động và luôn thay đổi theo thời gian, theo thị hiếu (mode): Nhận thức về chất lượng dịch vụ luôn phải thay đổi theo thời
gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách (Eric Laws, 2006). Bên cạnh đó, nhu cầu của du khách còn bị ảnh hưởng bởi nhân tố “thị hiếu” rất lớn.Điều này thể hiện trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn từ việc bày trí đến trang thiết bị và các yếu tố khác… phải phù hợp với xu hướng và sở thích của đối tượng khách hàng. Chính vì vậy nó đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp yêu cầu thực tế thay đổi thị trường (Yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh).