Center (PQC)
2.6.2.1 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG do nhà hàng thực hiện
Để đo lường chấtcác yếu tố khác về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, ban quản lý nhà hàng tiến hành xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành phát phiếu điều tra đến các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng The LOG. Bảng câu hỏi được xây dựng thông qua 3 yếu tố: món ăn, dịch vụ, giá tiền. (Nội dung phiếu khảo sát tham khảo phụ lục 06)
Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại nhà hàng The LOG.
Cách thực hiện: Sau khi khách hàng dùng xong bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ hoặc quản lý khu vực trực tiếp đến bàn và nhờ khách thực hiện mẫu khảo sát.
Thời gian khảo sát: Từ ngày 03/05/2017 đến hết ngày 28/06/2017. Sau thời gian khảo sát, nhà hàng thu về kết quả như sau:
Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG
Yếu tố Mức độ đồng ý Trung bình (Điểm) Hoàn toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Món ăn 4.08 Hương vị món ăn 1160 2392 1992 72 0 3.83 Cách trình bày 2312 3088 216 0 0 4.37 Khẩu phần ăn 1248 1760 2200 88 232 3.73 Thức ăn nóng/tươi ngon 2456 2888 272 0 0 4.39 Dịch vụ 4.25
Sự thân thiện của
nhân viên 3112 1840 664 0 0 4.44 Sự giúp ích của nhân viên 1624 2736 1136 120 0 4.07 Thời gian phục vụ 2408 2848 360 0 0 4.37 Chất lượng dịch vụ từ đội ngũ nhân viên 2296 2472 720 120 0 4.25 Giá tiền 3.00 Mức giá phù hợp 152 1928 1488 1896 152 3.00 ĐIỂM TRUNG BÌNH: X = 3.7767
Kết quả trên cho thấy, khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị X rơi vào khoảng 3 < X = 3,7767 < 4. Đây làm mức chất lượng mong đợị Trong 2 tiêu chí được đưa ra đánh giá thì tiêu chí mà khách hàng đánh giá cao nhất là chất lượng đội ngũ nhân viên đạt 4.25 điểm, kế đó là chất lượng món ăn đạt 4.08 điểm, còn lại thấp nhất là yếu tố giá cả đạt 3.00 điểm. Nguyên nhân chính là khách hàng cho rằng giá cả chưa phù hợp với số tiền họ bỏ rạ
Về tiêu chí chất lượng món ăn: Khách hàng đánh giá yếu tố này đạt 4.08 điểm, đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Các món ăn của nhà hàng có hình thức trang trí bắt mắt, hương vị món ăn phù hợp với khẩu vị khách, các thức ăn nóng, tươi ngon và khẩu phần ăn hợp lý.
Về tiêu chí chất lượng đội ngũ nhân viên: Đây là yếu tố được khách hàng đánh
giá cao nhất khi đến với nhà hàng, đạt 4.25 điểm. Đây là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Khách hàng đánh giá rất cao về đội ngũ nhân viên nhà hàng từ các yếu tố như sự giúp ích, sự thân thiện cũng như thời gian phục vụ của nhân viên.
Về tiêu chí giá cả món ăn: Tiêu chí đạt điểm thấp nhất trong 3 tiêu chí nhà hàng đưa ra trong cuộc khảo sát, chỉ đạt 3.00 điểm. Một số khách hàng cho rằng số lượng món ăn ở khu vực Buffet quá ít nhưng giá Buffet lại caọ Đây là vấn đề nhà hàng đang xem xét để đưa ra hướng giải quyết trong thời gian tớị
Đánh giá chung của nhà hàng: Đa số khách đến và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng The LOG từ đội ngũ nhân viên đến món ăn... Họ biết đến nhà hàng chủ yếu thông qua mạng xã hội facebook, một số khách được mời tham dự, một số ít biết đến nhà hàng thông qua bạn bè giới thiệụ Tuy nhiên, khá nhiều khách hàng cho rằng mức giá của nhà hàng là khá cao so với các nhà hàng khác có cùng đẳng cấp. Mức giá cả của nhà hàng chưa phù hợp với số tiền mà họ bỏ rạ Bên cạnh đó, vẫn còn tồn động một số vấn đề cần khắc phục ở chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Một số khách chưa hài lòng về việc phải trả phí giữ xe cao khi đến ăn nhà hàng, di chuyển hay vấn đề về thực đơn quá ít món...
2.6.2.2 Một số yếu tố khác
(Nguồn: http://gemcenter.com.vn/)
Nhà hàng The LOG có diện tích 341m2
và sức chứa lên đến 400 khách, The LOG hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu đặt tiệc của khách. Không gian gần gũi, thoáng mát nhưng không kém phần tinh tế, sang trọng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng đến với The LOG.
Cơ sở vật chất của nhà hàng khá đầy đủ, có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng như phục vụ tại chỗ hay phục vụ theo hình thức mang đị Trang thiết bị phục vụ của nhà hàng đa dạng, hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của thực khách. Bên cạnh đó, không gian và cách trang trí của nhà hàng theo phong cách vừa cổ điển vừa hiện đại, lung linh trong ánh đèn, êm dịu với những bản nhạc không lời, bay bổng lãng mạn với tong màu gỗ làmchủ đạo là điểm nhân của nhà hàng so với các nhà hàng khác. Nhà hàng có 6 khu vực được lắp đặt 8 loa để đảm bảo khách có thể nghe nhạc ở mọi vị trí của nhà hàng. Nhạc của nhà hàng được chọn lọc kỹ càng, là những bản nhạc không lời êm dịu và chủ yếu là nhạc nước ngoàị Bên cạnh đó, nhà hàng còn có khu vực sân khấu – nơi diễn ra các màn trình diễn nhạc sống vào mỗi tối thứ 5, 6, 7 hàng tuần. Ngoài ra, ánh đèn trong nhà hàng là ánh đèn vàng, mỗi bóng cách nhau 0.5m. Hệ thống đèn Pinpox, mắt ếch, đèn chum, đèn chùm… được trang bị khắp các khu vực trong nhà hàngkể cả các vườnnhằm đảm bảo cung cấp đủ ánh sáng và góp phần tạo nên không gian lãng mạn cho The LOG. (Chi tiết trang thiết bị nhà hàng tham khảo phụ lục 07)
Yếu tốđội ngũ nhân viên nhà hàng
Đội ngũ nhân viênhiện tại của nhà hàng The LOG khá trẻ, năng động và nhiệt tình trong công việc. Nhân viên được tuyển chọn đều tốt nghiệp, có bằng cấp, chứng chỉ hoặc hiện đang là sinh viên tại các trường Đại học/Cao đẳng/Trung cấp chuyên ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, có khả năng giao tiếp và ngoại ngữ khá tốt. Đối với cấp quản lý, họ có trình độ phù hợp, có năng lực và kinh nghiệm đủ để quản lý hoạt động của bộ phận mình phụ trách. Tuy nhiên cũng giống như nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ trong ngành ăn uống thì tại The LOG trình độ chuyên
Tiêu chí Cao Rộng Dài M2 Sức chứa
Thông số 4.7m 7.5m 45.5m 341m2 400
môn của các bộ phận không đều nhaụ Bộ phận có trình độ đại học và cao đẳng tập trung chủ yếu ở bộ phận kinh doanh, bộ phận bếp trình độ nghề và lao động phổ thông chiếm đa số. Cơ cấu nhân sự của nhà hàng được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ tại nhà hàng The LOG
Bộ phận Số lượng Trình độ chuyên môn CH ĐH CĐ TCN THPT Ban Giám đốc 2 1 1 - - - Bộ phận F&B 39 0 11 17 5 6 Bộ phận nhân sự 5 0 2 1 2 - Bộ phận kế toán 3 0 2 1 - - Bộ phận bếp 43 - - 4 18 21 Bộ phận kinh doanh, Marketing 5 - 4 1 - - Bộ phận vệ sinh 4 - - - - 4 Bộ phận Kỹ thuật 3 - - - 2 1 Tổng cộng 104 1 20 24 27 32 Tỷ lệ 0.96% 19.23% 23,08% 25.96% 30.77%
(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng The LOG)
Nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch về trình độ học vấn của đội ngũ nhân viên nhà hàng The LOG chính là đặc thù của công việc. Những nhân viên bộ phận kinh doanh thường phụ trách những công việc không cần nhiều sức lực nhưng lại cần nhiều trí lực và ngược lạị Chính vì thế, quá trình tuyển dụng cho các bộ phận nhân sự, bộ phận kinh doanh… có yêu cầu khắc khe hơn so với bộ phận bếp dẫn đến tình trạng mất cân đối về trình độ học vấn giữa các bộ phận trong nhà hàng.
2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC Hospitality)