Xác định mô hình nghiên cứu
trong quá trình nghiên cứu đề tàị Nghiên cứu này được sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng. Song song đó với việc tìm hiểu, tham khảo ý kiến của các chuyên gia và điều kiện thực tế tại nhà hàng The LOG. Tác giả tiến hành phân tích chọn lọc, đưa ra các nhân tố chính cho mô hình, bao gồm: “Sản phẩm”, “Đội ngũ nhân viên”, “Không gian”.
Từ những gì đã tổng hợp ở trên, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra với các biến quan sát trong mô hình được đánh giá bằng thang đo Likert (Rennis Likert, 1932). Mỗi câu hỏi gồm 5 mức độ:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý
(3) Bình thường (4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
Các thang đođược thể hiện tóm tắt dưới đây:
Bảng 2.6 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Sản phẩm”
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
SP1 Món ăn được trang trí đẹp.
SERQUAL của Parsuraman
(1988) và kết hợp thảo luận
nhóm SP2 Thức uống được trang trí ấn tượng.
SP3 Món ăn phù hợp khẩu vị Anh/Chị. SP4 Món ăn nhà hàng đa dạng.
SP5 Nhà hàng có nhiều loại thức uống. SP6 Giá cả các món ăn phù hợp.
SP7 Giá cả thức uống phù hợp. SP8 Hình thức chi trả đa dạng.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Thang đo “Sản phẩm” gồm 8 biến quan sát: SP1, SP2, SP3, SP4, SP5, SP6, SP7, SP8.
Bảng 2.7 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Đội ngũ nhân viên”
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
NV1 Nhân viên nhà hàng niềm nở đón tiếp Anh/Chị.
SERQUAL của Parsuraman
(1988) và kết hợp thảo luận
nhóm NV2 Anh/Chị được nhân viên nhà hàng hướng dẫn đến
bàn.
NV3 Nhân viên luôn thân thiện trong quá trình phục vụ. NV4 Nhân viên nhà hàng phục vụ Anh/Chị chu đáọ
NV5 Khi Anh/Chị có thắc mắc, nhân viên giải đáp nhanh chóng.
NV6 Nhân viên nhà hàng vui vẻ trả lời mọi thắc mắc của Anh/Chị.
NV7 Thao tác của nhân viên nhà hàng nhanh.
NV8 Mỗi khi Anh/Chị cần, nhân viên nhà hàng luôn có mặt.
NV9 Trang phục nhân viên luôn chỉnh tề khi phục vụ. NV10 Nhân viên nhà hàng vui vẻ tạm biệt Anh/Chị.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Thang đo “Đội ngũ nhân viên” gồm 10 biến quan sát, bao gồm: NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7, NV8, NV9, NV10.
Bảng 2.8 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Không gian”
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
KG1 Không gian bên trong nhà hàng ấm cúng.
SERQUAL của Parsuraman (1988) và kết hợp thảo luận nhóm KG2 Nhà hàng có khung cảnh đẹp.
KG3 Không gian ngoài vườn của nhà hàng thoáng mát. KG4 Vật dụng trang trí của nhà hàng đẹp.
KG5 Hệ thống ánh sáng vừa đủ.
KG6 Nhạc trong nhà hàng được phát vừa đủ nghẹ KG7 Anh/Chị di chuyển trong nhà hàng dễ dàng.
H1
H2
H3
Thang đo “Không gian” có tất cả 7 biến quan sát, bao gồm: KG1, KG2, KG3, KG4, KG5, KG6, KG7.
Bảng 2.9 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Chất lượng dịch vụ”
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
CLDV1 Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng The LOG.
Thảo luận nhóm CLDV2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về nhà
hàng The LOG.
CLDV3 Anh/Chị sẽ quay lại nhà hàng The LOG trong thời gian gần nhất.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Thang đo “Chất lượng dịch vụ” gồm 3 biến quan sát: CLDV1, CLDV2 và CLDV3.
Tác giả tiến hànhđề xuất mô hình nghiên cứu sơ bộ gồm 3 thang đo như sau:
Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sơbộ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nghiên cứu sơ bộ
Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ với 70 khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại nhà hàng The LOG từ ngày 01/05/2017 đến hết ngày 07/05/2017. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo và biến quan sát đạt độ tin cậy phù hợp và không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Các biến quan sát tiếp tục được tiến hành phân
Sản phẩm Đội ngũ nhân viên
Không gian
Chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng The LOG –
H1
H2
H3
tích nhân tố, kết quả phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố.(Chi tiết tham khảo phụ lục 10)
Bảng 2.10 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Mã hóa Thang đo Cronbach’s
Alpha Hệ số KMO Sig. (Barlett’s Test) SP Sản phẩm 0.732 0.646 .000 NV Nhân viên 0.798 KG Không gian 0.751 DV Dịch vụ 0.626 0.612 .000 (Nguồn: Phân tích 2017)
Kết luận: Quá trình nghiên cứu sơ bộ cho thấy mô hình nghiên cứu và các biến quan sát mà tác giả đưa ra là phù hợp và có thể đưa vào nghiên cứu chính thức. Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm3 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 28 biến quan sát.
Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Mô tả thang đo và đặt giả thuyết cho mô hình nghiên cứu
Thang đo“Sản phẩm”
Đây là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của một nhà hàng. Yếu tố này được thể hiện qua các sản phẩm nhà hàng cung cấp cho khách hàng như: dụng cụ ăn uống, món ăn, thức uống…
Giả thuyết H1: Thang đo “Sản phẩm” tác động đến “Chất lượng dịch vụ tại Sản phẩm
Đội ngũ nhân viên Không gian
Chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng The LOG –
nhà hàng The LOG”.
Thang đo “Đội ngũ nhân viên”
Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng cần được qua tâm khi đánh giá về chất lượng dịch vụ bởi lẽ nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Yếu tố này thể hiện qua trình độ, kỹ năng, thái độ… của nhân viên.
Giả thuyết H2: Thang đo “Đội ngũ nhân viên” tác động đến “Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG”.
Thang đo“Không gian”
Có thể thấy bên cạnh sản phẩm và đội ngũ nhân viên thì không gian cũng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng. Đây là yếu tố gây ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi đến với nhà hàng và được thể hiện qua các yếu tố như: cách trang trí, trình bày, hệ thống âm thanh, ánh sáng…
Giả thuyết H3: Thang đo “Không gian” tác động đến “Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG”.
Thang đo“Chất lượng dịch vụ”
Một doanh nghiệp hay bất kỳ tổ chức kinh doanh nào đều phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình và nhà hàng The LOG cũng không ngoại lệ. Nhà hàng cần biết được chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng như thế nào, nằm ở đâu để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Yếu tố này thường là được đánh giá qua việc khách hàng có quay lại nhà hàng hay giới thiệu nhà hàng cho bạn bè, người thân của họ hay không…