3.3.1 Cơ sởđề ra giải pháp
Có thể thấy rằng đội ngũ nhân viên của một nhà hàng là 1 yếu tố cực kỳ quan trọng. Một nhà hàng có hoạt động tốt hay không là tùy thuộc 1 phần lớn ở đội ngũ nhân viên. Đồng thời đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên phục vụ là đối tượng làm việc trực tiếp với khách hàng nên cần có sự quan tâm đúng mức. Tuy nhiên, tại nhà hàng The LOG đội ngũ nhân viên lại được khách hàng đánh giả thấp nhất, giá trị mean = 3.65(Chi tiết tham khảo phụ lục 14) nhưng đây cũng là con số rất tốt khi đo lường về chất lượng dịch vụ. Có thể thấy, vấn đề này cần được quan tâm hiện nay tại nhà hàng The LOG và để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tác giả đề ra các giải pháp như saụ
3.3.2 Cách thực hiện
Phối hợp với bộ phận nhân sự để tuyển thêm nhân viên cho bộ phận phục vụ vì hiện tại khi nhà hàng đông khách, bộ phận này không thể đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng nhân viên mới, bên cạnh trình độ chuyên môn, tay nghề đạt đủ tiêu chuẩn nên chú trọng nhiều vào yếu tố đạo đức, phẩm chất cũng như phong cách làm việc của ứng viên có thật sự phù hợp với môi trường, điều kiện và định hướng phát triển của nhà hàng nhằm lựa chọn ra những nhân viên tương lai hội tụ đầy đủ các tiêu chí cần có, tiết kiệm thêm một khoản chi phí cho việc đào tạo lạị
Hiện tại, nhà hàng chỉ có chế độ cho các cấp quản lý được đào tạo các lớp nghiệp vụ, chính sách này nên được mở rộng cho nhân viên vì họ mới là những người trực tiếp phục vụ khách hàng. Việc này có thể áp dụng với điều kiện nhân viên luân phiên nhau đi học để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Đồng thời kiến nghị lên ban giám đốc nhà hàng mở các câu lạc bộ tiếng anh cho nhân viên tham gia, vừa tiết kiệm chi phí, vừa tạo môi trường để thắc chặt mối quan hệ giữa nhân viên với nhaụ Lịch sinh hoạt câu lạc bộ được tác giả đề ra bằng bảng dưới đâỵ Đề xuất chỉ mang tính tham khảo tùy tình hình tiệc có thể thay đổi cho phù hợp. (Hầu hết các ngày được chọn nhà hàng thường không đông khách)
Bảng 3.2 Đề xuất kế hoạch sinh hoạt câu lạc bộ tiếng anh tại nhà hàng The LOG
Tuần Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm Thứ sáu Thứ bảy Chủ nhật Ghi chú 1 x x x 2 x x x 3 x x x 4 x x … … … …
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Để giải quyết vấn đề nhân viên chưa được vui vẻ, thân thiện với khách thì ban quản lí nhà hàng nên có những buổi trao đổi với nhân viên về cách giao tiếp của
nhân viên. Ban quản lý cần theo dõisát sao để kịp thời khen thưởng các nhân viên có thành tích, nhắc nhở kịp thời những nhân viên sai phạm nhẹ và xử phạt những nhân viên phạm phải những sai phạm lớn đúng lúc thì sẽ tạo được môi trường làm việc thân thiện và không căng thẳng, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn tích cực hơn và gắn bó với công việc lâu hơn. Nhà hàng thì nên có những chế độ phúc lợi tốt hơn cho nhân viên và tổ chức những kì nghĩ, tham quan vui chơi cho nhân viên của mình.
Các chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động là việc xây dựng thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể cả về vật chất lẫn tinh thần như các chính sách về lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến…Có thể nâng lương hoặc là khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt và có nhiều thành tích sáng tạo trong công việc. Dịp lễ tết thì nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn. Vì kinh doanh nhà hàng là ngành dịch vụ nên những ngày này các ngành khác thì được nghỉ còn ngành dịch vụ vẫn hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên thì nhân viên sẽ làm khách hàng hài lòng thì chất lượng phục vụ mới tốt được. Những điều này tuy nhỏ nhưng có thể tạo thêm động lực cho nhân viên, hạn chế việc biến động nhân sự đang diễn raở nhà hàng.
Bộ phận quản lý cũng nên cân nhắc lại quy trình phục vụ, hạn chế tối đa thời gian cung cấp món ăn sau khi khách gọi món ăn. Quan tâm đến sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc cho tất cả nhân viên giữa các bộ phận, xây dựng tinh thần đoàn kết hướng đến mục tiêu chung của tập thể, bố trí phân công nhiệm vụ hợp lý, tránh được sự lãng phí về công sức, thời gian, tiền bạc khi làm việc nhờ sự kết hợp nhuần nhuyễn, ăn ý của các nhân viên với nhau, khắc phục được tình trạng thời gian khách phải chờ đợi sự cung cấp dịch vụ quá lâụ
Thường xuyên kiểm tra việc thực hiện của nhân viên để kịp thời nhắc nhở, xử lý khi có tình huống xấu xảy rạ Về việc nhân viên có thái độ khó chịu với khách cần chấn chỉnh ngaỵ Đây là những việc làm thiếu tế nhị làm mất hình ảnh nhà hàng và khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi đến ăn ở nhà hàng. Nhân viên phục vụ cũng cần có thái độ nhiệt tình trong công việc, nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách để biết khách hàng cần gì, muốn gì từ nhà
hàng. Đồng thời hạn chế tối đa các cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách hàng với nhaụ
Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các buổi họp với nhân viên trước ca làm việc để giải quyết các thắc mắc cũng như những vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ. Đây là lúc mà nhân viên nhìn lại và từ đó rút ra được kinh nghiệm, hạn chế lỗi xảy ratrong những lần saụ
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Từ những gì đã trải nghiệm thực tế tại doanh nghiệp và những đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, tác giả tiến hành đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) ở chương 3 này. Giải pháp được đề ra cũng phần nào giúp doanh nghiệp có thể nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp và từ đó có những điều chỉnh thích hợp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củađại bộ phận khách hàng.
KẾT LUẬN
Hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đang ngày một phát triển mạnh tại Việt Nam. Có thể dễ dàng nhận ra rằng đời sống, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao và quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa diễn ra càng nhanh đòi khiến áp lực công việc ngày càng cao phần nào làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch, dịch vụ ăn uống của con người ngày càng tăng. Bên cạnh đó, lượng khách đến Việt Nam tăng qua hàng năm là yếu tố tất yếu khiến hàng loạt cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xuất hiện tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Các cơ sở dịch vụ ăn uống có thể kể đến là các quán ăn bình dân, các cửa hàng tiện ích hay những nhà hàng sang trọng, đẳng cấp. Tuy nhiên, để các nhà hàng nói riêng và các cơ sở kinh doanh ăn uống nói chung có thể tồn tại được thì việc thu hút được khách hàng là vấn đề được quan tâm hàng đầu hiện naỵ Nhiều câu hỏi được đặt ra nhưng hầu hết đều có chung quan điểm là vấn đề về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của một nhà hàng ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng có đến với nhà hàng hay không, khách hàng có chọn nhà hàng bạn hay không hay họ chọn một nhà hàng có chất lượng dịch vụ tốt hơn nhà hàng bạn. Có thể thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết và cấp bách để duy trì được hoạt động của một nhà hàng trong tình hình như hiện naỵ Với những nhận định cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ như trên, tác giả đã tìm hiểu, thu thập dữ liệu, thông tin từ tất cả các phương diện để có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng The LOG – GEM Center (PQC)’’. Trong khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã đưa ra những nhận định khách quan về tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng The LOG trong thời gian vừa qua và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Ngoài ra, khóa luận tốt nghiệp còn giúp tôi có cái nhìn tổng quát hơn về ngành mà tôi đang theo học đồng thời bổ sung thêm nhiều kiến thức bên cạnh những kiến thức đã được quý thầy cô truyền đạt, hướng dẫn trong suốt những năm học vừa qua tại trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh và làm hành trang cho công việc sắp tớị
Do chỉ là sinh viên nên chắc chắn rằng lượng kiến thức, kinh nghiệm sẽ còn rất nhiều hạn chế và khóa luận tốt nghiệp sẽ vấp phải những sai sót, thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự cảm thông từ cô cũng như cảm ơn những đóng góp của cô
cho khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện và đầy đủ hơn. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Đinh Bá Hùng Anh Và Tô Ngọc Hoàng Kim (2017),Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Tế - Xã Hội,Nhà Xuất Bản Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
2. Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2016), Quản Trị Dịch Vụ, Nhà Xuất Bản Tài Chính.
3. Lưu Đan Thọ Và Cộng Sự (2015), Marketing Dịch Vụ Hiện Đại, Nhà Xuất Bản Tài Chính.
4. Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản Trị Kinh Doanh Nhà Hàng. Nhà Xuất Bản Tài Chính.
5. Hà Nam Khánh Giao Và Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo Trình Nghiệp Vụ Nhà Hàng, Nhà Xuất Bản Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa Chọn Hướng Đi Và Giải Pháp Để Việt Nam Mở Cửa Thương Mại Và Dịch Vụ,Nhà Xuất Bản Lý Luận Chính Trị.
Các website tham khảo
1. Hồ Văn Vĩnh (2006), “Thương Mại Dịch Vụ:Một Số Vấn Đề Lý Luận Và Thực Tiễn”, Tạp Chí Cộng Sản Điện Tử. Nguồn: http://tapchicongsan.org.vn/, số 108, đăng tháng 06/2006, truy cập ngày 17/06/2017.
2. “Định nghĩa về chất lượng”, nguồn: http://isovietnam.vn/iso-9000/309- dinh-nghia-chat-luong.html, truy cập ngày 17/06/2017.
2. “Tổng quan về PQC”, nguồn: http://pqchospitalitỵcom/news.html, đăng năm 2012, truy cập ngày 27/06/2017.
3. “Cơ cấu tổ chức PQC”, nguồn: http://pqchospitalitỵcom/aboutus_vn.html,
đăng năm 2012,truy cập ngày 27/06/2017.
4. “Hoạt động kinh doanh của PQC”, nguồn:
http://pqchospitalitỵcom/ourbusiness_management_vn.html, đăng năm 2012, truy cập ngày 26/07/2017.
5. “Giới thiệu về nhà hàng The LOG”, nguồn: http://thelog.com.vn/, đăng năm 2015, truy cập ngày 07/07/2017.
6. “Thực đơn loại hình chọn món (A la carte) tại nhà hàng The LOG”, nguồn:
http://thelog.com.vn/Home/DineWineDetail?name=dinner, truy cập ngày 07/07/2017.
7. “Thông tin đặt chỗ và giá cả tại The LOG”, nguồn:
PHỤ LỤC 01
THỰC ĐƠN CHỌN MÓN (A LA CARTE) VÀ GIÁ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG
FOOD/ MÓN ĂN PRICE/GIÁ
SOUPS/MÓN SÚP
Súp hải sản tôm tích puff pastry 220
Súp tôm bí đỏ cà rốt 190
Súp cá hồi hải sản kem táo 220 Súp cua tuyết bào ngư hải sản 240
STARTER/KHAI VỊ
Xà lách cá hồi với oliu phô mai ricotta 220
Xà lách tôm càng 240
Xà lách bắp bò 210
Xà lách gà carpaccio 220
Hàu sống wasabi 250
Hàu sống sốt cà chua mù tạt 250 Hàu nướng bơ trứng truffle 280 Hải sản xóc tỏi ớt chiên giòn (Nhỏ) 250 Hải sản xóc tỏi ớt chiên giòn (Lớn) 400
Cold cut (Nhỏ) 400
Cold cut (Lớn) 590
Gan ngỗng áp chảo với phô mai sốt teriyaki 400 Ghẹ nướng với khoai tây áp chảo sốt miso 260 Đùi chim cút nướng sốt mù tạt 210
XÚC XÍCH
Xúc xích Ý 90
Xúc xích Đức 90
Xúc xích trắng 90
PIZZA AND PASTA
Pizza gà 180
Pizza salami 180
Tôm càng đút lò với mì ý xốt bí đỏ 290 Mì ý tôm hùm xốt nấm truffle 550 Cá mú đút lò với mì ý cay và nấm trân châu 380
STEAK Nạc lưng 810 Thịt thăn 890 Thịt thăn xương hình chữ T 850 Sườn trừu 550 SAUCE Xốt nấm - Xốt ngò mù tạt - Xốt Bearnaise - Xốt hạnh nhân pesto - MAIN COURSE/MÓN CHÍNH
Tôm hùm với bánh cuốn bó xôi 850 Cá lóc chiên giòn xốt chanh, cay 250 Cá chẽm xốt bơ và rượu champagne 360 Cá hồi đút lò xốt kem củ cải ngựa 420 Cá tuyết áp chảo xốt mù tạt và nấm mỡ măng tây 870 Cá tuyết đút lò xốt Pesto cà chua và bánh waffle 870 Mực nang đút lò xốt balsamic 350 Bạch tuộc nướng muối ớt xanh với cà tím 280
Gà nướng fillow pastry 320
Đùi gà đút lò xốt mận với bắp và thịt xông khói 320 Đùi vịt đút lò xốt dâu tằm dùng với cà tím 380 Ức vịt đút lò với bánh ravioli bó xôi 420
Thăn heo đút lò xốt táo 360
Sườn heo nướng xốt húng quế 380 Sườn heo đút lò xốt tương ớt – bánh mì 350
Bò Wellington 550
Tenderloin áp chảo với xốt tỏi caramel 550
Cà ri bò – bánh mì 390
Sườn bò đút lò với chuối xốt bơ 620 Sườn trừu đút lò với bí đỏ 650
Cơm hấp với ghẹ nướng 290
Cơm chiên sò điệp 290
Miến xào cua lột trứng muối 330
SIDE
Khoai tây nghiền 80
Khoai tây chiên 90
Khoai tây và trứng đút lò với parmasan cheese 90 Bó xôi, cà chua với phô mai đút lò 90 Thịt xông khói, nui với bắp xốt kem nấm 120
DESSERT/ TRÁNG MIỆNG
Bánh mousse trà dâu với việt quốc 110 Bánh socola và chuối caramel 110
Bánh kem dừa và chanh dây 110
Bánh mousse vị gừng caramel 110 Bánh su, kem socola và chuối caramel 135
Kem vị bơ đậu phộng 95
Kem vị chuối và trà xanh 95
Kem với trái cây khô 95
Kem trái cam 135
Kem và chè xoài 135
Kem sữa chua với thạch nhãn, hạt sen, trân châu 135
Đậu hủ nóng 80
Trái cây 350
KIDS/EM BÉ
Súp kem bắp hải sản 180
Mì ý sốt bò bằm 110
VEGETARIAN/MÓN CHAY
Súp nấm ravioli 190
Khoai tây với đậu hũ sốt xốt balsamic 220 Đậu hủ chiên giòn với cải xào 220 Mì ý xào xốt pesto cà chua 250
Cơm chiên đậu đỏ với sake 240
PHỤ LỤC 02
MỘT SỐ LOẠI KEM VÀ CHÈ TẠI BUFFET NHÀ HÀNG THE LOG
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
KEM CHÈ
Kem trà xanh Chè nhãn nhục
Kem lý chua đen Chè xoài
Kem socola phômai Chè khúc bạch
Kem sầu riêng Chè đậu đỏ hạt sen Kem forest berries Chè trôi nước Kem dừa trà xanh Đậu hũ nóng
Kem trái lê Rau câu dừa
Kem dâu Bánh flan vani
Kem xoài và chanh dây Bánh mousse socola đậu phộng Kem việt quốc
Kem mâm xôi Kem dừa Kem kiwi Kem socola
Kem dâu và chanh dây Kem trái cây và rượu vang
PHỤ LỤC 03
THỰC ĐƠN NƯỚC UỐNG VÀ GIÁ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG
DRINK/ THỨC UỐNG PRICE/GIÁ
TEA/TRÀ Trà Ear Grey 65 Trà English Breakfast 65 Trà xanh 70 Cappuccino trà xanh 90 Trà đào vỏ cam 90 Trà vải nụ hồng 90
CAFE AND CHOCOLATE/ CÀ PHÊ VÀ SOCOLA
Espresso 70 Americano 70 Cappuccino 80 Café latte 80 Vietnamese coffee 65 Hot chocolate 80 JUICE/ NƯỚC ÉP
Nước cam tươi 90
Nước ép táo, cà rốt vàgừng 90 Nước ép lê, chanh dây và cần tây 90
Nước ép táo trà xanh 90
BEER/BIA Heniken 95 Tiger 85 Corona 140 Saporo 90 333 90 COCKTAILS Margarita classic/Japaleno 205
Apple martini 190 Pearl island 190 Blue bowl 190 Yellow bowl 190 Maitai 190 Pina colada 190 Star anise 190
Mojito (Classic/ Lychee/ Cucumber/ Blackberry/ Passion