Hoạt động truyền thông là giải pháp tốt cho doanh nghiệp vì nó tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình, với chi phí thấp, tạo được tiếng vang khi chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến công chúng. Truyền thông trong quản trị khủng hoảng là nghệ thuật làm việc với báo chí và các kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện, có tác động tiêu cực và/hoặc tác động tàn phá với khách hàng hay cộng đồng, bất ngờ phát sinh và tập hợp sức mạnh của cơn bão dư luận. Nếu doanh nghiệp chuẩn bị tốt việc xử lý khủng hoảng thì sẽ giúp cho doanh nghiệp vượt qua những sóng gió và bão táp, còn không thì có thể hủy hoại thương hiệu của công ty.
Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành cần lập một danh mục và bảng các công việc cần chuẩn bị để ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực. Xem xét các dữ kiện cùng các chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí, những điểm phải tuyệt đối giữ kín. Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt nhưng không gây tác động xấu đến hình ảnh của
khách hàng. Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng và vận hành, trao đổi tình hình và lắng nghe mọi ý kiến. Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng.
Doanh nghiệp kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn, chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim. Sẵn sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn.
Với những bất ngờ phát sinh có thể tạo ra khủng hoảng truyền thông, bộ phận truyền thông cần tập hợp các số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa chỉ email của các phóng viên đang tác nghiệp để nhanh chóng và hiệu quả liên lạc với báo chí, thông báo các tin mới nhất. Internet là cách nhanh nhất và đơn giản nhất để đưa thông tin tới các phóng viên và biên tập viên trước khi công bố.
Trong mọi cuộc khủng hoảng, thông tin luôn là yêu tố quyết định. Việc quản lý thông tin và cách thức công bố thông tin tới công chúng và báo giới trong nhiều trường hợp có khả năng quyết định sinh-tử. Doanh nghiệp phải đảm bảo chắc chắn các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác. Người phát ngôn phải đủ thẩm quyền và xử lý nhanh nhẹn các tình huống xảy ra. Nếu khách hàng của bạn nói hay thực hiện một điều không chính xác hoặc hiển nhiên sai lầm, cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi, luôn xử lý với thái độ trung thực và chân thành để cả giới truyền thông và công chúng sẽ tôn trọng và ghi nhận hành động của doanh nghiệp.
Tiểu kết
Chương 3 của luận văn đã phân tích được những ưu điểm và nhược điểm của hoạt động truyền thông trong doanh nghiệp lữ hành. Thông qua phân tích ưu điểm và nhược điểm của hai công ty DVLH Saigontourist và công ty lữ hành Hanoitourist, luận văn đã phân tích những điểm hạn chế thuộc về khách quan và những hạn chế thuộc về chủ quan của công ty, trong đó nguyên nhân chủ quan (do nhận thức của ban lãnh đạo, năng lực của nhân viên, việc tổ chức thực hiện còn
nhiều hạn chế…) khiến cho hiệu quả truyền thông của các doanh nghiệp lữ hành hiện nay chưa cao.
Cùng với việc phân tích ưu điểm và hạn chế, luận văn cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông trong doanh nghiệp du lịch, trong đó có việc xác lập bộ phận truyền thông độc lập trong doanh nghiệp, xây dựng chiến lược truyền thông bài bản để phát triển thương hiệu công ty, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quan hệ với giới truyền thông, quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông, đề xuất hoặc trực tiếp thực hiện các hoạt động tài trợ, vì cộng đồng.
ẾT UẬN
Trong hệ thống kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành là một trong những thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất. Kinh doanh lữ hành thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách. Bởi vậy, lĩnh vực này có sự tương tác mạnh mẽ với các lĩnh vực kinh doanh du lịch và các ngành kinh tế khác. Để phát triển bền vững, doanh nghiệp lữ hành phải sử dụng rất nhiều chiến lược phát triển để đẩy nhanh kết quả bán hàng, phát triển thương hiệu, gia tăng sự hiểu biết, sự chia sẻ của công chúng đối với doanh nghiệp, đối với sản phẩm du lịch trong môi trường có quá nhiều thông tin và đầy tính cạnh tranh như hiện nay. Điều này được thực hiện một phần thông qua bộ phận truyền thông doanh nghiệp. Thực tế hoạt động cho thấy hoạt động truyền thông trong các doanh nghiệp lữ hành là con đường hiệu quả nhất để chuyển tải thành công những thông điệp tới đối tượng mà mình hướng tới, cung cấp thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm hay dịch vụ tới những đối tượng khác nhau như: các nhà đầu tư, các đối tác, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, cơ quan truyền thông và gây được sự thiện cảm, tin cậy của công chúng.
Thực tế hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại Việt Nam, một số doanh nghiệp đã nhận thấy vai trò của bộ phận truyền thông trong xây dựng thương hiệu bền vững và thể hiện các trách nhiệm xã hội nên đã tổ chức và hoạt động truyền thông tương đối bài bản. Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp này không nhiều. Bộ phận truyền thông rất quan trọng để có thể đảm nhiệm được các hoạt động truyền thông nội bộ, truyền thông thương hiệu, xây dựng hệ thống truyền thông internet, ấn phẩm, quan hệ với giới báo chí và xử lý khủng hoảng… trong doanh
nghiệp lữ hành không có vị trí độc lập mà thường ghép chung với các bộ phận kinh doanh, xúc tiến và phát triển thị trường, tiếp thị…
Phòng Tiếp thị - Truyền thông của công ty DVLH Saigontourist đảm nhận nhiệm vụ bộ phận truyền thông dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc công ty, đã thực hiện tốt các công việc trong năm 2013: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông nội bộ của công ty thông qua các kênh nội bộ, chương trình tổ chức nội bộ công ty, tăng cường nhận diện thương hiệu Lữ hành Saigontourist trên tất cả các phương diện: truyền thông trên internet, mạng xã hội, chuyên nghiệp hóa việc xuất bản các ấn phẩm của công ty, đảm nhiệm việc quan hệ với giới báo chí thông qua việc gửi thông cáo báo chí, tổ chức khảo sát dành cho báo chí, phản hồi thông tin tích cực, kịp thời cho các cơ quan báo chí, phụ trách truyền thông trước, trong và sau các chương trình hội chợ, trưng bày, triển lãm …. của công ty ở trong và ngoài nước đã thể hiện sự chuyên nghiệp và khẳng định vị trí là một trong những thương hiệu lữ hành hàng đầu của Việt Nam.
Trong khi đó, hoạt động truyền thông do bộ phận Tiếp thị và phát triển sản phẩm của công ty lữ hành Hanoitourist hoạt động còn chưa hiệu quả, nhân lực còn thiếu và yếu về truyền thông nên hoạt động của bộ phận này với vai trò là bộ phận phụ trách truyền thông của công ty còn có nhiều hạn chế. Hiệu quả truyền thông chưa cao, thể hiện ở cả những lĩnh vực truyền thông thương hiệu, truyền thông nội bộ, truyền thông internet, quan hệ với giới báo chí….
Cùng với việc phân tích hoạt động truyền thông của hai doanh nghiệp lữ hành, luận văn đánh giá hiệu quả cũng như rút kinh nghiệm trong thực tiễn hoạt động của bộ phận truyền thông tại các doanh nghiệp du lịch của nước ta hiện nay. Đồng thời, luận văn cũng đề xuất một số giải pháp mang tính khả thi và mô hình hoạt động để có thể đem lại hiệu quả nếu được áp dụng nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động truyền thông tại các doanh nghiệp lữ hành nói riêng cũng như tại các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay.
TÀI IỆU THAM HẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Văn Dung (2009), Chiến lược và chiến thuật quảng bá marketing du lịch, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội
2. Nguyễn Văn Dững (2012), Cơ sở lý luận báo chí, NXB Lao động, Hà Nội 3. Đặng Thị Châu Giang (2006), Hiện trạng và giải pháp về hoạt động Quan hệ công chúng trong các ngân hàng tại Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐH Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Hương Giang (2008), Hoạt động PR tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay nhìn từ một số ngân hàng thương mại, luận văn thạc sỹ, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐH Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
5. Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nxb Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh.
6. Vũ Mạnh Hà (2014), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Giáo Dục, Hà Nội.
8. Đinh Thị Thúy Hằng (2007), PR – Kiến thức cơ bản và đạo đức chuyên nghiệp, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội.
9. Đinh Thị Thúy Hằng (2008), PR: Lý luận và ứng dụng, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội.
10. Đinh Thị Thúy Hằng (2010), Ngành PR tại Việt Nam, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội.
11. Lê Thị Ngọc Hường (2008), Hoạt động PR của các doanh nghiệp và báo in tại TP Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐH Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
12. Nguyễn Thị Thanh Huyền (2001), Quan hệ công chúng và báo chí ở Việt Nam – Một số vấn đề lí luận và thực tiễn, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐH Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
13. Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), Quan hệ công chúng – Lý luận và thực tiễn, Nxb ĐH Quốc gia Hà Nội, Hà Nội
14. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
15. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2011), Marketing du lịch, Nxb Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
16. Lưu Văn Nghiêm (2011), Quản trị Quan hệ công chúng, Nxb Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
17. Lê Nữ Hạnh Nguyên (2011), Mô hình tổ chức và hoạt động của Bộ phận quan hệ công chúng nội bộ (Nghiên cứu trường hợp ban công tác và quan hệ doanh nghiệp thuộc tập đoàn FPT), Khóa luận tốt nghiệp, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐH Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
18. Đỗ Thị Hoa Quỳnh (2009), Vai trò của báo chí trong việc phát triển thương hiệu, luận văn thạc sỹ, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐH Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
19. Hoàng Văn Thành (2014), Giáo trình Marketing Du lịch, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
20. Nguyễn Thị Thuận (2008), Mối quan hệ giữa PR và báo chí (khảo sát một số doanh nghiệp và cơ quan báo chí giai đoạn 2006 – 2008), luận văn thạc sỹ, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐH Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
21. Đinh Công Tiến (2008), Tiếp thị bằng Quan hệ công chúng, Nxb Thống kê, Hà Nội.
22. Tổng cục Du lịch (2010), Luật du lịch, Cục Xuất bản, Hà Nội.
23. Tổng cục Du lịch và Cơ quan Hợp tác phát triển Tây Ban Nha (2008), Kế hoạch Marketing Du lịch Việt Nam 2008 – 2015, Hội thảo tháng 11 – 2008, Hà Nội.
24. Tổng cục Du lịch (2012), Phát triển Du lịch trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế - Những vấn đề đặt ra, Tọa đàm khoa học ngày 6/4/2012, Hà Nội. 25. Nguyễn Thế Vinh (2013), Định vị thương hiệu Du lịch Việt Nam Kinh nghiệm xây dựng thương hiệu lữ hành Saigontourist (Hội thảo), Hà Nội .
Sách dịch :
26. Al Ries và Laura Ries (2005), Quảng cáo thoái vị và PR lên ngôi, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.
27. Anne Gregory (2007), Sáng tạo chiến dịch PR hiệu quả, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.
28. Business Edge (2006), Quan hệ công chúng, biến công chúng thành “fan” của doanh nghiệp, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh
29. David Meerman Scott (2008), Quy luật mới của PR và tiếp thị, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh
30. Line Ross (2004), Nghệ thuật thông tin, Nxb Thông Tấn, Hà Nội. 31. Moi Ali (2006), PR hiệu quả, Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh
32. Philip Kotler (2005), Thấu hiểu tiếp thị từ A – Z , Nxb Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh:
33. Assumpció Huertas (2008), Public relations and tourism: Fighting for the role of public relations in tourism, Public Relations Review, 34 (2008), pg 406 – 408.
34. Carl Botan, Vincent University (2006), Public Relations Theory II, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, USA.
35. Dennis Deuschi ( 2006), Travel and tourism public relations, Elsevier Butterworth–Heinemann, USA.
36. Jacquie L‟Etang, Jesper Falkneimer, Jairo Lugo (2007), Public relations and tourism: Critical reflections and a research agenda, Public Relations Review số 33, pg 68 – 76.
37. Larissa A.Grunig, James E.Grunig, David M.Dozier (2002), Excellent public relations and effective organizations, Lawrence Erlbaum Associates Publishers, USA.
Tài liệu trực tuyến:
38. Cổng thông tin điện tử Nước CHXHCH Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế - Xã hội 2001 - 2010 (Cập nhật ngày 5/12/2012)
http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/NuocCHXHCNVietNa m/ThongTinTongHop/noidungvankiendaihoidang?categoryId=10000714&art icleId=10038387
39. Dự án “Chương trình phát triển năng lực Du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội” (Liên Minh Châu Âu và Tổng cục Du lịch phối hợp), Đề xuất chiến lược marketing Du lịch đến năm 2020 và kế hoạch hành động
2013 -2015, cập nhật tháng 3/2013
http://esrt.vn/data/filedownload/file/FileDownload23.pdf
40.Tổng cục Thống kê, Báo cáo kinh tế - xã hội 2013
https://gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13843
41. Tổng cục Du lịch, Doanh nghiệp lữ hành quốc tế giai đoạn 2005 – 2013
(cập nhật ngày 10/1/2014)
http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13466
42. Tổng cục Du lịch, Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2013 (cập nhật ngày 10/1/2014)
43. Tổng cục Du lịch, Khách du lịch nội địa 2013 (cập nhật ngày 10/1/2014) : http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13460
Website tham khảo :
- http://www.dulichhe.com - http://www.dulichthu-dong.com - http://www.dulichtet.com - http://www.saigontourist.net - http://www.etravelvietnam.com. - http://www.saigontourist.de - http://www.saigontourist.fr - http://www.saigontourist.jp - http:/russian.saigontourist.net - http://www.hanoitourist.vn/ - http://hanoitourist-travel.com.vn/
PHỤ ỤC
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Khảo sát hoạt động truyền thông trong doanh nghiệp du lịch lữ hành – Công ty DVLH Saigontourist (Ph ng vấn sâu bà Đoàn Thị Thanh Trà - Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông, Công ty DVLH Saigontourist, tháng 6/2014)
Phụ lục 2: Ph ng vấn sâu: Khảo sát hoạt động truyền thông trong doanh nghiệp du lịch lữ hành – Công ty Lữ hành Hanoitourist (Ph ng vấn sâu ông Nguyễn Hồng Nguyên – Trưởng phòng Xúc tiến và Phát triển thị trường, tháng 6/2014)
Phụ lục 3: Khảo sát hoạt động truyền thông trong doanh nghiệp du lịch lữ hành (Ph ng vấn bà Tống Thị Thu Hiền – Phó Giám đốc công ty lữ hành Hanoitourist, tháng 12/2013)
Phụ lục 4: Mẫu câu h i ph ng vấn lãnh đạo doanh nghiệp du lịch lữ hành về hoạt động truyền thông trong doanh nghiệp
PHỤ LỤC 1
Khảo sát hoạt động truyền thông trong doanh nghiệp du lịch lữ hành
Đơn vị khảo sát: Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Người phỏng vấn: Bà Đoàn Thị Thanh Trà - Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông, Công ty DVLH Saigontourist
Thời gian thực hiện phỏng vấn: Tháng 6/2014
Kính thưa ông/bà!