Đây là một chiến lược định hướng về lâu dài của P&S Sport, khi website phát triển và muốn phát triển thì đòi hỏi cần phải có một hệ thống nhân sự rõ ràng với các chức vụ và bộ phận cụ thể:
47
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu nhân sự mang định hướng tương lai của P&S Sport
“Nguồn: Nhóm thực hiện”
Chức vụ Số lượng Công việc
Ban quản lý 1 Chịu trách nhiệm mọi mặt về pháp lý, hoạt động của website, cũng như kiêm về nhân sự và kế toán.
Kỹ thuật 2
Chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật hệ thống của website: - Vá lỗi web
- Cập nhật chức năng mới
- Giải quyết các vấn đề về hệ thống
Marketing 1
Chịu trách nhiệm quảng bá, xúc tiến, viết bài, xúc tiến website đến gần hơn với mọi người qua các kênh facebook, blog, google ads,…
Điều phối thị
trường 1
Chịu trách nhiệm tìm kiếm, thỏa thuận, ký kết hợp đồng với các chủ sân, khảo sát nhu cầu thị trường thực tế.
Bảng 3.2. Thống kê tình hình nhân sự cần thiết trong tương lai
48 3.2 Quản lý và tổ chức
3.2.1 Kế hoạch vận hành Quy trình hoạt động dịch vụ Quy trình hoạt động dịch vụ
Hình 3.8. Mô hình hoạt động của P&S Sport
“Nguồn: Nhóm thực hiện”
Quy trình hoạt động của P&S Sport bao gồm các bước như sau:
Bước 1. Người dùng (User) thực hiện thao tác tìm kiếm, xem thông tin, lựa chọn sân bóng
mong muốn.
Bước 2. Người dùng điền thông tin, gửi về hệ thống để đặt sân.
Bước 3. Hệ thống P&S Sport kiểm tra tình trạng sân bóng của chủ sân và xác nhận thông tin
đăt sân với người dùng
Bước 4. Người dùng tiến hành thanh toán trực tuyến qua cổng thanh toán / ví điện tử momo để
49
Bước 5. Chủ sân cung cấp sân bóng cho người chơi và người chơi có thể gửi đánh giá
(Feedback) cho chủ chân được đăng tải lên website.
Bước 6. P&S Sport thanh toán doanh thu (đã trừ mức phí 10% và thuế) cho chủ sân theo kỳ
thanh toán 7 ngày và doanh số tối thiểu đạt 1 triệu đồng.
3.2.2 Các quy định, chính sách
❖ Chủ sân
Chính sách hủy, hoàn tiền:
Chủ sân sẽ chọn 1 trong 3 hình thức khi đăng ký tài khoản. (có thể thay đổi tùy thời điểm vì
lưu lượng đặt sân có thể thay đổi theo thời điểm)
➢ Lựa chọn 1: Hủy sân 2 giờ trước thời gian nhận sân, được hoàn tiền lại 100%, hủy sân
1giờ trước thời gian nhận sân hoàn tiền 50%.
➢ Lựa chọn 2: Hủy sân 2 giờ trước thời gian nhận sân, được hoàn tiền lại 100%, hủy sân 1
giờ trước thời gian nhận sân hoàn tiền 50%. Không hỗ trợ hoàn tiền trong thời gian nhận sân trong khung giờ cao điểm: từ 17 giờ - 22 giờ.
➢ Lựa chọn 3: Không hỗ trợ hoàn tiền với thời gian nhận sân trong khung giờ cao điểm:
từ 17 giờ - 22 giờ.
Chính sách riêng của chủ sân:
Chủ sân tự đăng tải và lựa chọn chính sách hủy riêng và phải được niêm yết, công bố công khai về chính sách hủy đăng tải trên wesbite. Ngoài ra, nếu chủ sân có nhu cầu đưa ra thêm chính sách dành riêng cho sân của mình thì cần phải thông qua sự kiểm duyệt của admin P&S Sport trước khi đưa lên website.
Chính sách phạt đối với chủ sân:
× Trong trường hợp sân đã được đặt và thanh toán nhưng chủ sân không cung cấp sân. Chủ sân sẽ bồi thường 200% phí đặt sân để bồi thường lại cho khách hàng. (Tiền phạt sẽ
50
trừ trực tiếp vào số tiền trong kỳ thanh toán với chủ sân. Kỳ thanh toán được xác định 7 ngày/ lần, mức doanh thu tối thiểu đạt từ 1 triệu đồng trở lên)
× Trường hợp khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ của sân bãi không tốt, có hình ảnh bằng chứng đính kèm thì P&S Sport sẽ làm việc thương thảo trực tiếp lại với chủ sân, tùy mức độ nặng nhẹ sẽ đưa ra mức phạt dành cho chủ sân theo quy định của P&S Sport.
× Trường hợp chủ sân đưa hình ảnh sân bãi không đúng với thực tế, khách hàng phản ánh, P&S Sport sẽ xem xét làm việc lại với chủ sân, nếu không sửa lại hình ảnh, hay tái vi phạm sẽ hủy hợp hồng/hủy hợp tác với chủ sân.
Chính sách thanh toán giữa chủ sân và P&S Sport:
Sau khi khách hàng nhận sân chơi thành công, thì giao dịch được xác nhận thành công và ghi nhận vào hệ thống của P&S Sport. Toàn bộ doanh thu (sau thuế) sẽ được chuyển cho chủ sân (đã trừ phí hoa hồng 10% theo quy định) theo kỳ thanh toán (thông thường sẽ là 7 ngày) được thỏa thuận giữa P&S Sport và chủ sân.
❖ Người dùng (user)
Hủy sân và hoàn tiền:
Nếu người dùng hủy sân ngoài khoản thời gian cấm thì sẽ được hoàn lại tiền theo quy định được đưa ra trong chính sách hủy sân, hoàn tiền thống nhất giữa chủ sân và P&S Sport.
Nếu người dùng hủy sân trong thời gian cấm thì sẽ bị mất phí theo quy định.
(Chính sách hủy, hoàn tiền của từng sân sẽ được chủ sân và P&S Sport thống nhất đưa lên website)
Nếu như người dùng đã đặt sân và thanh toán nhưng chủ sân không đáp ứng sân bãi thì người dùng sẽ được hoàn lại 200% thanh toán theo quy định của P&S Sport.
51
Khiếu nại, phản ánh:
Người dùng có quyền phản ánh lại thái độ phục vụ, cũng như mức độ sân bãi (có hình ảnh đính kèm) qua mail hoặc fanpage của P&S Sport, tùy mức độ nặng nhẹ sẽ được thưởng (hình thức voucher) nếu phản ánh của người dùng là chính xác.
Hình thức thanh toán:
Phương thức thanh toán hiện tại được áp dụng trên website hiện tại là hình thức thanh toán giả lập bằng thẻ visa, mastercard và các thẻ thanh toán quốc tế khác. Vì hiện tại nhóm chưa thể tích hợp được các cổng thanh toán vào website vì các vấn đề về thủ tục, giấy phép,…
Hình 3.9. Hình thức thanh toán hiện tại trên website
“Nguồn: http://pnssport.glitch.me/payment” Tuy nhiên, để phù hợp với mô hình hoạt động và thói quen trong việc sử dụng thanh toán trực tuyến với đa số người dùng thì nhóm sẽ phải tích hợp các hình thức thanh toán trả trước để phục vụ tốt nhu cầu của người dùng.
Thanh toán trả trước bằng các hình thức sau:
52
Hình 3.10. Phương thức chuyển khoản qua internet Banking với thẻ ATM nội địa “Nguồn: Internet” - Thẻ thanh toán quốc tế (Visa, Mastercard, JCB).
Hình 3.11. Thanh toán bằng thẻ quốc thế Visa, Master, JCB
53
- Ví điện tử momo.
Hình 3.12. Thanh toán qua ví điện tử Momo bằng QR Code
“Nguồn: Internet”
3.3 Quản trị rủi ro
Theo Wikipedia, thì quản trị rủi ro được định nghĩa là các quá trình xác định, đánh giá và áp
dụng hợp lý, tiết kiệm các nguồn lực để giảm thiểu, theo dõi và kiểm soát xác suất xảy hoặc ảnh hưởng của các sự kiện không may hoặc để tối đa hóa việc thực hiện các cơ hội.
Quản lý rủi ro giúp làm tăng hiểu biết hơn về dự án cặn kẽ hơn, tạo điều kiện cho việc lên kế hoạch dự án xác thực hơn, chính xác hơn cả về chi phí và thời gian. Xác định phân tích rủi ro một cách cụ thể khách quan có thể đánh giá được ảnh hưởng của nó để giảm thiểu rủi ro cho các bên tham gia dự án hoặc phân bổ rủi ro cho bên nào có khả năng giải quyết.
Các rủi ro mà P&S Sport có thể gặp phải trong quá trình hoạt động bao gồm các rủi ro về bảo mật website, bảo mật thông tin người dùng, rủi ro về bảo mật thanh toán, xử lý các trường hợp hủy sân, hoàn tiền và kiểm duyệt và quản lý hoạt động của chủ sân bóng chặc chẽ.
54
Dữ liệu khách hàng và kết quả kinh doanh bị đánh cắp:
Đây là rủi ro bảo mật mà không doanh nghiệp nào muốn gặp phải vì cơ sở dữ liệu khách hàng có thể chiếm đến 80% giá trị của sản phẩm. Các hình thức tấn công, đánh cắp, phá hoại hoặc tống tiền,…thường xảy ra khá phổ biến vì nó mang lại lợi ích trực tiếp cho tin tặc hoặc đối thủ của doanh nghiệp. Những thông tin bị đánh cắp như thông tin thanh toán, dữ liệu khách hàng, thông tin cá nhân… được sử dụng để giả mạo danh tính, gian lận, bán trên thị trường chợ đen hoặc bán cho đối thủ.
P&S Sport cam kết không sử dụng thông tin cá nhân người dùng cho mục đích thương mại. toàn bộ dữ liệu người dùng sẽ được bảo mật và phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng và tăng hiệu quả trải nghiệm người dùng đối với dịch vụ của P&S Sport.
Gián đoạn hoạt động của Website:
Việc website của bạn không thể truy cập chắc chắn sẽ làm mất đi số lượng lớn khách hàng vốn có. Lượng khách hàng này sẽ mất dần vào tay các đối thủ.
Website bị gián đoạn có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân:
- Bị tấn công từ DDoS: Là hình thức tấn công làm cho các trang web và dịch vụ trực tuyến trở nên quá tải. Qua đó, server không thể đáp ứng tiếp tục yêu cầu của khách hàng thực sự cần truy cập. Nó là hình thức tấn công khá phổ biến và hướng vào các website không có hạ tầng bảo mật tốt.
- Bị tấn công Deface: Hacker chèn các đoạn mã nhằm thay đổi nội dung website. Hacker cũng có thể tấn công vào các file index.php, index.html…để làm thay đổi nội dung hiển thị của website.
- Tấn công làm thay đổi nội dung các file, cấu trúc các file/thư mục khiến website báo lỗi và không thể truy cập.
- Chuyển hướng website đến một website khác.
Hướng khắc phục của P&S Sport với các rủi ro trên là:
- Sử dụng mật khẩu mạnh và thường xuyên thay đổi lại mật khẩu. - Liên tục cập nhật các lỗi (Bug) của website, cập nhật các plugin.
55
- Tạo các bản sao lưu thường xuyên để đề phòng sự cố.
- Thường xuyên kiểm tra để phát hiện các dấu hiệu bất thường, có kế hoạch quét virus định kỳ.
- Cài đặt sử dụng các theme, plugin có nguồn gốc rõ ràng, sử dụng các phần mềm, plugin bảo mật.
- Xác thực bảo mật thông tin khách hàng tốt, có xác minh 2 bước cho tài khoản quản trị. - Cài đặt SSL để hạn chế bị hacker tấn công, ăn cắp thông tin. Nó cũng giúp tăng cường
thứ hạng tìm kiếm trên Google cho website. - Sử dụng các hosting chất lượng cao.
Rủi ro bảo mật từ yếu tố con người:
Con người thường là mối liên kết yếu nhất trong chuỗi an ninh mạng của một tổ chức, rất nhiều nhiều cuộc tấn công có nguồn gốc do con người gây ra. Nhiều hệ thống bị đánh cắp dữ liệu và chịu các cuộc tấn công mạng khi nhân viên bị lừa truy cập các website giả mạo và cài đặt phần mềm độc hai. Thậm chí, các loại mã độc có thể xâm nhập vào cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp khi người lạ kết nối điện thoại, máy tính xách tay và thiết bị lưu trữ vào mạng hoặc máy tính nằm trong phạm vi hệ thống mạng của doanh nghiệp.
Hướng khắc phục cho vấn đề này là nhân sự quản trị trong hệ thống cần lưu ý và tránh các lỗi như: không truy cập vào các website, cài đặt plugin, phần mềm độc hại, chỉ kết nối với hệ thống mạng nội bộ của doanh nghiệp.
Rủi ro về thanh toán trực tuyến:
Người dùng thanh toán trực tuyến trên website có thể xảy ra các rủi ro về lộ thông tin tài khoản ngân hàng, ví điện tử, người dùng có thể truy cập vào các địa chỉ giả mạo và bị hacker đánh cắp thông tin.
Người dùng cần kiểm tra cẩn thận trên thanh địa chỉ xem nơi mình đang dự định nhập tên đăng nhập và mật khẩu có đúng là website chính thức hay không, có kí hiệu mã hóa kết nối an toàn không. Nếu không, tuyệt đối không nhập tên đăng nhập hoặc mật khẩu.
56
Trong tương lai, P&S Sport sẽ hỗ trợ người dùng thực hiện thao tác thanh toán trực tuyến qua các cổng thanh toán uy tín và bảo mật cao được P&S Sport tích hợp: Zalopay và ví điện tử momo.
Vấn đề về hủy sân và hoàn tiền:
P&S Sport sẽ phải xử lý các trường hợp người dùng thực hiện hủy đặt sân và thực hiện hoàn tiền cho khách hàng theo quy định. Các trường hợp xảy ra tranh chấp giữa chủ sân và người dùng, P&S Sport sẽ đứng ra giải quyết tranh chấp.
Kiểm duyệt các thông tin của các chủ sân:
P&S Sport sẽ kiểm duyệt các thông tin từ phía chủ sân trước khi được đăng tải lên website để quảng bá. Yêu cầu các chủ sân cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin về sân bóng, tránh việc đăng tải các thông tin sai lệch, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Thời gian đầu, P&S Sport sẽ hỗ trợ trực tiếp cho chủ sân trong việc đăng tải hình ảnh, thông tin sân bóng lên website để quảng bá tới người dùng. Sau khi dự án hoạt động bình thường và có một lượng người dùng và sân bóng nhất định, P&S Sport sẽ hỗ trợ và xét duyệt online các thông tin này, và có sự xét duyệt của P&S Sport trước khi các thông tin quảng bá được đăng tải.
3.4 Kế hoạch tài chính
3.4.1 Ngân sách đã chi tiêu
P&S Sport được cho vào hoạt động demo từ tháng 05/2019 và chưa có doanh thu. Các khoảng chi phí mà PnS Sport đã chi tiêu được liệt kê dưới bảng sau:
STT Hạng mục Tổng chi phí
(vnđ)
1 Hosting, Domain Miễn phí
57
3 Quảng cáo Google Ads 200,000
4 Quảng cáo Facebook Ads 200,000
5 Hỗ trợ chủ sân 200,000
Tổng cộng 1,100,000
Bảng 3.3. Ngân sách đã chi tiêu
“Nguồn: Nhóm thực hiện”
Kết quả thu được:
- Quảng cáo tương tác Facebook tiếp cận 8.700 người, với tỷ lệ nhấp vào liên kết truy cập website là 15% , và chưa có phát sinh chuyển đổi.
- Quảng cáo tìm kiếm Google thu được 80 nhấp chuột, với tỷ lệ nhấp chuột trên lượt hiển thị ( CTR ) là 17,5%, chi phí trung bình trên lượt nhấp chuột là 2500 vnđ và chưa phát sinh chuyển đổi.
- Số liệu traffic thu được từ thống kê của Google Analytics:
Hình 3.13. Thông kê lượng traffic vào website từ Google Analytics (tháng 06/2019) Lượng truy cập vào website Pnssport.glitch.me (số liệu thống kế từ 2/6/2019 – 30/06/2019) là 491 người dùng với 916 phiên truy cập.
58 3.4.2 Ngân sách chi tiêu dự kiến
Ngân sách P&S Sport dự kiến chi tiêu khi đưa vào hoạt động chính thức cho 3 tháng tiếp theo được ước tính qua các hạng mục chi tiêu được liệt kê cụ thể dưới đây:
3.4.2.1 Chi phí duy trì, vận hành website
Những chi phí cần thiết để vận hành một website và duy trì hàng năm bao gồm: chi phí tên miền (domain), chi phí hosting (không gian lưu trữ tập tin nguồn).
Để có một website và duy trì nó hoạt động xuyên suốt trong quá trình kinh doanh thì chúng ta phải mất thêm chi phí hàng năm.
Hosting: Hosting là dịch vụ trực tuyến lưu trữ và chứa tất cả các tệp tin dữ liệu của website
như: bài viết, hình ảnh, video, mã nguồn…Không website nào có thể hoạt động mà không được gắn kết với một dịch vụ hosting nào đó.
Tên miền: là một trong những điều kiện cần cho một Website và tên miền có tác dụng như
là một địa chỉ nhằm thay thế cho các địa chỉ IP của máy chủ (là những con số khó nhớ của mỗi máy chủ trên Internet) giúp cho con người dễ dàng ghi nhớ và truy cập, tìm kiếm.
Hosting: Dùng để lưu trữ dữ liệu, phải bỏ tiền thuê theo tháng (Hoặc theo năm) Domain: Địa chỉ để người khác truy cập vào website, cần phải bỏ tiền mua theo năm.
Nếu không có tên miền thì sẽ không có cách nào để tìm ra website và ngược lại nếu không có hosting, thì không có nơi để lưu trữ dữ liệu, và website sẽ không chạy được.
Bên cạnh đó, một số flatform mã nguồn mở cho phép người dùng tạo website miễn phí như: Wordpress.com, Blogger.com, Wix.com, Medium.com.
Tuy nhiên sẽ có những hạn chế như:
- Không ứng dụng được cho dự án của nhóm.
- Không tự chủ được dữ liệu của website, nền tảng có quyền gỡ website nếu vi phạm tiêu