Vấn đề nghiên cứu
Nhóm tiến hành nghiên cứu, khảo sát thị trường để thăm dò và phân tích những dữ liệu thu nhập được để xác định xu hướng hiện nay trên thị trường, ví dụ như: nhân khẩu học, sở thích hoặc hành vi của du khách quốc tế. Hiện nay Saigon Footsteps chưa có thị phần trên thị trường và sự tin tưởng của du khách, vì thế bên cạnh xây dựng và phát triển tốt website kinh doanh còn cần phải kết hợp quảng bá được hình ảnh thương hiệu, gây được sự chú ý với nhóm khách hàng mục tiêu.
Bảng câu hỏi khảo sát
(Xem ở Phụ lục 3 trang 119)
Phân tích kết quả
• Số lượt khảo sát thu về được: 53 lượt
• Hình thức khảo sát: Khảo sát bằng 2 hình thức. Thứ 1, gửi bài khảo sát vào những nhóm, những cộng đồng chia sẻ kinh nghiệm du lịch Việt Nam của người nước ngoài trên những trang mạng xã hội. Thứ 2, đến những nơi tập trung khách du lịch nhiều tại Sài gòn để phát phiếu khảo sát.
41
Hình 2.7. Biểu đồ tỉ trọng lượng du khách đến Sài gòn từ các châu lục khác nhau. (Nguồn: Tác giả xây dựng)
Ta thấy được khu vực châu Á có lượt khách du lịch cao nhất. Ở khu vực này thì Trung Quốc là quốc gia có lượt du khách đến tham quan Việt Nam nói chung và Sài gòn nói riêng đứng đầu bảng xếp hạng, kế đến là Thái Lan, Nhật Bản và Hàn Quốc. Ở khu vực châu Âu những năm gần đây cũng tăng mạnh lượng du khách từ các quốc gia như Ý, Đan Mạch, Đức,… đều là những quốc gia có nền kinh tế phát triển.
Hình 2.8. Biểu đồ tỉ trọng khu vực du khách thích tham quan khi đến Sài gòn. (Nguồn: Tác giả xây dựng)
Cũng dễ nhìn ra khi những địa điểm như Nhà Thờ Đức Bà, Bảo tàng di tích chiến tranh, Nhà Hát Lớn, Bến Nhà Rồng,… là những nơi thu hút đông đúc du khách quốc tế nhất
42
tại Sài gòn. Ẩm thực tại đây cũng là thứ thu hút hàng đầu đối với du khách, du khách không lựa chọn những nhà hàng sang trọng mà thích đến những nơi bình dị, có thể là một quán mì gõ trong một con hẻm nào đó để thưởng thức hương vị rất “bụi” đặc trưng của Sài gòn.
Một số khác thì cho biết họ đã đến Sài gòn nhiều lần và giờ họ tìm kiếm những hình thức du lịch khác, đặc biệt là du lịch sinh thái tại những vùng ngoại ô xa trung tâm thành phố như: Củ Chi, Cần Giờ, Đồng Nai,… Đây cũng là một thông tin hữu ích để phát triển dự án trong tương lai.
Hình 2.9. Biểu đồ đánh giá tỉ lệ đi du lịch khoảng thời gian nào trong năm theo độ tuổi. (Nguồn: Tác giả xây dựng)
Du lịch Việt Nam trở nên sôi động nhất vào tầm những tháng cuối năm kéo dài đến đầu năm kế tiếp, đây là khoảng thời gian tại Việt Nam nói chung hay Sài gòn nói riêng có khí hậu tốt nhất trong năm, thích hợp với các hoạt động du lịch hay dã ngoại. Và cùng thời gian này tại một số nước trên thế giới thì đây là khoảng thời gian nghỉ đông, trong thời gian này phần lớn học sinh – sinh viên đều được nghỉ học và dành thời gian đi di lịch với bạn bè.
Theo nhân khẩu học thì những người có độ tuổi đã về hưu đều có tỉ lệ đi du lịch rất cao. Họ không thường đi chung thành những nhóm đông người như người trẻ mà đơn giản chỉ là hai vợ chồng hoặc vài người bạn thân. Đây cũng là nhóm khách hàng có tìm năng cao nhất, dễ tập trung. Nếu họ trải nghiệm dịch vụ tốt, họ sẽ giới thiệu với bạn bè, đồng nghiệp hay con cái của họ và tất nhiên ý kiến của người lớn tuổi vẫn được đón nhận nhiều hơn.
43
Hình 2.10. Biểu đồ thể hiện độ tin cậy của khách hàng mới qua website của công ty lữ hành. (Nguồn: Tác giả xây dựng)
Khi khách hàng tìm kiếm dịch vụ trên Google thì một website chuyên nghiệp là điều gây ấn tượng và chiếm được cảm tình của du khách đầu tiên. Một website quá sơ sài, hình ảnh thông tin ít ỏi thì không thể có được lòng tin của du khách, vì như đã phân tích ở các phần trên thì du khách đặt chân đến một đất nước xa xôi hiển nhiên phải có những nổi lo về các vấn nạn xã hội, lừa gạt, cướp giật. Website là công cụ để truyền tải thông điệp của công ty đến với du khách, sự đảm bảo an toàn cũng như chất lượng dịch vụ, phản hồi từ những khách hàng cũ,… Do đó một website đẹp và chuyên nghiệp là hết sức cần thiết.
Hình 2.11. Biểu đồ tỉ trọng thể hiện sở thích đi du lịch theo 2 hình thức của du khách (Nguồn: Tác giả xây dựng)
44
Số lượng du khách tham gia khảo sát cho biết họ muốn có người hướng dẫn cụ thể hơn là tự đi theo kế hoạch bởi nhiểu lý do như: không rành về đường xá và giao thông, thông tin chia sẻ trên Internet không đáng tin, lo ngại về giá và tình trạng “chặt chém” khách du lịch, có người cung cấp thông tin trong suốt chuyến tham quan,…
Kết quả nghiên cứu
Sau khi phân tích kết quả và tổng hợp thì chúng tôi nhận thấy:
➢ Nhu cầu về sử dụng dịch vụ du lịch theo tour là rất nhiều đối với du khách quốc tế đến tham quan du lịch tại Sài gòn, do đó dự án sẽ có tìm năng phát triển rất cao. ➢ Đối với một start-up còn mới mẻ như Saigon Footsteps thì việc đầu tiên là hoàn thiện
website của dự án thật chuyên nghiệp để tự tin tiếp cận khách hàng mục tiêu.
➢ Thời gian lên kế hoạch, triển khai và viết bài báo cáo dự án này là vào đầu tháng 06/2019, hiện tại du lịch tại Sài gòn vẫn chưa sôi nổi do thời tiết thất thường, khách hàng ít ỏi nên chúng tôi dành thời gian này để quảng bá thương hiệu và lên chiến lược kinh doanh cho thời gian sắp tới. Theo phân tích thì thời gian cao điểm của năm nay (2019) rơi vào tầm tháng 11 hoặc 12 vì tại thời điểm này du khách quốc tế đã được nghỉ đông và những đón mừng những ngày lễ lớn như Giáng sinh, tết dương lịch,… Chính là lúc thích hợp để tấn công thị trường.
➢ Khách hàng mục tiêu lúc đầu theo dự định của nhóm chỉ tập trung vào những khách hàng từ những quốc gia ở các khu vực châu Âu và châu Mỹ, nhưng theo khảo sát và tình hình thực tế thì Sài gòn đang rất thu hút du khách châu Á, đặc biệt những quốc gia như Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc,… Do đó nhóm sẽ cân nhắc và quan tâm đến phân khúc khách hàng này vì chi phí để thuê một hướng dẫn viên giao tiếp bằng tiếng Trung hoặc Thái là khá cao và khan hiếm.
➢ Chúng tôi dự định sẽ tham gia thêm vào mạng xã hội Twitter để tìm kiếm khách hàng và quảng bá thương hiệu vì đây là mạng xã hội tuy không được người Việt Nam sử dụng nhiều nhưng các khu vực châu Âu và châu Mỹ rất phổ biển. Bên cạnh đó cũng sẽ phát triển một kênh Youtube trong tương lai.
45
Thị trường STP
STP là cụm từ viết tắt: Segmentation (Phân khúc thị trường), Targeting (Lựa chọn thị trường mục tiêu) và Positioning (Định vị sản phẩm trên thị trường).
Phân khúc thị trường (Segmentation)
Thị trường hiện nay đa dạng về khách hàng, mỗi khách hàng đều có sở thích và nhu cầu riêng nên không thể đáp ứng được tất cả đối tượng khách hàng. Vì vậy cần phải lựa chọn một phân khúc khách hàng phù hợp để có thể khai thác và đáp ứng tốt nhất. Có nhiều nhiều cách để phân khúc thị trường bằng các yếu tố như:
• Phân khúc thị trường theo địa lý
• Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học – xã hội học • Phân khúc thị trường theo hành vi – sở thích
• Phân khúc thị trường theo đặc điểm tâm lý
Sau thảo luận và bàn bạc nhóm quyết định phân khúc thị trường dựa vào vị trí địa lý, một số đặc điểm tâm lý, hành vi – sở thích và độ tuổi. Phân khúc thị trường giúp chúng tôi phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn vì nguồn lực của chúng tôi có giới hạn.
Thứ nhất, phân khúc theo vị trí địa lý: Khu vực hoạt động mà chúng tôi lựa chọn là những khu vực trung tâm thành phố, chủ yếu ở các quận 1, 3, 4, 5, 6, 7, 10, Tân Bình. Đây là những khu vực có nhiều địa điểm tham quan, bảo tàng di tích và những kiến trúc cổ kính từ thế kỉ 20. Ngoài ra, bên cạnh đó việc dẫn tour tại những địa điểm này sẽ thu hút được sự chú ý của những du khách khác, nhằm mục đích quảng bá hình ảnh Saigon Footsteps để được biết đến nhiều hơn.
Thứ hai, phân khúc theo nhân khẩu học – xã hội học: Đối tượng khách hàng mà công ty nhắm đến là tử 18 tuổi trở lên, có hộ chiếu và chứng minh thư dùng để chứng thực bản thân. Khu vực trọng tâm được nhắm đến là châu Âu và châu Mỹ, những khách hàng đến từ các nước thuộc khu vực này đa phần đều sử dụng tiếng Anh, điều này giảm bớt áp lực về việc thuê nhân sự. Tuy nhiên nếu khách hàng từ Trung Quốc hay Thái Lan có thể giao tiếp tiếng Anh thì chúng tôi cũng sẽ cân nhắc tiếp nhận yêu cầu từ họ.
Thứ ba, phân khúc thị trường theo hành vi – sở thích: Đối tượng được khoanh vùng tiếp xúc ở đây là những du khách có sở thích du lịch khám phá, du lịch “bụi”. Họ có hành vi tìm
46
kiếm những tour du lịch theo sở thích như vậy trên những công cụ tìm kiếm (bằng những từ khóa) hoặc mạng xã hội. Chúng tôi sử dụng những công cụ hỗ trợ cho việc tìm kiếm khách hàng (digital marketing) để tìm ra những nguồn khách hàng mục tiêu và tiếp cận.
Thứ tư, phân khúc thị trường theo một số đặc điểm tâm lý: Saigon Footsteps đánh vào đặc điểm tâm lý thích tìm hiểu, học hỏi và khám phá, đặc biệt là đam mê ẩm thực để nhắm tới những đối tượng khách hàng phù hợp với những chiến lược, những tour du lịch kết hợp ẩm thực.
Thị trường mục tiêu (Targeting)
Tổng hợp lại từ việc phân khúc thị trường thì thị trường mục tiêu mà chúng tôi nhắm đến là những du khách quốc tế chủ chủ yếu thuộc khuc vực châu Âu, châu Mỹ, châu Á đam mê du lịch khám phá, du lịch “bụi”, ẩm thực đường phố của Sài gòn.
Trước mắt Saigon Footsteps hoạt động những nơi trung tâm của thành phố, trong tương lai sẽ mở rộng dịch vụ ra những vùng ngoại ô và phát triển hình thức du lịch sinh thái trên website.
Định vị sản phẩm trên thị trường (Positioning)
Về website đặt tour online: 100% tiếng anh, tối ưu thao tác khi truy cập trên máy tính và điện thoại, có đầy đủ thông tin chi tiết về giá, lịch trình theo từng tour, thông tin liên lạc và lối tắt dẫn đến các kênh tương tác khác. Website được tối ưu nên tốc độ tải trang nhanh.
Về chất lượng dịch vụ: Giá theo tour rẻ hơn so với đối để tăng tính cạnh tranh nhưng không vì vậy mà chất lượng dịch vụ thấp. Do còn mới trên thị trường nên Saigon Footsteps rất cẩn thận với dịch vụ mang lại cho khách hàng, đáp ứng và thay đổi linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Không bắt ép thời gian với khách hàng để họ có thể chụp hình và ăn uống, mua sắm thêm những thứ họ thích.
47
Hình 2.12. Định vị Saigon Footsteps trên thị trường du lịch với các đối thủ tại TP.HCM. (Nguồn: Tác giả xây dựng)
48
Phân tích ma trận SWOT
Bảng 2.5. Bảng phân tích SWOT cho dự án Saigon Footsteps
S (Điểm mạnh) S1: Giá rẻ hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
S2: Dịch vụ tốt, thoãi mái với yêu cầu của du khách.
S3: Có các thành viên có kinh nghiệm về thiết kế website và chạy quảng cáo trong các dự án môn học và ứng dụng thực tế.
W (Điểm Yếu)
W1: Nguồn tài chính hạn chế.
W2: Mới thành lập nên chưa có chỗ đứng trên thị trường.
W3: Các hoạt động
marketing chưa tạo được hiệu ứng tích cực.
W4: Website kinh doanh vẫn chưa hoàn thiện, thiếu chuyên nghiệp.
O (Cơ hội)
O1: Xu hướng phát triển du lịch tại Sài gòn tăng, là ngành kinh tế “mũi nhọn”.
O2: Thị phần rộng, dễ gia nhập và phát triển.
O3: Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức quốc tế, nhiều nhà đầu tư nước ngoài mở rộng sản xuất tại TP.HCM.
O4: Thời đại công nghệ 4.0, mạng xã hội phát triển giúp kết nối con người nhanh chóng và tiện lợi. Nhiều công cụ tìm kiếm tối ưu trên Internet.
S+O
S1S2O1O2: Thiết kế thêm nhiều chiến lược kinh doanh, tiếp cận với khách hàng, quảng bá và nâng cao hình ảnh thương hiệu đối với du khách.
S4O3O4: Học hỏi kiến thức mở trên Internet để có thêm kinh nghiệm và đầu tư vào dự án. Lên các chiến lược kinh doanh về giá, chụp hình và làm video để chạy quảng cáo online trên 2 kênh google và mạng xã hội facebook.
W+O
W1O3: Kêu gọi đầu tư khi đã đi vào hoạt động.
W2O1O2: Tận dụng xu thế đang đi lên của ngành tập trung phát triển dịch vụ, chiếm lấy từng thị phần, phân khúc khách hàng nhỏ lẻ. Sự quan tâm của chính phủ với ngành giúp cho việc xin cấp một số chứng chỉ hành nghề dễ dàng hơn.
W3W4O4: Tập trung và đầu từ nhiều hơn cho các chiến lược marketing online. Học hỏi và hoàn thiện, tối ưu
49
website bằng nhiều công cụ tìm kiếm trên Internet.
T (Thách thức) T1: Phải cạnh tranh với các đối thủ mạnh và có kinh nghiệm lâu năm.
T2: Cơ sở hạ tầng vẫn chưa được gọi là tốt nhất. Vẫn còn tình trạng ùn tắc, ngập lụt.
T3: Nhiều hình ảnh không đẹp trên truyền thông nước ngoài (an ninh, mất vệ sinh).
S+T
S1S2T1: Tích cực xây dựng kế hoạch quảng cảo, tham gia các hội chợ du lịch (nếu có), để gặp gỡ đối thủ nhằm học hỏi, giao lưu, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ du lịch.
S3T2T3: Thông qua những bài viết, Blog chia sẻ về kinh nghiệm du lịch tại Sài gòn lên website và fanpage để tạo nên sự chu đáo đối với du khách.
W+T
W1W2T2T3: Tìm kiếm ra những địa điểm ăn uống có chứng nhận an toàn vệ sinh, học hỏi để am hiểu hơn về đường phố Sài gòn nhằm tối ưu dịch vụ trong từng chuyến tour, đỡ gây mất thời gian và phát sinh chi phí.
W3W4T1: Học hỏi những chiến lược marketing online của đối thủ. Tham khảo website kinh doanh của đối thủ để rút kinh nghiệm, hoàn thiện cho website của dự án.
50
CHƯƠNG 3 : KẾ HOẠCH KINH DOANH SÀI GÒN FOOTSTEPS. 3.1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.
Hình 3.1. Quy trình bán tour và chăm sóc khách hàng của Sài Gòn Footsteps. (Nguồn: https://onlinecrm.vn)
Bước 1: Khách hàng mục tiêu - đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ thành danh sách các khách hàng mục tiêu để cho nhân viên bán hàng chăm sóc như tìm hiểu nhu cầu, tìm hiểu được thời gian mà khách du lịch luôn tham quan và sau khi được chăm sóc và xác thực, khách hàng mục tiêu sẽ chuyển thành khách hàng đầu mối những khách hàng này tỷ lệ chốt tham quan và mua tour cao.
Bước 2: Chiến dịch tiếp thị: nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu (target). Chiến dịch tiếp thị được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ marketing là email marketing (Email Campaign) và SMS marketing.
51
Email marketing được dùng để gởi email hàng loạt, còn SMS marketing được dùng để gửi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gửi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email là chuyển các đối tượng này thành đối tượng khách hàng mục tiêu.
Bước 3: Khách hàng tiềm năng: Các nhân viên bán hàng tiếp tục chăm sóc khách hàng đầu mối.. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem khách hàng đầu mối này có mang lại cơ hội bán hàng hay không. Nếu có, chuyển qua việc lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng là công ty thì tiến hành lưu thêm thông tin người liên hệ. Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng đầu mối, giữ lại trong hệ thống để