2. 3.1 Chiến lược kinh doanh của công ty trong những năm tớ
2.3.2.4 Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong việc tuân thủ nguyên tắc định hướng khách
nguyên tắc định hướng khách
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng với sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó bằng cách tăng cường cam kết của lãnh đạo trong việc tuân thủ nguyên tắc định hướng khách hàng. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Tổ chức phải xác định:
- Việc đảm bảo yêu cầu về chất lượng cho khách hàng không chỉ là việc đảm bảo chất lượng trong quá trình cung ứng dịch vụ mà phải đảm bảo chất lượng sau khi cung ứng dịch vụ (Quá trình bảo hành công trình). Lãnh đạo
Khoa Kinh tÕ Tr- êng §¹i häc Vinh
không chỉ cam đảm bảo chất lượng trên giấy tờ mà phải thực hiện cam kết bằng hành động cụ thể, và hành động đó phải được diễn ra liên tục, thường xuyên, hiệu quả.
- Lãnh đạo phải cam kết không chỉ quan tâm đến nhu cầu hiện tại của khách hàng, nhu cầu khách hàng bộc lộ ra ngoài mà phải nghiên cứu cả những nhu cầu tiềm ẩn khách hàng chưa bộc lộ. Điều này thể hiện qua định hướng chính sách và chiến lược quản trị chất lượng đều phải dựa cả vào nhu cầu thực tế và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
- Lãnh đạo cam kết tạo sự thoả mãn của khách hàng. Công ty phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, về việc công ty có cung ứng dich vụ theo đúng mong đợi của khách hàng hay không. Coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản trị chất lượng. Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này.
- “Khách hàng luôn đúng” đó phải là khẩu hiệu thầm định trong công ty. Công ty phải xác định và cam kết giải thích mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhiệt tình, với thái độ kính trọng khách hàng dù khách hàng có sai hay đúng. Mọi ý kiến của khách hàng phải được tôn trọng và giải thích tận tình, không làm khách hàng có cẩm tình không tốt với công ty.