- Việc nghiên cứ uý kiến, đánh giá của khách hàng về chủng loại, chất lượng của sản phẩm chưa chặt chẽ Do đó chưa thể phát hiện nhu cầu mới nảy
2.3.2.1 Giải pháp cho chiến lược sản phẩm
* Phát triển sản phẩm mới và đa dạng hoá sản phẩm:
Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có đặc trưng là dễ bắt chước và sao chép cho nên việc liên tục tạo ra sự mới mẻ, sáng tạo trong sản phẩm của khách sạn là điều hết sức cần thiết. Mặt khác, khi khoa học công nghệ phát triển thì kéo theo sự đổi mới về cung và cầu trên thị trường. Đó là sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn trên địa bàn thành phố Vinh và tồn tại dưới nhiều hình thức (khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh, cổ phần, liên doanh...) và với quy mô khác nhau. Còn cầu thì trở nên đa dạng hơn rất nhiều. Người ta đi du lịch không chỉ có một mục đích mà có rất nhiều mục đích khác nhau: nghỉ ngơi, dưỡng bệnh, thoả mãn tính hiếu kỳ, ham học hỏi hay đi vì công việc...đồng thời họ đến từ rất nhiều nơi mà phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, sản phẩm ngành khách sạn du lịch phải luôn đổi mới, phong phú, đa dạng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách du lịch.
Vì thế, nhà khách nên phát triển thêm một số sản phẩm mới như: Tăng số lượng buồng tiêu chuẩn, phục vụ ăn tại phòng theo yêu cầu của khách, bổ
sung các dịch vụ văn phòng, mở rộng các dịch vụ ăn nhanh, thành lập các nhóm hướng dẫn khách tham quan thành phố. Đối với nhóm khách du lịch thuần tuý thì họ có những nhu cầu đặc trưng sau: Buồng ngủ có 2 giường. Họ đi du lịch cả gia đình, thường thích thưởng thức các món ăn nhẹ vào buổi tối.
Để phục vụ nhóm khách loại này, nhà khách cần quan tâm tới việc phục vụ các món ăn dân tộc đặc trưng của các địa phương Nghệ An. Trong bữa ăn thường kèm thêm nền nhạc dân ca Xứ Nghệ. Bên cạnh đó, nhà khách cũng mở một vài điểm vui chơi giải trí nhỏ trong nhà khách hoặc quầy bar.
Đồng thời, nhà khách cần đa dạng hoá sản phẩm như mở thêm dịch vụ Massage - tắm hơi- karaoke, lữ hành, đồ mĩ nghệ, dịch vụ bưu chính, đặt vé máy bay.
*Nâng cao chất lượng phục vụ
Để nâng cao chất lượng phục vụ Nhà khách cần nâng cao chất lượng sản phẩm và văn minh phục vụ trong Nhà khách. Cụ thể như sau:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng ngang với sự sống còn của sản phẩm, nó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Nhà khách trên thị trường. Đồng thời, nó tạo lập uy tín cho sự phát triển lâu dài của Nhà khách . Tất cả những yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ đều được nhà khách quan tâm. Nhà khách Nghệ An cần chú ý một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà khách. Hay nói cách khác, Nhà khách cần quan tâm tới vấn đề đầu tư nâng cấp, sửa chữa hay thay thế các trang thiết bị trong toàn Nhà khách.Cơ sở vật chất kỹ thuật chính là yếu tố đầu tiên tác động đến khách du lịch. Một Nhà khách nhìn bề ngoài cũ nhưng bên trong chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn có sự sáng tạo, mới mẻ thì vẫn được sự quan tâm của khách du lịch nhưng một Nhà khách có
hình thức sang trọng mà nội thất bên trong cũ kỹ, sản phẩm nghèo nàn thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách. Hơn nữa, chất lượng sản phẩm dịch vụ được tạo nên từ sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc thông qua các trang thiết bị đồ dùng. Do đó, trang thiết bị có tốt, có hiện đại mới có khả năng tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao, nó đảm bảo được cả về mặt chính xác thời gian mà khách yêu cầu và thoả mãn được hơn sự mong chờ của khách hàng về chất lượng. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn tạo nên sự thoả mãn vô hình trong lòng khách du lịch. Đó chính là nhu cầu được tôn trọng của con người. Họ cảm thấy yên tâm, tin tưởng được nâng niu, trân trọng khi được phục vụ những sản phẩm có chất lượng tốt.Chính vì lý do đó của cơ sở vật chất mà ta có thể đưa ra giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm cho Nhà khách như sau:
Đối với bộ phận lưu trú: Đây chính là không gian, là nơi nghỉ ngơi của khách sau những chuyến đi lý thú. Họ cần được thoải mái, tự do để hưởng thụ cuộc sống. Do đó, ngoài các trang thiết bị hiện có, Nhà khách cần tân trang, mua mới các thiết bị đã quá cũ để đảm bảo tính đồng bộ cho tiện nghi và nâng cao chất lượng của sản phẩm lưu trú. . Hệ thống rèm cửa trong phòng đã dùng quá lâu nên thay đổi để khách cũ nếu quay lại khách sạn thấy mới lạ, thoải mái hơn. Ví dụ:Trong các phòng nên được trang bị thêm hệ thống tranh ảnh vì nó còn ít, nhất là tranh ảnh mang tính dân tộc. Sự đầy đủ tiện nghi, mới mẻ sẽ tạo cho khách một sự yên tâm, thoải mái và luôn coi Nhà khách như là nhà của mình.
Đối với bộ phận ăn uống: Chất lượng các món ăn không chỉ phụ thuộc vào tay nghề chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại của các trang thiết bị, chất lượng nguyên vật liệu mà còn phụ thuộc vào bầu không khí trong nhà ăn, không gian, cách sắp xếp bàn ghế ăn. Nhà khách cần có các biện pháp sau: Nâng cao chất lượng phục vụ khách: nhân viên có thái độ quan tâm đến khách
hơn, chú ý đến khẩu vị của khách, phục vụ chu đáo... Khu vực bếp: sàn nhà lúc ướt rất trơn nên cần chú ý vệ sinh hoặc cải tạo lại sàn bếp cho hợp lý hơn. Đối với các dịch vụ bổ sung: Nhà khách nên thiết kế xây dựng một phòng ăn riêng cho cán bộ công nhân viên. Vì hiện nay, nhân viên của Nhà khách chưa có phòng ăn, phải ăn ở tại hành lang của Nhà khách . Điều này đôi khi gây ách tắc cho việc đi lại của nhân viên các bộ phận khác. Nhà khách cần đầu tư xây dựng phòng y tế. Nhà khách cần thay thế hệ thống máy nổ có công suất lớn hơn để thuận tiện khi cần sử dụng. Nhà khách nên bảo dưỡng lại hệ thống đèn điện trong Nhà khách. Nhà khách nên mở thêm một văn phòng phẩm, bán sách báo trong và ngoài nước, sách hướng dẫn du lịch phục vụ khách ở Nhà khách. Dịch vụ này giúp khách hàng nắm bắt được thông tin kinh tế xã hội nhanh mà lại đem lại cho Nhà khách một khoản thu với mức chi phí bỏ ra không lớn. Dịch vụ này có thể mở bên cạnh vị trí của quầy bán hàng lưu niệm để khách dễ nhận thấy. Một số loại hình dịch vụ thể thao Nhà khách không thể đứng ra đầu tư và mở rộng được do điều kiện khách quan và chủ quan, nhưng Nhà khách có thể liên kết với các cơ sở vui chơi giải trí gần đó hoặc bao thầu đứng ra để tổ chức cùng quản lý và đưa khách đến tiêu dùng. Chẳng hạn, Nhà khách có thể liên kết với cơ sở vui chơi giải trí như: công viên Trung tâm, công viên Nguyễn Tất Thành.
Thứ hai, Nhà khách cần chú ý tới việc bảo vệ tài sản, phương tiện đi lại của khách. Do vậy, Nhà khách cần thiết phải nâng cấp nơi để xe của khách sao cho có mái lợp, sạch sẽ. Tuy nhiên, trong quá trình sửa chữa, tu bổ, Nhà khách không nên làm ồn, xáo trộn ảnh hưởng tới khách.
Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua đầu tư nâng cấp các trang thiết bị, làm tăng tính hữu hình của sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sản xuất sản phẩm chắc chắn sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh về sản phẩm cho khách sạn. Tuy nhiên, để giải pháp này có hiệu quả Nhà
khách cần lưu ý tăng cường công tác quản lý tài sản, cơ sở vật chất Nhà khách một cách thường xuyên. Vì vậy, Nhà khách để từng bộ phận quản lý riêng và có trách nhiệm thông báo để kịp thời sửa chữa, thay thế.
-Nâng cao văn minh phục vụ, quy trình phục vụ.
Văn minh phục vụ được hình thành trên cơ sở những thành phần của qúa trình phục vụ, là một yếu tố quan trọng cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là yếu tố vô hình song lại rất nhạy cảm với khách, góp phần thu hút lượng khách mới trong tập khách hàng tiềm năng, ổn định lượng khách đã khai thác trong tập khách mục tiêu. Đồng thời, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận quản lí của Nhà khách cần quản lí từng quá trình cưng ứng dịch vụ của mình. Ví dụ: Đối với quy trình đặt buồng gồm: Nhận yêu cầu đặt buồng => Xây dựng đối tượng Nhà khách không muốn tiếp nhận =>Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng => Thoả thuận và thuyết phục khách hàng đặt buồng => Nhận khẳng định lại từ khách => Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân. Đối với mỗi công đoạn là một mắt xích,cần quản trị và thực hiện tốt tất cả các khâu của mắt xích này để dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất. Cụ thể, đối với nhận yêu cầu đạt buồng: Bộ phận quản lí cần xem xet nhân viên từng bộ phận có làm tốt công việc kiểm tra thông tin số giờ đến, số đem lưu trú, lượng khách là bao nhiêu; Sau đó, cần kiểm tra khách hàng có nghi ngờ, gái mại dâm đảm bao uy tín cho Nhà khách; Tiếp theo là kiểm tra bộ phận thừa trống, thoả thuận cụ thể để xác nhận lại các chi tiết đặt buồng; nếu Nhà khách còn buồng trống nên gợi ý thay đổi vào thời điểm đến. Thông tin đặt buồng phải cập nhật, lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến, khách đến.
Để có thể đạt được văn minh phục vụ thì Nhà khách cần chú ý: Nghiên cứu 7 trông đợi khcáh hàng: Sự sẵn sàng; cư xử tao nhã; Sự chú ý cá nhân; sự đồng cảm; Kiến thức nghề nghiệp; tính kiên định; tính đồng đội. Cụ thể như
sau: Nghiên cứu kỹ hệ thống nhu cầu phục vụ của khách hàng, qua đó khắc phục được sự khác biệt giữa mong đợi về chất lượng phục vụ của khách hàng với khả năng đáp ứng được (cung phục vụ) trong phạm vi khách sạn. Nhà khách có thể cử người hoặc tìm người giới thiệu cho khách những khu vui chơi giải trí, những thông tin về thành phố và con người Nghệ An.Nhân viên phục vụ phải nhã nhặn, lịch sự, cởi mở, nhiệt tình, thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Qua mỗi giai đoạn (có thể là 1 năm hoặc 3 năm), nhà khách cần kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên, cử một số nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm ở các khách sạn cấp cao như: khách sạn Kim Liên, khách sạn Phương Đông. Khai thác triệt để những điều kiện tối ưu của đời sống văn hoá tinh thần đã đạt được của khách sạn như phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng với khách hàng vào lĩnh vực phục vụ, luôn giương cao khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”. Quan tâm đến những thông tin phản hồi từ khách hàng và nhân viên để có những biện pháp xử lý kịp thời nhà khách có thể để sẵn một tờ giấy có in mẫu góp ý chi các lĩnh vực phục vụ của khách sạn để khách tiện thì viết vào không cần gặp trực tiếp người phụ trách.
Trên đây là giải pháp cho chiến lược sản phẩm của nhà khách nhà khách . Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn cần kết hợp phát huy cả hai giải pháp về chất lượng sản phẩm và văn minh phục vụ thì khả năng cạnh tranh sẽ tăng lên bảo đảm thu hút được khách hàng và tạo uy tín cho nhà khách .