Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm “quyết định sửdụng”:
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sửdụng
Mức độ đồng ý (%) Tiêu chí Rất khôngđồng ý đồng ýKhông
Trung lập Đồng ý đồng ýRất Giá trị trung bình QUYETDINH1 - - - 57,1 42,9 4,43 QUYETDINH2 - 1,0 15,2 58,1 25,7 4,09 QUYETDINH3 - 2,9 16,2 61,9 19,0 3,97 QUYETDINH - - - 4,162
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2018)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốquyết định sửdụng là rất cao, cụthểlàởmức độ4,162. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng sản phẩm Xăng sinh học E5 mà Công ty Xăng Dầu cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu công ty cho những người khác trong tương lai.
-“Tôi tin rằng việc sửdụng Xăng sinh học E5 của tôi là đúng đắn – QUYETDINH1” có giá trịtrung bình là 4,43 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họcó cảm nhận rất tốt trong quá trình sửdụng sản phẩm. Họcảm thấy rằng lựa chọn sửdụng Xăng sinh học E5 là một quyết định đúng đắn và có khả năng họsẵn sàng chấp nhận sửdụng các sản phẩm khác của công ty.
-“Tôi tin rằng tôi vẫn sẽsửdụng Xăng sinh học E5 trong một thời gian dài – QUYETDINH2” được khách hàng đánh giáởmứcđộ4,09, tức là khách hàng hiện tại đang sửdụng Xăng sinh học E5 cảm thấy hài lòng với sản phẩm, họsẵn sàng sửdụng tiếp cho một thời gian dài. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn sốlượng khách hàng đang là khách hàng gắn bó với Xăng sinh học E5, công ty nên có nhiều hành động thểhiện sựquan tâm chân thành đến những vịkhách này đểcó thểgiữchân họ vềlâu vềdài.
-“Tôi sẽkhuyến khích mọi người sửdụng Xăng sinh học E5 – QUYETDINH3” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ4 một ít nhưng so vềtổng thểthì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng vềXăng sinh học E5 mà họ đang sửdụng. Và khảnăng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu các sản phẩm nhiên liệu sinh học nói chung, và Xăng sinh học E5 nói riêng cho những người thân, bạn bè của họ.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng của Công ty Xăng dầu trong thời gian tới:
Theo kết quảnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn xăng sinh học E5 của khách hàng tại Tỉnh Thừa Thiên , có các yếu tố ảnh hưởng sau: “Thái độ”, “Chuẩn chủquan”, “Cảm nhận vềgiá cả”, “Cảm nhận vềchất lượng”. Mỗi yếu tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau. Nắm bắt được điều này công ty cần có những chính sách cụthểnhằm thúc đẩy quá trình sửdụng sản phẩm và lôi kéo thêm khách hàng sử dụng sản phẩm.
Trong thời kì kinh tếkhó khăn hiện nay, khách hàng có xu hướng thắt chặt hơn cơ cấu chi tiêu của mình, dođó chỉtiêu giá cảluôn là một trong những tiêu chí được quan tâm hàng đầu. Đểthu hút khách hàng mới, và vẫn giữchân được những khách hàng lâu năm công ty phải luôn đưa ra những chính sách vềgiá phù hợp với đối tượng khách hàng. Đó là chìa khóa giúp thương hiệu Petrolimex xây dựng được một vịthế vững chắc trên thịtrường Thành phốHuế.
Cùng với xu hướng phát triển hiện đại như ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn, vì thếsựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng sản phẩm được quan tâm nhiều hơn. Đây là một trong những yếu tốquan trọng khi khách hàng chấp nhận một sản phẩm mới ra mắt trên thịtrường. Vì vậy mối quan tâm hàng đầu của Công ty là luôn đảm bảo chất lượng của sản phẩm cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụcủa nhân viên đối với khách hàng sửdụng sản phẩm. Không đểcho khách hàng có bất kì một phàn nàn nào đối với chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụcủa Công ty.
Ngoài ra, Công ty cần phải có chính sách truyền thông để đảm bảo những thông tin vềlợi ích khi sửdụng sản phẩm xăng sinh học được tiếp cận với khách hàng. Vì vậy, công ty cần phải đa dạng hóa những kênh truyền thông đểcó thểtiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó, hiệu quảvềlời truyền miệng sẽlan tỏa được đến với tất cảcác đối tượng khách hàng.
Ngoài những yếu tố được xác địnhởtrên, thực tiễn vẫn sẽcó nhiều yếu tốkhác ngoài mô hình sẽ ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn xăng sinh học E5 của khách hàng tại Thành phốHuế: dịch vụchăm sóc khách hàng, thái độcủa nhân viên,… Nhận biết
và quan tâm đúng mực những yếu tốnày sẽgiúp công ty cóấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao uy tín, thương hiệu của Công ty.
3.2 Giải pháp
Theo kết quảnghiên cứu thìđây là những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua Xăng sinh học E5 của khách hàng: Thái độ, Quy chuẩn chủquan, Cảm nhận vềgiá cả, Cảm nhận vềchất lượng. Và qua đóđềtài xin đềxuất một sốgiải pháp như sau:
3.2.1Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Thái độ”
Thái độlà một trong những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng xăng sinh học E5 của khách . Do đó Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huếcần xúc tiến chiến lược định vịsản phẩm, tăng cường hìnhảnh trong tâm trí khách hàng là chiến lược định vị được đưa ra dựa trên lợi thếcạnh tranh của công mình so với công ty khác (điều này được khách hàng đánh giá rất cao vềchất lượng sản phẩm của Công ty Xăng dầu), dịch vụkhách hàng tốt và văn hóa doanh nghiệp trẻtrung năng động.
Rất khó phân biệt được sựkhác nhau giữa xăng sinh học E5 và xăng RON 95 nên yếu tốcảm tính là điều đứng ra phân biệt giữa hai loại sản phẩm . Vì vậy trước mắt công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huếcần triển khai chiến lượcđịnh vịsản phẩm và quảng bá sản phẩm rộng rãiđến người tiêu dùng.
3.2.2Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Quy chuẩn chủ quan”
Khách hàng sửdụng xăng sinh học E5 qua sựgiới thiệu của bạn bè, người thân hay thông qua những phương tiện truyền thông biết được những sựnổi bật của xăng sinh học E5. Từ đóảnh hưởng đến quyết định sửdụng, đây được xem là điều kiện cần thiết khi khuyến khích người tiêu dùng sửdụng xăng E5. Vì vậyđềtàiđềxuất một số kiến nghị đểcó thểtruyền thông đến nhiều nhóm đối tượng khác nhau bằng nhiều hình thức:
- Truyền thông vềcông dụng của sản phẩm qua nhiều kênh nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đểgiúp người tiêu dùng có nhiều thông tin vềsản phẩm xăng sinh học.
- Tổchức các cuộc thi tìm hiểu những thông tin vềsản phẩm Xăng sinh học E5 với những phần thưởng hấp dẫn và khuyến khích mọi người sửdụng sản phẩm xăng
sinh học, nhằm tạo hiệuứng lan truyền cho người tiêu dùng chia sẻnhững thông tin đến người thân và bạn bè.
- Công ty nên chú trọng xây dựng website của công ty, xây dựng website đẹp mắt, luôn cập nhật kịp thời những thông tin mới và quan trọng đểkhách hàng có thểtruy cập tìm hiểu thông tin qua website của công ty. Ngoài ra website của công ty cần chú trọng yếu tốthẫm mỹ, tạo hứng thú cho khách hàng khi truy cập.
- Theo thống kê mới đây của Facebook thì Việt Nam có khoảng hơn 30 triệu người dùng và con sốnày ngày càng tăng. Trung bình mỗi người dành 2,5 giờtrên Facebook mỗi ngày. Vì vậy Facebook là một phương tiện đắc lực đểCông ty có thểquảng bá lợi ích của Xăng sinh học E5 đến với khách hàng. Tổchức các cuộc thi đốvui hàng tuần vềnhững hiểu biết và lợi ích của xăng E5 thông qua fanpage của Công ty. Qua đó có thể quảng bá sản phẩm đến nhiều đối tượng và đặc biệt là giới trẻ- tương lai của Đất nước.
3.2.3Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Cảm nhận về giá cả”
Giá cảlà yếu tố được xem là có mứcảnh hưởng lớn đến quyết định sửdụng sản phẩm xăng sinh học E5 tại Công ty Xăng dầu Thừa Thiên , vì vậy công ty cần đặc biệt lưu tâm đến chính sách này nhằm thu hút khách hàng sửdụng sản phẩm của công ty.
- Hiện nay, Công ty đã có sửdụng phương thức thanh toán bằng thẻ, với loại hình thanh toán này vừa có lợi cho nhân viên cửa hàng vừa mang lại sựthuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, hình thức thanh toán này vẫn chưa được khách hàng biết đến rộng rãi và triển khaiứng dụng phổbiến. Vì vậy, Công ty cần có những chính sách tuyên truyền đểkhách hàng có thểbiết đến phương thức thanh toán này và tùy theo nhu cầu sửdụng thì khách hàng có thể đăng kí. Bên cạnh đó, khi khách hàng đăng kí thanh toán bằng thẻ, với sản lượng tiêu thụxăng E5 đạt đến một con sốnhất định thì Công ty nên có những phần quà tặng mang thương hiệu Petrolimex như: móc khóa, áo mưa, mũ bảo hiểm,… Những phần quà tuy mang giá trịkhông lớn nhưng mang lại giá trịtinh thần cho khách hàng. Hơn thếnữa, Thương hiệu “Petrolimex” được khách hàng mang đi khắp mọi nơi, tăng giá trịcho thương hiệu Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Ngoài ra, Nhà nước nên có những Chính sách đểtrợgiá cho sản phẩm mới ra mắt thịtrường, đểkhách hàng có thểdần chấp nhận sản phẩm. Hiện nay sựchênh lệch
vềgiá giữa xăng E5 RON92 và xăng RON95 rơi vào khoảng hơn 1000 đồng. Thiết nghĩ nên có khoảng chênh lệch lớn hơn đểkhi người tiêu dùng cân nhắc lựa chọn giữa hai sản phẩm thì họcó thểdùng thửsản phẩm xăng sinh học E5 RON92 và từ đó cảm nhận chất lượng và lợi ích của xăng sinh học thì sẽtrởthành khách hàng trung thành của Xăng sinh học E5 RON92.
3.2.4Giải pháp dựa trên nhóm yếu tố “Cảm nhận về chất lượng”
Mặc dù sản phẩm xăng sinh học E5 mới được ra mắt trên thịtrường trong vài năm trởlại đây tuy nhiên xăng sinh học E5 ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng. Và đểkhách hàng ngày càng tin tưởng thì Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụcung cấp đến với khách hàng đểphát huy lợi thếlà người tiên phong.
Tóm lạiđểnâng cao chất lượng công ty cần phải:
-Đầu tiên, phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm xăng sinh học E5, với những thành phần có trong xăng sinh học E5 đảm bảo với quy chuẩn chất lượng, không pha trộn.
-Đảm bảo cung cấp nguồn xăng dầuổn định, đặc biệt trong những giờcao điểm. - Thường xuyên kiểm tra các cột trụ, hệthống xăng dầu, đảm bảo đúng các chỉsố vềgiá tiền, không sai số. Công việc bảo trì nên thực hiện sau 23h và báo trước cho khách hàng nhằm đảm bảo không bịgián đoạn.
- Công ty phải có một bộquy chuẩn chất lượng để đảm bảo với khách hàng là xăng sinh học đồng chất với xăng sinh học trên toàn quốc và đảm bảo chất lượng trong mọi thời điểm,điều kiện thời tiết.
-Ngoài ra, Công ty cần có trách nhiệm đảm bảo vềviệc ô nhiễm đối với những hộdân sống xung quanh các khu vực cửa hàng Xăng dầu. Có chính sách đền bù những thiệt hại đối với những người dân đó.
- Với lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ, Công ty Xăng dầu phải luôn sẵn sàng đểphục vụtốt nhu cầu của khách. Công ty cần có kếhoạch phân chia thời gian làm việc rõ ràng, hợp lý để đảm bảo luôn có nhân viên hỗtrợcho khách hàng khi có yêu cầu.
- Thường xuyên tổchức các lớp học bổtúc, hay những buổi ngọai khóa cho đội ngũ nhân viên vềphòng cháy chữa cháy, kĩ năng chăm sóc khách , đảm bảo khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đềhọ đang gặp phải.
3.2.5Một số giải pháp khác
Thái độnhân viên cửa hàng: Trong lĩnh vực kinh doanh, nhân viên là đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trực tiếpảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng. Thái độnhân viên nhã nhặn, ân cần, làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụcủa công ty từ đó thôi thúc họlựa chọn sản phẩm xăng sinh học E5 của công ty. Vì thế, việc tăng cường đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên là hết sức cần thiết.
Dịch vụchăm sóc khách hàng nhanh chóng : đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sựlựa chọn của khách. Thời gian chờ đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm xăng E5 rất ít nên khách hàng luôn mong muốn sựnhanh chóng, thuận tiện khi đến cửa hàng. Vì vậy, nhân viên cửa hàng cần đòi hỏi tác phong nhanh nhẹn, đểphục vụkhách hàng nhanh nhất có thểvà tùy vào chính sách của công ty những cửa hàng đông khách thì nên tăng cường các cột bơm xăng đểcó thể đảm bảo sựnhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Ngoài ra một yếu tốkhông kém phần quan trọng đó chính là sựtrung thực, không gian lận xăng khi phục vụkhách hàng, luôn tuân thủquy trình bán hàngđểkhách hài có thểhài lòng với chất lượng dịch vụcủa Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế.
Ngoài ra, hiện nay cùng với sựphát triển của công nghệ. Có rất nhiềuứng dụng ra đời và thay thếhẳn thói quen của người tiêu dùng Việt Namđối với những sản phẩm truyền thống. Vì vậy các Doanh nghiệp Việt Nam nên nắm bắt kịp thời xu hướng của thời đại, tiếp cận nền công nghệtiên tiến. Thiết nghĩ Công ty nên triển khai nghiên cứu phát triển các phần mềm với đa chức năng, với một sốchức năng chính sau: Đầu tiên theo dõi nhật kí đổxăng với dữliệu khách hàng nhập vào và theo dõi trong suốt một năm kèm theo lịch bảo dưỡng xe định kì như thay dầu mỡ,… Tiếp theo là định vịcác cửa hàng xăng dầu gần với vịtrí được định vịnhất để đôi lúc với những biến cốvềxăng dầu bất kì trong lúc lưu thông thì khách hàng sẽ được nhân viênởcửa hàng xăng dầu gần nhất hỗtrợ. Với những sản phẩm đa dạng của Petrolimex không chỉlà các sản phẩm xăng dầu mà còn có bảo hiểm thì mộtứng dụng công nghệtích hợp với sản phẩm “bảo hiểm”, tạo nên một hệsinh thái đa dạng –đây cũng là mục tiêu mà Petrolimex hướng đến.
Bên cạnh đó, Công ty cần nâng cao điều kiện trao đổi và thu thập thông tin giữa các phòng ban, các bộphận, các cửa hàng của công ty nhằm giải quyết nhanh chóng, rõ ràng và kịp thời những khiếu nại của khách , đảm bảo quá trình sửdụng sản phẩm của khách hàng diễn ra trơn tru và xuyên suốt.
1. Kết luận
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Qua điều tra nghiên cứu thực tế đềtài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Xăng sinh học E5 của khách hàng tại thành phốHuế” đã cho ta thấy các giải pháp có thểáp dụng trong thực tiễn kinh doanh của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế. Vềcơ bản, đềtài đãđạt được các mục tiêu nghiên cứu cụthểvà có thể được rút ra như sau:
Vềphương pháp nghiên cứu, dựa trên mô hình chung nghiên cứu xu hướng lựa chọn và thực tếlàm việc tại Công ty để đưa ra các câu hỏi trong bảng điều tra phỏng vấnảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sửdụng Xăng sinh học E5. Do hạn chế vềmặt thời gian và khảnăng tiếp cận khách hàng, đềtài tiến hành chọn mẫu với cỡ mẫu 105 để điều tra, qua đó tác giả đã rút ra một sốkết luận quan trọng cho đềtài nghiên cứu.
Vềkết quảnghiên cứu, đềtài đãđưa ra mô hình nghiên cứu điều chỉnh có ý nghĩa đểphân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng đối với sản phẩm Xăng sinh học E5 với 4 nhân tốvà có mức độtác động khác nhau bao gồm: Thái độ, Quy chuẩn chủquan, Cảm nhận vềgiá cả, Cảm nhận vềchất lượng. Việc xây dựng mô hình hồi quy đã chỉrõ sự ảnh hưởng cùng chiều của các nhóm nhân tốnày đến quyết định sửdụng sản phẩm Xăng sinh học E5 của khách hàng tại thành phốHuế. Mức độtác động giảm dần theo từng nhân tốsau: Cảm nhận vềchất lượng (0,457), Cảm nhận vềgiá cả(0,278), Thái độ(0,168) và Quy chuẩn chủquan (0,156).
Theo đánh giá của khách hàng, các nhân tốcảm nhận vềThái độ, Quy chuẩn chủ quan, Cảm nhận vềgiá cả, Cảm nhận vềchất lượng vềsản phẩm Xăng sinh học E5 của Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế được đánh giá khá tốt vì vậy mà quyết định sử dụng sản phẩm Xăng sinh học E5 được đánh giá khá cao trong thời gian tới. Điều này hứa hẹn trong tương lai Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huếsẽcó những bước tiến mới
trong việc phát triển doanh sốkhách hàng. Tuy nhiên Công ty cần duy trì tích cực những đánh giá của khách hàng đối với các yếu tốtrên bằng những biện pháp phù hợp