7. Kết cấu đề tài
2.2.3 Nội dung thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh tại Tập đoàn Bưu
Bưu chính viễn thông Việt Nam trên thị trường viễn thông Nghệ An
2.2.3.1.Năng lực về tài chính
Có thể nói mạng viễn thông của VNPT Nghệ An đƣợc đầu tƣ công nghệ hiện đại với số hoá hoàn toàn và đã chuyển sang mạng thế hệ mới NGN, công nghệ này có nhiều tính năng tiên tiến nhất hiện nay cho phép hỗ trợ mọi phƣơng thức truyền thông tin nhƣ âm thanh, dữ liệu, hình ảnh và bảo đảm cung cấp mọi dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhƣ điện thoại, truyền số liệu, internet, truyền hình, phát thanh, giải trí qua mạng... Ƣu điểm lớn nhất của mạng NGN là cho phép triển khai các dịch vụ một cách nhanh chóng và đa dạng, đáp ứng sự hội tụ giữa các thông tin thoại, truyền dữ liệu và Internet, giữa cố định và di động... với chi phí thấp Hệ thống mạng cáp đồng, cáp quang của VNPT Nghệ An phủ khắp toàn tỉnh và có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở hầu hết các địa bàn. Trong đó, hệ thống cáp quang đã kéo đến hầu hết các khu vực đô thị, khu vực đông dân cƣ, cho phép cung cấp đƣờng truyền internet với tốc độ cao, ổn định và có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng. Với kinh nghiệm hoạt động trong ngành VT-CNTT, VNPT Nghệ An là doanh nghiệp hàng đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác điều hành, quản lý sản xuất, kinh doanh. Hiện nay, phần lớn các quy trình sản xuất, kinh doanh tại đơn vị đều đã đƣợc tin học hóa bằng các phần mềm ứng dụng nhƣ: chƣơng trình quản lý khách hàng, công nợ; chƣơng trình tính cƣớc, in hóa đơn; chƣơng trình quản lý mạng cáp; các chƣơng trình phân tích số liệu kinh doanh Vinaphone; quản lý khuyến mại; quản lý đầu tƣ; quản lý công văn … Qua đó rút ngắn các quy trình sản
xuất, quản lý chặt chẽ thông tin, số liệu phục vụ công tác quản lý điều hành, tiết kiệm chi phí, nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả SXKD tại đơn vị.
Nhằm đáp ứng yêu cầu SXKD, cung cấp dịch vụ trên địa bàn tỉnh, trong thời gian qua VNPT Nghệ An đã thực hiện đầu tƣ hạ tầng mạng lƣới viễn thông rộng 48 khắp đến tận các xã vùng sâu, vùng xa, các xã đặc biệt khó khăn nơi mà các doanh nghiệp khác chƣa có khả năng đầu tƣ, cung cấp dịch vụ. Từ năm 2018 đến năm 2020, tổng vốn đầu tƣ mới của VNPT Nghệ An đạt 161 tỷ đồng, tập trung vào các công trình: xây dựng mới 85 trạm BTS 2G, 69 trạm BTS 3G nhằm mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lƣợng mạng thông tin di động VinaPhone; lắp đặt mới 53 đầu thiết bị truyền dẫn quang SDH, STM-1; 178Km cáp quang cho mạng truyền dẫn nội tỉnh; lắp đặt trên 45 đầu thiết bị IP_DSLAM... để mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ internet băng rộng; Xây dựng & cải tạo 7 nhà làm việc, điểm Giao dịch tại trung tâm thành phố và trung tâm các huyện nhằm tăng cƣờng hệ thống các điểm giao dịch, phục vụ khách hàng…
2.2.3.2 Nguồn nhân lực
Trong cơ chế thị trƣờng hiện nay, có thể nói nguồn lực con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất, đặc biệt là đối với hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ nhƣ ở VNPT Nghệ An. Bởi máy móc, kỹ thuật, tài chính… sẽ trở nên vô dụng nếu không có bàn tay, trí óc của con ngƣời. Do đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ quản lý có trình độ cao, có kinh nghiệm kinh doanh cũng nhƣ am hiểu khách hàng, có khả năng ra quyết định đúng đắn và kịp thời. Đồng thời cũng đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên có ý thức trách nhiệm, kỷ luật lao động, sáng tạo.
Tổ chức tiếp nhận báo hỏng và các kiến nghị, phản ảnh của khách hàng tập trung toàn tỉnh 24/24 giờ trong ngày qua hệ thống tổng đài 119/800126 hoặc qua website www.vnptnghean.vn. Sau khi cập nhật, hệ thống này tự
động chuyển thông tin đến các bộ phận kỹ thuật bố trí theo từng địa bàn, sẵn sàng sửa chữa, xử lý sự cố kịp thời nhằm đảm bảo chất lƣợng, hạn chế thấp nhất thời gian gián đoạn dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, VNPT Nghệ An quy định nghiêm ngặt về thời gian xử lý, khắc phục sự cố phải đảm bảo tùy theo đối tƣợng khách hàng nhƣ khách hàng A1 ≤ 2 giờ làm việc; khách hàng A2 ≤ 4 giờ làm việc; khách hàng bình thƣờng ≤ 8 giờ làm việc
Trình độ của đội ngũ nhân lực ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, đến tạo dựng - duy trì - phát huy mối quan hệ tốt với khách hàng. Chính vì thế, VNPT Nghệ An đã rất chú trọng từ khâu tuyển dụng cho đến khâu đào tạo, bồi dƣỡng và phát triển nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên phù hợp với yêu cầu của công việc.
Hiện nay, VNPT Nghệ An đã phân bổ lao động theo các đơn vị trực thuộc, từ đó mỗi đơn vị chịu trách nhiệm quản lý số lao động của mình và báo cáo đầy đủ lên Công ty sau mỗi kỳ kinh doanh để từ đó Công ty có chính sách khen thƣởng - kỷ luật kịp thời, đúng công sức ngƣời lao động bỏ ra.
Do đặc thù là DN cung cấp dịch vụ ứng dụng CNTT, có hàm lƣợng kỹ thuật cao nên lao động là nam giới luôn chiếm số đông tại VNPT Nghệ An (trên 60%); trong số những lao động tăng thêm qua các năm, lao động nam cũng tăng lên nhiều hơn so với lao động nữ.
Cùng với chính sách đãi ngộ nhân sự nhƣ: Thƣởng sáng tạo trong công việc, khen thƣởng và khích lệ những nhân viên có tay nghề cao, tạo điều kiện để ngƣời lao động đƣợc học tập, rèn luyện nâng cao tay nghề, thƣờng xuyên tổ chức thi nâng bậc cho công nhân, tạo cơ hội để ngƣời lao động đƣợc thăng chức đã khuyến khích tinh thần lao động trong mỗi nhân viên, tăng khả năng sáng tạo và trách nhiệm trong công việc.
2.2.3.3 Trình độ công nghệ
Việt Nam, VinaPhone cũng là một trong số ít nhà mạng vƣợt qua vòng tuyển chọn để sớm cung cấp dịch vụ 3G ra thị trƣờng. Ngày 12/10/2009, dịch vụ VinaPhone 3G chính thức đƣợc khai trƣơng với thời gian thiết lập mạng băng rộng nhanh chóng. Sau 3G, VinaPhone tiếp tục triển khai dịch vụ 4G tại Việt Nam. Nếu nhƣ năm 2018-2019, VinaPhone mới bắt đầu đầu tƣ, nâng cấp để chuẩn bị cho việc cung cấp thử nghiệm dịch vụ công nghệ VinaPhone 5G, thì thời điểm này, VNPT VinaPhone đã là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên cung cấp thử nghiệm thƣơng mại dịch vụ VinaPhone 5G ở nhiều tỉnh, thành phố nhƣ Hà Nội, Tp.HCM, thành phố Thủ Đức, Bình Phƣớc, Bình Dƣơng. Đây không chỉ là sự khẳng định về năng lực cập nhật công nghệ của mạng di động VinaPhone mà còn là dấu mốc của cả ngành viễn thông Việt Nam trong xu thế công nghệ viễn thông của thế giới đang bƣớc vào giai đoạn phát triển mới của Cách mạng công nghiệp 4.0. Mạng VinaPhone đang sở hữu một mạng lƣới viễn thông đáp ứng đầy đủ các nhu cầu quốc gia về đảm bảo an ninh quốc phòng, chủ quyền không gian, phòng chống thiên tai cũng nhƣ nhu cầu đa dạng của gần 30 triệu khách hàng. Với hơn 37.000 trạm phát sóng 3G, hơn 34.000 trạm phát sóng 4G, tốc độ Internet 3G/4G của VinaPhone đã đƣợc đánh giá “Nhanh nhất Việt Nam”.
Năm 2021, VNPT VinaPhone triển khai chuyển đổi số, dịch chuyển phần lớn nhân sự đang làm hiện tại sang lĩnh vực số. VNPT VinaPhone áp dụng triển khai các chƣơng trình hành động theo mô hình “Agile” linh hoạt và chấp nhận thử - sai - sửa với tốc độ rất nhanh để các phƣơng án kinh doanh, sản phẩm mới đƣợc đƣa ra thị trƣờng một cách kịp thời nhằm bắt kịp xu thế, cơ hội kinh doanh trong kỷ nguyên số. Song song với việc tạo nên những bƣớc đột phá mạnh mẽ, áp dụng chuyển đổi số cho chính mình, trong thời gian qua, VNPT Vinaphone đồng thời áp dụng công nghệ IoT, Big Data, BlockChain,....tạo ra các sản phẩm dịch vụ số ƣu việt, hệ sinh thái số cung
cấp cho khách hàng.
Hiện nay, có thể nhận xét khái quát, mạng viễn thông của VNPT Nghệ An đƣợc xếp vào loại hiện đại với số hoá hoàn toàn, công nghệ hiện đại. Do đó đã cho phép một số dịch vụ mới đƣợc cung cấp trên nền mạng mới. Với đóng góp phần lớn của VNPT, kết cấu hạ tầng CNTT và truyền thông (ICT) đã đƣợc tăng cƣờng, hiện đại hóa, bao phủ rộng khắp cả nƣớc với thông lƣợng lớn, tốc độ và chất lƣợng cao, làm nền tảng cho việc phát triển CNTT, phục vụ sự nghiệp CNH, HĐH đất nƣớc. Bên cạnh đó, VNPT đẩy nhanh việc ứng dụng và phát triển CNTT, công nghệ phần mềm vào trong SXKD và phục vụ thông qua việc triển khai nhanh mạng lƣới đến các khu công nghệ cao, giảm cƣớc truy nhập và thực hiện giá cổng ƣu đãi.
Mạng viễn thông đƣờng trục đã đƣợc phát triển và củng cố theo cấu trúc mạng NGN/ATM/IP và SDH quang ghép kênh theo bƣớc sóng WDM, đáp ứng nhu cầu chuyển tải mọi loại hình dịch vụ: âm thanh, hình ảnh, truyền hình, truyền số liệu... để có thể mở nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời sử dụng. VNPT Nghệ an tiếp tục thực hiện cáp quan hóa đến nhà thuê bao sử dụng phƣơng tiện truy nhập hữu tuyến nhƣ: FTTC, FTTH, ADSL; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ của mạng di động, Internet, các dịch vụ băng thông rộng, đa phƣơng tiện, thƣơng mại điện tử, các dịch vụ lai ghép Viễn thông- Internet; phát triển các dịch vị gia tăng, các dịch vụ nội dung, Internet, di động...
Hệ thống mạng cáp đồng, cáp quang của VNPT Nghệ An phủ khắp toàn tỉnh và có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở hầu hết các địa bàn. Trong đó, hệ thống cáp quang đã kéo đến hầu hết các khu vực đô thị, khu vực đông dân cƣ, cho phép cung cấp đƣờng truyền internet với tốc độ cao, ổn định và có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.
Với kinh nghiệm hoạt động trong ngành VT-CNTT, VNPT Nghệ An là doanh nghiệp hàng đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác điều hành, quản lý sản xuất, kinh doanh. Hiện nay, phần lớn các quy trình sản xuất, kinh doanh tại đơn vị đều đã đƣợc tin học hóa bằng các phần mềm ứng dụng nhƣ: chƣơng trình quản lý khách hàng, công nợ; chƣơng trình tính cƣớc, in hóa đơn; chƣơng trình quản lý mạng cáp; các chƣơng trình phân tích số liệu kinh doanh Vinaphone; quản lý khuyến mại; quản lý đầu tƣ; quản lý công văn … Qua đó rút ngắn các quy trình sản xuất, quản lý chặt chẽ thông tin, số liệu phục vụ công tác quản lý điều hành, tiết kiệm chi phí, nhân lực góp phần nâng cao hiệu quả SXKD tại đơn vị.
2.2.3.4 Phát triển thị trường
Các sản phẩm VNPT Nghệ An đang cung cấp rất đa dạng. Tuy nhiên, các loại sản phẩm này có bản chất chung nhất là kết quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tạo nên bởi ba tính chất cơ bản: Tin tức cần đƣợc chuyển giao chính xác đến ngƣời nhận tin; Nội dung tin tức cần đƣợc đảm bảo nguyên vẹn; Tin tức cần phải đƣợc chuyển đƣa kịp thời đến ngƣời nhận tin.
Do đặc thù của ngành, các dịch vụ viễn thông không thể đƣa vào lƣu kho, quá trình sản xuất ra dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trƣờng hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất. Chính vì vậy, việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ có vai trò quan trọng trong chiến lƣợc cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn. Điều này, phụ thuộc rất lớn vào quá trình vận hành, bảo dƣỡng, xử lý sự cố kịp thời mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh nhƣ đã trình bày ở trên. Trong việc xử lý, tính cƣớc và thu cƣớc: khi khách hàng sử dụng dịch vụ, hệ thống tổng đài đồng thời ghi lại lịch sử sử dụng dịch vụ của khách hàng và tính cƣớc tự động, làm cơ sở để định kỳ cuối tháng thực hiện tính cƣớc, in cƣớc, phát hành hóa đơn cƣớc, thông báo cƣớc và thực hiện
thu cƣớc từ khách hàng. Với hệ thống thiết bị, công nghệ hiện đại, việc ghi cƣớc và tính cƣớc tại VNPT hiện nay khá chính xác, đảm bảo độ tin cậy cho khách hàng và làm cơ sở giải quyết khiếu nại về cƣớc cho khách hàng khi có yêu cầu…
Với lợi thế là doanh nghiệp có khả năng cung cấp đa dịch vụ cho khách hàng, VNPT Nghệ An đã xây dựng chính sách tích hợp dịch vụ với nhiều ƣu đãi về giá cƣớc, chính sách chăm sóc khách hàng nhằm khuyến khích các khách hàng sử dụng đa dịch vụ. Nhờ lợi thế đặc biệt này mà VNPT Nghệ An đang chiếm lĩnh thị phần các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan, trƣờng học và nhiều khách hàng lớn trên địa bàn. Ngoài những dịch vụ viễn thông truyền thống, VNPT Nghệ An mở rộng cung cấp các dịch vụ gia tăng nhƣ dịch vụ sổ liên lạc điện tử (cung cấp tin nhắn cho phụ huynh về kết quả của học sinh trong nhà trƣờng); dịch vụ nhắn tin chăm sóc khách hàng; dịch vụ quản lý hành trình xe ô tô VN_Tracking, dịch vụ chữ ký số VNPTCA; … Những sản phẩm mới này đã góp phần để VNPT Nghệ An có cơ hội tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng, thực hiện cung cấp trọn gói đa dịch vụ, tạo hiệu ứng lan tỏa về hình ảnh một doanh nghiệp năng động, đa dạng sản phẩm, dịch vụ.
Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp, VNPT Nghệ An đã xây dựng và ban hành các quy định nội bộ nhƣ Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng đối với các chức danh trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣ giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên sửa chữa và bảo dƣỡng thuê bao; quy định thƣa máy điện thoại... Đồng thời tổ chức kiểm tra giám sát thông qua Tổ đánh giá bí mật chất lƣợng phục vụ khách hàng, qua đó kịp thời phát hiện và chấn chỉnh các trƣờng hợp vi phạm. Nhờ vậy, ý thức kinh doanh, thái độ, phong cách phục vụ của CBCNV làm việc tại các điểm phục vụ, giao dịch… đã có nhiều biến chuyển và không ngừng đƣợc nâng lên. Tuy nhiên, so với các doanh nghiệp khác trên địa bàn (Viettel, FPT), chất lƣợng phục vụ của VNPT
Nghệ An mặc dù có nhiều đổi mới song vẫn còn nhiều hạn chế do ảnh hƣởng từ cung cách phục vụ mang nặng tính bao cấp, độc quyền trƣớc đây, thể hiện chƣa thực hiện đúng qui định về thƣa máy trả lời khách hàng, ý thức trách nhiệm với khách hàng của một số giao dịch viên chƣa cao, chƣa nắm vững các sản phẩm, dịch vụ, các chính sách ƣu đãi, các chƣơng trình khuyến mại... để tƣ vấn cho khách hàng. Phong cách, thái độ thiếu chuyên nghiệp, thiếu kỹ năng giao tiếp...
Về chính sách giá cƣớc Với lợi thế mạng lƣới VT-CNTT đƣợc đầu tƣ rộng khắp, có thể dùng chung để khai thác tối đa năng lực mạng lƣới và cung cấp đa dịch vụ (internet, điện thoại di động, MyTV, kênh thuê riêng…) góp phần hạ thấp giá thành các dịch vụ. Điều này giúp VNPT Nghệ An có thể định giá bán linh hoạt hơn các đối thủ khác, chủ động thƣơng lƣợng giá cả với các khách hàng lớn, khách hàng tổ chức… Đối với một số dịch vụ, VNPT Nghệ An phân cấp cho lãnh đạo các đơn vị trực thuộc đƣợc quyền quyết định giá cƣớc trên cơ sở khung giá quy định, đảm bảo hiệu quả kinh doanh, tạo điều kiện cho các đơn vị chủ động trong cạnh tranh, giữ khách hàng, thị phần…