7. Kết cấu đề tài
3.2.2 Nghiên cứu, mở rộng thị trường và tăng cường hoạt động marketing
marketing
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng, cần chú trọng thị trƣờng các thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu du lịch...
Xây dựng và quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất về khách hàng, cập nhật các thông tin về diễn biến thị trƣờng, từ đó khắc phục nhƣợc điểm của công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu các phân đoạn thị trƣờng. Đối với từng phân đoạn, cần đánh giá về quy mô và mức độ tăng trƣởng, nguồn lực và mục tiêu của doanh nghiệp để từ đó xác định thị trƣờng mục tiêu. Sớm hoàn thành cuộc tổng điều tra nhu cầu thị trƣờng các dịch vụ VT-CNTT trên qui mô toàn quốc và năng lực mạng lƣới của VNPT.
Trong thời gian qua, công tác điều tra nghiên cứu thị trƣờng của VNPT tại Nghệ An còn nhiều hạn chế, chủ yếu là việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo của Sở Thông tin truyền thông, từ một số nhân viên thị trƣờng nắm bắt thực tế, hoặc nguồn khai thác từ internet… Các thông tin thƣờng không đầy đủ, thiếu chính xác, do đó các chính sách kinh doanh nhiều khi chƣa gắn với thực tiễn, hiệu quả chƣa cao, thậm chí có chính sách chƣa thể hiện đƣợc “tầm nhìn” do đó phải điều chỉnh nhiều lần trong quá trình thực hiện, hoặc ban hành để “đối phó” với chính sách của đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, VNPT tại Nghệ An cần tổ chức điều tra, khảo sát thị trƣờng nhằm thu thập thông tin, phân tích, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng nhƣ của đối thủ cạnh tranh, các hạn chế của chính sách kinh doanh hiện hành, từ đó lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị trƣờng từng giai đoạn, thời điểm. Công tác này cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và liên tục nhằm cập nhật những thông tin mới nhất, chính xác nhất về nhu cầu, thị hiếu khách hàng, những thay đổi của thị trƣờng để có thể có những điều chỉnh phù hợp trong quá trình thực hiện. Bên cạnh đó, VNPT tại Nghệ An cần bố trí nhân lực chuyên trách công tác điều tra, khảo sát thị trƣờng và tham mƣu chiến lƣợc, chính sách kinh doanh phù hợp tại Phòng Kinh doanh Tiếp thị. Các đợt khảo sát quy mô toàn tỉnh cần thành lập riêng một đội bao gồm một số nhân viên thị trƣờng tại các đơn
vị hoặc thuê lực lƣợng lao động bên ngoài để đảm bảo nhân lực đủ mạnh thực hiện công tác này.
Bên cạnh đó cần khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của khách hàng, vì vậy VNPT tại Nghệ An cần có bộ phận chuyên trách hoặc sử dụng dịch vụ khảo sát để thăm dò ý kiến, đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Các kết quả khảo sát này cần đƣợc xử lý và phân tích kỹ lƣỡng để nắm đƣợc các ƣu điểm cần phát huy, phát hiện kịp thời những hạn chế làm xói mòn lòng tin của khách hàng, kịp thời có các giải pháp đồng bộ để chấn chỉnh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ
Xác định rõ những sản phẩm, dịch vụ có lợi thế cạnh tranh; những sản phẩm, dịch vụ không có lợi thế cạnh tranh cần có chính sách đầu tƣ phát triển hợp lý (có chọn lọc, có điều kiện và có thời hạn); những sản phẩm, dịch vụ công ích cần đƣợc hỗ trợ.
Làm tốt công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ và giải đáp cho khách hàng. Hiện nay, VNPT đã xây dựng và tiếp tục hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ phù hợp với năng lực mạng lƣới, đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng và hoàn thiện các trung tâm khách hàng (call center), ví dụ nhƣ 1080 dịch vụ khách hàng. Hiện nay có rất nhiều hệ thống hiện đại và tự động hoàn toàn. VNPT cần xem xét khả năng đầu tƣ mới vào các trung tâm này nhằm nâng cao tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi, tăng lƣu lƣợng, nâng cao hiệu quả sử dụng kênh mạch.
Cần xây dựng các cam kết về chất lƣợng cho khách hàng, phân cấp thẩm quyền giải quyết các phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, tránh để trƣờng hợp, tất cả các khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng chỉ tập trung về bộ phận giải quyết khiếu nại để xử lý. Cần phải quản lý chất lƣợng dịch vụ theo cấp độ, nói cách khác là theo giá cả. Ví dụ, dịch vụ thoại truyền thống,
cam kết đảm bảo tỷ lệ hoàn thành cuộc gọi trên 95%, dịch vụ thoại VoIP, đảm bảo tỷ lệ hoàn thành trên 80%, FoneVNN tỷ lệ hoàn thành trên 60%...
Để giữ vững đƣợc tốc độ phát triển bền vững, duy trì vai trò nhà cung cấp chủ đạo và cạnh tranh có hiệu quả VNPT Nghệ An tiếp tục thực hiện chính sách Marketing thích hợp nhằm củng cố, giữ vững thị phần các dịch vụ hiện có, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần các dịch vụ mới.
Hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá cả, chất lƣợng mà còn tập trung giải pháp cạnh tranh về chất lƣợng chăm sóc khách hàng, bao gồm các nội dung về cung cách, thái độ phục vụ khách hàng; hỗ trợ xử lý nhanh khi có sự cố về dịch vụ; giải quyết các vấn đề sau khi mua hàng, lắp đặt dịch vụ; thăm hỏi, tặng quà nhân dịp sinh nhật, ngày thành lập, lễ, tết… Qua kết quả phân tích ở chƣơng 2, công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Nghệ An vẫn còn nhiều hạn chế, chƣa chuyên nghiệp… do đó, để giữ đƣợc khách hàng, VNPT tại Nghệ An cần phải đổi mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng, cụ thể:
- Sớm hoàn thiện và đƣa vào sử dụng chƣơng trình phần mềm “quản lý khách hàng”, qua đó có thể chuẩn hóa dữ liệu khách hàng từ khâu tiếp nhận nhu cầu, khảo sát, ký hợp đồng, hỗ trợ khách hàng, thông tin về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng; phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tƣợng để có chính sách chăm sóc phù hợp…
- Xây dựng và ban hành “quy định chăm sóc khách hàng” nhằm chuẩn hóa các quy định về quản lý, cập nhật, thống kê thông tin dữ liệu khách hàng; cách thức phân loại và xếp loại khách hàng; nội dung & cách thức chăm sóc khách hàng... để quản lý thống nhất toàn tỉnh, khai thác thông tin phục vụ đƣa ra các quyết định quản lý, hoạch định chính sách phù hợp.
- Tổ chức bộ phận chuyên trách quản lý khách hàng, theo dõi chặt chẽ hiệu quả, tình hình sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng lớn, khách hàng
doanh nghiệp để phát hiện sớm những thay đổi, biến động trong quá trình sử dụng dịch vụ (doanh thu tăng, giảm; tình hình KH rời mạng...) để có giải pháp ứng phó kịp thời.
- Triển khai toàn diện, đồng bộ các cam kết phục vụ khách hàng, chú trọng công tác kiểm tra, giám sát nhằm động viên, khuyến khích các cá nhân, đơn vị thực hiện tốt, đồng thời phê bình, chấn chỉnh kịp thời các cá nhân, đơn vị có sai phạm.
- Tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ; cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý để rút ngắn thời gian lắp đặt, sửa chữa dịch vụ; kiểm soát nghiêm ngặt chỉ tiêu thời gian cam kết trong khắc phục sự cố cho khách hàng; các quy định về Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng đối với các chức danh giao dịch viên, điện thoại viên, nhân viên sửa chữa, phát triển thuê bao…; Tiếp tục đẩy mạnh chƣơng trình “Khách hàng bí mật”, tổ chức đi kiểm tra, ghi âm, ghi hình các tình huống giao dịch của nhân viên nhằm phát hiện và chấn chỉnh kịp thời các trƣờng hợp vi phạm quy định về tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
3.2.3 Xây dựng chính sách giá phù hợp
Chính sách giá cƣớc thƣờng đi liền với chính sách khuyến mại. Thị trƣờng viễn thông hiện nay là thị trƣờng cạnh tranh trên mọi phân đoạn của thị trƣờng, nên quan điểm chủ đạo trong việc xây dựng giá cƣớc là cạnh tranh, bù đắp chi phí.
Nhìn chung, lộ trình giá cƣớc của VNPT đƣợc xây dựng theo hƣớng: tăng dần cƣớc các dịch vụ trong nƣớc còn quá thấp nhƣ cƣớc bƣu phẩm; cải tiến cƣớc điện thoại nội hạt; giảm dần cƣớc viễn thông quốc tế chiều đi; cƣớc thanh toán viễn thông quốc tế sẽ tiến tới mặt bằng nhƣ các nƣớc trong khu vực. Cƣớc kết cuối chiều đến sẽ tiệm cận với mức trung bình, doanh thu từ lƣu lƣợng chiều đến sẽ giảm. Do vậy, VNPT cần phải coi doanh thu từ dịch vụ thoại chiều đi, từ cƣớc kết nối là nguồn doanh thu chính.
Cần thay đổi cách thức tính cƣớc theo xu hƣớng có lợi cho khách hàng. Đƣa thêm loại hình dịch vụ thẻ, chiết khấu, ƣu đãi với những khách hàng lớn, thanh toán nhanh và đủ. Sớm có lời giải cho bài toán giá thành dịch vụ. Do có nhiều mạng kết hợp với nhau khi cung cấp một dịch vụ, việc bóc tách chi phí các thành phần mạng tham gia vào một dịch vụ tƣơng đối khó, ảnh hƣởng tới công tác quản lý chi phí, xác định bài toán cƣớc của VNPT.