7. Kết cấu luận văn
3.2.1.Giải pháp phát triển tính năng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử
3.2.1.1. Giải pháp đa dạng sản phẩm dịch vụ mới
Để giữ chân được khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT, ACB cần nâng cấp, cải tiến và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khách hàng bỏ ngân hàng, sang sử dụng dịch vụ sản phẩm của các ngân hàng khác do sản phẩm của ACB không đáp được nhu cầu của khách hàng.
Đối với nhóm sản phẩm thẻ:
- Ngân hàng cần tăng cường liên kết với các chuỗi cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, tăng độ sử dụng phổ biến cho các dòng thẻ của ACB.
- Hơn nữa, ngân hàng cũng cần gia tăng các ưu đãi khi sử dụng thẻ cho khách hàng như chính sách hoàn phí thường niên, hoàn tiền khi chi tiêu quẹt thẻ, tặng quà, và các ưu đãi giảm giá khác liên kết với các trang thương mại điện tử như shoppee, tiki, lazada, ... hay các chuỗi cửa hàng, siêu thị, .... Như vậy sẽ kích thích khách hàng sử dụng và tiêu
dùng bằng thẻ của ACB nhiều hơn, từ đó tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của ACB, có thêm nhiều cơ hội bán chéo các sản phẩm khác và đặc biệt là tăng doanh số giao dịch của khách hàng, tăng doanh thu từ phí dịch vụ.
- Thay đổi diện mạo mới bắt mắt, thời thượng và dễ phân biệt và dễ nhận diện các dòng thẻ của ACB hơn.
- Phát triển đa dạng hơn các dòng thẻ tín dụng nội địa. Gia tăng các ưu đãi về phí, chính sách hoàn tiền, các voucher giảm giá hơn cho dong thẻ tín dụng nội địa ACB Express của ACB.
Đối với nhóm sản phẩm tài khoản thanh toán: ACB cần đa dạng nhiều hơn các dòng sản phẩm thanh toán phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng và khả năng tài chính khác nhau của khách hàng.
- Phát triển các dòng sản phẩm thanh toán dành riêng cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Nhóm khách hàng cá nhân làm kinh doanh, buôn bán cần sản phẩm tài khoản thanh toán dành riêng cho giao dịch chuyển khoản nhiều, dòng tiền ra vào liên tục, cần được miễn phí chuyển tiền, hạn mức giao dịch linh hoạt, và các tiện ích quản lý dòng tiền ra vào, theo dõi giao dịch trên tài khoản. Nhóm khách hàng là dân tri thức, nhân viên văn phòng cần phát triển dòng tài khoản thanh toán có nhiều ưu đãi, tiện ích hơn trong việc thanh toán trực tuyến do đặc điểm mua sắm online của dân văn phòng, ... Hay nhóm khách hàng doanh nghiệp cần phát triển các gói sản phẩm thanh toán đa năng như quản lý dòng tiền, chi tiêu, nộp thuế, khai báo thuế điện tử, ...
- Gia tăng các ưu đãi của tài khoản thanh toán như các điều kiện miễn giảm phí của các tài khoản thanh toán. Các dòng tài khoản cần linh hoạt hơn về các điều kiện như số dư tối thiểu, số dư bình quân một tháng để được hưởng các ưu đãi như miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí chuyển tiền tại quầy, .... để phù hợp hơn với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.
Đối với hệ thống NHĐT:
- ACB cần nghiên cứu, thiết kế lại giao diện giao dịch sao cho phù hợp và dễ sử dụng hơn đối với mọi đối tượng khách hàng.
- Bên cạnh đó, ngân hàng cần tích hợp, phát triển thêm nhiều tính năng, tiện ích hơn cho hệ thống NHĐT ví dụ như triển khai tính năng truy vấn lịch sử giao dịch tài khoản và có thể xuất ra bản PDF phục vụ nhu cầu của khách hàng mà khách hàng không cần thiết phải ra ngân hàng để lấy, tiện lợi cho những người không có thời gian ra giao dịch ngân hàng vào giờ hành chính. Hay các tính năng xác thực số dư tài khoản online, ... Hay một số các tính năng khác như cho phép người dùng thay đổi, lựa chọn giao diện giao dịch trên hệ
thống NHĐT phù hợp với người dùng, ... . Nghiên cứu, nâng cấp, cải tiến tốc độ xử lý giao dịch, đường truyền, tránh tình trạng tắc nghẽn giao dịch, mất kết nối với hệ thống NHĐT, chậm mã OTP, chậm tin nhắn thông báo từ hệ thống, ...
Đối với các kênh phân phối dịch vụ NHĐT như máy ATM, CDM:
- Ngân hàng cần gia tăng tần suất bảo trì máy móc, thiết bị, tránh tình trạng máy ngưng hoạt động hay lỗi kết nối, không thanh toán, xử lý được lệnh nộp, rút tiền cho khách hàng. Thường xuyên vệ sinh, lau chùi các máy móc, thiết bị đảm bảo vệ sinh và mỹ quan cho người dùng.
- Ngân hàng cũng nên áp dụng phổ biến hệ thống mô hình máy CDM đồng đều trên toàn hệ thống ngân hàng, thêm vào đó, nghiên cứu phát triển các mô hình điểm giao dịch tự động mới với nhiều tính năng đa dạng hơn như khách hàng có thể tự mở tài khoản tại máy giao dịch tự động hay đăng ký các xác thực danh tính như vân tay, chữ ký tự động tại các điểm giao dịch này nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch hơn của khách hàng.
3.2.1.2. Mở rộng kênh phân phối, mạng lưới hoạt động của ngân hàng
Hiện nay, số lượng các điểm giao dịch truyền thống của ACB trên toàn quốc đang đứng top 2 trong nhóm các ngân hàng TMCP trong nước, chỉ đứng sau Sacombank. Tuy nhiên, mô hình giao dịch của ACB không hoặc ít có các điểm máy giao dịch tự động đứng riêng lẻ mà thường sẽ được lắp cùng địa điểm đặt chi nhánh/PGD của ngân hàng. Chính điều này sẽ gây bất tiện cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB, đặc biệt là sử dụng các dịch vụ của máy ATM/CDM do đặc điểm không phổ biến. Khách hàng của ACB thường xuyên sử dụng các máy ATM của ngân hàng khác để rút tiền trong tài khoản của ACB do máy ATM của ACB không được lắp đặt nhiều, dẫn đến khách hàng phải chịu các phí do sử dụng khác ngân hàng.
- Ngân hàng cần nghiên cứu và triển khai mở rộng mạng lưới lắp đặt hệ thống máy ATM, CDM dày hơn, phân bổ đồng đều hơn nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đặc biệt là các khu vực mà hệ thống ngân hàng ACB chưa khai thác triệt để tiềm năng thị trường, ví dụ như khu vực các tỉnh thành phố miền Bắc. Đây cũng là một cách để ngân hàng tăng thu từ phí dịch vụ cũng như quảng bá, tiếp thị, mang hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của ACB đến gần hơn với người dân, tăng độ nhận diện thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
- Triển khai lắp đặt nhiều máy ATM, CDM tại các khu dân cư, khu đô thị, các tòa nhà văn phòng, các khu trung tâm thương mại, siêu thị, ...