7. Kết cấu luận văn
1.2.4.Các nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NHĐT
Giống như kênh phân phối sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng, ngân hàng điện tử cũng cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích để tăng tính cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường. Đây là hành động thiết yếu giúp cho các ngân hàng không bị thụt lùi, lạc hậu trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ từng ngày như hiện nay.
Đặc biệt, đại dịch Covid-19 là yếu tố khiến tốc độ thay đổi thói quen thanh toán của người tiêu dùng nhanh hơn. Nhiều ngân hàng hiện đang xem ngân hàng số là trọng tâm phát triển, vì thế, cạnh tranh số hóa ngày càng gay gắt.
Song hành với các kênh phân phối truyền thống, các NHTM đã và đang đẩy mạnh các kênh phân phối ngân hàng số, nâng cấp toàn bộ hệ thống ATM,CDM, EDC/POS, … chấp nhận thanh toán thẻ Chip đối với các Tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, JCB,… Mở rộng tính năng của các cây ATM/CDM,… truyền thống như rút tiền bằng mã (Cash by Code) không cần thẻ tại ATM, dịch vụ thanh toán QR Code, chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc thương hiệu Visa tại POS, dịch vụ tiền gửi trực tuyến tại CDM, liên kết với các ví điện tử, …
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại phát triển, các ứng dụng công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, nhu cầu của con người đối với các giao dịch ngân hàng cũng vì thế mà ngày càng nâng cao. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, trong nền kinh tế hiện đại, việc đa dạng hóa SPDV theo hướng quốc tế là mối quan tâm lớn của các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình.
1.2.4.2. Mạng lưới kênh phân phối
Để gia tăng độ phổ biến cho dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối và các kênh phục vụ tự động như mạng lưới ATM, CDM hay live bank nhằm tạo ra sự phổ biến hình ảnh ngân hàng trong nhận thức của khách hàng.
Mạng lưới các kênh phân phối phục vụ tự động cũng là một phần rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng rộng rãi hơn, thông qua đó mở rộng tập khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây cũng là yếu tố gián tiếp nhằm thu hút lượng khách hàng lâu dài cho ngân hàng.
Song song với việc gia tăng về số lượng, việc nâng cao các tiện ích và tính năng của kênh phục vụ tự động này cũng rất quan trọng. Cuộc sống của con người ngày càng trở nên bận rộn hơn, thời gian là điều rất quý giá, điều khách hàng cần là thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên, sẽ rất mất thời gian khi phải ra kênh phân phối của ngân hàng và chờ đợi để thực hiện một giao dịch đơn giản nào đó. Bên cạnh đó, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang được đẩy mạnh áp dụng vào cuộc sống hàng ngày. Chính vì vậy, nâng cấp tính năng và đa dạng hóa tiện ích cho các máy phục vụ tự động là điều thiết yếu và quan trọng.
1.2.4.3. Chất lượng dịch vụ NHĐT
Các ngân hàng hiện nay trên thị trường cạnh tranh rất khốc liệt từ các sản phẩm, dịch vụ đến giá cả. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ và giá cả của các ngân hàng đưa ra trên thị trường hiện nay là như nhau, không có nhiều khác biệt. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường sẽ là vũ khí cạnh tranh chính và yếu tố quan trọng trong sự thành công của ngân hàng. Dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngoại lệ. Bennett (2003) khẳng định rằng cạnh tranh cạnh trong ngân hàng bắt nguồn gần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết cho sự thành công và sự sống còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay (Trappey và Hwang 1996). Đã có rất nhiều những nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ NHĐT có mối quan hệ chặt chẽ với sự trung thành của khách hàng.
23
Chất lượng dịch vụ NHĐT được thể hiện qua các yếu tố như khả năng kết nối nhanh chóng, giao dịch chính xác, sử dụng đơn giản và dễ dàng, khả năng bảo mật tốt và dịch vụ hỗ trợ tốt (hệ thống tổng đài hỗ trợ 24/7, quy trình hỗ trợ giải quyết khiếu nại, ...).
Đơn giản hóa các giao diện, thao tác của NHĐT khiến khách hàng dễ dàng sử dụng hơn, tiết kiệm thời gian hơn, phù hợp với mọi lứa tuổi, trình độ văn hóa. Điều này sẽ tăng tính phổ biến của dịch vụ NHĐT hơn trong xã hội.
Việc đơn giản hóa các thủ tục, quy trình hỗ trợ, các bước và thời gian giải quyết khiếu nại sẽ là điểm cộng vô cùng lớn cho chất lượng dịch vụ NHĐT. Do tính chất tức thời và liên tục của các dịch vụ NHĐT, vì vậy, khi xảy ra vấn đề, thời gian chính là chìa khóa để giải quyết. Khi các vấn đề, khiếu nại được giải quyết càng nhanh chóng, dứt khoát, thái độ và sự tin tưởng, trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng tăng.
1.2.4.4. Cơ sở hạ tầng công nghệ
Dịch vụ ngân hàng điện tử chính là hoàn toàn dựa trên nền tảng hạ tầng công nghệ. Hạ tầng công nghệ được nói đến bao gồm hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin và hạ tầng viễn thông. Muốn phát triển và cung cấp hệ thống các kênh phân phối điện tử, dịch vụ NHĐT tốt, chất lượng cao đến khách hàng, ngân hàng cần phải có một nền tảng hạ tầng công nghệ vững chắc và phát triển.
Nâng cấp và phát triển hệ thống ngân hàng lõi
Ngân hàng lõi hay còn gọi là core banking - là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống ngân hàng. Core banking được ví như trái tim của toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng. Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24×7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu …thông qua ATM, internet, điện thoại và debit card.
Bên cạnh đó, chất lượng của hệ thống máy móc, thiết bị kỹ thuật cũng cần được bảo trì, nâng cấp và phát triển thường xuyên nhằm hạn chế và khắc phục kịp thời những sai sót, cập nhật các công nghệ mới đảm bảo sự hoạt động trơn tru của hệ thống.
Hạ tầng viễn thông
Những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam ngày càng được thúc đẩy và phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển cả về số lượng và chất lượng của hoạt động thanh toán điện tử ở Việt Nam luôn song hành cùng sự phát triển bùng nổ của công nghệ, thông tin, viễn thông trên thế giới. Phát triển thanh toán điện tử (TTĐT) luôn được các NHTM đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin,
viễn thông, cơ sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm TTĐT để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững của mỗi ngân hàng.
Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử hoạt động dựa trên nền tảng internet. Do vậy, các ngân hàng cần đảm bảo đường truyền luôn ổn định và nhanh chóng, đáp ứng lượng nhu cầu giao dịch của toàn hệ thống.
Để mang đến cho khách hàng những tiện ích, trải nghiệm nhanh chóng, chính xác và vượt trội, song song với việc phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, các ngân hàng cũng cần chú trọng vào phát triển hạ tầng viễn thông.
An ninh và bảo mật thông tin
Ngành ngân hàng là một ngành đặc thù, hệ thống cơ sở dữ liệu mà các ngân hàng đang nắm giữ là khổng lồ. Chính vì vậy, an toàn và bảo mật thông tin là một trong những yếu tố hàng đầu mà các ngân hàng cần chú trọng.
Bên cạnh những cơ hội từ ứng dụng công nghệ 4.0 (như giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận, đưa lại nhiều tiện ích cho khách hàng), những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tới ngành Ngân hàng khiến rủi ro an ninh mạng như lừa đảo, hacker… trong lĩnh vực này ngày càng trở nên lớn hơn và thường trực hơn, do sự kết nối mở, liên tục, đa chiều, phức tạp.
Bên cạnh đó, vấn đề kỹ thuật để đảm bảo tính bảo mật, an toàn cho giao dịch điện tử là một thách thức rất lớn phụ thuộc vào công nghệ, cách thức sử dụng của bên cung cấp và bên sử dụng. Như vậy, trong môi trường điện tử, cần cơ chế để chống gian lận và có cơ sở pháp lý vững chắc để xử lý trường hợp tranh chấp xảy ra, nhất là khi sử dụng chữ ký điện tử.
Ngoài ra, rủi ro đến từ các hình thức tấn công ngày càng tinh vi của tội phạm mạng, lại không bị giới hạn về không gian, thời gian, cách thức tấn công. Tội phạm mạng không chỉ tấn công vào các tổ chức ngân hàng, mà còn tấn công, khai thác thông tin người dùng từ chính người sử dụng dịch vụ qua các hình thức phát tán virus, mã độc tinh vi qua email, phần mềm miễn phí, mạng xã hội…, qua đó thực hiện lừa đảo trực tuyến, đánh cắp thông tin của khách hàng, mua bán, sử dụng trái phép thông tin khách hàng. Bản thân người sử dụng cũng chưa ý thức được việc bảo vệ thông tin của mình, cũng như việc chia sẻ thông tin cá nhân trên các mạng xã hội.
1.2.4.5. Nguồn lực Nguồn nhân lực (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cách mạng Công nghiệp 4.0 tác động tới mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội của các quốc gia. Đối với thị trường lao động, cuộc cách mạng này làm thay đổi nhanh chóng cơ cấu lao
25
động, có thể mang lại bất bình đẳng lớn khi tự động hóa dần thay thế con người. Tương tự như thị trường lao động nói chung, sự thay thế đông đảo người lao động bởi máy móc sẽ làm cho việc làm dành cho con người trong ngành ngân hàng sụt giảm. Tuy nhiên, ở một khía cạnh khác, để có thể vận hành và làm chủ công nghệ, thì yêu cầu về chất lượng nhân lực ngành ngân hàng lại gia tăng. Yêu cầu nhân lực ngành ngân hàng 4.0 không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà đòi hỏi có sự am hiểu về công nghệ thông tin và các kỹ năng mềm khác.
Phát triển ngân hàng số đã không còn là một lựa chọn, mà là yêu cầu tất yếu, buộc các ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ và giao dịch tài chính. Nhu cầu về đội ngũ nhân sự để triển khai quá trình này là rất. Việc xây dựng một đội ngũ đảm nhận trọng trách này là không hề dễ dàng, bởi đây là một ngành có tính đặc thù cao, đòi hỏi nhân sự phải có hiểu biết cơ bản về nghiệp vụ ngân hàng, quy trình, quy định, quản trị rủi ro,…
Con người vốn vẫn luôn là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính chính là yếu tố quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, công nghệ phát triển rất mạnh mẽ, để có thể theo kịp sự phát triển của công nghệ, để có thể nghiên cứu phát triển mô hình công nghệ kỹ thuật mới, để có thể đồng bộ hóa công nghệ, phần mềm mới hiện đại trên toàn hệ thống, để đào tạo, phát triển đồng bộ nguồn nhân lực theo kịp nền công nghệ hiện đại, để có thể quảng bá, truyền thông sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tất cả mọi người, ngân hàng cần có một nguồn tài chính lớn và bền vững để có thể đầu tư cho tất cả các loại chi phí trên.
Phát triển dịch vụ NHĐT là một quá trình lâu dài và tốn kém. Ngân hàng cần có một chiến lược phát triển lâu dài và phân bổ nguồn lực tài chính một cách hợp lý để đạt hiệu quả và tránh lãng phí.
1.2.4.6. Tổ chức và quản lý
Định vị thương hiệu trên thị trường mục tiêu có vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, có thể quyết định đến sự thành công của một thương hiệu. Các chương trình marketing cụ thể như xây dựng, định giá thương hiệu, quảng cáo, phân phối đều phụ thuộc vào vị trí của thương hiệu đã xác định trên thị trường mục tiêu. Định vị thương hiệu là một trong những bước quan trọng để xây dựng thương hiệu. Do thị trường có nhiều ngân hàng bán lẻ cùng hoạt động, việc định vị thương hiệu, khẳng định vị trí của mình trên thị trường mục tiêu, với khách hàng mục tiêu là rất quan trọng. Các ngân hàng bán lẻ Việt
Nam đang dành ra một khoản chi phí không nhỏ cho việc định vị thương hiệu, nhằm khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường và tạo ấn tượng với khách hàng.
Đối với ngân hàng điện tử cũng như vậy. Tuy không mang tính chất vĩ mô như định vị thương hiệu của ngân hàng, nhưng việc xây dựng chiến lược quảng bá, truyền thông về ngân hàng điện tử - loại hình dịch vụ mới là rất quan trọng. Điều nay mang sản phẩm đến gần khách hàng hơn, thu hút khách hàng, mở rộng thị phần của ngân hàng và tăng độ nhận diện thương hiệu của ngân hàng hơn trên thị trường.