7. Kết cấu luận văn
3.3.2. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống khuôn khổ pháp lý cho các dịch vụ ngân hàng mới sẽ nhanh chóng hoàn thiện trong thời gian tới, để các ngân hàng có đầy đủ hành lang pháp lý nhằm phát triển các sản phẩm số mạnh và nhanh hơn nữa. Đặc biệt, việc hoàn thiện các hành lang pháp lý để đảm bảo an ninh, an toàn thông tin, dữ liệu khách hàng là vô cùng quan trọng trong công tác quản lý dữ liệu lĩnh vực ngân hàng, tài chính; tạo nền tảng cho việc ứng dụng các công nghệ chủ chốt của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, hướng tới sự phát triển vững mạnh, hiện đại của ngân hàng trong tương lai.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động điều hành quản lý, thúc đẩy hoạt động nghiên cứu khoa học công nghệ, nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực số hóa nhằm hỗ trợ quá trình xây dựng chính sách và hành lang pháp lý.
Cần sớm hoàn thiện cơ sở dữ liệu bao gồm cả dữ liệu cá nhân, dữ liệu doanh nghiệp, công ty để việc xác thực và giao dịch mua bán được tiến hành thuận lợi, chính xác và nhanh chóng.
Cần tiếp tục gia cố và nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin. Việt Nam đã có mạng 5G nhưng rõ ràng tại một số nơi vẫn có hiện tượng thiếu ổn định, nhất là ở những vùng xa xôi, hẻo lánh.
Phải nâng cao sự hiểu biết của người dân, của doanh nghiệp về dịch vụ này. Theo tôi cần sớm triển khai chương trình giáo dục tài chính như là một trụ cột trong thực hiện chiến lược phát triển tài chính toàn diện mà Thủ tướng đã ban hành.
KẾT LUẬN
Trong quá trình hội nhập và thời đại phát triển công nghệ 4.0 nhanh chóng, mạnh mẽ như hiện nay, xu hướng chuyển đổi, số hóa là tất yếu, ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Công cuộc chuyển đổi số, phát triển ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu và là quá trình phát triển lâu dài. Trong tương lai, sự phát triển dịch vụ NHĐT sẽ mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng nói chung và đối với ngân hàng ACB nói riêng. Vì vậy ACB cũng như ngành ngân hàng cần nhạy bén, nghiên cứu, đưa ra những chính sách, chiến lược và cơ chế cụ thể, phù hợp vói tình hình, cu thế thị trường để phát triển dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả và an toàn.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Một là, làm rõ những cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHĐT bao gồm: khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển của một ngân hàng thương mại, các tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT, các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT; các nghiên cứu đi trước về phát triển dịch vụ NHĐT và đề xuất mô hình nghiên cứu cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB.
Hai là, thực hiện phân tích và đánh thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong giai đoạn 2017-2020; từ đó rút ra những thành tựu mà ngân hàng đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT và các bất cập còn tồn tại trong hệ thống cũng như trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của ACB..
Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đến năm 2025, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ACB và kiến nghị dành cho Ngân hàng nhà nước và Chính phủ nhằm nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Trong quá trình thực hiện bài luận văn, do kiến thức và khả năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên bài luận văn còn nhiều thiếu xót và hạn chế. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy, cô để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM, Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 188 (II), tháng 02/2013.
2. Đặng Công Hoàn (2015) về “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, luận án Tiến sĩ kinh tế chính trị, Đại học quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh tế.
3. Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương.
4. Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), Giao dịch thương mại điện tử, Nxb. Chính trị Quốc gia: Giáo trình làm rõ các yếu tố kỹ thuật, các quy trình thao tác cơ bản của thương mại điện tử. Khái luân về Internet, Web, TMĐT. Giao dịch, thanh toán, an toàn và tương lai của TMĐT.
5. Cù Thị Hồng Quyên (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Quốc dân.
6. Nguyễn Thị Quy (chủ biên, 2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học
xã hội.
7. Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính tháng 6/2014.
8. Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), Phát triển dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
9. Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (Ban hành kèm theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 7 năm 2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).
10. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2006), Giáo trình Thương mại điện tử, Nxb. Thống kê.
11. Viện Nghiên cứu phát triển Công nghệ ngân hàng (VNUHCM-IBT), Ngân hàng số: Từ đổi mới đến cách mạng, Đại học Quốc gia TP.HCM.
12. Chai Lee Goi, Curtin University of Technology, Sarawak Campus (2006): “Factors Influence Development of E-banking in Malaysia” in Journal of Internet Banking and Commerce, August 2006.
13. Mahmood Shah, Steve Clarke (2009): “E-banking Management: Issues,
Solutions, and Strategies” in Information Science Reference, 2009.
14. Masoomeh Jafarpoor, Norhayati Zakuan, Alireza Parvari, Muhamad Zameri
Mat Saman (2014) “ Success Model of Internet Banking: A Conceptual Framework” in Journal of Computational and Theoretical Nanoscience 20(10) • October 2014.
15. Meaza Wondimu (2013) “ The Practice Of Electronic Banking In Ethiopia”,
Luận văn thạc sĩ tại Trường Đại Học St.Mary, School.
16. Mohammad Ahmadi Nia (2013): “Analysis of the Factors Affecting Development of E-Banking Services in Iran” in European Online Journal of Natural and Social Sciences vol.2, No. 3(s), pp. 2161-2166.
17. Wadie Nasri (2011),“Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia”, August 2011, International Journal of Business and Management 6(8):143-160.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG ACB
(Đối tượng: Khách hàng của ACB)
Xin chào Anh/Chị, tôi tên là Trần Minh Anh, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học ”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”.
Nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại ngân hàng ACB, từ đó đưa ra những kiến nghị hợp lý góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB. Tôi rất mong Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp các thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu. Tôi cam kết mọi dữ liệu thu thập được chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đơn thuần, những thông tin trả lời của Anh/Chị đều được bảo mật.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các Anh/Chị!
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân
1. Giới tính: Nam/Nữ 2. Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 3. Trình độ học vấn: Trung học phổ thông Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Sau đại học 4. Thu nhập BQ/tháng Dưới 5 triệu Từ 5 - 10 triệu Từ 10 - 15 triệu Trên 15 triệu
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB
Anh/ chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước sau:
1 – Hoàn toàn không đồng ý/ Rất kém 2 – Không đồng ý/ Kém
3 – Bình thường/ Trung bình
4 – Đồng ý/ Tốt
5 – Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt
STT YẾU TỐ XEM XÉT
IAN NINH – BẢO MẬT
1 Hệ thống NHĐT đảm bảo phòng chống và khắc phục
sự cố gian lận, rủi ro có thể bị tấn công từ bên ngoài
2 Giao dịch NHĐT có tính an toàn và bảo mật cao
3 Thông tin của khách hàng lưu giũ trên hệ thống NHĐT
là an toàn và bảo mật
II KHẢ NĂNG TIẾP NHẬN DỊCH VỤ NHĐT CỦA
KHÁCH HÀNG
1 Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT dựa trên
uy tín của ngân hàng
2 Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT là hợp lý
3 Dịch vụ NHĐT đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
III CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ
1 Các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm được tổ chức thường xuyên
2 Các kênh tiếp thị sản phẩm đa dạng, gần gũi với khách hàng
3 Sản phẩm được tiếp thị phù hợp với phân khúc khách hàng
4 Nội dung tiếp thị sản phẩm chính xác, đầy đủ
đảm bảo hoạt động của NHĐT
2 Các phần mềm được sử dụng không làm ảnh hưởng đến
kết nối, liên kết giữa các ngân hàng
3 Công nghệ được đồng bộ trên toàn hệ thống
4 Cơ sở thông tin – dữ liệu đồng bộ, thông suốt trên toàn hệ thống
5 Máy móc thiết bị hiện đại
V CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
1 Nhân viên có đủ năng lực nghiệp vụ để vận hành hệ thống NHĐT
2 Nhân viên có đủ năng lực và kiến thức chuyên môn để giải quyết sự cố nhanh chóng
3 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để phục vụ khách
hàng
4 Nhân viên tư vấn rõ ràng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
5 Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo và có trách nhiệm
VI NGUỒN LỰC TÀI CHÍNH
1 Hệ thống NHĐT được cập nhật và nâng cấp thường
xuyên
2 Máy móc, trang thiết bị điện tử, KPP điện tử thường xuyên được bảo trì, nâng cấp
3 Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu, đào tạo nhân lực về các công nghệ mới
4 Chi phí đầu tư cho phát triển, tiếp cận và áp dụng công nghệ mới cao hạn chế tốc độ phát triển dịch vụ
Số lượng và mật độ các KPP dịch vụ NHĐT ngày càng 1 tăng và được phân bổ đồng đều, rộng khắp trên toàn
quốc
2 Số lượng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng
5 Chất lượng dịch vụ NHĐT nhanh chóng, chính xác
VIII ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHĐT TẠI ACB
1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng và phong phú
2 Các dịch vụ NHĐT có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng
3 Giao diện thân thiện và dễ sử dụng
Anh/ Chị hài lòng với năng lực (chuyên môn và khả 4 năng giải đáp vướng mắc, khiếu nại), thái độ phục vụ
khách hàng của nhân viên ngân hàng/ Trung tâm chăm sóc khách hàng
5 Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng
6 An ninh và bảo mật khi sử dụng dịch vụ NHĐT trong
thời gian qua là rất tốt
7 Thời gian xử lý giao dịch NHĐT nhanh chóng
PHỤ LỤC 2. CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
(Đối tượng: Lãnh đạo ACB tại vùng Hà Nội)
Xin chào Anh/Chị, tôi tên Trần Minh Anh, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học ”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Kết quả phỏng vấn sẽ góp phần giải quyết một số vấn đề mà luận văn hướng tới, qua đó sẽ góp phần xây dựng những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới.
Tôi cam kết những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây.
1.Xin Anh/Chị cho biết định hướng của ACB giai đoạn 2020-2025 là gì?
2.ACB có chú trọng vào hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT và mở rộng mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ NHĐT không?
3.Mục tiêu cụ thể về phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong giai đoạn 2020- 2025 là gì?
- Vị thế trên thị trường?
- Thị phần dịch vụ NHĐT và khách hàng?
- Số lượng khách hàng hiện tại của ACB là bao nhiêu?
- Sô lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đến hiện tại và mục tiêu dự kiến đạt
đến?
- Tỷ lệ giao dịch qua các kênh của NHĐT là bao nhiêu?
4.Để đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT như trên, ACB đã có những giải pháp nào?
- Về mô hình tổ chức kinh doanh và hệ thống quản trị ngân hàng.
- Về định hướng, chiến lược phát triển.
- Về phát triển nguồn nhân lực.
- Về công nghệ, phần mềm
- Về chiến lược truyền thông, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT.
5.Bản thân Anh/Chị đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT mà ACB cung cấp trong thời gian qua?
6.Để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai, ACB đã chuẩn bị những gì?
7.Với tình hình sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện tại của ACB, Anh/Chị cảm thấy nên cải thiện và phát triển thêm những gì?
trường nào cụ thể không?
9.Theo Anh/Chị, Chính phủ cần làm gì để tạo điều kiện phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT trong thời gian tới ?
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị!
Danh sách các lãnh đạo ACB được phỏng vấn
1. Ông Từ Tiến Phát– Tổng giám đốc ngân hàng ACB
2. Bà Trần Thị An Dung – Giám đóc Vùng Hà Nội 3. Ông Trần Anh Tuấn – Giám đốc chi nhánh Thăng Long
4. Bà Mai Thị Thu– Giám đốc bán hàng KHCN
5. Ông Dương Mạnh Hào – Giám đốc bán hàng KHDN 6. Bà Bùi Thị Thi – Giám đốc PGD Phạm Văn Đồng
PHỤ LỤC 3. BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO
STT Biến quan sát
1 AN NINH – BẢO MẬT
2 Hệ thống NHĐT đảm bảo phòng chống và khắc phục sự cố gian lận, rủi ro có thể bị tấn công từ bên ngoài
3 Giao dịch NHĐT có tính an toàn và bảo mật cao
4 Thông tin của khách hàng lưu giũ trên hệ thống NHĐT là an toàn và bảo mật
5 KHẢ NĂNG TIẾP NHẬN DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHÁCH
HÀNG
6 Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT dựa trên uy tín của ngân hàng
7 Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT là hợp lý
8 Dịch vụ NHĐT đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
9 CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ
10 Các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm được tổ chức thường xuyên
11 Các kênh tiếp thị sản phẩm đa dạng, gần gũi với khách hàng 12 Sản phẩm được tiếp thị phù hợp với phân khúc khách hàng
13 Nội dung tiếp thị sản phẩm chính xác, đầy đủ
14 CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ CÔNG NGHỆ
15 Hệ thống ngân hàng lõi có khă năng tương thích cao, đảm bảo hoạt động của NHĐT
16 Các phần mềm được sử dụng không làm ảnh hưởng đến kết nối, liên