7. Kết cấu luận văn
2.2.4. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhằm đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB, tác giả đã thực hiện thêm bảng hỏi khảo sát nhân viên và khách hàng của ACB về vấn đề này. Bảng hỏi bao gồm 8 câu hỏi về chất lượng dịch vụ NHĐT và sử sụng thang đo 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”.
Qua phân tích số liệu khảo sát, tác giả đưa ra một số nhận xét như sau:
2.2.4.1. Sự thoả mãn của khách hàng
Về tính năng, tiện ích của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT của ACB tích hợp đầy đủ tính năng cơ bản của một ngân hàng trực tuyến, hơn thế nữa, ngân hàng điện tử của ACB còn cung cấp rất nhiều dịch vụ tiện ích mới nhất trên thị trường đến cho khách hàng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của mọi phân khúc và tầng lớp khách hàng sử dụng dịch vụ.
Theo kết quả khảo sát, có 63% người đồng ý rằng ACB cung cấp đa dạng và phong phú các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Đối tượng khảo sát cho rằng các sản phẩm dịch vụ mang đến nhiều trải nghiệm và sự lựa chọn cho người dùng, sản phẩm đa dạng phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, vẫn còn 8% nhân viên cho rằng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB chưa được đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu của họ. Nguyên nhân chủ yếu được đưa ra khiến 8% số nhân viên này đánh giá như vậy là do các ưu đãi của ngân hàng dành cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn ít, chưa có tính cạnh tranh khi so sánh với các ngân hàng khác trên thị trường. Họ cho rằng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB mới chỉ đáp ứng đủ nhu cầu của người dùng chứ chưa khiến họ cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng.
Khi được hỏi về các tiện ích trên hệ thống NHĐT có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, trên 70% số người được khảo sát cho rằng hệ thống NHĐT của ACB hiện tại đang cung cấp rất đầy đủ các tiện ích, tính năng, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của họ ( phần lớn đối tượng được khảo sát là người trẻ tuổi). Và họ cho biết thêm, ngân hàng luôn cập nhật mọi tiện ích mới, xu thế mới trên thị trường nhằm đáp ứng nhu
61
cầu sử dụng của khách hàng. Không có đối tượng được khảo sát nào cho biết các tính năng/tiện ích NHĐT của ACB không đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của họ.
Tốc độ xử lý của hệ thống NHĐT
Ngân hàng ACB đã bắt đầu triển khai thực hiện quá trình chuyển đổi công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng từ khá sớm. Hệ thống công nghệ cho phép xử lý dữ liệu theo mô hình xử lý tập trung, xử lý trực tuyến đối với tất cả các giao dịch 24/7/365 với khả năng xử lý đa tệ - đa niên độ, xử lý đa kênh phân phối (tại quầy, ATM, POS, Internet, Mobile …) khả năng tích hợp với nhiều hệ thống, chia sẻ dữ liệu điện tử và chứng từ điện tử. Thêm vào đó, hàng năm, ACB đều trích lập một khoản tiền khá lớn để đầu tư phát triển công nghệ, hệ thống ngân hàng điện tử, phục vụ cho quá trình chuyển đổi ngân hàng số. Hệ thống NHĐT, máy móc thiết bị luôn được bảo trì, phát triển và nâng cấp thường xuyên, đảm bảo cho hoạt động liên tục của hệ thống, tránh tình trạng hệ thống bị quá tải do phát sinh quá nhiều giao dịch đồng thời nâng cao tốc độ xử lý giao dịch.
Vì vậy, hệ thống NHĐT của ACB luôn hoạt động rất trơn tru, nhanh chóng. Có gần 60% số người được khảo sát cho biết họ rất hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch cũng như sự hoạt động trơn tru của hệ thống NHĐT của ACB. 40% đối tượng được khảo sát khác không có ý kiến phản đối về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống NHĐT của ACB. 2% còn lại cho rằng tốc độ/ thời gian xử lý giao của hệ thống NHĐT của ACB chưa được nhanh chóng. Các lý do được đưa ra cho sự đánh giá này là tình trạng nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng đường truyền không ổn định, dẫn đến mất hoặc tin nhắn đến chậm đối với các mã OTP hoặc giao dịch không thành công, chờ tra soát, máy ATM dừng hoạt động, POS lỗi không thanh toán được... Điều này ảnh hưởng đến thời gian thực hiện và xử lý giao dịch của người dùng.
Bên cạnh đó, ngân hàng ACB cũng rất chú trọng vào sự đơn giản, dễ sử dụng của giao diện hệ thống NHĐT. ACB luôn mong muốn mang sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng đến cho mọi người, mọi nhà, mọi tầng lớp người dùng. Chính vì vậy, ACB đã nghiên cứu và thiết kế giao diện hệ thống NHĐT sao cho thật đơn giản , dễ dàng thao tác cho cả những người lớn tuổi. Theo kết quả khảo sát, chỉ có 9% người trả lời khảo sát không đồng ý rằng giao diện giao dịch hệ thống NHĐT của ACB là dễ sử dụng. Các câu trả lời được đưa ra là giao diện giao dịch của nhóm KHDN vẫn còn khá khó sử dụng, chưa được dễ nhìn và dễ thao tác như giao diện nhóm KHCN. Điều này là dễ hiểu do nhóm KHDN có nhiều tính năng, tiện ích nghiệp vụ hơn nhóm KHCN. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng những lần đầu sẽ cảm thấy hơi rắc rối và khó sử dụng, tuy nhiên, sau khi được hướng dẫn và sau vài lần sử dụng, người dùng sẽ quen dần với giao diện của hệ thống.
Thái độ của nhân viên và quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Ngân hàng ACB luôn rất chú trọng vào chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Phương châm của ACB khi phục vụ khách hàng là “ Khách hàng là người thân”, vì vậy, mọi nhân viên ACB luôn được đào tạo là phục vụ khách hàng với niềm đam mê. Trong lộ trình đào tạo nhân viên mới của ACB luôn có môn học “ Phục vụ khách hàng với niềm đam mê”, nhân viên được đào tạo tâm thế khi phục vụ khách hàng là gì, cách cư xử, giao tiếp với khách hàng như thế nào, ... . Hơn thế nữa, ACB đã xây dựng riêng cho toàn hệ thống ngân hàng bộ quy tắc “ Chuẩn mực dịch vụ khách hàng”, bộ quy tắc đưa ra khung chuẩn mực chung cho toàn bộ nhân viên ở mọi vị trí trong ACB cách ứng xử và giao tiếp với khách hàng, đối với từng vị trí khác nhau, bộ quy tắc cũng quy định và đưa ra khung chuẩn mực riêng mà nhân viên phải tuân theo. Hàng năm, toàn bộ nhân viên ACB sẽ phải học lại và thi môn học “ Chuẩn mực dịch vụ khách hàng” 1 lần. Ngoài ra, ACB còn xây dựng một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Mỗi năm, theo từng quý, ACB sẽ thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của toàn bộ các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB trên toàn hệ thống. Và việc đánh giá này sẽ được thực hiện một cách âm thầm. Những người thực hiện đánh giá sẽ là nhân viên hoặc khách hàng của ACB, đi đến các CN/PGD của ACB để thực hiện các giao dịch tại quầy, sau đó sẽ đánh giá chấm điểm theo thang điểm chuẩn mực dịch vụ khách hàng được xây dựng riêng. Mỗi quý sẽ thực hiện từ 3 đến 4 phiếu đánh giá như vậy. Không chỉ đánh giá chất lượng phục vụ tại quầy, ngân hàng còn đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng qua điện thoại, nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân, vệ sinh nơi làm việc, ... tất cả những gì mà khách hàng tiếp xúc thì đều được đánh giá. Toàn bộ quá trình này, nhân viên và CN/PGD được đánh giá không hề biết. Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng rất nhiều đến sự thi đua của nhân viên cũng như của CN/PGD. Nếu chất lượng dịch vụ của nhân viên hay của CN/PGD thấp hơn mức yêu cầu, ngân hàng sẽ có các biện pháp xử lý, can thiệp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời để đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ của toàn hệ thống.
Chính vì vậy, số đối tượng không đồng ý với chất lượng phục vụ của nhân viên ACB chỉ có 5%. 95% còn lại hài lòng với chất lượng, thái độ phục vụ của nhân viên ACB.
Ngoài ra, để công tác tiếp nhận, xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được nhanh chóng, kịp thời hơn, ACB đã thành lập trung tâm Chăm sóc khách hàng – CallCenter 24/7. Trung tâm này phục vụ khách hàng cả những ngày nghỉ lễ.
Hotline ACB:
63
Số điện thoại ngân hàng ACB: 028 38 247 247
Số hotline ngân hàng ACB dành cho KH ưu tiên 1800 577 775
Email liên hệ CSKH ngân hàng ACB: contact@acb.com.vn
Hỗ trợ trực tuyến: http://www.acb.com.vn/wps/portal/Home
Ngoài chức năng tiếp nhận xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, trung tâm Callcenter hoạt động bình thường như một trung tâm chăm sóc, tư vấn khách hàng qua điện thoại: Tư vấn và cung cấp thông tin: Hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ACB như: Dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền…Cung cấp các thông tin về tỷ giá ngoại tệ ACB, biểu phí, lãi suất tiền gửi, địa điểm ATM, mạng lưới chi nhánh ACB,và các chương trình khuyến mại của ACB; hỗ trợ thay đổi thông tin thẻ, khóa thẻ, dịch vụ thẻ, tra cứu tài khoản: số dư, sao kê qua điện thoại, …
Quy trình tiếp nhận, xử lý thắc mắc, khiếu nại của ACB cũng được quy chuẩn hóa thành một bộ quy tắc. ACB xây dựng khung xử lý cho các tình huống thắc mắc, khiếu nại có thể xảy ra và nhân viên ACB phải tuân theo quy trình và cách ứng xử đó khi thực hiện giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại cho khách hàng. Trung tâm Contact 24/7 là nơi chính tiếp nhận xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Các nhân viên làm việc ở đây luôn được trang bị tốt về kiến thức nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khi tiếp xúc với khách hàng. Trong các trường hợp cụ thể khi trung tâm nhận được khiếu nại của khách hàng về dịch vụ của kênh phân phối, trung tâm sẽ ngay lập tức liên hệ và làm việc với nhân viên của kênh phân phối để phối hợp đưa ra biện pháp xử lý hiệu quả nhất cho khách hàng.
Chính vì vậy, quá trình tiếp nhận và xử lý thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng của ACB được thực hiện rất nhanh chóng.
Đơn vị: Vụ Số vụ khiếu nại 15000 10000 5000 0 10580 8927 5504 2597 2017 2018 2019 2020
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng ACB)
64
Theo số liệu từ nội bộ ngân hàng, số lượng các vụ xử lý khiếu nại, tra soát liên quan đến NHĐT tại ACB đã giảm dần những năm gần đây. Năm 2020 ghi nhận 2597 vụ khiếu nại có liên quan đến hệ thống và chất lượng dịch vụ NHĐT trên toàn hệ thống ACB, trung bình một CN/PGD tiếp nhận khoảng 7 vụ khiếu nại/năm. Trong giai đoạn 2017- 2020, tổng số vụ khiếu nại về NHĐT của ACB đã giảm gần 8000 vụ, từ 10.580 vụ năm 2017, xuống còn 2597 vụ năm 2020. Đó là kết quả của quá trình đầu tư, phát triển và nâng cấp hệ thống NHĐT của ACB qua các năm.
Khi hệ thống NHĐT càng được bảo trì, nâng cấp thường xuyên hơn, chất lượng tốt hơn, số lượng khiếu nại của khách hàng về NHĐT càng ngày càng giảm. Hơn nữa, các vụ khiếu nại đã được xử lý thường được khách hàng phản hồi lại rất tốt. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi khiếu nại được giải quyết lên đến hơn 85% số vụ khiếu nại.
2.2.4.2. Vấn đề về an toàn – bảo mật
Như đã trình bày ở trên, ngân hàng ACB rất chú trọng vào việc xây dựng hàng rào bảo vệ cho hệ thống ngân hàng, hệ thống NHĐT cũng như thông tin và tài sản của khách hàng. Tất cả các giao dịch tài chính trên hệ thống NHĐT đều được yêu cầu xác thực 2 bước trước khi giao dịch được hoàn tất. Mã xác thực này được hiển thị trên thiết bị điện tử do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Hardware Token) hay thông qua tin nhắn tới điện thoại di động (SMS), email hay qua phần mềm cấp mã OTP tự động ACB Safekey. Khách hàng có thể lựa chọn phương thức xác thực phù hợp với nhu cầu và có thể áp dụng chung một phương thức xác thực cho cả dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại di động. Mọi sự thay đổi trong các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng đều phải có sự đồng ý trực tiếp của chủ tài khoản.
Tại các điểm ATM đều được trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ, Camera đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch. Tuy nhiên tính an toàn và độ bảo mật của các giao dịch cũng chưa được đảm bảo tuyệt đối, đặc biệt là các dòng thẻ từ đang được sử dụng rất phổ biến ở Việt Nam hiện nay, đây là công nghệ được các tổ chức quốc tế khuyến cáo là dễ bị đánh cắp và làm giả. Chính vì vậy, vào tháng 7 năm 2021 vừa rồi, Chính phủ đã ra quyết định tất cả các thẻ ngân hàng được phát hành mới từ tháng 07/2021 đều chuyển sang dạng thẻ chip – tính bảo mật cao và an toàn hơn cho người dùng khi sử dụng thẻ.
Về quy chế trong ngân hàng, ACB cũng ban hành những quy chế riêng về an toàn và bảo mật thông tin. Mọi nhân viên của ngân hàng đều phải nắm rõ và thực hiện đúng theo quy chế.
Vì vậy, có tói 93% đối tượng được khảo sát cảm thấy rất yên tâm và tin tưởng vào sự an toàn và bảo mật của hệ thống NHĐT của ACB.