7. Kết cấu luận văn
3.2.4. Các giải pháp liên quan đến cơ chế, chính sách và chiến lược của ngân hàng
lại. Xem xét bổ sung nhiều chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên và người thân hơn và mức đãi ngộ cần được gia tăng hơn nữa, phù hợp với mức chung trên thị trường.
ACB cần xây dựng các cơ chế thúc đẩy động lực làm việc, cạnh tranh công bằng, lành mạnh cho nhân viên bằng cách:
- Thành lập những quỹ thưởng, quỹ khuyến khích dành cho các cán bộ nhân viên có thành tích xuất sắc, ý tưởng sáng tạo, ... . Từng chi nhánh/PGD cũng nên tự thành lập quỹ thưởng riêng cho nhân viên hoàn thành tốt công việc, có biểu hiện xuất sắc,..
- Thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua tùy theo từng bộ phận , phòng
ban khác nhau mà đưa ra các nôi dung thi đua khác nhau, nhằm tạo thêm động lực làm việc, khích lệ tinh thần cho nhân viên.
- Thường xuyên tổ chức các chương trình Team Building toàn hệ thống ngân hàng, hay theo từng khu vực địa lý vùng miền, từng cụm, từng chi nhánh nhằm khích lệ tinh thần của cán bộ nhân viên, gia tăng tính đoàn kết giữa các nhân viên, giữa các bộ phận, phòng ban với nhau hơn. Từ đó, gia tăng sự gắn bó của nhân viên với ngân hàng hơn.
3.2.4. Các giải pháp liên quan đến cơ chế, chính sách và chiến lược của ngânhàng hàng
3.2.4.1. Các chính sách, chiến lược phát triển hoạt động trong dài hạn
Dưới áp lực cạnh tranh và "làn sóng" số hóa ngân hàng trên toàn thế giới, các ngân hàng buộc phải nỗ lực đổi mới, số hóa các mảng hoạt động để bắt kịp xu thế ngân hàng số trong bối cảnh mới. Công cuộc chuyển đổi số và phát triển dịch vụ NHĐT là môt quá trình lâu dài và bền vững. Vì vậy, ACB cần hoạch định ra cho mình lộ trình phát triển riêng, các chiến lược, chính sách phát triển ngân hàng điện tử một cách cụ thể, chi tiết theo từng giai đoạn của quá trình chuyển đổi và phát triển ngân hàng số.
- Ban lãnh đạo, những người đứng đầu ngân hàng cần thay đổi tư duy, nhận thức, là những người tiên phong dẫn dắt, cũng như theo đuổi chiến lược phát triển công nghệ số đã xác định một cách đồng bộ và nhất quán.
- Xây dựng lộ trình phát triển NHĐT một cách chi tiết theo từng giai đoạn và tập trung chuẩn bị tốt các tiền đề cho sự phát triển, chuyển đổi thuận lợi.
- Bám sát chiến lược phát triển chung của ngân hàng, kết hợp với đánh giá nội tại thực trạng công nghệ của ngân hàng, từ đó hình thành chiến lược ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng. Nghiên cứu việc hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Thực hiện công tác nghiên cứu, khảo sát đặc điểm thị trừng và đặc điểm dân cư
từng khu vực địa lý để xây dựng các chiến lược phát triển, chính sách sản phẩm riêng cho từng vùng cụ thể nhằm khai thác hiệu quả tiềm năng thị trường. Ví dụ như các vùng, khu vực địa lý tập trung nhiều khu công nghiệp, nhà máy sản xuất như khu vực các tỉnh Bình Dương sẽ đưa ra các chiến lược tiếp cận và sản phẩm lõi: tài khoản thanh toán, thẻ và các kênh phân phối dịch vụ NHDT như ATM, CDM và chính sách cụ thể nhằm tiếp cận nhóm khách hàng là công nhân nhà máy, xí nghiệp tại đây. Hay tại các tỉnh thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, TP.Hồ Chí Minh sẽ là những khu vực tập trung nhiều phân khúc khách hàng làm kinh doanh, dân văn phòng, ...ngân hàng cần tập trung vào các chính sách phát triển thẻ thanh toán, các loại tài khoản kinh doanh, đầu tư đặc thù hay các phát triển ứng dụng, tiện ích của NHĐT.
Một phần rất quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển NHĐT là chuẩn bị và cân đối nguồn ngân sách dành cho việc triển khai ứng dụng công nghệ số. Đầu tư cho công nghệ số là một quá trình lâu dài, gồm nhiều công nghệ khác nhau và chi phí đầu tư rất lớn. Do vậy, ngân hàng ACB cần bám sát vào ngân sách dành cho hoạt động công nghệ của mình để lựa chọn việc triển khai ứng dụng công nghệ nào trong các xu hướng ứng dụng công nghệ số và cho mảng hoạt động nào cho phù hợp. Việc phân bổ và sử dụng nguồn lực tài chính dành cho việc đầu tư và phát triển công nghệ là rất quan trọng. Vì chi phí cho việc này rất lớn và tốn kém, hơn nữa đây là cả một quá trình lâu dài, chính vì vậy, việc sử dụng, phân bổ ngân sách hợp lý là một phần tạo nên sự thành công của quá trình phát triển NHĐT. Ngân hàng nên:
- Phân bổ, chia tách nguồn vốn đầu tư thành các quỹ khác nhau: quỹ đầu tư và phát triển công nghệ; quỹ bảo trì hệ thống phần mềm, thiết bị,máy móc; quỹ nâng cấp và bảo trì hệ thống NHĐT, ... . Trong mỗi quỹ nên chia thành nhiều quỹ nhỏ khác cụ thể hơn.
- Định kỳ đánh giá lại kết quả của việc đầu tư tài chính có hiệu quả hay không, quỹ nào thừa vốn, quỹ nào thiếu vốn để phân bổ và xây dựng lại kế hoạch đầu tư, sử dụng ngân sách cho hiệu quả hơn và phù hợp đặc điểm của từng thời kỳ, giai đoạn.
Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia. Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh, vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing.
Các chính sách, chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ ngân hàng vô cung quan trọng trong việc đưa các dịch vụ NHĐT đến gần với khách hàng hơn.
99
Ngoài các phương thức truyền thống như quảng cáo qua các phương tiện truyền hình, truyền thanh, qua báo tạp chí…, ngân hàng ACB cần phải chủ động tạo điều kiện cho các đối tượng khách hiểu và mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình. Để làm được điều này ngoài các phương thức truyền thống, ACB có thể sử dụng những phương pháp sau đây:
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, các buổi giới thiệu, ra mắt sản phẩm thường xuyên hơn. Tại đây, ACB có thể giới thiệu đến với khách hàng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đang cung cấp, những sản phẩm phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT, giới thiệu các chương trình ưu đãi mà ngân hàng đang thực hiện. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng, những vấn đề khách hàng còn e ngại để có hướng xử lý nhằm hoàn thiện và phát triển sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng hơn.
- Từng chi nhánh/PGD có thể tự tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm đến các tổ chức, trường học và doanh nghiệp tại địa bàn hoạt động. Thường xuyên tham gia vào các hoạt động, chương trình, lễ hội tập thể của khu dân cư hay phường, xã đại bàn hoạt động của ngân hàng như các hội chợ giới thiệu sản phẩm, ...
- Tổ chức các chương trình tiếp thị trực tiếp như roadshow, phát tờ rơi tiếp thị, quầy tư vấn và giới thiệu sản phẩm trực tiếp tại các địa điểm công cộng.
- Tuyên truyền hình ảnh thương hiệu, các sản phẩm/dịch vụ thông qua trang mạng xã hội như facebook, zalo, instagram, ... của ngân hàng hay tận dụng mạng lưới xã hội, bạn bè của nhân viên ACB trên các trang mạng xã hội tuy nhiên các nôi dung quảng bá, tiếp thị cần được kiểm duyệt theo đúng quy chuẩn của ACB. Đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến: Hoàn thiện website ngân hàng, sử dụng các trang xã hội (Facebook, Zing Me ...), các diễn đàn (forum). Thiết kế website đơn giản, sắp xếp bố cục thông tin dễ hiểu, rõ ràng giúp khách hàng cảm thấy dễ sử dụng ngay cả những khách hàng giao dịch lần đầu.
- Sử dụng các poster, bảng biển quảng cáo trên các tuyến đường, các trung tâm thương mại hay tại các tòa nhà cao tầng, xe bus, ... tăng độ nhận diện cho ngân hàng và các sản phẩm tiếp thị.
Xây dựng các chiến lược tiếp cận, quảng bá sản phẩm phù hợp đối với từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cần có các chiến lược tiếp thị đa dạng khác nhau cho từng phân khúc, đối tượng khách hàng:
- Đối với mảng khách hàng cá nhân thì cần thực hiện các chiến lược quảng bá đại trà, các phương tiện quảng bá gần gũi với đời sống của người dân. Đối với mảng khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng cần tiếp cận quảng bá, truyền thông thông qua các kênh đặc
biệt hơn như các buổi hội thảo, các kênh, chương trình kết nối với doanh nghiệp của địa phương, nhà nước, ...
- Đối với phân khúc khách hàng tri thức, giới trẻ thành thị: Cần xác định rõ các sản phẩm chiến lược tiếp thị như tài khoản thanh toán, các dịch vụ NHĐT, thẻ thanh toán, ... chiến lược tiếp cận thông qua telesales, các buổi giới thiệu sản phẩm, tiếp thị trực tiếp tại nơi làm việc thông qua các chương trình roadshow, ... . Tổ chức rà soát lại các nhóm khách hàng đã cũ của ngân hàng, tư vấn tiếp thị nâng cấp sản phẩm dịch vụ, ....
- Đối với phân khúc người cao tuổi, về hưu: Tiếp cận thông qua các buổi giao lưu
tại phường, xã địa bàn hoạt động, hay thông qua các chương trình tri ân, tặng quà nhân các dịp đặc biệt tại ngân hàng. Các sản phẩm hướng đến của nhóm khách hàng này là sản phẩm gửi tiết kiệm, tài khoản nhận lương hưu, các dịch vụ NHĐT như thanh toán điện nước, gửi tiết kiệm online, ...
- Đối với nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh: Thông qua các buổi giới thiệu sản phẩm trực tiếp tại trường, phát tờ rơi, chương trình roadshow, thông qua các kênh tuyên truyền như facebook, zalo, ...
Xây dựng các chính sách quảng bá, tuyên truyền riêng theo đặc điểm của từng khu vực địa lý. Dựa vào đặc điểm địa lý, văn hóa xã hội, tập quán của từng khu vực địa lý để xây dựng các chính sách tuyên truyền, quảng bá sản phẩm/dịch vụ một cách có hiệu quả.
Thêm vào đó, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh công tác tiếp thị bán hàng tại quầy giao dịch của ACB:
- Các nhân viên giao dịch tại quầy của ACB cần được nâng cao kỹ năng bán hàng và tiếp thị sản phẩm hơn, chủ động tư vấn, giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm khác của ngân hàng trong thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng hoặc trong thời gian chờ đợi. Đây là cơ hôi bán hàng tiềm năng nhất của ngân hàng khi có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng, hiểu rõ nhu cầu, đặc điểm của khách hàng. Nhân viên cần được yêu cầu giới thiệu tối thiểu một số các sản phẩm khác đến khách hàng trong quá trình giao dịch và các nội dung giới thiệu đến khách hàng cần được ngân hàng quy định, tạo ra sự đồng đều và nhất quán cho cả hệ thống ACB. Hơn thế nữa, nhân viên có thể dựa trên tình hình thực tế của mỗi khách hàng để cân nhắc giới thiệu thêm các sản phẩm khác của ngân hàng, mục đích khai thác và khơi gợi tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
- Bên cạnh đó, các công cụ tiếp thị giới thiệu sản phẩm cần có tại mỗi điểm giao dịch của ngân hàng như tờ rơi, banner, tivi, ... cần được tổ chức sắp xếp một cách khoa học, bắt mắt và thu hút người xem.
101
3.2.4.2. Chiến lược phát triển nguồn khách hàng
Nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng ngày càng tăng cao và đa dạng, trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ NHĐT của các ngân hàng hiện nay, mọi ngân hàng đều tìm mọi cách phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điểm nhấn để thu hút và giữ chân khách hàng.
Với mục tiêu phát triển và mở rộng hơn nữa tập khách hàng của dịch vụ NHĐT, khai thác hiệu quả các thị trường khách hàng tiềm năng tại các khu vực, vùng miền trên cả nước, ngân hàng ACB cần:
- Xác định rõ thị trường khách hàng nhắm đến. Phân loại và phân khúc khách hàng theo từng tập khách hàng riêng. Nghiên cứu, khảo sát các đặc điểm của các tập khách hàng này.
- Xây dựng các chiến lược tiếp cận cụ thể đối với từng phân khúc khách hàng và sản phẩm/dịch vụ cốt lõi nhắm đến.
- Xây dựng kế hoạch truyền thông, quảng bá hình ảnh thương hiệu và sản phẩm /dịch vụ của ACB đến khách hàng.
Đối với các sản phẩm tài khoản thanh toán, dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần nhắm đến các trường đại học để mở tài khoản lương cho các cán bộ giáo viên, tài khoản cho sinh viên của trường, các công ty, doanh nghiệp, xí nghiệp mở tài khoản lương cho công nhân của mình hay các nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của doanh nghiệp trên các địa bàn hoạt động của ngân hàng. Các đối tượng có nhu cầu sử dụng tài khoản thanh toán và các dịch vụ NHĐT lớn.
Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, loại hình sản phẩm dành cho các đối tượng khách hàng có mức thu nhập từ khá và ổn định trở lên, ngân hàng cần tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tri thức thành thị, nhân viên văn phòng, nhóm khách hàng khinh doanh, là chủ các công ty, doanh nghiệp, ...
3.2.4.3. Quản trị rủi ro trong hoạt động dich vụ ngân hàng điện tử
Cuộc chạy đua công nghệ trong ngành Ngân hàng với các dự án ngân hàng số cũng góp phần tạo nên nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật nói chung và mất an toàn thông tin người dùng nói riêng. Theo Cục An ninh mạng và phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (Bộ Công an), số lượng tội phạm mạng trong lĩnh vực thanh toán điện tử, tài chính, ngân hàng tiếp tục gia tăng khi các đối tượng sử dụng lợi ích từ các chương trình tri ân, khuyến mãi để gửi tin nhắn chứa link giả mạo; sử dụng sim rác giả mạo nhân viên ngân hàng, báo lỗi và yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu, mã OTP; Đánh cắp thông tin thông qua các trang điện tử giả mạo... Hơn nữa, nhận thức của người dùng khi chưa ý thức về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng trực tuyến, coi nhẹ bảo mật thông tin cá nhân; sinh
viên, người lao động… cho thuê thông tin, tạo điều kiện cho tội phạm tạo các tài khoản ma, gây khó khăn trong điều tra; các giao dịch, thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi khó phát hiện…
Vì vậy, ngân hàng ACB cần tuân thủ các quy định, hướng dẫn của NHNN về đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng trực tuyến; xây dựng các kịch bản, quy trình, hướng dẫn ứng phó chi tiết với các sự cố về gian lận trực tuyến... Mới đây, NHNN đã ban hành Thông tư số 09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng nhằm cập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin mạng và các văn bản hướng dẫn; đồng thời, điều chỉnh các yêu cầu về an ninh bảo mật phù hợp với thực tế phát triển nhanh chóng, đa dạng của công nghệ thông tin và tình hình an toàn thông tin mạng trong ngành Ngân hàng...
Ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT chặt chẽ hơn:
- Quản lý rủi ro trong nội bộ tổ chức: Phân quyền sử dụng các phần mềm hệ thống NHĐT; quản lý user và mật khẩu người dùng; quản lý quyền đăng nhập và xem nội dung