7. Kết cấu luận văn
1.3.2. Mô hình các yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
1.3.2.1. Tổng hợp các yếu tố có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT
Từ các tài liệu nghiên cứu tham khảo trên, tác giả tổng hợp được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như nội dung ở bảng dưới đây:
Bảng 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
STT Yếu tố ảnh hưởng
Các yếu tố liên quan đến ngân hàng
Định hướng – chiến lược của ngân 1
2 Cơ sở vật chất và Công nghệ
3 An ninh và Bảo mật
4 Nguồn lực tài chính
5 Chất lượng nguồn nhân lực
Các yếu tố liên quan đến khách hàng
6 Khả năng tiếp nhận dịch vụ NHĐT
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu) Dựa vào kết quả phân tích, tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trong phần tiếp theo.
1.3.2.2. Mô hình các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trong những năm qua, từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Á Châu tới năm 2025 và tầm nhìn 2030.
Dựa trên mô hình gốc của “Grandon và Pearson (2004)” nghiên cứu về các nhân tố tác động tới khả năng thực hiện thương mại điện tử tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Mỹ và mô hình phát triển của Phạm Thu Hương (2012) - dựa trên mô hình gốc của Grandon, là 2 mô hình được sử dụng hầu hết trong các nghiên cứu trong nước về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM.
Bên cạnh đó là các mô hình nghiên cứu của Mohammad Ahmadi Nia (2013) tại Iran và Choi Lee Goi (2006) tại Malaysia là 2 nền kinh tế có đặc điểm gần với nền kinh tế Việt Nam, vì vậy tác giả đã lựa chọn các mô hình nghiên cứu trên để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.
Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 yếu tố được chia thành 2 nhóm chính:
Thứ nhấi, yếu tố thuộc về ngân hàng: Cơ sở vật chất và Công nghệ, An ninh và Bảo mật, Chiến lược tiếp thị, Chất lượng nguồn nhân lực, Chất lượng dịch vụ NHĐT.
Thứ hai, yếu tố thuộc về khách hàng: Khả năng tiếp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng.
MÔ HÌNH CÁC YẾU TỐ AN NINH – BẢO MẬT
KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ
CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ CÔNG NGHỆ
CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
NGUỒN LỰC TÀI CHÍNH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT
Biểu đồ 1.1. Mô hình các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Giả thuyết nghiên cứu
H1: An ninh – Bảo mật
Do đặc điểm của NHĐT, mọi giao dịch đều dựa trên nền tảng internet, thêm vào đó là tiện ích, dịch vụ liên kết với các bên thứ 3 khiến cho các nguy cơ bị tấn công của người
35
dùng cũng như hệ thống ngân hàng càng cao hơn. Đây chính là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng cũng như khách hàng.
An ninh – Bảo mật bao gồm các yếu tố sau:
- Hệ thống NHĐT đảm bảo phòng chống và khắc phục sự cố gian lận, rủi ro có thể bị tấn công từ bên ngoài. (Sohrabi và cộng sự, 2013; Ihab Ali El-Qirem, 2013; Phạm Thu Hương, 2012; Mohammad Ahmadi Nia 2013)
- Giao dịch NHĐT có tính an toàn và bảo mật cao (Masoomeh Jafarpoor và cộng sự, 2014; Sohrabi và cộng sự, 2013; Mohammad Ahmadi Nia 2013)
- Thông tin của khách hàng lưu giũ trên hệ thống NHĐT là an toàn và bảo mật (Phạm Thu Hương 2012)
Giả thuyết H1: Yếu tố “An ninh – Bảo mật” có mối quan hệ thuận chiều với Phát triển dịch vụ NHĐT
H2: Khả năng tiếp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng
Yếu tố “Khả năng tiếp nhận dịch vụ NHĐT” của khách hàng chính là tiêu chuẩn đánh giá sự thành công của dịch vụ NHĐT. Khả năng tiếp nhận dịch vụ của khách hàng dựa trên nhiều những yếu tố của bản thân khách hàng, hay yếu tố văn hóa xã hội.
Khả năng tiếp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm:
- Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT dựa trên uy tín của ngân hàng ( Meaza Wondimu 2013)
- Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT là hợp lý ( Masoomeh Jafarpoor và cộng sự
2014)
- Dịch vụ NHĐT đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng ( Meaza Wondimu 2013)
Giả thuyết H2: Yếu tố “Khả năng tiếp nhận dịch vụ của khách hàng” có mối quan hệ thuận chiều với Phát triển dịch vụ NHĐT
H3: Chiến lược tiếp thị
Phát triển dịch vụ NHĐT là cả một quá trình, do đó, ngân hàng cần có một chiến lược phát triển bền vững và lâu dài. Không chỉ về phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn làm cách nào để gia tăng lượng khách hàng, gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu trong công chúng và quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Vì vậy, hoạt động truyền thông, quảng bá, tiếp thị sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng vô cùng quan trọng.
Chiến lược tiếp thị bao gồm các yếu tố sau:
- Các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm được tổ chức thường xuyên (Chai Lee Goi 2006)
- Các kênh tiếp thị sản phẩm đa dạng, gần gũi với khách hàng (Chai Lee Goi 2006)
- Sản phẩm được tiếp thị phù hợp với phân khúc khách hàng (Chai Lee Goi 2006)
- Nội dung tiếp thị sản phẩm chính xác, đầy đủ (Chai Lee Goi 2006)
Giả thuyết H3: Yếu tố “Chiến lược tiếp thị” có mối quan hệ thuận chiều với Phát triển dịch vụ NHĐT
H4: Cơ sở vật chất và công nghệ
Tất cả hoạt động của hệ thống là dựa trên các phầm mềm, thiết bị công nghệ kỹ thuật, trong đó ngân hàng điện tử không phải là ngoại lệ. Các dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm điển hình nhất của ứng dụng công nghệ vào hoạt động của ngân hàng. Thời đại công nghệ ngày càng phát triển, nếu ngân hàng không bắt kịp xu hướng, nâng cấp và phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật, cơ sở vật chất, CNTT thì sẽ trở nên lỗi thời, các hoạt động của ngân hàng sẽ trở nên chậm chạp, trì trệ hơn, gây ra nhiều sai sót, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, đánh mất niềm tin và sự tin tưởng từ khách hàng. Chính vì vậy, cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng phải luôn được nâng cấp, cập nhật thường xuyên đảm bảo hoạt động của hệ thống ngân hàng được ổn định, trơn tru, nhanh chóng và chính xác.
Cơ sở vật chất và công nghệ bao gồm các yếu tố sau:
- Hệ thống ngân hàng lõi có khă năng tương thích cao, đảm bảo hoạt động của
NHĐT (Masoomeh Jafarpoor và cộng sự 2014, Phạm Thu Hương 2012)
- Các phần mềm được sử dụng không làm ảnh hưởng đến kết nối, liên kết giữa các ngân hàng ( Phạm Thu Hương 2012)
- Công nghệ được đồng bộ trên toàn hệ thống (Masoomeh Jafarpoor và cộng sự
- Cơ sở thông tin – dữ liệu đồng bộ, thông suốt trên toàn hệ thống (Mohammad Ahmadi Nia 2013, Mahmood Shah, Steve Clarke 2009, Phạm Thu Hương 2012).
- Máy móc thiết bị hiện đại (Masoomeh Jafarpoor và cộng sự 2014, Phạm Thu
Hương 2012)
Giả thuyết H4: Yếu tố “Cơ sở vật chất – công nghệ” có mối quan hệ thuận chiều với Phát triển dịch vụ NHĐT
H5: Chất lượng nguồn nhân lực
Nền kinh tế mở cửa khiến các ngân hàng ngoại tràn vào thị trường Việt Nam cùng với các ngân hàng trong nước cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng, bên cạnh việc nâng cao, phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, yếu tố
đem lại sức cạnh tranh lớn cho các ngân hàng hiện nay đó là chất lượng phục vụ, chất lượng về con người. Khi chất lượng cuộc sống ngày càng tăng cao, nhu cầu của khách
hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng đúng, đủ mà còn có nhu cầu cao về cảm xúc. Thu hút khách hàng là điều dễ dàng nhưng để giữ chân khách hàng là điều vô cùng khó khăn. Chính vì vậy, yếu tố con người là vô cùng quan trọng.
Chất lượng nguồn nhân lực bao gồm những yếu tố sau:
- Nhân viên có đủ năng lực nghiệp vụ để vận hành hệ thống NHĐT (Phạm Thu
Hương 2012, Mohammad Ahmadi Nia 2013, Meaza Wondimu 2013)
- Nhân viên có đủ năng lực và kiến thức chuyên môn để giải quyết sự cố nhanh chóng (Phạm Thu Hương 2012, Mohammad Ahmadi Nia 2013, Meaza Wondimu 2013)
- Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng (Phạm Thu Hương
- Nhân viên tư vấn rõ ràng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng (Mohammad Ahmadi Nia 2013, Meaza Wondimu 2013)
- Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình, chu đáo và có trách nhiệm (Phạm Thu
Hương 2012, Mohammad Ahmadi Nia 2013)
Giả thuyết H5: Yếu tố “Chất lượng nguồn nhân lực” có mối quan hệ thuận chiều với Phát triển dịch vụ NHĐT
H6: Nguồn lực tài chính
Để phát triển ngân hàng theo xu hướng công nghệ hóa là cả một quá trình dài và bền vững. Có rất nhiều việc cần làm để chuẩn bị cho quá trình này: từ việc phát triển và nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, máy móc thiết bị, phát triển sản phẩm dịch vụ đến đào tạo, trau dồi nguồn nhân lực chất lượng cao để làm việc, vận hành hệ thống công nghệ mới, ... Tất cả đều cần một nguồn lực tài chính ổn định và vững mạnh để đầu tư cho quá trình phát triển lâu dài và bền vững này.
Nguồn lực tài chính bao gồm các yếu tố sau:
- Hệ thống NHĐT được cập nhật và nâng cấp thường xuyên, ( Phạm Thu Hương
- Máy móc, trang thiết bị điện tử, KPP điện tử thường xuyên được bảo trì, nâng cấp, ( Phạm Thu Hương 2012, Mohammad Ahmadi Nia 2013)
- Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu, đào tạo nhân lực về các công nghệ mới. ( Phạm Thu Hương 2012, Mohammad Ahmadi Nia 2013)
- Chi phí đầu tư cho phát triển, tiếp cận và áp dụng công nghệ mới cao hạn chế tốc
Giả thuyết H6: Yếu tố “Nguồn lực tài chính” có mối quan hệ thuận chiều với Phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ NHĐT
Biến phụ thuộc “Phát triển dịch vụ NHĐT” bao gồm:
- Số lượng và mật độ các KPP dịch vụ NHĐT ngày càng tăng và được phân bổ đồng đều, rộng khắp trên toàn quốc ( Phạm Thu Hương 2012, Mohammad Ahmadi Nia 2013)
- Số lượng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng ( Phạm Thu Hương 2012, Mohammad
- Số lượng khách hàng ngày càng tăng ( Phạm Thu Hương 2012, Mohammad
- Lượng giao dịch và giá trị giao dịch NHĐT lớn ( Phạm Thu Hương 2012,
- Chất lượng dịch vụ NHĐT nhanh chóng, chính xác ( Phạm Thu Hương 2012,
Mohammad Ahmadi Nia 2013)
39
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU