7. Kết cấu luận văn
1.2.5. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.5.1. Nhóm tiêu chí định lượng
Số lượng dịch vụ NHĐT và sự tăng trưởng của số lượng dịch vụ NHĐT theo thời gian
Chỉ tiêu này thể hiện tốc độ phát triển và tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ NHĐT càng đa dạng, nhiều tính năng, tiện ích sẽ giúp ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay.
Sự tăng trưởng về số lượng dịch vụ NHĐT cho thấy sự phát triển và tốc độ phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng có tốt hay không. Số lượng dịch vụ NHĐT càng tăng theo thời gian cho thấy ngân hàng đã làm tốt công tác phát triển NHĐT.
Công nghệ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc nhu cầu của con người cũng ngày càng được nâng cao và đa dạng hóa, ngân hàng phải không ngừng nỗ lực phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường và nền kinh tế, từ đó chiếm lấy ấn tượng và lòng tin của khách hàng, mở rộng thị phần trên thị trường.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là chỉ tiêu phản ánh chân thực nhất sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ càng tốt, càng ưu việt thì mới càng thu hút được nhiều khách hàng.
Lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử có đóng góp không nhỏ vào lợi nhuận thu được của ngân hàng. Đây cũng là thị trường tiềm năng giúp ngân hàng quảng bá hình ảnh, đồng thời có thêm nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm, lôi kéo khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác của ngân hàng.
Các tiêu chí định lượng được tác giả kế thừa từ luận văn thạc sỹ Nguyễn Thị Minh Thu (2019).
Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT (G):
27
Đôi khi, chính dịch vụ NHĐT là cầu nối thu hút, gắn kết khách hàng với ngân hàng lại gần nhau hơn. Do ngày nay, công nghệ phát triển, mọi thứ đều thông qua internet để làm việc, cần sự nhanh chóng, tiện lợi, vì vậy, thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng.
Những ngân hàng có tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cao thì chắc chắn là dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó phát triển.
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Bên cạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, lượng giao dịch và giá trị các giao dịch cũng là tiêu chí đi kèm để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguồn thu lớn nhất của dịch vụ NHĐT chính là đến từ thu phí các giao dịch của khách hàng. Vì vậy, lượng giao dịch càng nhiều, giá trị giao dịch càng lớn sẽ mang lại khoản thu từ phí nhiều hơn, hoặc thiết thực nhất là đem lại số dư huy động lớn.
Doanh thu dịch vụ NHĐT
DT = ∑in=1 Pi * Qi
Trong đó:
Pi : giá từng dịch vụ;
Qi : số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng; n : số lượng DV NHĐT được cung ứng. Tốc độ tăng trưởng doanh thu:
Gr =
Như đã nói ở trên, nguồn thu chính của dịch vụ ngân hàng điện tử đến từ phí các giao dịch. Đây là yếu tố không thể thiếu trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ, doanh thu từ phí là rất lớn. Hầu hết cơ cấu doanh thu của các ngân hàng đến từ cho vay. Hiện nay, các ngân hàng đang hướng đến chuyển dịch cơ cấu doanh thu sang hướng thu từ dịch vụ, mở rộng tỉ trọng đóng góp của doanh thu từ phí lên cao hơn.
Thị phần NHĐT trên thị trường
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp. Thị phần NHĐT được hiểu là tổng số lượng người sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng so với tổng số lượng người dùng sản phẩm dịch vụ NHĐT trên thị trường.
Thị phần càng lớn, tốc độ tăng trưởng thị phần càng nhanh chứng tỏ mức độ phổ biến của sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng tốt, dịch vụ NHĐT của ngân hàng được phát triển tốt.
Tác động của phát triển dịch vụ NHĐT đến các dịch vụ khác của ngân hàng
Mức độ ảnh hưởng của phát triển dịch vụ NHĐT đến các dịch vụ khác của ngân hàng là một yếu tố cần được xét đến khi đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Khi dịch vụ NHĐT phát triển có ảnh hưởng gì đến các quy trình, thủ tục giao dịch tại ngân hàng không?, thời gian giao dịch hay các thủ tục đăng ký có được rút ngắn không?, có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ mới khác dựa trên cơ sở dịch vụ NHĐT không?, ... Phát triển dịch vụ NHĐT tốt sẽ mang đến nhiều ích lợi cho các dịch vụ khác của ngân hàng và người tiêu dùng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Hơn thế nữa, phát triển dịch vụ NHĐT còn giúp phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới cho ngân hàng.
1.2.5.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
Phần trên, chúng ta đã xét tiêu chí về lượng trong đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiếp theo sẽ bàn về chất.
Để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, ngoài các sản phẩm, tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần xét đến những tiêu chí sau:
Sự thỏa mãn của khách hàng
Thứ nhất, về mặt hình thức
Khi nói về ngân hàng điện tử, chúng ta nói về các thiết bị hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như máy tính, điện thoại, cây ATM/CDM, ... hay các phần mềm, app hỗ trợ.
Trước tiên nói đến các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử như ATM/CDM, live bank, ... Điều gây ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi bắt đầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chất lượng về mặt thẩm mỹ cũng như về mặt máy móc kỹ thuật của các điểm ATM/CDM, ... Điểm ATM/CDM sạch sẽ, sáng sủa, máy móc hiện đại, trơn tru luôn được khách hàng đánh giá cao hơn, mang lại cảm giác muốn bước vào giao dịch hơn so với những điểm ATM cũ.
Tiếp theo điều làm cho nhiều khách hàng băn khoăn khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của 1 ngân hàng là các app hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Như đã biết, ngân hàng điện tử có rất nhiều loại dịch vụ như internet banking, mobile banking, ... Khi muốn sử dụng 1 trong các dịch vụ trên, khách hàng phải đăng ký tại ngân hàng. Điều gây phiền phức đó là nếu muốn sử dụng tất cả chúng, khách hàng phải đăng ký từng loại dịch vụ một,
29
và nếu các nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng phát sinh rải rác, khách hàng sẽ phải ra ngân hàng nhiều lần. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bối rối, phiền phức và khó sử dụng. Một app hỗ trợ đơn giản, tích hợp nhiều tính năng và chỉ cần đăng ký một lần duy nhất là điều khách hàng mong muốn. Bên cạnh đó, giao diện đơn giản, dễ sử dụng sẽ lấy được thiện cảm nhiều hơn từ khách hàng.
Thứ hai, về kỹ thuật
Đơn giản, nhanh chóng và chính xác là yêu cầu cho dịch vụ NHĐT mà khách hàng đặt ra. Vấn đề về tốc độ xử lý lệnh giao dịch, đường truyền chính là vấn đề mà người sử dụng quan tâm. Những khiếu nại phổ biến nhất thường gặp ở khách hàng khi sử dụng dịch