7. Kết cấu luận văn
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao các dịch vụ hỗ trợ ngân hàng điện tử
Ngân hàng ACB đã xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng CallCenter 24/7 nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, hệ thống hotline thường xuyên bị quá tải, tắc nghẽn dẫn đến sự chậm trễ trong việc tiếp nhận và xử lý đầy đủ các ý kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Kênh hỗ trợ qua tổng đài của các kênh phân phối cũng chưa được phân công nhân sự cụ thể trực điện thoại tổng đài dẫn đến các cuộc gọi của khách hàng cũng chưa được tiếp nhận một cách đầy đủ.
Vì vậy, ngân hàng ACB có các biện pháp cụ thể nhằm giải quyết tình trạng này, ví dụ như:
- Nâng cấp hệ thống tổng đài, hotline của ngân hàng tránh tình trạng tắc nghẽn, quá tải. Ngân hàng có thể phân tách hệ thống hotline của ngân hàng thành các đường dây nóng hỗ trợ nhỏ hơn với các chức năng riêng biệt như hotline chuyên giải đáp thắc mắc, tư vấn nhu cầu sản phẩm dịch vụ, hotline dành riêng cho khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng, ...
- Tại các kênh phân phối, ngân hàng nên phân công, giao trách nhiệm trực tổng đài cho nhân viên cụ thể, tránh trường hợp để lỡ cuộc gọi từ khách hàng hay không có nhân viên tiếp nhận cuộc gọi từ tổng đài.
Hơn nữa, ACB cũng nên cải tiến, rút gọn quy trình xử lý khiếu nại, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, khiến quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại trở nên nhanh chóng, đơn giản hơn bằng cách:
- Xây dựng bộ quy tắc ứng xử khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, quy định rõ các bước cần thực hiện, các bộ phận có liên quan khi cần liên lạc và thời gian cụ thể cần xử lý xong các bước của quy trình giải quyết khiếu nại.
- Tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Quy định rõ các bước hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau giải quyết khiếu nại nhằm chắc chắn khách hàng đã hài lòng với kết quả giải quyết khiếu nại, khách hàng còn vấn đề, thắc mắc khác không, tăng độ thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng.
- Cần thiết lập phần mềm lưu giữ lại toàn bộ các vụ khiếu nại, thắc mắc của khách hàng và toàn bộ quy trình đã xử lý các vụ khiếu nại nhằm xây dựng thư viện giải quyết khiếu nại của khách hàng. Từ đó có thể dễ dàng theo dõi, quản lý các lỗi thường gặp của hệ thống nhằm cải tiến hệ thống tốt hơn, đồng thời làm nguồn tài liệu tham khảo cho công tác đào tạo cũng như nguồn tham khảo cho nhân viên khi xử lý tình huống thực tế.
3.2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, thông thường qua tổng đài điện thoại của khách hàng, ngân hang ACB cần:
- Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn riêng dành cho bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài điện thoại, xây dựng bảng đánh giá, chấm điểm riêng nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng của nhân viên hơn.
- Có quy chế xử phạt rõ ràng, minh bạch cho các trường hợp vi phạm tiêu chuẩn,
quy tắc.
- Thường xuyên bồi dưỡng năng lực nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng
mềm như kỹ năng giao tiếp, ứng xử, xử lý với khách hàng khi khách hàng tức giận, ... nhằm nâng cao độ chuyên nghiệp của hệ thống.
- Nâng cao hiệu suất công việc của nhân viên, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bằng cách xây dựng hệ thống quy chuẩn, quy trình làm việc riêng, tính toán và đánh giá thời gian xử lý cho từng bước của công việc.
Nâng cao và đồng bộ thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên trên toàn hệ thống theo một tiêu chuẩn riêng biệt nhằm mang lại sự hài lòng, thỏa mái nhất cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ACB. Bằng các giải pháp cụ thể sau:
- Xây dựng và thường xuyên cải tiến bộ quy tắc chung khi phục vụ khách hàng dành cho nhân viên, đảm bảo toàn bộ nhân viên trong hệ thống ACB luôn được cập nhật các kỹ năng mềm thường xuyên, các xu hướng dịch vụ, phục vụ khách hàng mới trên thị trường nhưng cũng đồng thời đảm bảo được các nguyên tắc lõi, cơ bản trong chất lượng dịch vụ và phương châm hoạt động của ACB.
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện các kỹ năng phục vụ khách hàng cho toàn thể nhân viên trong hệ thống theo các giáo trình được nghiên cứu bài bản.
- Thường xuyên tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên. Nhắc nhở và có các hành động can thiệp kịp thời để chấn chỉnh các bộ phận nhân viên chưa tuân thủ đúng bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng.
- Thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng trực tuyến dành cho khách hàng thông qua các công cụ như quét mã Qrcode tại quầy, đánh giá trực tuyến trên hệ thống NHĐT, ... nhằm cập nhật liên tục và thường xuyên đánh giá trực tiếp từ khách hàng.
Sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng cũng được củng cố và nâng cao hơn thông qua không chỉ hệ thống sản phẩm/dịch vụ mà còn thông qua hệ thống nhân viên
94
của ngân hàng, thông qua chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Khi được nhân viên phục vụ tốt, chu đáo, khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ của ACB, niềm tin và sự tin tưởng đối với ngân hàng thông qua nhân viên ACB sẽ được cải thiện và nâng cao hơn. Sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng còn được củng cố qua chất lượng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ở đây nhắc đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của hệ thống NHĐT, thông qua các yếu tố sau:
- Yếu tố an toàn – bảo mật cho thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB. Có hệ thống cảnh báo rủi ro về an toàn thông tin và tài sản cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và các dịch vụ liên kết ngoài ACB.
- Luôn đảm bảo đường truyền mạng và hệ thống NHĐT hoạt động tốt, tránh tối đa các trường hợp lỗi hệ thống hay tắc nghẽn hệ thống, tắc nghẽn mạng dẫn đến tình trạng trì trệ xử lý giao dịch của khách hàng, gây ra tâm lý hoang mang cho người sử dụng. Luôn có thông báo trước đến khách hàng thời gian bảo trì của hệ thống, để khách hàng chủ động sắp xếp công việc và tránh tình trạng khách hàng gặp lỗi giao dịch vào thời gian này.
- Luôn đưa ra và giải thích đầy đủ cho khách hàng các nghĩa vụ và quyền lợi của khách hàng khi ký kết sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đảm bảo khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà mình đang sử dụng và các quyền lợi mà khách hàng được hưởng và các nghĩa vụ phải thực hiện, tạo ra sự yên tâm cho khách hàng, tránh các khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ về sau phát sinh.
- Đồng thời, luôn tuyên truyền cho khách hàng về an toàn – bảo mật thông tin khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Tư vấn cho khách hàng về các tình huống, giao dịch, hành động có thể mang lại rủi ro về an ninh – bảo mật tài khoản cho khách hàng để giúp khách hàng tự bảo vệ bản thân và tài sản khi sử dụng dịch vụ NHĐT, sử dụng một cách an toàn và hiệu quả.
Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với mọi phân khúc khách hàng. Tất cả mọi đối tượng phát sinh giao dịch với ACB ở một mức độ nào đó đều cần được theo sát và chăm sóc. Chính sách chăm sóc khách hàng lè yếu tố rất quan trọng nhằm giữ chân khách hàng, tạo ra tập khách hàng trung thành với ngân hàng, thêm vào đó tăng khả năng khai thác khách hàng một cách triệt để. Đối với từng phân khúc khách hàng, ngân hàng cần xây dựng những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể và riêng biệt. Ngân hàng cần:
- Thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng theo phân khúc, đặc biệt là các khách hàng thuộc phâp khúc cao cấp, ưu tiên, cần có chế độ chăm sóc và chính sách riêng biệt. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ theo dõi, cập nhật thường xuyên các giao dịch của
khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được cập nhật kịp thời và chính xác nhất những ưu đãi được nhận thông qua các chương trình tích điểm hội viên, tri ân khách hàng, hay vào các dịp đặc biệt khác.
- Xây dựng các cơ chế, chính sách chăm sóc riêng cho từng phân khúc khách hàng,
đảm bảo mọi khách hàng đều được nhận ưu đãi của ngân hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của ACB.
- Thường xuyên tổ chức các ngày hội, chương trình tri ân khách hàng thân thiết, quay số trúng thưởng, giao dịch nhận quà hấp dẫn, ....