Sự phát ttiển của khoa học kỹ tthuật làm cho năng suất lao động ngày càng tăng lên, lam cho của cải, hàng hoá ế thừa. Các lạo hàng hoá này phải cạnh tranh với nhau để bán đợc sản phẩm. Đây chính là cơ sở, là nguyên nhân tiền đề của Marketing.
Marketing ra đời trớc thế kỷ XX trong một bài giảng của một giao s nguời Mỹ Krensi - Ông đã đề cập đến các về quan hệ cung cầu, mối quan hệ mua bán trên thị trờng. Trong các bài giảng ông chỉ đề cập đến các hàng hoá thông thờng chứ cha đề cập đến hàng hoá du lịch.
Năm 1960 Marketing đợc lan sang các nớc Đông âu nh: Đức, Bungari, Balan.ở Việt Nam sau khi Miền Nam hoàn toàn giải phóng. Trớc cơ chế tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang kinh tế thị truờng theo hớng xã hội chủ nghĩa( sau Đại hội Đảng VI) là tiền đề dẫn đến Marketing du nhập vào Việt Nam va đên năm 1990 Marketing đợc giảng dạy tại các trờng Đại học.
5.1. Khái niệm
5.1.1. Khái niệm về Marketing
Marketing theo nghĩa đen là “làm thị trờng” hay hoạt động bán hàng. Đây là một định nghĩa không đầy đủ và cha phản ánh đợc những nội dung cơ bản cuả Marketing hiện đại ngày nay.
- Định nghĩa của uỷ ban các hiệp hội Marketing (Mỹ):
Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ ngời sản xuất đến ngơì tiêu dùng.
- Định nghĩa về Marketing của Anh:
Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoật động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của ngời tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể đến việc mua hàng hoá đến ngời tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty đợc lợi nhuận tối đa.
5.1.2. Khái niệm về Marketing Du lịch:
Tùy theo quan điểm của từng tác giả, từng quốc gia mà khái niệm về Marketing du lịch có khác nhau. Sau đây là một số khái niệm về Marketing du lịch:
- Marketing du lịch ( ở nớc có nền kinh tế tiêu thụ) là một loạt các phơng pháp kỹ thuật đợc hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phơng pháp nhằm thoả mãn những điều kiện tâm lý tốt nhất với tổ chức du lịch , các nhu cầu có thể nói ra hoặc không nói ra của khách hàng.
- Marketing là một phơng pháp dựa trên bốn chính sách lớn: thị trơng, sản phẩm, giá cả và phân phối phát triển, quảng cáo.
5.2. Mục tiêu:
Mục tiêu chiến lợc là duy trì và phát triển việc sản xuất kinh doanh du lịch của doanh nghiệp. Đây cũng là điều kiện đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lữ hành.
Bên cạnh mục tiêu chién lợc trên còn có một số mục tiêu khác nữa: - Đạt đợc mức bán giá cao(tour và hàng hoá dịch vụ du lịch).
- Đạt dợc mức thoả mãn khách hàng cao nhất tức là việc thc hiện đa dang hoá và nâng cao chất lợng sản phẩm đợc thị trờng chấp nhận.
- Chuẩn bị sẵn các CTDL và nhng hàng hoá ,dịch vụ du lịch đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng một cách kịp thời nhất.
- Những sáng kiến đổi mới về sản phẩm và dịch vụ du lịch đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng một cách kịp thời nhất.
- Duy trì sự tiêu dùng của những khách hàng hiện tại(những khách hàng đã mua tour) và vơn tới thị trờng mới.
- Quản lí và tổ chức tốt quá trình sản xuát kinh doanh của doah nghiệp trên tuyến đảm bảo khả năng sinh lời.
Và mục tiêu cơ bản nhất của kế hoạch marketing là tạo ra một khung thống nhất cho việc thực hiện kế hoạch marketing và những trơng trình tiêu biểu nhằm đạt dợc mục tiêu đề ra.
5.3. Các chiến lợc marketing trong kinh doanh lữ hành
5.3.1. Chiến lợc sản phẩm du lịch
a) T tởng chủ đạo trong chiến lợc marketing là chúng ta bán nhng sản phẩm mà khách hàng mong đợi chứ không phải bán những gì mà ta có sẵn.Thật vậy,sản phẩm du lịch chỉ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch khi nó luôn đợc cải tiến theo chiều hớng phong phú,đa dạng và độc đáo. Hơn nữa sản phẩm du lịch có một đặc điểm nổi bật là chu kỳ sống sản phẩm tơng đối ngắn,do đó buộc các nhà kinh doanh du lịch luôn phải động não để tìm ra những khía cạnh mới của chất lợng và ổn định những tiêu chuẩn chất lợng trong khuân khổ chất lơng phải định dạng đợc. Có nh vậy sản phẩm du lịch của nhà kinh doanh lữ hành mới dúng vững trên thị trờng và phát triển đợc.
Trớc khi muốn đa ra một chiến lợc nâng cao và đổi mới chất lợng sản phẩm du lịch, chúng ta phải thực hiện các bớc sau:
• Doanh nghiệp lữ hành trong quá trình hoạt động cần có sự nghiên cứu phân tích, đánh giá sản phẩm theo chiều hớng nhằm hiểu rõ hơn về sản phẩm của mình. Đối với một số ngời cách này là quá hiển nhiên ,ai cũng tự hào cho rằng không ai có thể hiểu rõ hơn mình những cái mà mình sản xuất ra . thờng vì thế mà chúng ta thiếu đi bớc lùi cần thiết để tìm hiểu tình hình và phân tích sản phẩm của mình với tinh thần đổi mới.cần phải suy nghĩ lại định kì để cho những sản phẩm du lịch đa ra không bị lạc hậu một cách nhanh chóng trong thế giới đầy biến động này.
Việc phân tích đánh giá sản phẩm của hãng lữ hành trên thị truờng đợc thực hiện bằng cách:
+ Đánh giá sản phẩmcủa hãng so với các tiêu chuẩn quốc tế hoặc do doanh nghiệp lữ hành đặt ra.
Doanh nghiệp lữ hành có thể lập một phiếu đánh giá riêng về các loại sản phẩm chính mà công ty cung cấp cho khách hàng:
- Vận chuyển: Phơng tiện vận chuyển phải tốt đảm bảo an toàn cho khách . - Ăn ở: ăn phải ngon vệ sinh sạch sẽ
- Các sản phẩm theo chủ đề: Sản phẩm du lịch phải có chủ đề riêng. - Các hoạt động vui chơi giải trí
Để hỗ trợ cho công tác này là các bảng questionairs do doanh nghiệp lữ hành tự thiết lập nhằm thăm dò ý kiến nhận xét của du khách về chất lợng,các dịch vụ cung cấp trong chuyến đi nh khách sạn phơng tiện vận chuyển, hớng dẫn viên. Các bảng questionairs nên soạn thảo cẩn thận các câu hỏi đơn giản dễ hiểu. Qua các bảng questionairs thăm dò ý kiến khách hàng công ty nên tổng hợp và phân loại theo từng tuyến điểm để doanh nghiệp có những con số thống kê cuối cùng của khách ở từng nơi.
Bảng questionairs :
Là nhận xét của khách hàng qua các chuyến đi: - Chất lợng của phơng tiên vận chuyển:
+Tốt +Khá +Xấu - Chất lợng phục vụ tại khách sạn: +Tốt +Khá +Xấu - Trình độ của hớng dẫn viên: +Tốt +Khá +Trung bình
Dựa vào việc phân tích tổ hợp này mà doanh nghiệp lữ hành sẽ điều chỉnh cải tiến các dịch vụ đơn lẻ tạo nên một tổ hợp sản phẩm hoàn thiện hơn làm khách hài lòng hơn hơn nữa công ty sẽ nắm đợc chất lợng phục vụ tại các nàh cung ứng cung cấp dịch vụ có chất lợng hay chấm dứt các quan hệ với nhà cung ứng đã làm cho khách không hài lòng.
Đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh ngang sức mình.
Công ty có thể lấy từ các bảng questionairs đã có nhận xét của khách hàng sau mỗi tour rồi lấy từ tỷ lệ phần trăm của các câu trả lời .Từ đó rút ra đ ợc các sản phẩm của ta đang ở mức nào so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngang sức.
Doanh nghiệp lữ hành phải nhận biết đợc những điểm nổi bật cũng nh các mặt hạn chế trong sản phẩm của mình so với các sản phẩm của các hãng lữ hành khác có tham gia trên thị trờng. Muốn nâng cao chất lợng sản phẩm doanh nghiệp phải nghiên cứu so sánh nhằm biết đợc những điểm mạnh điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ cũng nh của ta .Qua đó có thể học tập rút kinh nghiệm đề ra những biện pháp chính sách nâng cao chất lợng có hiệu quả và thiết thực.
Để có thể đánh giá chính xác sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh chúng ta có thể làm một số công việc sau:
+ Tiếp cận khách hàng của các đối thủ để thăm dò phản ứng thái đọ của khách khi sử dụng sản phẩm do công ty đó cung cấp .
+ Tìm hiểu về loại hình cách tổ chức thiết kế nội dung sản phẩm của các hãng khác.
+ Tìm hiểu về giá cả và duyệt lại chất lợng sản phẩm của họ bàng cách tham gia vào các chơng trình du lịch của họ.
+ Tham quan địa điểm kinh doanh để biết qui mô hoạt động của các đối thủ cạnh tranh.
+ Tham khảo báo chí chuyên đề du lịch , các tạp chí mà đối thủ của doanh nghiệp đăng quảng cáo về sản phẩm của họ để tìm thông tin về sản phẩm mới mà các hãng khác hãng vừa tung ra .
+ Nghiên cứu các chiến lợc quảng cáo , khuyến mại của các công ty khác . b) Định vị sản phẩm Công ty
Sau khi thực hiện việc phân tích đánh giá sản phẩm doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩm hiện có của hãng đang thuộc giai đoạn nào của chu kì sống sản phẩm để từ đó quyết định nên duy trì cải tiến nâng cao huỷ bỏ hay cho ra đời các sản phẩm mới thay thế .
Từ việc phân tích đánh giá định vị sản phẩm sẽ là cơ sở vững chác cho việc nâng cao và đổi mới chất lợng sản phẩm du lịch .
c) Nângcao và đổi mới chất lợng sản phẩm du lịch công ty:
Nâng cao trình độ khả năng phục vụ của hớng dẫn viên .Sự thành công của một chơng trình du lịch thực chủ yếu phụ thuộc vào hớng dẫn viên họ là thay mặt công tythực hiện hợp đồng đã kí kết với khách một cách trực tiếp cho nên họ có thể làm tăng giảm uy tín của một côngty cũng nh chất lợng sản phẩm trong du khách.
d) Tìm kiếm các nhà cung cấp tốt nhất:
Để nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch của công ty, chúng ta co thể tác động đến các yếu tố ngoại lai, chủ yếu bao gồm các yếu tố chất lợng của các nguồn cung ứng: Chất lợng phòng ngủ, chất lợng điểm tham quan, nghỉ dỡng, vui chơi, giải trí … đối với các yếu tố ngoại lai này công ty chỉ có thể tìm kiếm nguồn cung ứng tốt chứ không thể thay đổi hoặc cải tiến các yếu tố theo chủ ý riêng.
e) Phát triển sản phẩm mới và đa dạng hoá sản phẩm .muốn đợc sự quan tâm của khách hàng sản phẩm phải luôn đợc đổi mới đa dạng và có chất lợng ngày càng cao. Muốn vậy doanh nghiệp lữ hành phải tổ chức nhiều tuyến du lịch đa dạng đáp ứng nhu cầu thị hiếu khác nhau của khách.
5.3.2. Chiến lợc về giá cả
Trong môi trờng cạnh tranh ác liệt nh hiện nay ,các doanh nghiệp lữ hành cần có những chính sách giá khác nhau nhng phải tuỳ theo từng giai đoạn kinh doanh và hoàn cảnh cụ thể của mình. Dới đây là một sốa chính sách giá mà tuỳ theo từng thời điểm để áp dụng:
- Chính sách giảm giá:
Du lịch là một ngành kinh doanh mang tính thời vụ cao.Để giảm bớt tính thời vụ đối với hoạt động kinh doanh du lịch trong mùa thấp điểm doanh nghiệp lữ hành nên đa ra nhiều biện pháp để làm tăng nhiều lợng khách đối với doanh nghiẹp .
Một trong những biện phát hữu hiệu thờng đợc áp dụng là: Giảm giá bán theo mùa. Du khách đi du lịch trong mùa thấp điểm thờng đợc hởng một mức giá u đãi thấp hơn mức giá thông thờng và có thể hởng thêm một số dịch vụ bổ sung nào đó.
- Chính sách giá cạnh tranh:
Khi doanh nghiệp lữ hành có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chính sách này hợp lý nhất để giữ vững thị phần. Trong giai đoạn đầu doanh nghiêph có thể áp dụng giá thấp để giành khách từ các đối thủ cạnh tranh khi ra sản phẩm đã đợc chấp nhận rộng rãi trên thị trờng thì doanh nghiệp nên nâng giá để đạt lợi nhuận cao
- Chính sách giá thâm nhập thị trờng:
Thờng đợc áp dụng để đa sản phẩm mới vào thị trờng :Chính sáchnày có tác dụng kích thíchnhu cầu và ớc muốn đi du lịch của du khách và chiếm thêm thị trờng về cho doanh nghiệp nhng doanh nghiệp phải có khả năng về tài chính và độ rộng rủi do của nó tơng đối cao.
- Chính sách gọt dẻo:
Chính sách này thờng đợc áp dụng cho những sản phẩm có tính chất độc đáo , mới mẻ mà khách hàng có nhu cầu và sẵn sàng trả giá cho sản phẩm đó chính sách này mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
5.2.3. Chiến lợc phân phối
Thành phần tham gia vào phân phối sản phẩm du lịch là các tổ chức và con ngời hoạt động trên tuyến .Có ba loại thông thờng thành phần tham gia vào hệ thống phân phối là:
- Công ty lữ hành: - Các đại lý trung gian - Khách du lịch
Và nó đợc biểu hiện qua sơ đồ sau:
Đặc điểm thị trờng của các sản phẩm du lịch của tác động cạnh tranh đều ảnh hởng đến việc lựa chọn kênh phân phối: