Được thể hiện ở sơ đồ 2.2
Sơ đồ 2.2 Quy trình GĐBT tổn thất Trách nhiệm Tiến trình Mô tả công việc - Nhân viên khai thác - Đại lý - Ghi sổ tiếp nhận tai nạn tổn thất Tiếp nhận và xử lý thông
- GĐV - Hỏi về các thông tin cần thiết về vụ tai nạn - Giám định viên - Lãnh đạo đơn vị/lãnh đạo - Chụp ảnh - Lập biên bản giám định - Giám định viên - Lãnh đạo Thỏa thuận với chủ xe địa điểm sửa, phương thức sửa xe… - Giám định viên Hướng dẫn chủ xe thu thập các giấy tờ cần thiết liên quan tới công tác GĐBT -Cán bộ bồi thường -Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ -Cán bộ bồi thường -Lãnh đạo Tham chiếu quy tắc/HĐBH Tiến hành giám định Lựa chọn phương án khắc phục hậu quả Hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe lập hồ sơ bồi thường
Tiếp nhận hồ sơ
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
đơn vị -Cán bộ bồi thường -Lãnh đạo đơn vị -Căn cứ vào điều khoản trong hợp đồng - Kết quả giám định -Khối/Bộ phận GĐ-BT -Khối/Bộ phận kế toán -Lập thông báo bồi thường gửi cho khách hàng Hướng dẫn đòi người thứ 3 -Hướng dẫn xử lý tài sản hư hỏng -Theo dõi thống kê Khối/Bộ phận GĐ-BT -Khối/Bộ phận kế toán
Bước I: Tiếp nhận và xử lý thông tin.
Khi xảy ra tai nạn chủ xe, lái xe hay những người thân trong gia đình, chính quyền địa phương phải kịp thời thông báo cho PVI Thăng Long biết trong vòng 05 ngày kể từ khi tai nạn xảy ra theo mẫu do công ty cung cấp để giải quyết. Bên
Tính toán bồi thường
Trả tiền bồi thường
Thu hồi tài sản và đòi người thứ 3
phía người tham gia phải giữ nguyên hiện trường, không di chuyển tháo gỡ hoặc tự ý sửa chữa xe khi chưa có ý kiến của bên nhà bảo hiểm trừ trường hợp phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền hoặc tránh ùn tắc giao thông. Chủ xe phải thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất phát sinh thêm. Những thông tin chủ xe bắt buộc phải cung cấp cho DNBH gồm:
- Tên chủ xe, biển số xe, số chứng nhận bảo hiểm.
- Loại hình tham gia bảo hiểm, nơi cấp GCNBH, thời hạn bảo hiểm
- Tình hình tai nạn: Số lượng xe, địa điểm, thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân, thiệt hại sơ bộ.
- Các biện pháp giảm thiểu tổn thất mà chủ xe và các cơ quan chức năng đã được thực hiện…
- Địa chỉ, số điện thoại liên hệ của đại diện NĐBH trực tiếp giải quyết tai nạn.
Trường hợp xe bị mất, bị cướp thì chủ xe (hoặc lái xe) phải báo ngay cho cơ quan công an hoặc chính quyền địa phương nơi xảy ra sự việc và trong vòng 24h phải thông báo bằng văn bản cho PVI.
Bộ phận có trách nhiệm nhận thông tin tổn thất là cán bộ kinh doanh, phòng GĐBT đơn vị hoặc VPKDKV, các bộ phận được phân cấp giám định và GQBT của đơn vị. Nếu các bộ phận khác nhận thông tin tổn thất thi phải hướng dẫn khách hàng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm. Toàn bộ thông tin trên được ghi vào “Phiếu tiếp nhận thông tin” và cập nhật vào sổ thống kê tổn thất của đơn vị.
Ở bước này PVI Thăng Long đã giới hạn được thời gian tối đa mà chủ xe có trách nhiệm thông báo tổn thất, nếu sau 05 ngày mới báo thì PVI sẽ có chế tài
xử phạt nghiêm khắc. Thời gian thông báo tùy tính chất vụ tổn thất và địa bàn xẩy ra tổn thất mà thông tin đến có thể chậm hoặc nhanh nhưng do yếu tố cạnh tranh nên PVI vẫn quy đinh như hầu hết các doanh nghiệp khác (Bảo Việt, Pjico) điều quy định thời gian tối đa là 05 ngày. Tuy nhiên cũng chính do được thông báo tổn thất trong 05 ngày nên là một kẽ hở hớn để các chủ phương tiện có cơ hội thực hiện các hành vi trục lợi, như thay đổi hiện trường, mua bảo hiểm sau khi tổn thất đã xẩy ra hoặc là hợp lý hóa một số giấy tờ không hợp lệ như giấy phép lái xe, giấy đăng kiểm,...
Thêm vào đó việc nhận thông báo tổn thất vẫn chưa quy về một đường dây thống nhất mà có thể chấp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau do đó thông tin tiếp nhận ban đầu sẽ có thể có sự thiếu sót, không đầy đủ vì không phải cán bộ kinh doanh nào cũng có được những kỹ năng đặt câu hỏi cho khách hàng.
Bước 2: Kiểm tra thông tin và hướng dẫn khách hàng xử lý ban đầu. Sau khi nhận được thông báo tai nạn, cán bộ chịu trách nhiệm giải quyết xử lý ban đầu như sau:
- Sau khi nhận được thông báo tai nạn, tùy từng trường hợp cụ thể mà người nhận thông báo yêu cầu, hướng dẫn chủ xe thực hiện ngay các công việc sau để hạn chể tổn thất phát sinh thêm: Bảo vệ hiện trường ( trừ trường hợp giải phóng hiện trường theo lệnh của cảnh sát giao thông hoặc cơ quan chức năng), bảo vệ xe và những tài sản khác, …
- Đánh giá ban đầu xem tổn thất đó có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không dựa vào điều khoản trong HĐBH mà khách hàng đã tham gia và thời hạn hiệu lực của GCNBH.
- Lập phương án giám định tổn thất và báo cáo trưởng phòng GĐBT các thông tin về tổn thất. Từ đó đi đến quyết định là tự giám định, nhờ Tổng công ty giám định hộ hay thuê giám định ngoài (nếu thấy tổn thất là quá phức tạp, quá lớn hoặc quá xa địa bàn hoạt động của công ty). Trưởng phòng GĐBT hoàn toàn chụi trách nhiệm trước lãnh đạo đơn vị về việc quyết định tự giám định.
- Bàn bạc và thống nhất với khách hàng về địa điểm và thời gian giám định. Tùy vào mức độ thiệt hại DNBH sẽ cử GĐV đến hiện trường để giám định hay yêu cầu chủ xe đến đơn vị bảo hiểm để giám định.
- Hướng dẫn khách hàng làm văn bản thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường
Trong bước này PVI Thăng Long đã quy định rõ về các công việc đề phòng hạn chế tổn thất mà khách hàng phải thực hiện. Tuy nhiên vẫn chưa có chế tài xử phạt nếu khách hàng không thực hiện do đó bước này phụ thuộc rất lớn vào tinh thần tự nguyện của khách hàng. Việc xác minh hiệu lực của GCNBH là cần thiết vì thực tế cho thấy tình trạng nợ phí vẫn thường xuyên xẩy ra, và cũng nhằm hạn chế tình trạng tổn thất rồi mới đi mua bảo hiêm. Đồng thời cũng đã giao trách nhiệm trực tiếp đến trưởng phòng giám định khi quyết định tự giám định. Tuy nhiên, việc để khách hàng tự đến đơn vị bảo hiểm trong trường hợp mức độ thiệt hại thực tế cho phép vẫn chưa hợp lý tạo cho khách hàng những suy nghĩ trái chiều về việc thiếu quan tâm của cán bộ giám định, hoặc khách hàng sẽ lợi dụng tình huống này để làm tăng tổn thất hơn nữa không phải đơn vị bảo hiểm nào cũng có vị trí thuận lợi để tiến hành giám định ngay tại đơn vị.
Bước 3: Giám định tổn thất.
- Quá trình giám định phải có mặt đại diện các bên liên quan bao gồm: cán bộ giám định, chủ xe, lái xe hoặc người đại diện hợp pháp nhằm thống nhất về nguyên nhân và mức độ thiệt hại và cùng ký vào biên bản giám định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chuẩn bị giám định các GĐV phải chuẩn bị tài liệu, phương tiện, các dụng cụ cần thiết, ví dụ như: máy ảnh, các mẫu biểu theo quy định...để tiến hành giám định. Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ như GCNBH, bằng lái xe, giấy đăng ký xe…GĐV sao chụp toàn bộ các tài liệu này và ký tên trên các bản sao
Nếu tổn thất xảy ra trong vòng 05 năm ngày kể từ ngày GCNBH có hiệu lực thì GĐV báo cáo lãnh đạo đơn vị yêu cầu cán bộ khai thác báo cáo bằng văn bản để xác minh ngày mua bảo hiểm có sau khi tổn thất xảy ra không. Thời gian để bộ phận khai thác hoàn thành báo cáo không quá ½ ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu càu của Lãnh đạo đơn vị.
- Tiến hành chụp ảnh hiện trường. GĐV bắt buộc phải chụp được bao quát tổng thể xe và ảnh chi tiết, bao gồm: biển số xe, toàn bộ xe, ảnh hiện trường. Ảnh chi tiết tất cả các tổn thất xảy ra do tai nạn (các vị trí mà xe bị vỡ, méo, gãy …), nếu thấy cần thiết thì có thể dùng mực hoặc phấn khoanh vùng đó lại. Trong trường hợp xe bị thiệt hại nặng ước tính trên 50 triệu thì cần phải chụp thêm số khung, số máy, số sản xuất. Đặc biệt nếu có dấu hiệu tai nạn xảy ra thuộc phạm vi loại trừ của bảo hiểm thì phải chụp được các chi tiết chứng minh để giảm tiền bồi thường mà công ty phải trả, đồng thời hạn chế trục lợi bảo hiểm. Ví dụ như tai nạn xảy ra do lỗi kỹ thuật…
Ảnh được in màu có độ nét cao, được sắp xếp theo trình tự hợp lý, lập thành danh mục đính kèm báo cáo giám định có chú thích và đưa vào hồ sơ (phải chú thích ngày chụp, tên người chụp và có dấu xác nhận)
- Các GĐV của PVI Thăng Long phải tuân thủ việc tiến hành các bước giám định sao cho phù hợp với tính chất và mức độ của từng vụ tai nạn:
- Giám định một lần nếu tổn thất đơn giản rõ ràng mà GĐV có thể đánh giá mức độ thiệt hại bằng quan sát bên ngoài nhằm giảm chi phí giám định cho PVI Thăng Long.
- Tiến hành giám định nhiều lần là trường hợp tổn thất gây thiệt hại cho nhiều bộ phận, nhiều chi tiết, và không thể đánh giá mức độ thiệt hại bằng quan sát bên ngoài. Cần phải giám đinh theo suốt quá trình sửa chữa. Để tiện theo dõi biên bản giám định nên ghi theo thứ tự hệ thống cấu tạo của xe; Nếu thiệt hại các chi tiết thuộc các tổng thành đắt tiền như tổng thành động cơ thì các GĐV còn phải theo dõi chặt chẽ quá trình tháo dỡ các hạng mục đó, sau đó lập biên bản giám định bổ sung.
- Trường hợp tổn thất phức tạp, khó xác định nguyên nhân chính xác thì phải trưng cầu GĐV độc lập.
- Lập biên bản giám định theo mẫu của công ty (trong đó có ghi rõ nguyên nhân, tổn thất…). Biên bản giám định phải được lập thành 3 bản: 1 bản đưa cho khách hàng, 1 bản đưa cho cấp trên trực tiếp kiểm tra giám định và 1 bản dùng để lưu vào hồ sơ.
Nội dung biên bản giám định thường có: - Ngày, giờ giám định thiệt hại.
- Tên chủ xe, lái xe, số hiệu giấy phép lưu hành xe. - Biển số xe, số khung, số máy, loại xe, nhãn hiệu xe. - Địa điểm và thời gian xảy ra tai nạn.
- Nguyên nhân xảy ra tai nạn và thiệt hại thực tế.
Biên bản giám định được lập ngay tại thời điểm giám đinh, biên bản giám định phải ghi đầy đủ, trung thực và chính xác các hạng mục bị tổn thất cũng như mức độ tổn thất, kiến nghị của các bên phải được ghi lại trong biên bản giám định kể cả ý kiến không thống nhất.
Những yêu về việc xác minh tính hợp pháp của GCNBH luôn được PVI đặt lên hàng đầu và quy định cụ thể trong trường hợp tổn thất mới xẩy ra trong vòng 05 ngày kể từ ngày GCNBH có hiệu lực thì cần thông qua ý kiến lãnh đạo với thời gian không quá ½ ngày điều này cho thấy các yêu cầu kỹ thuật về công tác giám định trong bước này được công ty đặt ra khá chi tiết. Kể cả về quy cách chụp ảnh và chất lượng ảnh chụp, lựa chọn hình thức giám định, số lần giám định... đặc biệt đã đề cập đến những ảnh chụp chứng minh các nguyên nhân dẫn đến tổn thất thuộc phạm vi loại trừ của bảo hiểm. Tuy nhiên, thực hiện những công tác trên phụ thuộc rất nhiều vào GĐV, yêu cầu GĐV phải có tinh thần trách nhiệm cao, đạo đức nghề nghiệp tốt và quan trọng hơn là những bằng chứng về tình trạng tổn thất không thể thể hiện chính xác qua ảnh chụp được. Đây chính là hạn chế rất lớn cần có những bằng chứng cụ thể hơn trong trường hợp tổn thất phức tạp, xẩy ra ở phạm vi lớn.
Bước 4: Lựa chọn đơn vị sửa chữa.
Sau khi đã tiến hành giám định, GĐV sẽ thỏa thuận với chủ xe về việc lựa chọn phương án sửa chữa hoặc thay mới cũng như đơn vị để sửa chữa một cách hợp lý nhất, có lợi cho cả hai bên. Về nguyên tắc trong việc lựa chọn đơn vị sửa
chữa thì PVI Thăng Long quy định:
- Trường hợp 1: Nếu chủ xe tự đi sửa chữa xe thì PVI sẽ thực hiện việc kiểm soát giá bằng cách yêu cầu khách hàng phải cung cấp giấy báo giá, và phải thỏa thuận với các GĐV của PVI trước khi thay thế, sửa chữa. PVI Thăng Long sẽ GQBT theo mức giá và phương án sửa chữa hợp lý dựa trên báo giá đó.
- Trường hợp 2: Nếu chủ xe đi sửa chữa và PVI Thăng Long giám sát thì:
- Tổn thất < 2 triệu đồng: thì việc lựa chọn đơn vị sửa chữa chỉ cần dựa vào 01 giấy báo giá của một công ty sửa chữa.
- 2 ≤ tổn thất <10 triệu đồng: thì việc lựa chọn đơn vị sửa chữa phải dựa trên ít nhất 02 báo giá của hai công ty khác nhau, công ty nào có giấy báo giá với số tiền sửa chữa ít hơn thì chọn sửa chữa ở công ty ấy.
- Tổn thất ≥ 10 triệu đồng: phải dựa trên ít nhất 03 báo giá của ba công ty khác nhau. Nếu không thể lấy đủ 03 báo giá phải có giải trình cụ thể trước khi tiến hành sửa chữa phải tiến hành ký kết hợp đồng sữa chữa.
Một điều phải chú ý là trong mọi trường hợp giá cả sửa chữa không được cao giá trị thị trường tại thời điểm hiện tại.
- Trường hợp xe mua mới (dưới 3 năm) và còn trong thời hạn bảo hành của hãng thì chấp nhận sửa chữa tại chính hãng theo báo giá của hãng, không cần lấy thêm các báo giá khác.
Duyệt phương án sửa chữa: Lập bản đề xuất phương án sửa chữa sau khi đã thu thập đủ các giấy báo giá và trình cấp trên phê duyệt. Sau đó PVI Thăng Long mới đồng ý đưa xe vào sửa chữa tại nơi sửa chữa tốn ít tiền nhất.
Trong bước này, việc lựa chọn phương án sửa chữa rất có lợi cho khách hàng, chủ xe có thể tự đi sửa chữa thông qua duyệt giá của GĐV để có mức giá phù hợp hoặc đi sửa dưới sự giám sát của PVI Thăng Long tùy theo mức độ thiệt hại thực tế mà có những yêu cầu khác nhau về việc duyệt giá cho khách hàng việc quy định các yêu cầu trên là cần thiết và chứng tỏ PVI có sự giám sát chặt chẽ đặc biệt đối với các vụ tổn thất trên 10 triệu. Nhưng việc để chủ xe tự đi sửa chữa là một kẽ hở lớn có thể dẫn tới trục lợi bảo hiểm nếu như chỉ căn cứ vào hóa đơn chứng từ mà chủ xe đưa đến làm bằng chứng vì những tài liệu này khách hàng có thể dễ dàng xin được từ các xưởng sửa chữa, thêm vào đó vẫn chưa quy định rõ trong trường hợp chủ xe tự đi sửa chữa mà PVI duyệt giá không hợp lý và khách hàng không chấp nhận thì phải xử lý như thế nào. Còn trong trường hợp chủ xe đi sửa chữa có sự giám sát của PVI thì việc lấy báo giá sửa chữa của ba công ty khác nhau chưa quy định cụ thể các công ty này phải đủ