5. Kết cấu của khóa luận:
3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn
3.1.1 Mở rộng thị trường
Hiện nay khách hàng mục tiêu của khách sạn là những khách du lịch có nguồn thu nhập khá, khách doanh nhân…do đó cần mở rộng thị trƣờng khách, những khách ở phòng Standard, Suit của khách sạn 5 sao là khách hàng tiềm năng của phòng Bussiness Suit và Bông Sen Suit của khách sạn Bông Sen. Không những mở rộng thị trƣờng khách mới mà còn phải tìm cách giữ chân khách hàng cũ. Thông qua các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi... để đƣa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.Hiện nay khách Châu Âu và khách Nhật là chủ yếu, nhƣng Nhật đang gặp khủng hoảng từ cơn động đất tháng 3/2011 vừa qua, nên KS nên nhắm đến khách nội địa thay cho lƣợng khách Nhật bị giảm đi.
Khách sạn nằm trong trung tâm thành phố, thiếu phong cảnh thiên nhiên, do đó, khách sạn giảm đầu tƣ vào khách du lịch nghỉ dƣỡng mà nên đầu tƣ vào thị trƣờng khách MICE ( là loại hình du lịch kết hợp với hội nghị, khen thƣởng, hội thảo và triễn lãm)
3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ
Để phục vụ khách đƣợc tốt nhất, và tiết kiệm thời gian, khách sạn nên tuân thủ theo một qui trình phục vụ chuẩn.
3.1.3 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lƣợng sản phẩm không những du khách nƣớc ngoài mà cả những du khách nội địa. Do đó phải không ngừng nâng cao chất lƣợng, cải tiến sản phẩm để đa dạng hóa nhằm làm cho khách hàng của khách sạn luôn có cảm giác mới lạ và dùng thử sản phẩm của chúng ta.
3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên
Trong ngành du lịch, nhà hàng khách sạn, đội ngũ nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó việc phát triển và nâng cao trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng và cần thiết. Ngoài ra, ở đây còn có lƣợng nhân viên thời vụ (cashual) khá dồi dào. Việc nhân viên cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm đƣợc một lƣợng chi phí khá lớn. Đồng
thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao động vào mùa thấp điểm.
3.2 Một số biện pháp thực hiện chủ yếu
3.2.1 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với ngành dịch vụ mà đặc biệt là ngành nhà hàng - khách sạn. Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của bất cứ ngành nghề nào khác. Do đó trình độ ,sự nhiệt tình thân thiện của nhân viên là một yếu tố không thể thiếu tạo nên một sản phẩm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng phục vụ tốt là một trong những lợi thế để cạnh tranh với những khách sạn trong khu vực .Để nâng cao chất lƣợng nhân viên, một số giải pháp đƣợc đƣa ra :
3.2.1.1Đảm bảo số lượng nhân viên
« Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc, mà chỉ đƣợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. ». Nhƣng sản phẩm của khách sạn lại mang tính thời vụ. Do đó, luôn phải đảm bảo đủ số lƣợng nhân viên đặc biệt là trong mùa cao điểm bằng cách sử dụng nhân viên thời vụ, liên hệ với những trƣờng đại học, cao đẳng trong khu vực TP.HCM để tận dụng nguồn nhân lực đồi dào này.
3.2.1.2Nâng cao trình độ nhân viên
Không ngừng đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp với khách. Hiện nay vẫn còn nhiều nhân viên chỉ có trình độ 12, và chỉ học qua các lớp nghiệp vụ, do đó khách sạn cần kí hợp đồng với những nhân viên có triển vọng để đào tạo họ, sau khi đào tạo họ gắn bó với KS, giúp khách sạn ngày càng phát triển.
Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý, cần thƣờng xuyên cập nhật tri thức mới, các kỹ năng đàm phán, giao tiếp vì ngƣời quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc phân ca hợp lý đảm bảo chất lƣợng công việc.
Tổ chức thi đua, chấm điểm để nhân viên tự trao dồi kiền thức, kỹ năng nghề nghiệp.
Luân chuyển nhân viên trong cùng một bộ phận giữa những khách sạn cùng tập đoàn, nhƣ giữa nhân viên bộ phận phòng Khách Sạn Bông Sen với nhân viên bộ phòng khách sạn Palace…để tạo sự mới mẽ, tránh nhàm chán cho nhân viên, hoặc gởi nhân viên của khách sạn đi làm việc ở những khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm.
Hiện nay nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách Châu Âu, do đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên bằng cách tổ chức thi đua để nhân viên tự trao dồi khả năng giao tiếp nhƣ : tổ chức hội thi « hùng biện, xử lý tình huống bằng tiếng Anh » để nhân viên vừa vui chơi,vừa học hỏi trao dồi vốn ngoại ngữ.
- Nhƣng để giảm bớt chi phí đào tạo nhân viên khách sạn cần quan tâm đến chất lƣợng nguồn nhân lực đầu vào, cần liên kết với những trƣờng đại học, cao đẳng trong khu vực để vừa tận dụng nguồn nhân lực thời vụ vừa tiềm kiếm những nhân lực có trình độ, kĩ năng phù hợp với nhu cầu.
- Nhƣng cần lƣu ý : phải đào tạo kỹ nguồn nhân lực thời vụ này để có đƣợc qui trình phục vụ khách một cách đồng bộ, chuyên nghiệp.
3.2.2 Phương pháp
3.2.2.1 Hoàn thiện qui trình cung cấp dịch vụ
Qui trình làm việc là nhân tố quan trọng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, mà phục vụ khách đƣợc tốt. KS cần đƣa ra những qui trình làm việc chuẩn cho từng bộ phận để đảm bảo sự đồng bộ trong cung cách phục vụ.
Để tránh sự chồng chéo vị trí, đùn đẩy nhau trong công việc cần : - Lập kế hoạch cụ thể.
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho mỗi nhân viên.
- Qui định rõ, phân chia nhiệm vụ của từng phòng ban và cách thức phục vụ.
3.2.2.2 Tạo ra sản phẩm được mong đợi
Đối vối bộ phận F&B
-Xây dựng thực đơn mới, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tận dụng những dịp lễ tết để xây dựng thực đơn nhƣ : Nhân dịp Noel và Tết sắp tới,
xây dựng thực đơn là những món ăn truyền thống, thu hút những thực khách là kiều bào hồi hƣơng, giúp họ cảm giác đƣợc không khí thân quen truyền thống trong Tết Việt.
-Thƣờng xuyên tạo những món ăn mới, kết hợp cải tiến những món ăn cũ để thu hút khách.
-Duy trì và phát triển nhà hàng Buffet Gánh để cạnh tranh về nhóm khách hàng yêu chuộng món ăn truyền thống Việt Nam và nhóm khách hàng Việt kiều muốn tìm lại những hƣơng vị mang đậm phong cách quê nhà.
- Thay đổi thực đơn theo khẩu vị của đoàn khách (nếu số lƣợng khách đông). Phục vụ thức ăn tận phòng 24/24.
Đối với bộ phận buồng :
-Tạo ra một sản phẩm phòng hoàn hảo nhƣ mong đợi của khách bằng thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên làm phòng.
-Sử dụng qui trình làm phòng để làm phòng một có khoa học, nhanh nhất, hiệu quả nhất mà ít tốn sức.
-Trồng thêm nhiều cây xanh, hoa kiểng ngoài ban công và dọc hành lang để tạo không khí xanh tƣơi cho khách sạn.
3.2.3 Trang thiết bị
Khách sạn Bông Sen đƣợc xây dựng từ trƣớc những năm 1975, sau những lần xác nhập, đƣợc sữa chữa nâng cấp, nay một số trang thiết bị trong khách sạn đã xuống cấp. Do đó cần có kế hoạch sữa chữa những thiết bị cũ và nâng cấp cơ sở vật chất, biết rằng việc nâng cấp không phải ngày một, ngày hai nhƣng việc cần thiết trƣớc là phải :
- Trƣớc tiên, cần thay thế những máy lạnh đã cũ, chảy nƣớc, máy lạnh gây tiếng ồn hoặc không đảm bảo đủ độ lạnh. Nhƣng cần lƣu ý sữa chữa những máy lạnh còn tận dụng đƣợc để giảm bớt chi phí.
- Thay thế những drap giƣờng đã củ, có nhiều vết rách không giấu đƣợc.
3.2.4 Nguyên vật liệu
Hiện nay khách sạn vẫn nhập một số nguyên liệu lẻ theo cách truyền thống, xe máy chở hàng đến, khách sạn nên liên kết với các siêu thị lớn nhƣ Metro, Big C để nhập hàng với giá sỉ và đảm bảo đƣợc chất lƣợng.
3.2.5 Môi trường
3.2.5.1Đảm bảo môi trường cung cấp dịch vụ
Khách sạn không chỉ là nơi đáp ứng nhu cầu ăn ở cho khách mà là nơi thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, thƣ giãn, thƣởng thức nghệ thuật ẩm thực và các dịch vụ khác…do đó cần tạo một môi trƣờng yên tĩnh, thoáng mát, sạch sẽ và tiện nghi là điều quan trọng trong ngành nhà hàng -khách sạn.
Hiện nay du khách đang có xu hƣớng hƣớng về thiên nhiên, muốn hòa nhập, tận hƣởng không khí trong lành của cây xanh, do đó khách sạn cần đảm bảo môi trƣờng trong này bằng cách tăng cƣờng trồng cây trong những không gian có thể tận dụng đƣợc nhƣ ban công, sân thƣợng, dọc lối đi, hành lang, cầu thang…
Cung cấp môi trƣờng tiện nghi cho khách bằng cách nâng cấp những cơ sở vật chất đã xuống cấp.
3.2.5.2Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên
Hiện nay khách sạn chƣa có nhà ăn nhân viên, do đó cần xây dựng nhà ăn, nhà nghỉ trƣa cho nhân viên, không những đảm bảo đủ điều kiện vật chất, mà còn quan tâm đến điều kiện tinh thần cho nhân viên, thƣờng xuyên tổ chức những chƣơng trình ngoại khóa nhƣ : tổ chức những giải thi đấu bóng đá cho nhân viên trong khách sạn thuộc Sài Gòn Tourist để gia tăng tinh thần đồng đội, hợp tác giữa các nhân viên.
Hàng năm tổ chức chƣơng trình du lịch cho nhân viên đi tham quan giải trí, để phục hồi sức lao động.
3.3 Xây dựng thƣơng hiệu khách sạn
Hiện nay các khách sạn trên thị trƣờng cạnh tranh nhau rất gay gắt. Do đó việc xây dựng thƣơng hiệu là rất quan trọng, giúp khách hàng phân biệt đƣợc khách sạn Bông Sen Sài Gòn với những khách sạn khác. Thƣơng hiệu không đơn giản là tên
gọi mà còn là chất lƣợng dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ứng xử của khách sạn với khách hàng, cộng đồng là những điều mà thƣơng hiệu để lại trong tâm trí khách hàng.
Đối với ngƣời Việt Nam, hoa Sen tƣợng trƣng cho tính trung thực, sự cao quí, trong sáng trong tâm hồn.Thƣơng hiệu Bông Sen không những mang nét đẹp bình dị, thanh cao của hoa Sen mà còn mang ý nghĩa tinh thần Việt, tính cách Việt trong ngành du lịch- khách sạn-nhà hàng, đó là lòng hiếu khách và phong cách phục vụ tân tình. Đây là ý nghĩa của biểu tƣợng Bông Sen.
Một số giải pháp giúp khách sạn xây dựng thƣơng hiệu :
- Tăng cƣờng gia nhập các tổ chức, các hiệp hội về khách sạn trong và ngoài nƣớc nhƣ : hiệp hội du lịch TP.HCM - hội khách sạn, hiệp hội khách sạn Việt Nam, nhằm tranh thủ quảng bá thƣơng hiệu trong thị trƣờng này.
- Tham khảo ý kiến của những chuyên gia, các doanh nghiệp giỏi để có kế hoạch xây dựng thƣơng hiệu cụ thể theo lộ trình nhƣ : 5 năm. 10 năm…
- Tăng cƣờng quảng bá câu khẩu hiệu quảng cáo của khách sạn « The Spirit Of
Vietnamese Hospitality » để khách hàng biết đến khách sạn Bông Sen Sài Gòn
với tinh thần hiếu khách của ngƣời Việt Nam.
3.4 Tăng cƣờng công tác Marketing
Nhằm để quảng bá thƣơng hiệu khách sạn Bông Sen cần :
- Tăng cƣờng quảng cáo trên báo, đài, Internet nhƣ : Liên kết với những trang Web du lịch để giới thiệu hình khách sạn đến khách hàng. Quảng cáo thông qua các tạp chí chuyên ngành, các chƣơng trình truyền hình nhƣ : kênh du lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn.
- Thƣờng xuyên tổ chức họp báo, những buổi trò chuyện, kí tặng của những ca sĩ, diễn viên nổi tiếng, đây là một trong những công cụ PR ít tốn kém mà hiệu quả.
- Liên kết với các hãng du lịch. In Brochure về khách sạn bằng những ngôn ngữ phổ biến.
- Tặng quà lƣu niệm (cây viết, quyển sồ tay hoặc quyển sổ đựng danh thiếp…) cho khách lƣu trú tại khách sạn trong các ngày lễ, kỉ niệm của khách sạn …hoặc tặng hoa, quà lƣu niệm cho khách trong dịp sinh nhật mà khách đang lƣu trú tại khách sạn.
- Giảm giá cho khách hàng thƣờng xuyên, khách là những ngƣời quan trọng, nổi tiếng, khách ở dài hạn.
- Gửi thƣ mời đặt phòng tại khách sạn cho các khách hàng tiềm năng vào những cơ hội thích hợp, và những công ty tiềm năng đặt tiệc hội nghị tại khách sạn.
- Giảm giá 15% cho khách do công ty du l ịch gửi đến lƣu trú tại khách sạn vào cuối tuần.
- Giảm giá 15% cho khách đến lƣu trú lần thứ hai tại khách sạn và cho những lần kế tiếp.
- Xu hƣớng ngày nay cho thấy, số ngƣời sử dụng internet ngày càng tăng lên do đó cần chú trọng xây dựng wedsite cho KS ngày càng hấp dẫn, tiện lợi đặt phòng và đầy đủ thông tin.
- Ngoài ra, hiện nay còn có xu hƣớng di du lịch bụi, du lịch tự do, khách lên mạng tự đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay, tìm các địa điểm tham quan mà không cần đặt tour của các công ty du lịch, điều này làm thêm lý do cho các khách sạn tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị trên internet.
3.5 Tận dụng phƣơng pháp cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm. sản phẩm.
3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Không những xây dựng hình ảnh tốt về khách sạn với những khách hàng mới mà phải luôn duy trì mối quan hệ tốt với những khách hàng cũ nhƣ :
- Luôn nhớ thông tin của khách hàng cũ khi họ đã đến với khách sạn.Gởi lời hỏi thăm, chúc mừng trong những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật khách, kỉ niệm ngày cƣới của những khách hàng đã đến sử dụng dịch vụ Honeymoon.
- Xây dựng thiện cảm với khách ngay khi khách đang còn lƣu trú tại khách sạn.
3.5.2 Áp dụng chiến lược hậu mãi
Đối với khách hàng thân thiết:
- Tặng thẻ giảm giá vào những dịp đặc biệt (lễ, Tết...)
- Tặng phiếu dịch vụ kèm theo (Spa, Fitness Center, Shopping...) nếu khách lƣu trú tại khách sạn dài hạn.
- Gửi thƣ, quà tặng khách vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày Quốc tế phụ nữ...)
- Dùng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để có những điều chỉnh hợp lý nhất. Đối với khách hàng mới:
- Tăng cƣờng các kênh phân phối, các hình thức chiêu thị nhằm thu hút khách hàng mới nhƣ tham gia vào hệ thống phân phối toàn cầu Travelport GDS… - Vận dụng chiến lƣợc giá linh hoạt cho từng thời điểm, từng đối tƣợng.
3.6 Một số kiến nghị
- Đối với ngành nhà hàng - khách sạn:
Không ngừng nâng cao chất lƣợng, nâng cấp cơ sở vật chất…để cải thiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Không những chú ý đến vấn đề phát triển doanh nghiệp mà còn phải chú trọng đến vấn đề bảo vệ môi trƣờng để phát triển bền vững.
Phát triển kinh doanh nhƣng phải chú trọng giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc. - Đối với cơ quan có thẩm quyền:
Tiếp tục hoàn thiện các chính sách, các văn bản pháp luật về du lịch, cải cách hành chính, đơn giản hóa các thủ tục liên quan đến khách du lịch và doanh nghiệp kinh doanh du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tƣ. Kết hợp đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật với đầu tƣ tuyên truyền, quảng bá và đào tạo nguồn nhân lực để tạo ra sản phẩm du lịch có chất lƣợng, mang đặc thù của từng vùng và của cả