3.1.1. Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2010 của NHNo & PTNT Việt Nam PTNT Việt Nam
Quán triệt chủ trương của Đảng vềđịnh hướng đổi mới và kiện toàn tài chính ngân hàng trong giai đoạn 2001 - 2010, đồng thời xứng đáng với vị trí của một NHTM Quốc doanh hàng đầu Việt Nam, NHNo & PTNT Việt Nam
đãđề ra chiến lược phát triển đến 2010 đó là:
Tăng cường năng lực tài chính nhằm triển khai đềán cơ cấu lại ngân hàng giai đoạn 2000 - 2010 đãđược Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt như: Xử
lý dứt điểm nợ xấu, cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo mô hình ngân hàng hiện
đại, nâng cao chất lượng tín dụng, đầu tư mạnh mẽ cho phát triển công nghệ
thông tin.
Thực hiện chiến lược mở rộng màng lưới trên địa bàn thành phố, đặc biệt là tại các quận mới thành lập nhằm khai thác tối đa tiềm năng về nguồn vốn và phát triển các dịch vụ, tiện ích hiện đại đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao về nguồn vốn và sử dụng vốn. Tăng trưởng gắn với an toàn và sinh lợi nhằm tăng năng lực cạnh tranh.
Tiếp tục tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cóđủ năng lực và trình độ,
đáp ứng kịp thời nhu cầu mở rộng qui mô hoạt động vàđa dạng hoá dịch vụ
của một ngân hàng hiện đại phù hợp với tiến trình hiện đại hoá hệ thống ngân hàng và theo kịp tiến trình hội nhập quốc tế ngày một đến gần.
Đầu tư cơ sở vật chất, máy móc hiện đại bảo đảm đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu làm việc phù hợp với lộ trình hiện đại hoá ngân hàng trong từng giai
đoạn. Xây dựng một chiến lược phát triển vàứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại khi cóđủđiều kiện sao cho có tính kế thừa liên tục tránh lãng phí, đặc biệt là tiếp tục khai thác tốt chương trình công nghệ ngân hàng do WorldBank tài trợ. Từng bước xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm toán nội bộ Ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, đủ sức đảm đương nv đảm bảo hoạt động của NHNo & PTNT Việt Nam luôn an toàn và hiệu quả.
Đặc biệt chú trọng phát triển đa dạng hoá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. Giai đoạn 2000 - 2010, kiên quyết triển khai các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng hiện đại phục vụ nhu cầu của khách hàng.
3.1.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Việt Nam PTNT Việt Nam
Tiếp tục hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đa dạng hoá các dịch vụ
nhằm nâng cao tỉ lệ thu dịch vụ lên từ 30 - 40% trong tổng thu nhập. Thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm trong Đềán cơ cấu lại NH phấn đấu
đến năm 2010 sẽ cung cấp 39 sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể là: Phát triển các sản phẩm có khả năng sinh lời, các sản phẩm có tiện ích cao, trong đóưu tiên phát triển hệ thống các sản phẩm, đó là:
Thứ nhất là phát triển các sản phẩm thanh toán.
Cung cấp dịch vụ ghi có trực tiếp vào tài khoản của khách hàng, như là trả lương qua tài khoản…
Giới thiệu và thực hiện các quy trình ghi nợ trực tiếp vào tài khoản
được sự uỷ quyền của khách hàng một số tiền nhất định hoặc thay đổi thanh toán cho số hàng hoá và dịch vụ mà khách hàng đã nhận được.
Giới thiệu các phương tiện thanh toán thường trực, tiếp nhận chỉđịnh của khách hàng để thường xuyên thanh toán một số tiền cốđịnh cho các bên liên quan vào một ngày nhất định;
Mở rộng phạm vi thanh toán dịch vụ công cộng để trở thành dịch vụ
vụhơn, phải mở tài khoản tại ngân hàng mình để có thể thu tiền từ khách hàng của mình.
Thứ hai phát triển các dịch vụ nhận tiền gửi.
Điều chỉnh sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn để bao gồm tiền gửi, các hạn mức thấu chi được thoả thuận, đánh giá hạn mức thấu chi hàng năm, lãi suất biến đổi, các phí nghiệp vụ, séc và thẻ thanh toán (khi có thể).
Giới thiệu sản phẩm tiêng gửi có tham gia dự thưởng, tiền gửi có quà tặng tiền gửi có tặng thẻ mua hàng…
Giới thiệu các tài khoản tiền gửi tiết kiệm hưu trí;
Đưa ra lãi suất biến đổi áp dụng cho các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
Đa dạng hoá hơn nữa loại tiền gửi với thời gian gửi có thể là ngày, tuần, tháng với mức lãi suất hợp lý tương ứng.
Thứ ba phát triển các sản phẩm cho vay: Thực hiện thấu chi trên tài khoản của khách hàng. Giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà; cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục; tiếp tục mở rộng cho vay đối với người lao động
đi nước ngoài, cho vay tại nhà.
Thứ tư phát triển sản phẩm dịch vụ khác và mạng lưới cung cấp.
Thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet; dịch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá qua đêm và có kỳ hạn. Dịch vụ thanh toán và tư
vấn tài chính phục vụ việc chuyển nhượng nhà và quyền sử dụng đất cho khách hàng.
Liên kết với các tập đoàn bảo hiểm quốc tếđể cung cấp dịch vụ bảo hiểm công ty chứng khoán để cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán cho các khách hàng của mình tạo thêm thu nhập từ hoa hồng cho ngân hàng.
Các dịch vụ trong lĩnh vực tài chính công ty: Tư vấn về cổ phần hoá, bán, khoán, cho thuê các DNNN; dịch vụ phân tích thông tin trong quá trình chuyển nhượng và sáp nhập các công ty, tư vấn thành lập các liên doanh….
Dịch vụ Phone banking, dịch vụ tiền gửi qua đêm, dịch vụ Home Banking, dịch vụ e-Banking, dịch vụ internet Banking, dịch vụđại lý bán vé máy bay, dịch vụ uỷ thác cho thuê tài chính.
Đối với dịch vụ thẻ: coi đây là dịch vụ hạt nhân trung tâm cho việc phát triển các dịch vụ khác, cần được đầu tư tập trung phát triển; dịch vụ này sẽ
giúp ngân hàng có khả năng mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp, dựa trên nền tảng công nghệđã có. Hơn nữa dịch vụ này lại khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là trong khu vực dân cư.
Căn cứ vào định hướng chiến lược tổng thể phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo & PTNT Việt Nam và kế hoạch phát triển dịch vụ trong từng giai đoạn, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long tiến hành triển khai các bước thực hiện.
Để thực hiện thành công định hướng mang tính chiến lược về phát triển dịch vụ NHNo & PTNT Việt Nam đề ra, đồng thời có thể khắc phục được những tồn tại, yếu kém trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng thời gian qua, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long cần tìm ra các giải pháp thích hợp có tính khả thi, phù hợp với khả năng, khai thác được lợi thế và tận dụng
được nguồn lực để phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách thành công nhất.
3.2. GIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGTẠICHINHÁNH
NHNO& PTNT THĂNG LONG
Phát triển dịch vụ ngân hàng làđiều tất yếu trong lộ trình hội nhập và cạnh tranh hiện nay, song phát triển dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc đổi mới công nghệ, nguồn vốn đầu tư, mô hình phân phối dịch vụ, chính sách thực hiện dịch vụ, màng lưới hoạt động và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng… Tuy nhiên, những yếu tố này lại thuộc thẩm quyền quyết định của NHNo & PTNT Việt Nam. Muốn phát triển dịch vụ, chi nhánh chỉ có thể thực hiện các giải pháp thuộc thẩm quyền, phạm vi của mình như nhanh chóng triển khải cung cấp dịch vụ ngân hàng mà NHNo & PTNT Việt Nam đã
chỉđạo, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ trong phạm vi quyền quyết định của chi nhánh, tạo sự tương hỗ giữa các dịch vụ, quảng cáo khuyếch trương, giới thiệu dịch vụ, cung cấp dịch vụ chu đáo, nhanh và chính xác, đào tạo lại nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, xây dựng, duy trì phát triển mối quan hệ
khách hàng lâu dài, hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro… Do vậy, việc
đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ mang tính khả thi đối với chi nhánh làđiều hết sức quan trọng và cần thiết.
3.2.1. Hoàn thiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
Tất cả các chi nhánh trong hệ thống NHNo Việt Nam muốn phát triển dịch vụ phải căn cứ vào chiến lược, chủ trương chung của NHNo & PTNT Việt Nam trong từng thời kỳ. Điều đóđã tạo ra một sức ì rất lớn trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Sức sáng tạo mở rộng dịch vụ bị hạn chế bởi nếu chi nhánh nào đó có phát hiện ra một dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của công chúng, đem lại lợi ích cho ngân hàng nhưng không nằm trong chủ
trương của NHNo & PTNT Việt Nam thì dịch vụđó cũng không thể ra đời. Chi nhánh NHNo Thăng Long cũng nằm trong tình trạng đó. Tuy nhiên không phải vì thế mà chi nhánh không tìm một hướng đi thích hợp trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Bởi phát triển dịch vụ không chỉ là việc mở rộng số
lượng dịch vụ mà phát triển dịch vụ còn mang nghĩa là mở rộng đối tượng sử
dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thu từ các dịch vụ. Với nội dung này, chi nhánh có thể thực hiện phát triển dịch vụ theo hướng: Cải tiến và khai thác các dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai nhằm đáp ứng sự thay
đổi nhu cầu của thị trường. Mở rộng dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo tinh thần đó, trong thời gian tới, chi nhánh cần hoàn thiện định hướng phát triển dịch vụ, trong đó tập trung phát triển các dịch vụ như sau:
Chi nhánh cần triển khai nhanh chóng hình thức thấu chi tài khoản của khách hàng. Đây là hình thức cho vay đãđược NHNo & PTNT Việt Nam chỉđạo thực hiện. Muốn thực hiện dịch vụ này, chi nhánh cần tiến hành đánh
giá, sắp xếp lại các khách hàng, cung cấp cho khách hàng đủđiều kiện (qua hệ
thống tiêu chí xếp loại) một hạn mức thấu chi nhất định.
Thực hiện việc chi trả tiền bảo hiểm xã hội qua tài khoản ATM và chuyển lương hưu vào tài khoản cá nhân cho người hưởng bảo hiểm xã hội.
Để thực hiện dịch vụ này, chi nhánh cần nghiên cứu qui trình chi trả BHXH tới đối tượng hưởng BHXH để có cách tiếp cận và triển khai dịch vụ này. Đây là dịch vụ mà chi nhánh hoàn toàn có thể chủđộng thực hiện và có tính khả
thi. Tuy nhiên chi nhánh cần nghiên cứu đưa ra đềán cụ thể thực hiện dịch vụ
này, kể cả những phát sinh, khó khăn khi thực hiện việc chi trả BHXH qua tài khoản ATM. Bởi vìđối tượng hưởng BHXH chủ yếu là những người về hưu, già yếu? Chắc chắn sẽ có những người không thể sử dụng thẻ ATM để nhận tiền BHXH. Trong trường hợp đó ngân hàng có thể xử lý bằng cách như: thực hiện uỷ quyền nhận BHXH qua việc sử dụng thẻ ATM, lĩnh tiền qua tài khoản tại ngân hàng…
Chi nhánh cần nghiên cứu địa bàn, địa điểm đặt máy ATM để có thể bố
trí máy ATM nằm xuyên tường nhằm phục vụ khách hàng 24/24 giờ.
Nhanh chóng thực hiện dịch vụ thu tiền qua tài khoản cho các ngành:
điện lực, cấp nước. Để thực hiện dịch vụ này ngân hàng cần tiến hành làm việc với điện lực, công ty cấp nước sạch để thoả thuận cách thức thanh toán, chuyển tiền qua chi nhánh nhưđãáp dụng thanh toán cước điện thoại cho Bưu
điện.
Ngân hàng tiếp tục đặt mối quan hệ với các cơ quan, doanh nghiệp để
thực hiện dịch vụ chi trả lương cho cán bộ công nhân viên chức qua tài khoản ATM. Trước hết để có thể thu hút được khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có chính sách cụ thểđối với từng khách hàng. Thực tế
cho thấy khách hàng thường xuyên yêu cầu phí dịch vụ thấp, hệ thống dịch vụđầy đủ và có chất lượng cao.
Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống đường truyền tới trung tâm công nghệ
môdem xử lý dữ liệu chậm và hay lỗi như hiện nay. Điều này thuộc khả năng xử lý của chi nhánh để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng.
Nghiên cứu qui trình nghiệp vụ nhằm thực hiện triệt để giao dịch 1 cửa, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay, chi nhánh đã thực hiện giao dịch 1 cửa, các teller (giao dịch viên) thực hiện khép kín qui trình nghiệp vụ nhằm đảm bảo khách hàng chỉ phải giao dịch với 1 cán bộ thay phải qua nhiều cửa, nhiều khâu như trước đây. Tuy nhiên, tại chi nhánh vẫn xuất hiện nhiều trường hợp khách hàng vay làm thủ tục vay tiền tại phòng tín dụng nhưng nhận tiền vay tại phòng ngân quỹ. Bởi theo qui định của chi nhánh các teller được cấp hạn mức giao dịch và hạn mức tồn quỹ, nếu số tiền giao dịch vượt quá số tiền hạn mức thì khách hàng phải xuống bộ phận ngân quỹ nhận tiền. Như vậy, việc thực hiện giao dịch 1 cửa là chưa triệt để. Do vậy, nếu vẫn tiếp tục qui định hạn mức giao dịch như hiện nay, ngân hàng cần đưa ra qui trình sao cho khách hàng chỉ phải giao dịch tại 1 cửa.
3.2.2. Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ
giữa các dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này là cơ sở quan trọng để có thể phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Do đó, để có thể phát triển dịch vụ, ngân hàng cần phải khai thác sự tương hỗ
giữa các sản phẩm dịch vụ. Thực tế cho thấy, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long có thể cho khách hàng vay hàng chục tỷđồng nhưng lại không
đáp ứng được nhu cầu ngoại tệ của khách hàng, chưa thực hiện đúng chu trình khép kín đầu tư - thanh toán xuất nhập khẩu - thu mua ngoại tệ… Do vậy đã làm yếu đi một hệ thống các dịch vụ ngân hàng và từng loại dịch vụđơn lẻ. Để
có thể khai thác mối quan hệ tương hỗ giữa các dịch vụ, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long cần có những giải pháp sau:
Một là, ngân hàng phải hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu có tính logíc của khách hàng, như nhu cầu
vềdịch vụ thấu chi tài khoản nhằm phát hành thẻ tín dụng, thanh toán qua ngân hàng vốn-thanh toán- mua bán ngoại tệ, trong đó có sử dụng các công cụ
phòng tránh rủi ro hối đoái như: nghiệp vụ option, future…
Hai là, chi nhánh cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói các dịch vụ ngân hàng bằng việc đưa ra các mức phíưu đãi, ví dụ như: ngân hàng có thểáp dụng một mức lãi suất cho vay thấp hơn để khuyến khích khách hàng vay vốn nhưng bù lại là việc nâng mức phí dịch vụ khác đi kèm như: phí mua bán ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí thanh toán nước ngoài, phí chuyển tiền trong nước…. Như vậy ngân hàng vẫn có thểđảm bảo lợi nhuận, đồng thời có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng của mình.
3.2.3. Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ
Đây là một trong những yêu cầu của phân phối dịch vụ nhằm tăng cường khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Nếu ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại, chất lượng dịch vụ cao nhưng lại hạn chế
thời gian giao dịch với khách hàng, chỉ hoạt động trong 8 giờ như hiện nay thì chắc chắn khách hàng không thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách tối
đa và ngân hàng cũng không thể thực hiện được mục tiêu phát triển dịch vụ.
Ở các nước Nhật Bản, Mỹ có các dịch vụ ngân hàng phục vụ 24/24 không chỉ
có dịch vụ thẻ thanh toán, tín dụng. Ở Việt Nam đã xuất hiện dịch vụ ngân