Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiến hành kiểm soát việc thực hiện dịch vụ, tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mà mình cung cấp, có cần cải tiến dịch vụđể nó thích ứng được nhu cầu ngày một cao ơn của khách hàng. Từđó có thông tin chính xác nhằm đưa ra các chính sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng… Tránh để dịch vụ vừa ra đời đã không thể thực hiện do không thích ứng được với thị trường hay không đủđiều kiện để thực hiện, ví dụ như dịch vụ bán vé máy bay của Chi nhánh, hoặc khi thực hiện chương trình miễn phí phát hành thẻ ATM, tặng 10.000đ trong tài khoản ATM của khách hàng đã bị một số
khách hàng lợi dụng. Muốn thực hiện giải pháp này, chi nhánh cần phải tăng cường hơn nữa trách nhiệm của các Phòng nghiệp vụ, các phòng giao dịch và chi nhánh trực thuộc trong việc thực hiện triển khai các dịch vụ. Yêu cầu từng bộ phận phải theo dõi tình hình cụ thể phát triển dịch vụ và báo cáo với Giám
đốc chi nhánh để kịp thời điều chỉnh, giải quyết những tồn tại, vướng mắc trong phát triển dịch vụ.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn luôn phải đối đầu với rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất… Rủi
ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất về tài chín, uy tín và thậm chí có thể bị phá sản. Ví dụ vào năm 1997, nhiều NHTM Việt Nam do mở rộng cho vay lan tràn đã rơi vào tình trạng nợ quá hạn, nợ khóđòi cao. Hay sự cố
xảy ra tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) vào ngày 13/10/2003, một tin đồn thất thiệt rằng Ngài Tổng giám đốc đã bỏ trốn. Ngày 14 và 15 tháng 10/2003 số lượng lớn khách hàng đã tập trung đến ngân hàng này để rút hàng trăm tỷđồng tiền gửi trước hạn.
Thực tế tại chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long chưa có các chính sách quản lý rủi ro riêng và cũng chưa có một bộ phận nào nghiên cứu đưa ra các chính sách quản lý, phòng chống rủi ro. Cách thức quản lý phòng ngừa rủi ro được thực hiện một cách tự phát, nhiều khi dựa vào phán đoán, cảm tính của từng cán bộ nghiệp vụ. Đó là chưa kểđến các cán bộ có trình độ nghiệp vụ
yếu kém, chưa lường hết được rủi ro nên thường rơi vào hai thái cực, hoặc là lúng túng, không dám làm hoặc là làm liều và gây ra rủi ro cho ngân hàng.
Về mặt nguyên lý cho thấy không có cách nào để loại trừ rủi ro một cách hoàn toàn bởi lợi nhuận và rui ro luôn đi kèm. Do vậy, chúng ta phải tìm cách quản lý nhằm khống chế rủi ro một cách tối ưu nhất. Vậy giải pháp quản lý rủi ro là gì?
Ngân hàng phải thành lập một bộ phận quản lý rủi ro riêng. Bộ phận này có trách nhiệm nghiên cứu vàđề ra chính sách quản lý rủi ro cho từng dịch vụ ngân hàng cụ thể, xây dựng và hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với bộ phận nghiên cứu chiến lược phát triển đểđưa ra một chiến lược phát triển hiệu quả nhất, an toàn nhất.
Ngân hàng cần xây dựng một cẩm nang về rủi ro. Để có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tương đối hoàn chỉnh, ngân hàng nhận biết được khả nanưg xảy ra rủi ro, tìm ra những nguyên nhân làm phát sinh các rủi ro đó và cuối cùng là xây dựng các biện pháp nhằm giảm thiểu khả năng rủi ro xảy ra đối với từng dịch vụ. Đúc kết lại để tạo ra một cẩm nang về quản lý rủi ro cho tất cả các cán bộ ngân hàng.
3.3. MỘTSỐKIẾNNGHỊ
Phát triển dịch vụ ngân hàng liên quan đến cơ chế chính sách lớn của
Đảng và Nhà nước, đến tầ quản lý vĩ mô của NHNN Việt Nam, đến những qui định cụ thể của NHNo Việt Nam. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng
đòi hỏi ở tầm vĩ mô và vi mô cũng phải có những giải pháp đồng bộ. Một số
kiến nghịđược đưa ra nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh, đó là:
3.3.1. Đối với Nhà nước Việt Nam
Thứ nhất, Nhà nước cần tạo hàng lang pháp lýđầy đủ, đồng bộ và khả
thi liên quan đến phát triển các dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, hệ thống các qui định về hoạt động ngân hàng vẫn chưa thống nhất, chẳng hạn như qui định về giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản đảm bảo,qui định vềđất đai, qui định về thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử, vàđặc biệt là qui định về báo cáo tài chính và trách nhiệm về báo cáo tài chính tại các doanh nghiệp. Nhà nước cần ban hành những qui định này sao cho đồng bộ với cơ chế thanh toán hiện đại, phù hợp với xu thế hội nhập.
Thứ hai, Nhà nước nên có những qui định ràng buộc việc thanh toán qua ngân hàng của công chúng và các ngành dịch vụ khác.
Nhà nước nên có những qui định ràng buộc liên kết các ngành như bưu
điện, thuế, nước, điện để thực hiện thanh toán các chi phíđiện, nước, điện thoại… qua tài khoản tại ngân hàng. Điều đó sẽ có tác dụng rất lớn trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và nâng cao đựơc ý thức của người dân trong việc thực hiện các dịch vụ của ngân hàng. Để từđó có thể làm cho dịch vụ ngân hàng trở thành "cơm
ăn nước uống hàng ngày" của người dân như các nước phát triển đã làm. Thứ ba, thực hiện xã hội hoá hoạt động ngân hàng. Nghĩa là quá trình làm cho mọi người dân, mọi ngành, mọi cấp nhận thức đầy đủ các loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào các hoạt
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Theo luật các tổ chức tín dụng thì NHTM Việt Nam có thể thực hiện
được rất nhiều dịch vụ ngân hàng. Để các NHTM Việt Nam thực sự có thểđa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đề nghị NHNN:
Thứ nhất, tiếp tục bổ xung và hoàn thiện các qui định pháp lý theo hướng khuyến khích các NHTM tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hoặc những dịch vụ chưa có qui định mà theo Hiệp định thương mại Việt Mỹ, phía Việt Nam đã cho phép các ngân hàng Hoa Kỳ thực hiện, NHNN phải khẩn trương nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh những dịch vụ mới này. Đặc biệt, cần có những qui định pháp lý phù hợp với đặc điểm của những loại hình dịch vụ này như: các qui định pháp lý về chứng từđiện tử, chữ
kýđiện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ kýđiện tử, kiểm soát hệ thống…. Vì vậy, để có thể căn cứ pháp lý cho việc triển khai các dịch vụ mới này vàđể
góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, cần tiếp tục bổ sung và hoàn thiện cơ chế thanh toán điện tử không chỉđối với hoạt
động thanh toán giữa các ngân hàng mà phải trong phạm vi toàn bộ nền kinh tế - xã hội
Thứ hai, NHNN nên giao quyền chủđộng hơn nữa cho các NHTM trong kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụđể bảo hiểm rủi ro tỷ giá cho các doanh nghiệp.
NHNN nên cho phép các NHTM thực hiện các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phát sinh như là công cụ phòng ngừa rủi ro: Future,option,…
Tiếp tục duy trì chính sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối về nước
để tăng lượng ngoại tệ thặng dưở khu vực dân cư và tạo điều kiện cho các NHTM phát triển dịch vụ.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động của thị trường mở, thị trường tiền tệ. Hoạt động của thị trường mở và thị trường tiền tệ còn chưa phát triển kéo theo một số hoạt động dịch vụ của ngân hàng cũng không phát triển
nhưchiết khấu thương phiếu, nghiệp vụđầu tư… Trong thời gian tới cùng với việc hỗ trợ các NHTM trong việc hiện đại hoá ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động của thị trường mở và thị
trường tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động của các thị trường này.
Thứ tư, NHNN phải điều tiết nhằm tập trung được sức mạnh tổng hợp của hệ thống NHTM quốc doanh.
Một vấn đềđáng chúý hiện nay là, trong khi nguồn lực của mỗi ngân hàng hạn chế, thị trường dịch vụ ngân hàng manh mún, rất cần sự liên kết giữa các ngân hàng để tiết giảm chi phíđầu tư dịch vụ. Song, đáng tiếc à NHTM lại chưa bắt tay được với nhau, mỗi ngân hàng theo đuổi một mục
đích riêng gây ra một lãng phí trong đầu tư và tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh. Do vậy, với vai trò là ngân hàng của các ngân hàng, NHNN cần tập trung sức mạnh của hệ thống NHTM quốc doanh là hết sức cần thiết.
Thứ năm, NHNN phối hợp với các bộ, ngành liên quan để tháo gỡ
những khó khăn hiện nay của hệ thống NHTM về: tỷ lệđảm bảo an toàn (hiện nay là quá cao không khuyến khích việc huy động vốn đầu tư cho nền kinh tế), qui định về mở rộng màng lưới (hiện nay do không có qui định về mở
rộng màng lưới nên màng lưới của các NHTM đang có nhiều cấp cập, chồng chéo tạo ra cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy được sức mạnh của màng lưới rộng), việc xử lýđảm bảo tiền vay…
3.3.3. Đốiv ới NHNo & PTNT Việt Nam
Thứ nhất là hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đãđược trình bày ở mục 3.1.2. cho thấy ngân hàng chưa có một chiến lược hoàn chỉnh. Do vậy, cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở
nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và việc phát triển dịch vụ của các ngân hàng khác trên địa bàn, bản thân nội lực của ngân hàng để xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, nhất quán có tầm trung và dài hạn từđó có các bước đi và lộ trình cụ thể dựa trên các nguồn lực từbên
trong và ngoài hệ thống ngân hàng. Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường của từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt đểưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và phù hợp với xu thế hội nhập hiện nay. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào một số dịch vụđãđược nêu trnong mục 3.1.2, tuy nhiên cần chỉ rõ hơn, cụ thể hơn để có thể tỏ rõưu thế trong từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình so với ngân hàng khác, đó là:
Đối với dịch vụ nhận tiền gửi. Để dịch vụ này thích ứng được với thị
trường thì trước hết chúng ta phải phân tích hành vi của người tiêu dùng. Hầu hết những người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không ưa thích rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoáđược lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn theo đúng chu kỳ
vận động khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ này bằng cách đưa ra các dịch vụ tiết kiệm mới có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như:
Khách hàng có thểđăng ký với ngân hàng một số dư cốđịnh trên tài khoản thanh toán của khách hàng để khi số tiền trên tài khoản vượt quá số dư
do khách hàng chọn, toàn bộ số dư vượt quá của khách hàng sẽđược chuyển vào tài khoản tiết kiệm bậc thang của khách hàng.
Khách hàng có thểđăng ký việc chuyển tiền tựđộng từ tài khoản cá nhân vào tài khoản tiết kiệm bậc thang một khoản cốđịnh theo định kỳ
(ngày/tuần/tháng/2 tháng…).
Khách hàng có thểđăng ký chuyển từ tài khoản tiết kiệm bậc thang sang tài khoản cá nhân khi tiền trên tài khoản cá nhân xuống dưới mức dư tối thiểu đãđăng ký với ngân hàng.
Khách hàng có thểđăng ký tựđộng chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm bậc thang vào tài khoản cá nhân của khách hàng để bù vào khoản thấu chi tài khoản cá nhân mà khách hàng sử dụng.
Thực hiện phương thức huy động vốn với lãi suất theo nhóm kỳ hạn. Với việc ấn định mức lãi suất như hiện nay theo tháng (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng…) đã không làm thoả mãn tuyệt đối nhu cầu của khách hàng, có thể qui định lãi suất huy động theo các nhóm ngày, 07- 15 ngày, 16- 30 ngày…
Thực hiện phương thức gửi một nơi rút nhiều nơi. Đây là vấn đề mà tiết kiệm bưu điện đã thực hiện được từ lâu. Do vậy, ngân hàng phải làm ngay, tranh thủ khi các ngân hàng khác chưa thực hiện được. Để thực hiện phương pháp này đòi hỏi ngân hàng phải thiết lập phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra chữ ký và các đặc điểm nhận dụng khách hàng, số dư của khách hàng. Đây là dịch vụ hoàn toàn có tính khả thi.
Thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền của khách hàng. Điều đó
nâng cao kỹ năng quản trị vốn. Thông qua thiết lập phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền của khách hàng. Ngân hàng có thể biết được trong tương lai vào những ngày nào sẽ phải chi trả bao nhiêu tiền cho khách hàng. Từđó, ngân hàng có thể cân đối nguồn vốn hiện tại để kế hoạch trả nợ, hạn chế thấp nhất rủi ro thanh khoản.
Giới thiệu quy trình dịch vụ cho vay mua nhà, cho vay mua cổ phần, cho vay giáo dục, tiếp tục mở rộng cho vay đối với người lao động đi nước ngoài, cho vay tại nhà….
Dịch vụ mua bán ngoại tệ
Nghiên cứu thực hiện các sản phẩm phát sinh như: giao dịch tương lai, quyền chọn nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng.
Nghiên cứu nhằm sớm thực hiện dịch vụ tư vấn, quản lý vàđầu tư vốn hộ khách hàng, không chỉđơn thuần là duy trì số dư tiền gửi trên tài khoản.
Thứ hai là mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mỗi địa bàn hoạt động khác nhau cóưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, NHNo & PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng vàđiều kiện của họ.
Hơn nữa, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho từng chi nhánh, Ngân hàng phải xem xét đến những lợi thế của từng địa bàn hoạt động, không nên theo một cơ chế dập khuôn như hiện nay là hàng năm tăng trưởng nguồn vốn là 30% và dư nợ là 25%.
Thứ ba làđổi mới mô hình cung ứng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụđược cung cấp tới khách hàng thông qua các kênh phân phối. Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm ra công chúng một cách thành công thì trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm. Các phòng ban, các chi nhánh cấp dưới, các phòng giao dịch…. chính là kênh phân phối của ngân hàng. Hiện nay việc phân định các phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ. Đây là một mô hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có qui mô nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao. Nhưng khi ngân hàng phát triển với qui mô ngày càng lớn, số lượng chi nhánh ngày càng mở rộng, khối lượng và tính chất công việc ngày càng nhiều và phức tạp thì mô hình trên tỏ
ra không thích hợp. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần
đổi mới mô hình này sang mô hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng - sản phẩm. Theo đó các hoạt động của ngân hàng trước hết sẽđược phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay các
định chế tài chính.Tiếp theo tuỳ tính chất của từng nhóm đối tượng phục vụ