LI MU
4. Ph ng pháp nghiên cu
3.2.5. Các gi i pháp nâng cao san toàn
Th nh t, các siêu th h ng II và III c n xem xét t i y u t thu ti n g i xe, do 100%
các khách hƠng đ u mong mu n k thu ti n vé xe. Siêu th có th th c hi n ch ng
trình n u có tham gia mua s m t i siêu th thì s mi n ti n g i xe. ó lƠ m t cách ph bi n, th ng đ c áp d ng t i nh ng trung tâm mua s m l n, đ kích thích khách hàng khi vào siêu th s mua s m đ tránh ti n g i xe, gi m b t y u t vào siêu th ch đ th giưn, ngh ng iầ
Th hai, thái đ c a nhân viên g i đ c n ni m n , h ng d n khách t n tình. Các nhân viên c n h ng d n c th khách hàng quy trình g i đ , n i g i đ , tránh tình tr ng b t khách hàng khi m nhã v i khách hàng, gi i thích khó hi u v các chính sách t i siêu th nh đư x y ra t i m t s siêu th KDTH
Th ba, nâng c p khu v c g i đ cho khách hƠng, không đ tình tr ng m t khóa có th m nhi u ô g i đ hay g i đ b h ph n ánh nh c a khách hàng t i siêu th Fivimart Lý Thái T
Th t , d đoán h t các y u t có th x y ra v i khách hàng. S an toàn t o nên tâm
lỦ yên tơm, tin t ng c a khách hàng. Siêu th c ng c n đoán tr c nh ng tình hu ng không hay có th x y ra đ cung c p các d ch v phù h p, đ m b o an toàn cho khách. Dù r t ít kh n ng x y ra các s c v cháy n , các siêu th v n nên đ u t t t cho h th ng c u h a, l i thoát hi m, th ng xuyên ki m tra, s a ch a n u có h ng hóc; t ch c t p hu n v phòng cháy ch a cháy cho toàn b nhân viên siêu th . Vi c l p đ t h th ng camera theo dõi c ng góp ph n nơng cao tính an toƠn cho khách hƠng đi siêu th .
Nhơn viên an ninh nên đ c đƠo t o t t và b trí đi l i th ng xuyên trong siêu th đ t ng s an toàn cho khách hàng, x lý k p th i khi có tình hu ng không hay x y ra nh
tr m c p, tr l cầSiêu th c ng nên cung c p thêm các d ch v nh tìm l i ví, thông báo tìm tr l c,ầnh m t ng s hài lòng c a ng i dân v CLDV c a siêu th .
Tóm l i, sau khi đ a ra nh ng gi i pháp đ thu h p các chênh l ch gi a mong đ i và c m nh n c a khách hàng, có th th y, v n đ c t lõi đó lƠ v n đ ắcon ng iẰ
trong siêu th KDTH, các siêu th c n đ o t o m t cách hi u qu và bài b n nhân viên c a mình, nh m nâng cao ch t l ng, thu h p kho ng cách mong đ i và c m nh n c a khách hàng. Các siêu th c ng c n th c hi n t t v n đ tìm hi u m c đ mong đ i theo t ng tiêu chí c a khách hàng, t đó tìm ra nh ng y u t mà khách hàng quan tâm nhi u h n đ ti p t c đ i m i đ nh h ng đáp ng theo s k v ng đó. ó chính lƠ v n
đ mà các nhà qu n tr siêu th KDTH c n tìm hi u và gi i quy t.
3.2.6. Gi i pháp nơng cao n ng l c qu n lý c a siêu th :
Th nh t, Siêu th c n có h th ng ti p nh n ý ki n ph n h i c a khách hƠng đ
luôn n m rõ nhu c u, mong mu n, ý ki n c a khách hàng, t đó có nh ng đi u ch nh phù h p v i d ch v mƠ mình đang cung c p c ng nh cách th c chuy n gia d ch v
đ th a mãn nhu c u c a khách hàng. Các nhà qu n tr c ng nên th ng xuyên th c hi n các cu c kh o sát v khách hàng, nh m tìm hi u ý ki n và k v ng c a khách hàng v siêu th c a mình. T đó có nh ng gi i pháp phù h p nâng cao ch t l ng d ch v siêu th
Th hai, các nhà qu n tr siêu th c n nâng cao hi u qu ho t đ ng c a đ ng dây
nóng, đơy lƠ s đi n tho i mà khách hàng có th ph n ánh tr c ti p tình tr ng siêu th
Th ba, siêu th c n tích c c t p hu n, đ o t o nhà qu n tr công ty t t v các k
n ng qu n lỦ, đ nh h ng, đ a h tham gia các chuyên t p hu n, h c h i kinh nghi m
n c ngoài v l nh v c qu n tr . Nh ng đi u này s giúp ho t đ ng qu n lý siêu th
đ c t ng c ng.
3.3. M t s gi i pháp nh m nâng cao CLDV siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i t phía NhƠ n c và t phía khách hàng:
3.3.1. T phía các c quan NhƠ n c:
NhƠ n c c n s m hoàn thi n h th ng pháp lu t, ban hƠnh các v n b n th ng nh t đ ho t đ ng siêu th đi vƠo n n p và n đ nh. NhƠ n c c n có nh ng tiêu chu n, đi u ki n rõ ràng, c th trong vi c c p gi y phép kinh doanh siêu th , tránh vi c c p gi y phép trƠn lan mƠ không xem n ng l c, ch t l ng ho t đ ng kinh doanh c a siêu th .
Thêm vƠo đó, nhƠ n c nên xây d ng quy ch thanh tra, ki m tra, giám sát ho t
đ ng kinh doanh siêu th . Công tác thanh tra, ki m tra nên đ c t ch c th ng xuyên và t p trung vào nh ng l nh v c nh : Ki m tra v sinh an toàn th c ph m, xu t x hàng hóa, ch t l ng hàng hóa, th i h n s d ng,ầC n xây d ng h th ng tiêu chu n qu n lý ch t l ng hàng hóa th ng nh t đ ph c v cho công tác qu n lỦ đ c hi u qu ; Ki m tra tính minh b ch, rõ ràng trong vi c niêm y t giá, nh ng thay đ i v giá c ; Ki m tra các công tác đ m b o an toàn c a siêu th nh phòng ch ng cháy n , các
ph ng án d phòng khi có s c . ng th i, NhƠ n c c ng c n xây d ng ch tài x lý nghiêm kh c, rõ rƠng, đ x lý nghiêm v i nh ng hành vi vi ph m gây nh h ng
đ n CLDV siêu th KDTH.
NhƠ n c c n nâng cao hi u qu ho t đ ng c a hi p h i b o v ng i tiêu dùng, nh t là khi có s th c m c, ki n t ng, vi c góp ph n thúc đ y các siêu th nâng cao CLDV c a mình.
3.3.2. T phía khách hàng:
Siêu th là lo i hình bán l v n minh, hi n đ i, nên ng i dân c n đ c nâng cao nh n th c v vi c đi siêu th sao cho có v n hóa: Không x rác, v t đ lung tung, không ti n tay l y đ ch nƠy đ sang ch khác, th m chí bóc hƠng ra đ xem, n m th . c bi t ng i tiêu dùng c n ý th c không l y nh ng m t hàng th c ph m c n b o qu n qu y hƠng đông l nh nh s a chua, th t, cá,ầ đ ra ch khác đ tránh tình tr ng làm h ng hƠng hóa dù ch a h t h n s d ng. Khi siêu th quá t i, ví d nh khi
thanh toán, khách hƠng nên bình t nh ch đ i, c x có v n hóa, tránh tình tr ng chen l n, xô đ y nhau gây nh h ng đ n nh ng ng i xung quanh.
Khi đ n nh ng n i đông ng i nh siêu th , khách hàng nên là ch đ ng b o qu n tài s n c a mình, tránh đ đ h hênh t o đi u ki n cho k x u có c h i th c hi n hành vi tr m c p, vì dù siêu th có d ch v an ninh t t th nƠo c ng không th bao quát h t đ c khi s l ng khách hàng quá l n.
Khách hƠng c ng nên chú Ủ vƠ bi t t n d ng nh ng đ c quy n c a mình nh : thùng th góp Ủ, hotline, ph n ánh tr c ti p v i ban qu n lý siêu th khi có v n đ x y
ra đ đ m b o quy n l i cho mình, đ ng th i giúp siêu th bi t đ c th c tr ng CLDV c a mình đ có nh ng bi n pháp đi u ch nh h p lý, k p th i.
K T LU N
Song song v i s phát tri n không ng ng c a kinh t , xã h i, s hình thành và phát tri n m nh m c a h th ng siêu th khu v c n i thành Hà N i th i gian g n đơy đư lƠm thay đ i di n m o ngƠnh th ng m i bán l c a thành ph , góp ph n thi t th c vào vi c phát tri n kinh t - xã h i c a thành ph theo h ng v n minh, hi n đ i. Sau m t th i gian ho t đ ng, h th ng siêu th v i ph ng th c bán hƠng v n minh, ti n l i
đư lƠm thay đ i phong cách mua s m c a ng i tiêu dùng th đô, cung c p cho khách
hƠng c h i mua s m ti n l i v i l ng hàng hóa phong phú, đa d ng, không gian mua s m ti n nghi, k t h p v i ti n ích vui ch i, gi i trí, và nhi u d ch v khách hƠng đi
kèm. Tuy nhiên làm th nƠo đ d ch v siêu th luôn đ m b o đ c ch t l ng t t nh t,
phát huy đ c t i đa vai trò c a nó l i là m t câu h i quan tr ng đ t ra cho các nhà qu n lý. Chính s đánh giá c a khách hàng v i CLDV siêu th đang đ c cung c p có
Ủ ngh a quy t đnh t i s phát tri n c a h th ng siêu th trong t ng lai.
Có th nói, CLDV siêu th KDTH Vi t Nam nói chung và Hà N i nói riêng còn r t nhi u v n đ c n ph i gi i quy t. Thông qua nghiên c u khoa h c “ ánh giá ch t l ng d ch v siêu th kinh doanh t ng h p khu v c n i thành Hà N iẰ, nghiên c u b c đ u
xác đ nh đ c t ng đ i m c đ CLDV siêu th thông qua m c đ hài lòng c a khách hàng; t đó đ a ra m t s ki n ngh nh m nâng cao CLDV siêu th KDTH n i thành Hà N i.
Nh ng đ xu t, ki n ngh trên đơy không th tránh kh i nh ng thi u sót v tính th c t c a các gi i pháp do ngu n l c và kinh nghi m h n ch c a tác gi . Tác gi kính mong ý ki n đóng góp, giúp đ t các th y cô đ nghiên c u đ c hoàn thi n h n.
DANH M C TÀI LI U THAM KH O
1. B TƠi nguyên vƠ Môi tr ng, 2010, “Báo cáo c s lý lu n v phát tri n d ch v
môi tr ng”.
2. B Th ng m i, 2004, “Quy ch siêu th , trung tâm th ng m i”,s
1371/2004/Q -BTM.
3. Cao Minh Ngh a, 2011, “T ng quan lý thuy t v ngành kinh t d ch v - Ph n 1”,
http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn
4. Chi c c Tiêu chu n đo l ng ch t l ng Thành ph H Chí Minh, “ ánh giá ch t l ng d ch v theo mô hình Servqual”,
5. H ND ThƠnh ph Hà N i, 2012, Ngh quy t v Quy ho ch phát tri n th ng m i
trên đa bàn thành ph Hà N i đ n n m 2020, t m nhìn đ n n m 2030, s : 02/2012/NQ-H ND.
6. Lê Nguy n H u và Nguy n ng Duy Nh t, 2007, “Determinants of retail service quality –A study of supermarkets in Vietnam”, T p chí Phát tri n KH&CN, t p 10, s 08 ậ 2007, trang 15.
7. Nguy n Huy Phong vƠ ng Ng c Thúy, 2007, “SERVQUAL hay SERVPERF - m t nghiên c u so sánh trong ngành siêu th bán l Vi t Nam”, T p chí Phát tri n KH&CN, t p 10, s 08 ậ 2007, trang 24.
8. Nguy n Th Mai Trang ậ Khoa Kinh T - HQG TPHCM, 2006, ắBáo cáo v ch t l ng d ch v , s th a mãn, và lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i TPHCM”, T p chí phát tri n KH&CN, t p 9, s 10 - 2006, trang 57.
9. Niên giám th ng kê 2011, T ng c c th ng kê Vi t Nam.
10. Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall 1985)
11. Trang web c a siêu th Big C, http://www.bigc.vn/
12. Trang web c a siêu th Co.opmart, http://www.co-opmart.com.vn/
13. Trang web c a siêu th Fivimart, http://www.fivimart.com.vn/
14. Trung tâm thông tin và phân tích s li u Vi t Nam, http://vidac.org/vn/
15. UBND Thành ph Hà N i, 2012, Quy t đinh v vi c phê duy t Quy ho ch m ng
l i bán buôn, bán l trên đa bàn thành ph Hà N i đ n n m 2020, đ nh h ng
PH L C 1: PHI U I U TRA TH
PHI U I U TRA
CH T L NG D CH V SIÊU TH T I HÀ N I
Kính th a anh/ch.
Chúng tôi là nhóm sinh viên thu c tr ng đ i h c Ngo i Th ng HƠ N i, hi n đang lƠm đ tài nghiên c u khoa h c v đánh giá ch t l ng d ch v siêu th kinh doanh t ng h p khu v c n i thành Hà N i. Kính mong anh/ch dành chút th i gian tr l i b ng câu h i d i đơy.T t c ý ki n c a anh/ch đ u có giá tr cho nghiên c u c a chúng tôi. Chúng tôi xin chân thành c m n!
I. Thông tin cá nhân:
1. tu i :
18 ậ 25 26 ậ 40 41 ậ 55 > 56
2. Ngh nghi p : Sinh viên ang đi lƠm
Cán b h u trí Công vi c ch a n đ nh
3. Thu nh p hàng tháng:
D i 3 tri u T 3 tri u ậ 6 tri u Trên 6 tri u
II. Thông tin chung:
1. M c đ th ng xuyên đi siêu th :
Hàng ngày 2 l n / tu n 1 l n / tu n
1 l n / tháng < 1 l n / tháng
2. B n th ng mua nhóm m t hƠng nƠo khi đi siêu th (có th ch n nhi u m c):
Th c ph m t i s ng (th t, h i s n, trái cây và rau c , th c ph m ch bi n, th c ph m đông l nh, th c ph m b s a, bánh mìầ)
Th c ph m khô (Gia v , n c gi i khát, n c ng t, r u, bánh snack,ầ)
Hàng may m c (qu n áo, giƠy, dép, túi, m , kh nầ)
Hàng gia d ng, hóa m ph m (bàn gh , d ng c nhà b p, đ nh a, đ dùng
trong nhƠ, đ trang trí, xà phòng, d u g i, kem đánh r ngầ)
HƠng đi n gia d ng (bong đèn, bƠn lƠ, b p t , qu t, t l nh, máy gi tầ)
cho tr em
3. Nhìn chung, m c đ hài lòng c a b n đ i v i d ch v c a siêu th m c nào?
1 ậ R t không hài lòng 4 ậ Hài lòng
2 ậ Không hài lòng 5 ậ R t hài lòng
3 ậBình th ng
III. Thông tin đánh giá m c đ hài lòng:
Mong đ i C m nh n 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Hàng hóa a d ng, phong phú Ch t l ng t t, đ m b o
Có lo i hƠng hóa đ c tr ng, đ c đáo
Giá c h p lý, c nh tranh
2. Nhân viên ph c v
Nhi t tình, c i m , l ch s , thân thi n Nhanh chóng, k p th i Bi t cách gi i quy t v n đ th a đáng 3. Tr ng bày siêu th
HƠng hóa tr ng bƠy đ p m t, d tìm
C s h t ng, trang thi t b hi n đ i Không gian mua s m r ng rãi, tho i mái Vê sinh siêu th s ch s
Hình nh gi i thi u, qu ng cáo đ p, b t m t 4. Chính sách ch m sóc khách hàng D ch v tính ti n nhanh chóng, ti n l i D ch v khuy n mãi h p d n, h u ích Ch đ h u mãi t t (giao hàng, gói quà,
đ i hàng, c m nang mua s m, ầ)
Ch đ th u đưi, khách hƠng thơn thi t thi t th c, h u ích
Gi i quy t khi u n i nhanh chóng, th a
đáng 5. An toàn G i xe, g i đ an toƠn, đ m b o, ko lo m t đ L i thoát hi m, h th ng phòng ch a cháy