LI MU
4. Ph ng pháp nghiên cu
2.4. Nguyên nhân ca nh ngh n ch còn t nt i:
T phía siêu th :
H th ng siêu th t i Hà N i m i hình thành và phát tri n ch a lơu, nên kinh nghi m ho t đ ng, kinh nghi m kinh doanh qu n lỦ ch a nhi u, d n đ n vi c cung c p nhi u d ch v ch a đáp ng đ c yêu c u c a khách hƠng, nh dch v thanh toán, d ch v giao hàng, d ch v gói quƠ,ầSiêu th c ng ch a có kinh nghi m trong h th ng qu n lý m c đ an toàn siêu th , khi n cho nhi u s vi c không hay x y ra nh m t c p, chen l n xô đ y,ầQuy trình qu n lý ch t l ng s n ph m v n có, nh ng ch a phát huy đ c vai trò c a mình khi v n còn nhi u hàng hóa kém ch t l ng đ c bày bán trong siêu th .
M t s tr ng h p siêu th còn ho t đ ng ch y theo l i nhu n, không quan tơm đ n quy n l i c a khách hàng, c tình nh p hàng giá r , hàng kém ch t l ng đ t ng l i nhu n. M t s siêu th bán v i m c giá quá cao, ch t chém khách hàng, tuy qu ng cáo là gi m giá, bình n giá, nh ng giá th c t l i cao h n trên th tr ng khi n nhi u khách hàng b l a, sau khi mua hàng xong m i bi t.
V nhân viên siêu th , các siêu th ch a chú tr ng đƠo t o nhân viên c a mình m t cách bài b n đ h có m t thái đ ph c v c i m , thân thi n, tác phong làm vi c chuyên nghi p vƠ trình đ chuyên môn cao. H n n a, h th ng qu n lỦ, đánh giá nhơn viên c ng ch a t t vƠ ch a khuy n khích đ c nhân viên nên nhi u ng i còn l i, th đ ng, không có trách nhi m trong công vi c.
Nh n th c c a nhà qu n tr v k v ng c a khách hƠng ch a đúng đ n, h p lỦ c ng
là m t y u t lƠm t ng kho ng cách gi a mong đ i và c m nh n th c t c a khách hàng, nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng v CLDV c a siêu th . Nhi u siêu th ch đ u t vƠo c s h t ng, tung ra nhi u ch ng trình khuy n mãi hay quá t p trung vào qu ng cáo, mà v n đ c t lõi là ch t l ng s n ph m l i ch a đ c quan
T phía ng i dân:
Bên c nh nh ng nguyên nhân t phía siêu th , thì chính khách hƠng c ng góp m t ph n gây nên nh ng h n ch v CLDV siêu th .
M t s siêu th l n (h ng I, h ng II) cung c p d ch v n u ng trong siêu th đ t ng
s ti n l i cho khách hƠng, nh ng có m t b ph n ng i dân ý th c kém, vào siêu th
n u ng, x rác b a bãi gây m t v sinh chung. Siêu th v n có nhân viên d n v sinh
nh ng đôi khi không bao quát h t đ c.
M c dù quy mô siêu th ch a t ng x ng v i s l ng khách hƠng đông đ o, nh ng
n u ng i dân có ý th c, x p hàng, mua hàng m t cách có v n hóa thì s không x y ra nh ng tr ng h p khách hàng chen l n, xô đ y nhau khi thanh toán, khi mua bánh m t i siêu th Big C,ầ gơy ra tơm lỦ khó ch u, b c b i không ch cho toàn b khách hàng xung quanh, mà còn nh h ng đ n tâm lý nhân viên ph c v , do ph i ch u áp l c l n t phía khách hàng.
V y u t an toàn siêu th , m t b ph n ng i dân thi u ý th c trà tr n vào siêu th tr m c p đ c a khách hàng. S thi u c nh giác c a khách hƠng c ng góp ph n t o
đi u ki n thu n l i cho nh ng hành vi tr m c p.
T phía các c quan qu n lý nhƠ n c:
Các c quan qu n lỦ nhƠ n c còn ch m ch trong vi c nghiên c u, ban hành các tiêu chu n, quy đ nh đ qu n lý và làm c s cho công tác quy ho ch vƠ đ nh h ng phát tri n, d n đ n vi c trong m t th i gian dài các siêu th phát tri n mang tính ch t t phát, manh mún, nhi u siêu th quy mô nh l , không đ m b o ch t l ng. N m 2004,
m i có quy ch đ u tiên v Siêu th , trung tơm th ng m i do B th ng m i ban hành.
H n n a, công tác qu n lý, giám sát ch t l ng các siêu th c ng ch a đ c tri n khai, th c hi n m t cách th ng xuyên. n nay, nhi u siêu th nh l v n ch a đ
tiêu chu n x p h ng theo quy ch c a B th ng m i. Hi n t ng hàng hóa bày bán trong siêu th còn kém ch t l ng v n th ng xuyên x y ra. Tuy nhiên, l i ch a có
m t ch tài x ph t phù h p khi n cho s y u kém trong ho t đ ng c a các siêu th v n còn t n t i và r t khó ki m soát.
CH NG 3:
M T S GI I PHÁP - KI N NGH NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V SIÊU TH KINH DOANH T NG H P
KHU V C N I THÀNH HÀ N I
3.1. nh h ng phát tri n d ch v siêu th KDTH thành ph Hà N i giai đo n
đ n n m 2020, t m nhìn đ n n m 2030:
nh h ng phát tri n d ch v siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i n m
trong đnh h ng phát tri n d ch v siêu th KDTH trên toàn thành ph .Ngày
05/4/2012, H ND thƠnh ph Hà N i đư ban hƠnh ngh quy t s 02/2012/NQ-H ND
v quy ho ch phát tri n th ng m i khu v c n i thành Hà N i đ n n m 2020, t m nhìn
đ n n m 2030. Theo ngh quy t, m c tiêu phát tri n chung là xây d ng Hà N i thành
trung tơm th ng m i l n, trung tâm v giao th ng vƠ kinh t c a c n c, khu v c
ông Nam Á; thi t l p, c ng c và phát tri n các kênh phân ph i hƠng hóa theo h ng
v n minh, hi n đ i, thanh l ch, phát tri n b n v ng; t o ra s đ t phá trong phát tri n
th ng m i Hà N i trên c s m r ng quy mô, đa d ng hóa lo i hình, nâng cao ch t
l ng, đáp ng nhu c u xã h i vƠ đ i s ng nhân dân.
Trong đó, đ đ t đ c m c tiêu chung, vi c phát tri n h th ng siêu th là m t trong nh ng y u t ch ch t. ơy lƠ lo i hình bán l v n minh, hi n đ i, phù h p v i n p s ng sinh ho t c a ng i dơn đô th trong th i đ i công nghi p hóa, hi n đ i hóa, góp ph n nâng cao ch t l ng ho t đ ng th ng m i, và phù h p v i m quan chung c a thành ph . Ngh quy t nêu rõ khu v c đô th u tiên phát tri n các lo i hình th ng
m i hi n đ i nh siêu th, TTTM; h n ch xây d ng m i các ch , t ng b c c i t o, nâng c p các ch truy n th ng thƠnh các công trình đa n ng nh trung tơm th ng
m i, siêu th . Vì v y, vi c đ m b o ch t l ng d ch v siêu th tr nên quan tr ng h n
bao gi h t.
C th , theo đ án phát tri n th ng m i c a UBND thành ph Hà N i, t i khu v c thành ph c , quy ho ch ch y u đ u t nơng c p các siêu th hi n có, đ ng th i xây d ng m i m t s siêu th v i quy mô h ng 3 đ ph c v nhu c u mua s m hàng hóa c a dơn c vƠ khách du l ch. c bi t, t i c m đô th khu v c trung tâm thành ph có di n tích 3.300 ha n m trên các qu n Tây H , Ba ình, ng a, Hai BƠ Tr ng, thƠnh
ph s cho đ u t nơng c p các siêu th hi n có. ng th i, Hà N i s xây d ng m i các siêu th h ng 2 t i các khu v c ch c có quy mô h n 5.000 m2, khu v c di d i
các c quan hƠnh chính, vƠ các khu chung c đ c c i t o. Khu v c thành ph m i s xây d ng các đ i siêu th và siêu th h ng 2 nh ng v trí giao thông thu n l i và các
khu đô th m i, nh khu trung tơm hƠnh chính m i: n m trên các qu n Tây H , C u Gi y và huy n T Liêm, khu v c m i phía Tây Hà N i: n m trên các qu n HƠ ông,
Thanh Xuân ... Hà N i d ki n s phát tri n m ng l i trung tơm th ng m i k t h p ch t ch v i quy ho ch phát tri n t ng th đô th c a th đô, đ m b o gi gìn c nh
quan c ng nh môi tr ng sinh thái chung.
ng th i, quy ho ch h th ng siêu th khu v c n i thành Hà N i c ng ph i phù h p v i quy ho ch ắPhát tri n m ng l i siêu th , trung tơm th ng m i c n c đ n
n m 2020 vƠ t m nhìn đ n n m 2030Ằ theo Quy t đnh s 6184/Q -BTC ngày 19/10/2012 mà m c tiêu lƠ đ n n m 2020, 100% hƠng hóa bán qua m ng l i siêu th
đ c dán nhưn hƠng hóa; th ng xuyên ki m tra ch t l ng, v sinh an toàn th c ph m vƠ các quy đ nh khác liên quan đ n hàng hóa. Giá tr bán l qua m ng l i siêu th , TTTM trong t ng m c bán l hàng hóa xã h i n m ph i ngƠy cƠng t ng, chi m m t t tr ng đáng k , đ n n m 2020 ph i chi m g n 50% t ng m c bán l hàng hóa xã h i.
C ng theo quy t đnh này, quy mô siêu th đ c phân thành ba h ng theo di n tích
kinh doanh đ c quy đ nh t i Quy ch hi n hƠnh, đ ng th i b sung thêm tiêu chí v
bưi đ xe t ng x ng v i các h ng siêu th đ c xác đ nh theo Quy chu n xây d ng Vi t Nam QCXDVN 01: 2008/BXD c a B Xây d ng ban hành, b sung thêm các tiêu chí v đ a đi m quy ho ch siêu th , tiêu chí v kho ng cách c n thi t gi a các siêu th. i u này ch ng t vi c phát tri n h th ng siêu th t i Hà N i đư b t đ u đ c
quan tơm, đ u t thích đáng.
3.2. Các gi i pháp nh m nâng cao CLDV c a các siêu th KDTH khu v c n i thành Hà N i t phía các siêu th : thành Hà N i t phía các siêu th :
Qua vi c đánh giá CLDV t quan đi m c a khách hàng, có th th y các y u t đ c
khách hƠng quan tơm, mong đ i nhi u nh t là hàng hóa, nhân viên ph c v vƠ tr ng
bày siêu th. ơy c ng chính lƠ các đ c tr ng quan tr ng c a d ch v siêu th KDTH. Ngoài ra, các y u t v d ch v CSKH, m c đ an toàn trong siêu th c ng lƠm t ng
thêm giá tr cho d ch v , góp ph n nâng cao s th a mãn c a khách hàng v CLDV. Vì v y, đ nâng cao CLDV siêu th KDTH, ta c n chú ý nâng cao ch t l ng c a t ng tiêu chí trên.
3.2.1. Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v cung c p hàng hóa
Nh đư phơn tích trên, hàng hóa là y u t quan tr ng nh t quy t đnh CLDV siêu th KDTH. ơy c ng lƠ y u t nh n đ c k v ng nhi u nh t t phía khách hàng. Vì v y, đ nâng cao CLDV siêu th thì vi c đ u tiên c n làm là nâng cao ch t l ng hàng
hóa trong siêu th , trong đó nơng cao trình đ và công tác qu n lý c a nhân viên trong vi c ki m đnh và tìm ki m hàng hóa là y u t tiên quy t.
V tính phong phú và hàng hóa đ c tr ng:
ơy lƠ y u t siêu th KDTH đư lƠm hƠi lòng ph n nào khách hàng. Tuy nhiên, các nhân viên b ph n giao d ch v i nhà cung c p v n nên tích c c m r ng tìm ki m ngu n phân ph i, tìm ki m các nhà cung c p m i, không ch trong n c mà có th tìm các trung gian nh p kh u t n c ngoài, tìm ngu n cung ng các vùng, đ a ph ng
trên toàn qu c nh m khai thác các m t hƠng đ c đáo t các vùng này, ch ng h n nh các đ c s n c a các mi n quê v trái cơy, món n truy n th ng, s n ph m đ c tr ng
c a t ng đ a ph ng. Hàng hóa c n phong phú, đ ch ng lo i v i nhi u m c giá khác nhau, phù h p v i nhi u đ i t ng khách hàng. M i siêu th nên c g ng tìm cho mình nh ng ch ng lo i hƠng hóa đ c đáo t o nên s c hút lôi kéo khách hƠng đ n đơy mua
s m. Bên c nh đó, siêu th c ng c n liên t c c p nh t nh ng ch ng lo i hàng hóa m i
đ đáp ng th hi u, nhu c u th ng xuyên thay đ i c a khách hàng.
Trong khi nh ng siêu th h ng I, h ng II có đi u ki n h n trong vi c đa d ng hóa danh m c hàng hóa c a mình, thì nh ng siêu th nh h ng III không th đáp ng nhu c u c a t t c đ i t ng khách hàng, vì v y c n xem xét k l ng đ ch n l a ra m t danh m c hàng hóa phù h p nh t, không quá nhi u lo i hàng nh ng ph i đáp ng
đ c nhi u nh t nhu c u c a khách hàng. lƠm đ c đi u này, các siêu th h ng III c n đ u t nhi u h n vƠo vi c đi u tra nhu c u, th hi u c a nhóm khách hàng m c tiêu mà h h ng t i.
V nâng cao ch t l ng hàng hóa, siêu th KDTH c n kh c ph c, t o ni m tin cho khách hàng thông qua m t s gi i pháp sau:
Th nh t, siêu th c n qu n lý ch t ch h n h th ng ki m tra hƠng hóa tr c khi nh p. c bi t v i hai lo i hƠng đ c khách hàng quan tâm nh t v ch t l ng: th c ph m t i s ng c n có khâu x lý ki m tra an toàn v sinh th c ph m, đ m b o s c kh e c a ng i tiêu dùng; hàng dành cho tr em c n đ c đ c bi t chú ý ki m duy t v ch t l ng, đ an toàn, v i nh ng tiêu chu n cao h n hƠng hóa thông th ng. Ngoài ra, các m t hƠng khác c ng c n có nh ng chú Ủ riêng nh : hàng may m c không ch c n ki m tra v ch t l ng, mà c n đ c ki m duy t c v m u mã, ki u dáng,
hƠng đi n c n đ m b o an toàn, không rò r , không d cháy n ,... Khi l a ch n nhà cung c p, siêu th c n u tiên các đ n v có uy tín v th ng hi u và s n ph m, đ c bi t các đ n v hàng Vi t Nam ch t l ng cao. Các siêu th không nên vì l i ích tr c m t mƠ đ a hƠng không rõ ngu n g c, không nhãn hi u, g n ho c đư quá h n s d ng
vào bày bán. Siêu th c ng c n có b ph n chuyên trách, thu th p thông tin liên quan
đ n s n ph m và nhà cung ng, đ phơn tích, đánh giá chính xác t ng s n ph m m t
tr c khi quy t đ nh đ a vƠo danh m c hàng hóa kinh doanh.
Th hai, siêu th c ng c n đ u t giám sát, nơng cao ch t l ng b o qu n, l u kho đ i v i hàng hóa sau khi nh p đ hƠng hóa đ c b o qu n trong đi u ki n t t nh t.
đ m b o ch t l ng hƠng hóa khi đang l u kho vƠ ti t ki m chi phí cho quá trình này,