LI MU
4. Ph ng pháp nghiên cu
3.2.2. Các gi i pháp nâng cao ch tl ng nhân viên
Trong b t k m t hình th c kinh doanh nào thì nhân viên ph c v c ng đóng vai trò
c c k quan tr ng trong vi c t o thi n c m, thu hút và gi chân khách hàng. Nhân viên ph c v v a lƠ ng i tham gia tr c ti p vào quá trình t o ra d ch v , tr c ti p xúc v i khách hàng. Hành vi, c ch , l i nói, tác phong, ... c a h đ u nh h ng đ n tâm lý khách hàng. Ki n th c, k n ng c a h nh h ng đ n ch t l ng d ch v . Chính vì v y đ c i thi n ch t l ng d ch v , vi c nâng cao ch t l ng đ i ng cán b nhân viên nói chung và nhân viên ph c v nói riêng là m t gi i pháp không quá khó kh n mƠ
mang l i hi u qu cao trong vi c nâng cao s hài lòng c a khách hƠng đ i v i CLDV. Tuy n d ng nhân viên: Các siêu th c n ph i sát sao ngay t vi c tuy n d ng đ u vào c a nhân viên ph c v . Siêu th là hình th c bán hƠng v n minh, hi n đ i, nên
nhơn viên đ c tuy n d ng không ch đ n gi n bán hƠng nh ch , mà ph i lƠ ng i có ý th c trách nhi m, có ý th c đ o đ c t t, có trình đ , có nh n th c đúng đ n v công vi c c a mình. B ph n tuy n d ng c n xây d ng b n mô t công vi c rõ rƠng đ
tuy n d ng đ c đúng đ i t ng mình c n.
ào t o nhân viên: Siêu th c n đƠo t o toàn b nhân viên m t cách bài b n, giúp nhân viên có thái đ đúng đ n, hi u đ c nh ng cách ng x phù h p v i khách hàng trong nh ng tình hu ng nh t đnh, hi u đ c t m quan tr ng trong vi c tôn tr ng
khách hƠng, c ng nh hi u đ c vai trò quan tr ng c a h trong vi c xây d ng hình
nh đ p c a siêu th trong lòng khách hàng t đó nơng cao tinh th n trách nhi m trong quá trình làm vi c c a h . Siêu th c ng c n đƠo t o v n ng l c chuyên môn riêng cho t ng đ i t ng nhân viên: Nhân viên qu y c n n m rõ cách s p x p, b trí hàng hóa trong siêu th đ có th ch d n nhanh chóng cho khách hàng khi c n, h c n hi u rõ v s n ph m đ c bày bán trong siêu th , v công d ng, ch c n ng, cách s d ng, b o qu n,ầđ có th t v n cho khách hàng m t cách đúng đ n nh t. Nhân viên thanh toán c n đƠo t o thành th o v chuyên môn đ thao tác nhanh nh t mà v n đ m b o đ
chính xác. Nhân viên b o v c n có nh ng k n ng nh t đ nh đ đ m b o s an toàn
cho khách hƠng,ầTrong quá trình đƠo t o, siêu th c n th ng xuyên t ch c các bài ki m tra v nghi p v , xây d ng các bài t p tình hu ng đ rèn luy n kh n ng ph n ng c a nhân viên, t ng c ng thêm s gi hu n luy n, k t thúc ch ng trình đƠo t o s t ch c đánh giá x p lo i nhân viên.
ánh giá nhân viên:Sau khi có các khóa đƠo t o, siêu th c n sát sao ki m tra, đánh
giá nhân viên xem h có nh ng thay đ i c n thi t không, c n có các bi n pháp x lý rõ
rƠng đ i v i các nhân viên vi ph m thông qua ph n h i c a khách hƠng c ng nh đánh
giá tr c ti p t ng i qu n lý. Siêu th c n xây d ng h th ng tiêu chu n rõ ràng cho
nhơn viên, th ng xuyên th c hi n đánh giá vƠ x p lo i. M c đích c a vi c đánh giá là
đ ban giám đ c siêu th có đ c cái nhìn t ng quát h n v ch t l ng ngu n nhân l c c a siêu th , nh ng k n ng nƠo mƠ nhơn viên còn thi u đ t đó có đ c th xác đ nh
đúng đ i t ng c n đƠo t o và n i dung đƠo t o phù h p, vi c đánh giá có th đ c th c hi n hàng tháng và t ng k t l i vào cu i n m.
Chính sách khen th ng: Ban lưnh đ o siêu th c n đ a ra chính sách khen th ng
rõ rƠng nh : th ng cho nh ng nhân viên hoàn thành t t công vi c, th ng ch c cho nh ng nhân viên có thành tích su t x c vƠ đ t các ch ng ch c n thi t theo yêu c uầ
M c đích lƠ đ khuy n khích nhân viên tích c c rèn luy n nâng cao nghi p v , đáp ng đ c yêu c u ngày càng cao c a khách hàng.