LI MU
4. Ph ng pháp nghiên cu
2.2.3. Phân tích tiêu chí ch tl ng nhân viên ph cv
B ng 4: M c đ mong đ i, c m nh n và chênh l ch đ i v i t ng h ng m c
Mong đ i Th c t Chênh l ch Nhi t tình, c i m , l ch s , thơn thi n 4,65 3,43 1,22
Nhanh chóng k p th i 4,46 3,38 1,08
Gi i quy t v n đ th a đáng 4,49 3,41 1,08
Trung bình 4,54 3,41 1,13
(Ngu n: K t qu đi u tra) i v i lo i hình kinh doanh d ch v , góp ph n không nh nh h ng đ n s hài lòng c a khách hƠng chính lƠ đ i ng nhơn viên ph c v - nh ng ng i ti p xúc tr c ti p v i khách hàng. Chính vì v y, khách hƠng có mong đ i khá cao đ i v i nhân viên siêu th , m c 4,54 đi m. Tuy nhiên, qua c m nh n th c t c a khách hàng, ch t
l ng nhân viên ph c v siêu th r t kém, khi n khách hàng c m th y r t không hài lòng. Có th th y c m nh n th c t c a khách hàng v nhân viên ph c v m c đi m r t th p (3,41 đi m), d n đ n m c chênh l ch gi a mong đ i và c m nh n th c t v nhân viên ph c v là cao nh t trong s 5 tiêu chí đánh giá CLDV siêu th ( m c 1,13
đi m). i v i c th t ng y u t đ đánh giá tiêu chí nƠy, ta có b ng 4.
Nhìn chung, trong ba y u t thì thái đ c a nhơn viên lƠ đi u khi n khách hàng
mong đ i nhi u nh t (4,65 đi m) vƠ c ng lƠ đi u khi n h không hài lòng nh t (đ
chênh l ch lƠ 1,22, đơy c ng lƠ y u t có đ chênh l ch gi a mong đ i và c m nh n th c t là cao nh t trong t ng s 17 y u t đánh giá CLDV siêu th ). Hai y u t còn l i m c dù có đ chênh l ch th p h n (1,08 đi m), nh ng v n th hi n m c không hài
lòng t ng đ i cao c a khách hàng.
D i đơy lƠ ph n phân tích sâu v t ng y u t làm nên ch t l ng nhân viên ph c v theo k t qu đi u tra thu đ c:
2.2.3.1. Thái đ nhi t tình, c i m , l ch s , thân thi n:
Bi u đ 11: M c đ đánh giá c a khách hàng v m c đ nhi t tình, c i m c a nhân viên ph c v
(Ngu n: K t qu đi u tra) Có th th y, dù siêu th nào thì m c đ mong đ i c a khách hàng v thái đ ni m n c a nhân viên ph c v c ng m c khá cao và không có s chênh l ch nhi u gi a các siêu th (dao đ ng trong kho ng t 4,60 đ n 4,70 đi m), trong đó khách hƠng k
v ng nhi u nh t vào nhân viên ph c v siêu th Co.opmart SG, và ít nh t siêu th Fivimart LTT. Trong chi n l c kinh doanh c a mình, siêu th Co.opmart SG chú tr ng xây d ng m i quan h thân thi t v i khách hàng, v i kh u hi u ắCo.opmart ậ
B n c a m i nhƠẰ, xơy d ng hình nh m t siêu th thân thi n, coi tr ng khách hàng, vì v y, ng i tiêu dùng c ng có k v ng v nhân viên c a Co.opmart SG m c r t cao,
4,69 đi m. Tuy v y, trong th c t thái đ c a nhân viên các siêu th không h khi n 4.66 4.69 4.60 4.65 3.50 3.50 3.30 3.43 1.16 1.19 1.30 1.22 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
B àCàT àL Co.op mart SG Fivimart LTT Trung bình
M à T à C à
khách hàng c m th y hài lòng, v i m c chênh l ch khá cao, 1,16 và 1,19 cho hai siêu th Big C TL và Co.opmart SG, và th m chí m c chênh l ch còn lên t i 1,3 đi m đ i v i siêu th Fivimart LTT, ph n ánh m t th c t tiêu c c khi tin t c v thái đ c x
thi u v n hóa, th m chí là hung h ng, thô l c a nhân viên t i các siêu th tràn ng p
trên các ph ng ti n truy n thông.
Khi quan sát d i các góc đ khác nhau tùy theo các đ c tính khác nhau c a ng i dân tham gia d ch v công viên công, ta có th th y đ c s khác nhau v mong đ i và c m nh n c a m i nhóm:
- V đ tu i: Ba nhóm khách hƠng có đ tu i t 18-25, t 26-40 và 41-55 có m c
đ mong đ i v thái đ c a nhân viên ph c v cao h n (4,60 đi m, 4,70 đi m và 4,63
đi m). Trong khi nhóm khách hƠng có đ tu i trên 56 có m c đ mong đ i th p h n đáng k (ch m c 4 đi m) vƠ đơy c ng lƠ nhóm khách hƠng t ng đ i hài lòng v
thái đ c a nhân viên siêu th (đ chênh l ch ch kho ng 0,67 đi m). Ba nhóm khách hàng còn l i có đ chênh l ch r t cao, th hi n s r t không hài lòng c a h v thái đ
c a nhân viên ph c v , v i m c đ không hƠi lòng t ng d n t nhóm 18-25 tu i (1,16
đi m), đ n nhóm 26-40 tu i (1,27 đi m), và cu i cùng là nhóm 41-55 tu i có m c đ không hƠi lòng cao h n c (1,41 đi m).
- V thu nh p: Khi khách hàng có thu nh p càng cao thì m c đ không hài lòng v thái đ c a nhân viên ph c v cƠng t ng lên. Trong khi hai nhóm khách hƠng thu
nh p d i 3 tri u và t 3-6 tri u có m c chênh l ch khác nhau không nhi u (1,13 đi m
vƠ 1,18 đi m) thì nhóm khách hàng có thu nh p trên 6 tri u c c k không hài lòng v
thái đ ph c v c a nhân viên siêu th , v i m c đi m chênh l ch cao h n h n m c
1,7 đi m, có th th y nhóm khách hàng này th c s th t v ng v thái đ c a nhân viên ph c v .
2.2.3.2. Nhân viên nhanh chóng, k p th i
Trong quá trình mua s m, khách hƠng th ng có nhi u th c m c ho c yêu c u chi ti t v dòng s n ph m đ nh mua, đ c bi t t i nh ng qu y bán các dòng s n ph m đi n gia d ng, r u... Do đó, h có k v ng khá l n v s nhanh chóng k p th i c a nhân viên ph c v v i đi m mong đ i trung bình lƠ 4,6 đi m. Tuy nhiên, th c t c m nh n c a khách hƠng không đáp ng k v ng đó, ch lƠ 3,38 đi m trung bình. M c chênh l ch 1,08 đi m cho th y, khách hàng r t không hài lòng v tính nhanh chóng k p th i c a nhân viên ph c v
Bi u đ 12: M c đ đánh giá c a khách hàng v y u t nhanh chóng k p th i c a nhân viên
(Ngu n: K t qu đi u tra) Trong ba siêu th kh o sát, Big C Th ng Long có s mong đ i cao nh t v i 4,6 đi m. Siêu th Big C Th ng Long r ng nh t trong ba siêu th kh o sát, chính vì v y, vi c tìm lo i hàng hóa mình c n mua đ c k v ng nhi u nh t. Tuy nhiên, Big C Th ng Long c ng lƠ siêu th có s hài lòng th p nh t v i m c chênh l ch lƠ 1,12 đi m. Khách hàng r t không hài lòng v tính cách này c a nhân viên trong siêu th Big C Th ng Long.
M c dù đư b trí m t nhân viên ph c v t i t ng qu y hàng, tuy nhiên, khi khách hàng c n, nhân viên ph c v r t ít khi có m t s n trong qu y. hi u h n v s n ph m, khách hàng bu c ph i đ n qu y trung tâm và yêu c u nhân viên thông báo cho nhân viên ph c v v qu y ch m sóc khách hƠng. S ch m tr này khi n cho nhi u khách hàng mua các s n ph m nh máy gi t, đêm, xe máyầ c m th y r t không hài lòng.
Hai siêu th Co.opmart SG và Fivimart LTT có m c đ mong đ i và chênh l ch trên th c t không đáng k . Hai siêu th đ u có m c chênh l ch lƠ 1,06 đi m. M c dù m c
đi m này th p h n so v i Big C Th ng Long, nh ng con s này v n cho th y khách hàng r t không hài lòng v s nhanh chóng k p th i c a nhân viên ph c v trong siêu th . Gi ng nh tình tr ng Siêu th Big Th ng Long, hai siêu th nƠy luôn đ a ra ch tr ng nhơn viên thơn thi n, nhanh chóng, nh ng th c t cho th y, các nhân viên t i qu y th ng xuyên t p trung nhau l i, bàn tán, nói chuy n và không t p trung làm vi c. Vì v y, c m nh n th c t hai siêu th này r t th p, th p h n c Big C Th ng Long;
tuy nhiên, h k v ng v s nhanh chóng k p th i c a nhân viên hai siêu th này ít
h n nên m c chênh l ch th p h n. 0.00 2.00 4.00 6.00 B àCàT àL Co.op mart Fivimart LTT Trung bình 4.60 4.37 4.42 4.46 3.48 3.31 3.36 3.38 1.12 1.06 1.06 1.08 C à T à M à
Phân tích sâu v m u nghiên c u v s chênh l ch trong mong đ i và c m nh n theo thu nh p cho th y, khách hàng có m c thu nh p trên 6 tri u không hài lòng nh t, v i m c chênh l ch r t cao 1,46 đi m. Ti p theo đó lƠ nh ng khách hàng có m c thu t 3 ậ 6 tri u v i m c chênh l ch lƠ 1,05 đi m và cu i cùng là nhóm d i 3 tri u v i m c chênh l ch lƠ 1,01 đi m. i u này cho th y nh ng khách hàng có thu nh p cao càng không hài lòng v tính cách này c a nhân viên ph c v . H th ng mua nh ng m t hàng c n s t v n c a nhân viên, m t hàng có giá tr l n tuy nhiên nhân viên ph v v n ch a đáp ng đ c nh ng nhu c u đó. Phơn tích m c chênh l ch theo ngh nghiêp cho th y, cán b h u trí có m c chênh l ch th p nh t v i 0,70, trong khí đó các
ngh khác đ u trên 1 đi m. Các cán b h u trí th ng mua nh ng đ dùng thi t y u t i siêu th , h n n a h th ng so sánh v i nh ng s thay đ i c a quá kh nên s hài lòng là cao nh t.
2.2.3.3. Nhân viên bi t cách gi i quy t v n đ th a đáng
ánh giá chi ti t trong 3 siêu th kh o sát v n ng l c gi i quy t v n đ c a các
nhơn viên đ c th hi n b ng sau:
B ng 5: M c đ đánh giá c a khách hàng v y u t gi i quy t v n đ th a đáng
c a nhân viên
Big C Th ng Long Co.opmart SG Fivimart LTT Trung bình
Mong đ i 4.57 4.31 4.60 4.49
Th c t 3.46 3.19 3.59 3.41
Chênh l ch 1.11 1.12 1.01 1.08
(Ngu n: K t qu đi u tra) Nhìn chung, c ba siêu th đ u có m c chênh l ch l n h n 1, t c lƠ khách hƠng đ u r t không hài lòng v các gi i quy t v n đ c a nhân viên. Hai siêu th Big C Th ng
Long và Co.opmart Sài Gòn có m c chênh l ch t ng ng lƠ 1,11 vƠ 1,12 cao h n h n so v i Fivimart LTT là 1.01. M c dù là hai siêu th KDTH có quy mô khá, tuy nhiên
đ i ng nhơn viên c a hai siêu th này còn kém v ch t l ng, ch a ch u l ng nghe nh ng mong mu n c a khách hàng, nên h th ng gi i quy t v n đ không đ c th a
đáng th m chí th v i nh ng ph n h i t khách hƠng. i u này khi n khách hàng r t không hài lòng vì nh ng yêu c u c a mình không đ c đáp ng.
Phơn tích sơu h n v m u nghiên c u theo các khía c nh khác cho th y:
Theo thu nh p, nh ng ng i có thu nh p trên 6 tri u có m c đ chênh l ch nhi u nh t v i 1,61 đi m. H g n nh hoƠn toƠn không hƠi lòng v thái đ c a nhân viên khi
gi i quy t v n đ c a h . Ti p theo là nhóm thu nh p d i 3 tri u v i m c chênh l ch là 1,09 và nhóm t 3 ậ 6 tri u là 0,93.
Bi u đ 13: M c đ đánh giá c a khách hàng v y u t gi i quy t v n đ th a đáng
c a nhân viên
(Ngu n: K t qu đi u tra) Theo m c đ th ng xuyên đi siêu th , đ i t ng đi nhi u nh t trên 3 l n 1 tu n có s đi m chênh l ch l n nh t lƠ 2,00 đi m. H th ng xuyên mua hàng và c m th y không hài lòng v d ch v này c a nhân viên ph c v . Ti p theo đó lƠ nhóm ít h n 1
l n 1 tu n lƠ 1,11 đi m; nhóm t 1 ậ 3 l n 1 tu n lƠ 1,07 đi m. Nhóm có s chênh l ch th p nh t là nhóm có m c đ th ng xuyên t 1 ậ 3 l n 1 tháng v i 1,01 đi m. Các
nhóm nhìn chung đ u đánh giá r t không hài lòng v d ch v nƠy, đ c bi t là nhóm
th ng xuyên đi siêu th nh t. (bi u đ 13)
Tóm l i, v i m c đi m mong đ i trung bình là 4,49, khách hƠng c ng khá quan tơm
t i y u t này trong khi mua s m t i siêu th . Tuy nhiên, khách hƠng đ u c m th y
không đáp ng đ c nh ng k v ng đó. M c đ chênh l ch gi a mong đ i và k v ng là khá l n 1,08 đi m th hi n đi u này. Trong th i gian t i, các siêu th KDTH c n n l c h n n a nâng cao ch t l ng ngu n nhân s nói chung và các nhân viên ph c v
nói riêng, đ c bi t trong quá trình giao ti p và h tr khách hƠng. Có nh v y, khách hàng m i th c s c m th y hài lòng và ti p t c mua s m t i siêu th KDTH