Minh ch ng h u hình lƠ nh ng bi u hi n ra bên ngoƠi c a d ch v nh : Website c a cơng ty, Internet, th t c gi y t (ch ng h n nh hĩa đ n, vé vƠ các ghi chú), tƠi li u qu ng cáo, đ n i th t, bi n báo, đ ng ph c, danh thi p...
Do đ c tính c a kinh doanh khách s n lƠ s n ph m tính vơ hình, nên doanh nghi p ph i c g ng th hi n ch t l ng d ch v c a mình ra m t cách rõ rƠng nh t. Nh vi c, khi khách hƠng b c vƠo khách s n, thì mong đ i c a h s lƠ đ c các nhơn viên đĩn ti p ơn c n, m t mơi tr ng l ch s , s ch s .
Nhơn viên khách s n luơn trong tình tr ng s n sƠng, ni m n vƠ ơn c n trong vi c ph c v . Khi du khách v a b c xu ng xe, s cĩ m t nhơn viên m c a xe, ph mang hƠnh lỦ, h ng d n đ n qu y ti p tơn đ lƠm th t c.
Khách s n luơn trong tình tr ng t t nh t đ ph c v du khách. Khơng gian thống đưng, l ch s , khơng nƠo lƠm nh h ng nh ng du khách khác...
HU
TEC
H
B ngă2.14. ánh giá c a khách hƠng v v trí c a khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 7 1.8 1.8 Khơng hài lịng 37 9.5 11.3 Trung tính 128 32.8 44.1 Hài lịng 170 43.6 87.7 R t hƠi lịng 48 12.3 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
B ngă2.15. ánh giá c a khách hƠng v m t ti n khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 12 3.1 3.1 Khơng hài lịng 87 22.3 25.4 Trung tính 164 42.1 67.4 Hài lịng 124 31.8 99.2 R t hƠi lịng 3 .8 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
HU
TEC
H
B ngă2.16. ánh giá c a khách hƠng v ki n trúc n i th t
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 2 .5 .5 Khơng hài lịng 25 6.4 6.9 Trung tính 68 17.4 24.4 Hài lịng 178 45.6 70.0 R t hƠi lịng 117 30.0 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
B ngă2.17. ánh giá c a khách hƠng v Ti n s nh c a khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 2 .5 .5 Khơng hài lịng 16 4.1 4.6 Trung tính 76 19.5 24.1 Hài lịng 233 59.7 83.8 R t hƠi lịng 63 16.2 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
HU
TEC
H
B ngă2.18. ánh giá c a khách hƠng v H i tr ng c a khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 3 .8 .8 Khơng hài lịng 28 7.2 7.9 Trung tính 77 19.7 27.7 Hài lịng 214 54.9 82.6 R t hƠi lịng 68 17.4 100.0 C ngăt ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
B ngă2.19. ánh giá c a khách hƠng v Qu y Check-in/Check-out
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 6 1.5 1.5 Khơng hài lịng 41 10.5 12.1 Trung tính 145 37.2 49.2 Hài lịng 166 42.6 91.8 R t hƠi lịng 32 8.2 100.0 C ngăt ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
Nhìn chung thì khách hƠng khá hƠi lịng đ i v i ki n trúc c a khách s n, c s v t ch t vƠ trang thi t b c a khách s n.
HU
TEC
H
Bên c nh đĩ các y u t khác nh các s n ph m d ch v c a khách s n, cung cách ph c v , giá c , ph ng th c x lỦ các v n đ phát sinh c a khách hƠng c ng đ c đánh giá cao.
Nhơn viên c a khách s n ơn c n, ni m n vƠ nhi t tình gi i quy t các v n đ phát sinh c a khách s n. Khách s n c ng cung c p cho khách hƠng các d ch v thi t y u nh đ t vé máy bay, đ t ch ngh ng i, đ t tour du l ch, photo các ch ng t cho khách hàng...
V i vi c đáp ng t i đa các nhu c u thi t y u c a khách hƠng, nên đáng giá chung c a khách hƠng v ch t l ng d ch v c a c m khách s n c lƠ t ng đ i t t. Kh o sát Ủ ki n c a khách hƠng trong su t th i gian l u trú t i c m khách s n c , ta đ c k t qu b ng 2.20:
B ngă2.20. ánh giá c a khách hƠng v th i gian l u trú t i c m khách s n c
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 1 .3 .3 Khơng hài lịng 9 2.3 2.6 Trung tính 36 9.2 11.8 Hài lịng 190 48.7 60.5 R t hƠi lịng 154 39.5 100.0 C ngăt ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
Thơng qua kh o sát du khách đang l u trú t i c m khách s n c , bên c nh vi c tìm hi u s hƠi lịng c a khách hƠng v ch t l ng d ch v c a khách s n trong su t th i gian l u trú t i c m khách s n c , tác gi c ng tìm hi u lỦ do mƠ khách
HU
TEC
H
hƠng ch n c m khách s n c lƠm n i ngh ng i c a mình trong th i gian t i TP. H Chí Minh.
K t qu cho th y, lỦ do đ khách hƠng ch n c m khách s n c đ ngh ng i lƠ chính sách giá c a c m khách s n r t t t, nhơn viên thơn thi n vƠ th t c đ t phịng đ n gi n.
Các y u t v v trí trung tơm, phịng ngh vƠ th c n, ki n trúc khách s n khơng ph i lƠ m i quan tơm hƠng đ u c a khách hƠng khi l a ch n khách s n lƠm n il u trú trong su t th i gian du l ch t i thƠnh ph H Chí Minh.
B ngă2.21. LỦ do khách hƠng ch n c m khách s n c lƠm n i l u trú
ánhăgiáăc aăkhách hàng ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
Ki n trúc Khách s n 2 .5 .5
Phịng ngh vƠ th c n 32 8.2 8.7
Nhơn viên thơn thi n 137 35.1 43.8
Giá phịng t t 146 37.4 81.3
V trí trung tơm 15 3.8 85.1
Th t c đ t phịng đ n gi n 58 14.9 100.0
C ngăt ng 390 100.0
Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
2.5. PHỂNăTệCHăMỌIăTR NGăHO Tă NGăC AăC MăKHÁCHăS Nă C SAIGONTOURIST
2.5.1. Mơi tr ng vi mơ
NhƠăcungă ng lƠ nh ng cá nhơn hay đ n v cung ng các ngu n l c c n thi t đ cơng ty s n xu t các s n ph m & d ch v c a mình. Các xu h ng, các
HU
TEC
H
b c phát tri n, các nhơn t nh h ng đ n nhƠ cung ng c ng tác đ ng đ n vi c Marketing c a cơng ty.
i v i các nhƠ cung c p hƠng hĩa cho c m khách s n c , uy tín vƠ ch t l ng luơn đ c xem xét m t cách k cƠng. C m khách s nc luơn l a ch n nh ng nhƠ cung c p l n vƠ cĩ uy tín trên th tr ng. Tính n đ nh đ c đ cao. C m khách s n c luơn th c hi n vi c thanh tốn m t cách đ y đ , đúng h n nên các nhƠ cung c p luơn cĩ chính sách u đưi v giá, đi u ki n thanh tốn c ng nh đ c u tiên cung c p hƠng cĩ ch t l ng vƠ đ n đ nh cao.
đ m b o đ n đ nh ngu n cung, c m khách s n c đư ti n hƠnh th ng l ng vƠ kỦ k t các h p đ ng dƠi h n. Xơy d ng tiêu chí đánh giá ngu n cung vƠ đ nh k cĩ ki m tra.
iă th ă c nhă tranh chính c a c m khách s n c Saigontourist lƠ nh ng khách s n Park Hyatt, Caravell, Sofitel, New World, Sheraton, Duxton... ơy lƠ nh ng đ i th c nh tranh r t m nh v i ngu n nhơn l c cĩ chuyên mơn cao, nhi t tình, cĩ quy trình ph c v tiêu chu n, chính sách đưi ng thu hút nhơn tƠi t t. Chính đi u nƠy lƠm các khách s n trong n c đ ng tr c áp l c ắch y máu ch t xámắ.
Giá phịng bình quơn c a nhĩm khách s n nƠy t 150-200 USD/ngày-đêm. Cơng su t phịng bình quơn c a nhĩm khách s n nƠy lƠ 65%.
C s v t ch t đ c trang b đ y đ nh h b i, spa, bar... v trí trung tơm thƠnh ph . Nh ng khách s n nƠy đ c th a h ng danh ti ng t các khách s n ắm ắ nên hình nh vƠ đ ng c p luơn cao h n h n các khách s n khác cùng tiêu chu n trong n c.
Các trang Web gi i thi u v khách s n đ c thi t k , trình bƠy m t cách ch nh chu, đ p m t, chuyên nghi p... t o c m giác an toƠn, đ ng c p cho khách hƠng khi quy t đ nh s d ng d ch v .
T n d ng t t s phát tri n c a cơng ngh thơng tin, m ng internet toƠn c u trong vi c qu ng bá hình nh khách s n b ng cách tham gia, t o đ ng liên k t, gi i
HU
TEC
H
thi u khách s n t i các Website chuyên v du l ch nh Agoda, Ehoteliers, Hotels, Booking...
Các nhà trung gian Marketing lƠ nh ng hưng h tr cho cơng ty trong vi c khuy n mưi, bán hƠng và phơn ph i hƠng hĩa, d ch v đ n ng i tiêu dùng cu i cùng. Giúp cơng ty tìm khách hƠng, th c hi n bán hƠng: đ i lỦ l hƠnh, nhƠ đi u hành tour bán buơn, các đ i di n c a khách s n hay các đ i lỦ d ch v Marketing (Các cơng ty nghiên c u và t v n v Marketing, các đ i lỦ qu ng cáo).
C m khách s n c đ c th a h ng m i quan h r ng l n t T ng cơng ty du l ch Sài gịn(Saigontourist) nên thi t l p đ c m ng l i các trung gian Marketing r ng l n t các T ng lưnh s quán, các t p đoƠn vƠ t ng cơng ty, các c quan đ i di n vƠ phịng tham tán th ng m i...
2.5.2. Mơi tr ng v mơ
VƠi th p k qua, khách hƠng đư tr nên giƠu cĩ h n, đ c giáo d c t t h n, kh e m nh h n, s ng lơu h n, tho i mái h n v gi lƠm vi c, gi ngh , di chuy n nhi u h n, ti p xúc nhi u v i ph ng ti n truy n thơng, ti p xúc cơng ngh thơng tin, s h u máy tính cá nhơn và truy c p internet nhi u h n, khơng đ ng nh t, cá nhân hĩa nhu c u mong đ i, v n hĩa đa d ng h n.
a. Y uăt ăkinhăt .ăB t c n i nƠo các th tr ng du l ch và l hƠnh đ c nghiên c u, các bi n s kinh t trong các qu c gia ho c khu v c mƠ khách du l ch ti m n ng s ng lƠ quan tr ng nh t, t o ra các y u t nh h ng đ n kh i l ng nhu c u phát sinh.Trong nh ng n m tr l i đơy, tình hình kinh t trên th gi i c ng g p nhi u khĩ kh n do kh ng ho ng. i u nƠy c ng nh h ng ph n nƠo đ n ho t đ ng kinh doanh c a c m khách s n. Tuy nhiên trong n m 2011 v a qua, c m khách s n c v n đ t v t m c doanh thu do T ng cơng ty đ ra. ánh giá chung c a Ban giám đ c các khách s n lƠ ho t đ ng kinh doanh du l ch v n s phát tri n vƠ kh quan trong th i gian s p t i.
b. Giáăc nhătranh. i di n chi phí cho khách hƠng v th i gian, ti n b c vƠ cơng s c, cĩ liên quan đ n s c mua c a h vƠ ph n ánh các y u t kinh t . i v i
HU
TEC
H
du l ch qu c t , giá lƠ ph c t p do s k t h p nh ng nh h ng v giá c k ngh v i t giá h i đối so sánh gi a các n c đi vƠ n c đ n, vƠ m c đ l m phát. Giá d u toƠn c u, lƠ y u t đ c bi t quan tr ng trong t t c các hình th c v n chuy n hàng khơng.
c. Y uăt ănhơnăch ng. c s d ng đ xác đ nh các đ c đi m dơn s chính nh h ng đ n nhu c u du l ch và l hƠnh nh : h gia đình (m t ho c hai ng i, cĩ con hay khơng cĩ con, ly hơn...), thu nh p, đ tu i, s n ng đ ng, Giáo d c: khi trình đ giáo d c cao h n thì vi c đi du l ch nhi u h n.
d. Y uăt ăđ aălỦ.ăKhí h u và các đi m tham quan danh lam th ng c nh ch c ch n lƠ 2 trong nh ng y u t quy t đ nh ch y u c a nhu c u đi l i cho m c đích gi i trí, cho vi c l a ch n đi m đ n.
Vi t Nam lƠ qu c gia cĩ khí h u Nhi t đ i. i u nƠy lơi cu n các du khách vùng Ọn đ i nh khu v c B c Ểu, B c M mu n đi tránh cái l nh giá đ đ c h ng cái m áp vƠ s n v t đ ctr ng c a vùng Nhi t đ i.
e. Tháiăđ ăv năhĩaăxưăh i nh h ng đ n du l ch mƠ các nhà Marketing c n ph i xem xét: Thái đ (Attitude); HƠnh vi (Behavior). Thái đ th ng đ c hình thƠnh t nh ng Ủ t ng, s s hưi, khát v ng và ni m tin mƠ m i ng i cĩ v cu c s ng c a h .Thái đ thay đ i tùy theo n n v n hĩa. Thái đ c ng b nh h ng b i các ph ng ti n truy n thơng.
f. Y uăt ăChínhăph ,ăquyăđ nh.ăChính ph can thi p vƠo th tr ng vì 4 lỦ do: (1) m b o c nh tranh cơng b ng gi a các nhƠ cung c p; (2) m b o r ng khách hƠng cĩ nh ng quy n vƠ l a ch n đ i v i nhƠ cung c p đư đ c pháp lu t th a nh n; (3) nh h ng đ n các mơ hình th tr ng n m trong s ki m sốt c a Chính ph ; (4) m b o s phát tri n c a d án khơng nh h ng đ n mơi tr ng.
g. H ăth ngăph ngăti nătruy năthơng. Truy n hình, cơng ngh thơng tin vƠ truy n thơng nh internet, cung c p thơng tin đa ph ng ti n t i nhƠ du khách, liên k t phát tri n truy n hình s hĩa t ng tác internet b ng thơng r ng, Marketing tr c ti p, phát tri n c s d li u c a khách hƠng.
HU
TEC
H
2.6. PHÂN TÍCH I MăM NH,ă I MăY U,ăC ăH IăVẨăTHÁCHăTH Că (PHÂN TÍCH SWOT)
2.6.1. i m m nh (Strengths)
C m khách s n c Saigontourist n m trên tr c đ ng ng Kh i, v trí trung tơm, giao thơng thu n ti n. T khách s n du khách cĩ th tham quan ch B n ThƠnh, nhƠ hát l n ThƠnh ph , Th o c m viên SƠi Gịn, các trung tơm th ng m i l n c a thƠnh ph nh Parkson, Vincom, th ng xá Tax. C m khách s n c cách sơn bay qu c t Tơn S n Nh t kho ng 20 phút di chuy n b ng xe ơ tơ. N m v trí trung tơm thƠnh ph , vì th các d ch v gi i trí xung quanh c m khách s n đáp ng t i đa nhu c u th giưn, ngh ng i c a du khách.
C m khách s n c cung c p đ y đ các s n ph m vƠ d ch v trong l nh v c l u trú, m th c, bar, d ch v trị ch i cĩ th ng... các d ch v h tr khách hƠng trong ho t đ ng đ t ch , đ t vé máy bay, đ t tour du l ch.
i ng nhơn viên chuyên nghi p, t n tình, đ c đƠo t o bƠi b n trong vƠ ngoƠi n c. HƠng n m, c m khách s n c đ u cĩ t ch c các bu i giao l u h c h i, nơng cao trình đ vƠ kinh nghi m gi a các khách s n thƠnh viên. Quán tri t đ n t ng cán b , cơng nhơn viên tiêu chí "Khách hƠng lƠ Th ng đ ". T ch c đánh giá ch t l ng nhơn viên nh m nơng cao ch t l ng ph c v c a c m khách s n c đ i v i du khách.
T ng cơng ty du l ch SƠi Gịn(Saigontourist) cĩ l ch s lơu đ i, cĩ ngu n v n vƠ m i quan h r ng rưi v i các t ch c trong vƠ ngoƠi n c. Th a h ng đi m m nh t T ng cơng ty, c m khách s n c c ng cĩ m t l ng khách hƠng trung thƠnh, m i quan h v i các t ch c chính ph , các t p đoƠn, các t ng cơng ty khác.
V i b dƠy l ch s c a mình, c m khách s n c cĩ l i th c nh tranh m nh