S n ph m c a ngƠnh khách s n h u h t lƠ các s n ph m d ch v . Mu n đ m b o ch t l ng d ch v đ t tiêu chu n nh t đ nh thì ph i lƠm sao l ng hĩa quá trình s n xu t ra các s n ph m d ch v đĩ. Vì th , đ qu n lỦ ch t l ng d ch v khách s n, doanh nghi p c n đ a ra các quy trình đ c th hĩa các cơng đo n trong quá trình t o ra các s n ph m d ch v .
Trong ngƠnh kinh doanh khách s n, h u h t các s n ph m đ u cĩ s tham gia c a nhơn viên vƠo quá trình s n xu t vƠ cung c p s n ph m t i khách hƠng, do v y ch c n m t t p trung t i th iđi m nƠo đĩ trong quá trình s n xu t vƠ cung c p d ch v lƠ ch t l ng s b nh h ng.
NgoƠi vi c tri n khai các quy trình qu n lỦ ch t l ng d ch v , ph i th ng xuyên đơn đ c, nh c nh , ki m tra vƠ giám sát vi c th c hi n quy trình c a nhơn viên đ đ m b o ch t l ng d ch v .
HU
TEC
H
1.3. MỌăHỊNHăS ăD NGăTRONGăPHỂNăTệCHăNGHIểNăC U ăTẨI
T t c các t ch c ph i ho ch đ nh các ho t đ ng c a h đ cung c p tri n v ng ho t đ ng trong t ng lai. V b n ch t, b t k chi n l c nƠo c ng bao g m m t tuyên b v m c tiêu, m t khuơn kh tƠi nguyên c n thi t vƠ ch ng trình ho t đ ng nh m đ t đ c m c tiêu.T duy chi n l c lƠ m t ph n quan tr ng c a ti n trình nh đĩ các t ch c cĩ th lƠm hƠi lịng các nhƠ đ u t v xu h ng mƠ h đang theo đu i.
Vi c ho ch đ nh chi n l c lƠ quy trình mƠ nh đĩ m t t ch c phơn tích đi m m nh, đi m y u c a nĩ trong các th tr ng hi n cĩ vƠ tri n v ng, xác đ nh các m c tiêu vƠ các c h i nĩ tìm ki m đ phát tri n, vƠ xác đ nh các chi n l c vƠ các ch ng trình ho t đ ng đư tính chi phí đ đ t m c tiêu.
Chi n l c Marketing xác đ nh vƠ ch u trách nhi m chính cho vi c t o ra l i nhu n bán hƠng trong t ng lai. Chi n l c Marketing ch rõ các phơn khúc, s n ph m vƠ ch ng trình hƠnh đ ng c n đ đ t đ c doanh s và th ph n so v i đ i th c nh tranh vƠ lƠm hƠi lịng khách hƠng.
Mơ hình phơn tích SWOT lƠ k t qu c a m t cu c kh o sát trên 500 cơng ty cĩ doanh thu cao nh t do t p chí Fortune bình ch n vƠ đ c ti n hƠnh t i Vi n Nghiên c u Standford trong th p niên 60-70, nh m m c đích tìm ra nguyên nhơn vì sao nhi u cơng ty th t b i trong vi c th c hi n k ho ch. Nhĩm nghiên c u g m cĩ Marion Dosher, Ts. Otis Benepe, Albert Humphrey, Robert Stewart và Birger Lie. T t c các cơng ty trên đ u th a nh n r ng các k ho ch dƠi h n nƠy khơng x ng đáng đ đ u t cơng s c b i khơng cĩ tính kh thi, ch a k đơy lƠ m t kho n đ u t t n kém vƠ cĩ ph n phù phi m.
Trên th c t , các doanh nghi p đang thi u m t m t xích quan tr ng: làm th nƠo đ ban lưnh đ o nh t trí vƠ cam k t th c hi n m t t p h p các ch ng trình hƠnh đ ng mang tính toƠn di n mƠ khơng l thu c vƠo t m c doanh nghi p hay tƠi n ng c a các chuyên gia thi t l p k ho ch dƠi h n.
HU
TEC
H
t o ra m t xích nƠy, n m 1960, Robert F. Stewart thu c Vi n nghiên c u Standford, Menlo Park, California, đư t ch c m t nhĩm nghiên c u v i m c đích tìm hi u quá trình l p k ho ch c a doanh nghi p nh m tìm ra gi i pháp giúp các nhƠ lưnh đ o đ ng thu n vƠ ti p t c th c hi n vi c ho ch đ nh, đi u mƠ ngƠy nay chúng ta g i lƠ ắThay đ i cung cách qu n lỦẰ.
TS. Otis Benepe đư xác đ nh ắChu i lơgícẰ, h t nhơn c a h th ng nh sau: Values (Giá tr ) Appraise ( ánh giá) Motivation ( ng c ) Search (Tìm ki m) Select (L a ch n) Programme (L p ch ng trình) Act (HƠnh đ ng)
Monitor and repeat steps 1, 2 and 3 (Giám sát và l p l i các b c 1, 2 và 3) Các nhƠ nghiên c u đư phát hi n ra r ng, khơng th thay đ i giá tr c a nhĩm lƠm vi c hay đ t ra m c tiêu cho nhĩm lƠm vi c, vì v y nên b t đ u b c th nh t b ng cách yêu c u đánh giá u đi m vƠ nh c đi m c a cơng ty. NhƠ kinh doanh nên b t đ u h th ng nƠy b ng cách t đ t cơu h i v nh ng đi u ắT tẰ vƠ ắX uẰ cho hi n t i vƠ t ng lai.
Nh ng đi u ắT tẰ hi n t i lƠ ắNh ng đi u hƠi lịngẰ (Satisfactory), vƠ nh ng đi u ắT tẰ trong t ng lai đ c g i lƠ ắC h iẰ (Opportunity); nh ng đi u ắX uẰ hi n t i lƠ ắSai l mẰ (Fault) vƠ nh ng đi u ắX uẰ trong t ng lai lƠ ắNguy c Ằ (Threat).
Cơng vi c nƠy đ c g i lƠ phơn tích SOFT. Khi trình bƠy v i Urick vƠ Orr t i H i th o v L p k ho ch dƠi h n t i Dolder Grand, Zurich, Th y S n m 1964,
HU
TEC
H
nhĩm nghiên c u quy t đ nh đ i ch F thƠnh ch W vƠ t đĩ SOFT đư chính th c đ c đ i thƠnh SWOT.
SWOT đ c Urick vƠ Orr qu ng bá t i Anh qu c nh m t d ng bƠi t p cho t t c m i ng i. Nh ng đi u c n ph i lƠm trong khi l p k ho ch ch lƠ phơn lo i các v n đ theo m t s danh m c đ c yêu c u.
B c th hai đ c đi u ch nh thƠnh ắNhĩm s lƠm gì?Ằ v i t ng ph n trong danh m c. Quá trình l p k ho ch nƠy sau đĩ đ c thi t k thơng qua ph ng pháp ắTh vƠ saiẰ mƠ k t qu lƠ m t quátrình g m 17 b c, b t đ u b ng SOFT/SWOT v i m i m c ghi riêng vƠo t ng trang.
Quá trình nƠy đư đ c s d ng thƠnh cơng r t nhi u l n nhi u doanh nghi p vƠ t ch c thu c các l nh v c khác nhau. VƠ t i n m 2004, h th ng nƠy đư đ c phát tri n đ y đ , đư ch ng minh đ c kh n ng gi i quy t hƠng lo t các v n đ hi n nay trong vi c xác l p vƠ nh t trí các m c tiêu mang tính th c ti n hƠng n m c a doanh nghi p mƠ khơng c n d a vƠo các c v n bên ngoƠi.
Phơn tích SWOT lƠ vi c đánh giá m t cách ch quan các d li u đ c s p x p theo đ nh d ng SWOT d i m t tr t t lơ gíc d hi u, d trình bƠy, d th o lu n vƠ đ a ra quy t đ nh, cĩ th đ c s d ng trong m i quá trình ra quy t đ nh. Các m u SWOT cho phép kích thích suy ngh h n lƠ d a trên các ph n ng theo thĩi quen ho c theo b n n ng. M u phơn tích SWOT đ c trình bƠy d i d ng m t ma tr n 2 hƠng 2 c t, chia lƠm 4 ph n: Strengths, Weaknesses, Opportunities, và Threats.
Mơ hình SWOT th ng đ a ra 4 chi n l c c b n:
SO (Strengths - Opportunities): Các chi n l c d a trên u th c a cơng ty đ t n d ng các c h i th tr ng.
WO (Weaks - Opportunities): Các chi n l c d a trên kh n ng v t qua các y u đi m c a cơng ty đ t n d ng c h i th tr ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HU
TEC
H
ST (Strengths - Threats): Các chi n l c d a trên u th c a c a cơng ty đ tránh các nguy c c a th tr ng.
WT (Weaks - Threats): Các chi n l c d a trên kh n ng v t qua ho c h n ch t i đa các y u đi m c a cơng ty đ tránh các nguy c th tr ng.
I MăM NHă(STRENGTHS)
L i th c a mình lƠ gì?
Cơng vi c nƠo mình lƠm t t nh t?
Ngu n l c nƠo mình c n, cĩ th s d ng?
u th mƠ ng i khác th y đ c mình là gì?
I MăY Uă(WEAKNESSES)
Cĩ th c i thi n đi u gì?
Cơng vi c nƠo mình lƠm t i nh t? C n tránh lƠm gì?
Ph i xem xét v n đ trên c s bên trong vƠ c bên ngoƠi.
Vì sao đ i th c nh tranh lƠm t t?
C ăH Iă(OPPORTUNITIES)
C h i t t đang đơu?
Xu h ng nào đáng quan tơm?
C h i cĩ th xu t phát t s thay đ i cơng ngh vƠ th tr ng dù lƠ qu c t hay trong ph m vi h p, t s thay đ i trong chính sách c a nhƠ n c cĩ liên quan t i l nh v c ho t đ ng c a cơng ty. T s thay đ i khuơn m u xư h i, c u trúc dơn s hay c u trúc th i trang..., t các s ki n di n ra trong khu v c.
THÁCHăTH Că(THREATS)
Nh ng tr ng i đang ph i?
Các đ i th c nh tranh đang lƠm gì? Nh ng địi h i đ c thù v cơng vi c, v s n ph m hay d ch v cĩ thay đ i gì khơng?
Thay đ i cơng ngh cĩ nguy c gì v i cơng ty hay khơng?
V n đ gì v n quá h n hay dịng ti n? Y u đi m nƠo đang đe do cơng ty?
Hình 1.3. Maătr năSWOT
Mơ hình phơn tích SWOT thích h p cho vi c đánh giá hi n tr ng c a cơng ty thơng qua vi c phơn tích tinh hình bên trong (Strengths vƠ Weaknesses) vƠ bên
HU
TEC
H
ngồi (Opportunities và Threats) cơng ty. SWOT th c hi n l c thơng tin theo m t tr t t d hi u vƠ d x lỦ h n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các y u t bên trong c n phơn tích cĩ th lƠ: v n hĩa cơng ty, hình nh cơng ty, c c u t ch c, nhơn l c ch ch t, kh n ng s d ng các ngu n l c, kinh nghi m đư cĩ, hi u qu ho t đ ng, n ng l c ho t đ ng, danh ti ng th ng hi u, th ph n, ngu n tƠi chính, h p đ ng chính y u, b n quy n vƠ bí m t th ng m i.
Các y u t bên ngoƠi c n phơn tích cĩ th lƠ:khách hƠng, đ i th c nh tranh, xu h ng th tr ng, nhƠ cung c p, đ i tác, thay đ i xư h i, cơng ngh m i, mơi tru ng kinh t , mơi tr ng chính tr vƠ pháp lu t.
1.4. CÁCăMỌăHỊNHăKHÁCHăS NăC ă(KHÁCHăS NăBOUTIQUE) TRÊN TH ăGI I
Theo đ nh ngh a c a T ng c c du l ch Vi t Nam thì khách s n theo phong cách c đi n (Khách s n Boutique) đ c đ nh ngh a lƠ:
ắC s l u trú c i t o t m t tịa nhƠ đ c b o t n m t cách đ c bi t ho c xơy m i theo phong cách c , cĩ quy mơ nh (d i 50 phịng), th ng do t nhơn s h u, h ng t i vi c cung c p d ch v cho t ng khách.ắ
ắC s l u trú cĩ quy mơ nh , h ng t i th tr ng khách cĩ thu nh p cao vƠ khách c a các cơng ty, s l ng các d ch v trong c s nƠy th ng cĩ nhi u vƠ h ng t i vi c cung c p d ch v cho t ng khách.ắ
T đ nh ngh a trên ta cĩ th th y m t khách s n Boutique cĩ đ c đi m v đ l n c ng v i thi t k vƠ d ch v đ c cá nhơn hĩa. Các khách s n Boutique c ng th ng thu c s h u đ c l p vƠ cĩ các đ c đi m thi t k ho c theo ch đ đ c đáo. i u quan tr ng lƠ các khách s n nƠy cĩ th thay đ i theo các tr i nghi m riêng c a t ng du khách.
HU
TEC
H
Thu t ng "Khách s n Boutique" xu t hi n New York sau khi cĩ s thƠnh l p c a khách s n Morgan - do Ian Schrager s h u vƠ đ c thi t k b i Andrée Putman - trên i L Madison vƠo n m 1984.
NgoƠi vi c ph i cĩ các tiêu chu n theo đ nh ngh a v Boutique c a Agoda, các tiêu chí l a ch n danh sách 10 khách s n hƠng đ u c a Agoda bao g m c s n i ti ng c a khách s n v m t nh n xét vƠ đ t phịng c a khách.
" i u quan tr ng c n l u Ủ lƠ hƠng tr m khách s n Boutique đúng lƠ đư đ c xơy d ng t i khu v c ơng Nam Ễ trong vịng 10 n m qua vƠ vi c xơy d ng đang t ng nhanh h n. Chúng ta hy v ng r ng ho t đ ng nƠy c a ngƠnh cơng nghi p s t ng tr ng đáng k trong nh ng n m t i." Kenny nĩi.
1.4.1. Khách s n Kemang Icon Jakarta Inđơnêsia
Khách s n Boutique nƠy k t h p r t khéo léo các thi t k phong cách đ ng đ i v i các trang trí ngh thu t trong m t b i c nh vƠ tơng mƠu l nh. Tám phịng Courtyard vƠ b n phịng Edge Suites đ u đ c thi t k riêng v i các ti n nghi, ph ki n vƠ mùi h ng phịng t m đ u đ c cá nhơn hĩa.
T t c các s thích c a khách đ u đ c l u Ủ tr c khi khách nh n phịng đ m i gi hoa qu , lo i cƠ phê ho c chè, tuy n t p các bƠi hát trong i-Pod, th ng hi u đ dùng trong phịng t m vƠ th m chí c cách b trí ánh sáng đ u đ c đi u ch nh phù h p v i gu c a b n tr c khi b n th m chí b c vƠo phịng. V i lo i phịng "Edge", m i b a n cịn cĩ th đi u ch nh đ phù h p v i các yêu c u s c kh e vƠ s thích c a khách.
Kemang Icon qu th c lƠ m t s k t h p thú v c a tính l ch s vƠ m cúng, t o ra m t hƠnh trình đa c m giác khơng gì sánh đ c, n i g n nh m i khía c nh ch t l ng cu c s ng đ u đ c cá nhơn hĩa.
1.4.2. Khách s n Scarlet Xing-ga-po
Gơy n t ng sơu s c, n ng nƠn, say đ m vƠ phĩng khống đĩ lƠ nh ng đ c tính ch đ o c a khách s n Scarlet. N m trong tịa nhƠ Art Deco 1924 vƠ m t dưy
HU
TEC
H
các c a hƠng 1868 trên con ph Erskine l ch s lƠ n m phịng h ng sang đ c trang trí theo ch đ v i nh ng cái tên nh Splendour (l ng l y) vƠ Lavish (phĩng khống), 26 phịng Executive và 24 phịng Premium, 15 phịng Deluxe và 24 phịng Tiêu Chu n.
Khách s n đư h t s c c g ng l u Ủ trang trí t ng phịng v i các đ c tính riêng. Các đ c đi m trong phịng g m quán Bar riêng v i tuy n t p dƠnh cho nh ng ng i sƠnh n u ng vƠ m t danh sách các lo i g i.
1.4.3. Khách s n Dream, B ng C c, Thái Lan
T chi c gi ng đ n qu y Bar, khách s n Dream lƠ m t s quy n r tinh khi t. N i th t đ c bao ph b i m t t p h p mƠu s c phong phú cùng v i k thu t ánh sáng thanh tao t o nên m t s h p d n k l .
V i 100 phịng theo ch đ đ c s c vƠ thơn thi n v i v t nuơi trong nhƠ, đi m n i b t chính lƠ "Chi c gi ng trong m " đ c sáng t o vƠ s n xu t c n th n v i mong mu n đem đ n nh ng gi c ng ngon.
1.4.4. Khách s n Khu ngh d ng vàSpa AKA - Hua Hin, Prachuabkirikhan, Thái Lan
N m m i m t bi t th r ng rưihoƠn toƠn tách bi t v i nhau tr i dƠi trên 10 m u đ t phong c nh nhi t đ i, v i nh ng h t nhiên vƠ m t s n đ i phía xa. Rút ra t tri t lỦ c a AKA, m t b l c s ng đ i núi v i ngu n g c Cao Nguyên Tây T ng vƠ Vơn Nam, Trung Qu c.
Khu ngh d ng hịa tr n m t cách hoƠn h o tính duy linh, s t nh l ng vƠ s đ n gi n vƠ nh ng đi u nƠy đ c th hi n qua l i ki n trúc, d ch v Zen spa vƠ các d ch v m th c c a khách s n. Các b b i riêng khơng t ng ng n, các kh i nhƠ v n, các sơn riêng vƠ các khu v n mái d c. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.4.5. Khách s n Dela Paix, Xiêm R p, Campuchia
c thi t k b i ki n trúc s n i ti ng Bill Bensley, khách s n Dela Paix n i b t v i s k t h p c a l i trang trí ngh thu t vƠ phong cách Khmer truy n
HU
TEC
H
th ng. Khách s n đ c xơy d ng xung quanh m t sơn trong l ng l y v i đ c đi m lƠ n c vƠ v n đá s i.
Khách s n nƠy n m trung tơm Siem Reap cĩ các phịng tiêu chu n vƠ h ng sang, đ c phơn lo i theo n m s thích vƠ thi t k đ c đáo vƠ cĩ kèm theo s h tr