Trong quá trình xơy d ng chính sách s n ph m phù h p thì đi u quan tr ng lƠ c m khách s n ph i đ nh giá đ c cho nh ng s n ph m c a mình. NgoƠi ti c thu hút khách hƠng b ng nơng cao ch t l ng s n ph m, d ch v , t ng c ng ho t đ ng qu ng bá... chính sách giá chính lƠ cơng c đ kéo khách hƠng đ n v i c m khách s n.
V i tiêu chu n khách s n 4-5 sao, m c tiêu c a chính sách giá t i c m khách s n c lƠ:
iăv iăkháchăhƠng. Khách hƠng ch p nh n đ c v i m c giá đ ra so v i ch t l ng d ch v , c m nh n vƠ danhti ng mƠ khách hƠng nh n đ c khi s d ng d ch v . Hay nĩi cách khác lƠ khách hƠng ch p nh n tr m t kho n chi phí phù h p đ nh n đ c d ch v t ng ng.
iăv iăth ătr ng. Giá c c nh tranh đ c m c đ nh t đ nh, giúp c m khách s n c cĩ th c nh tranh vƠ đ ng v ng trên th tr ng.
iă v iă doanhă nghi p. Vi c đ nh giá đ m b o cho doanh nghi p bù đ p đ c các kho n chi phí b ra trong quá trình s n xu t, kinh doanh c a mình, vƠ đem l i l i nhu n.
Khi kh o sát khách hƠng v m c giá khách s n đ a ra vƠ ch t l ng d ch v nh n đ c thì 62,3% khách hƠng c m th y lƠ t ng x ng.
HU
TEC
H
B ngă2.8. M c đ hƠi lịng c a khách hƠng v m c giá vƠ ch t l ng mƠ khách
hƠng nh n đ c
ánhăgiáăc aăkháchă
hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl % C ngăd năt ăl ă%
Khơng hài lịng 2 .5 .5 Trung tính 70 17.9 18.5 Hài lịng 243 62.3 80.8 R t hƠi lịng 75 19.2 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16 2.4.3. Chi n l c Phân ph i (Place) C m khách s n c đ u t p trung t i Qu n 1, trên tr c ng Kh i, m t v trí đ c xem lƠ đ c đ a t i TP. H Chí Minh. V i v trí nƠy, các du khách cĩ th thu n ti n trong vi c tham quan, khám phá thƠnh ph nh Vi n b o tƠng, Th o C m Viên, Ch B n ThƠnh, NhƠ th c BƠ, NhƠ hát l n thƠnh ph ..., hay mua s m t i các trung tơm th ng m i l n nh Parson, Vincom vƠ các ho t đ ng gi i trí khác trong khu lơn c n.T khách s n, du khách cĩ th di chuy n ra sơn bay Tơn S n Nh t m t cách thu n l i. Do v y, du khách d dƠng ti p c n các d ch v vƠ doanh nghi p.
Bên c nh v th thu n l i, cách mƠ c m khách s n ti p c n v i du khách c ng lƠ m t v n đ quan tr ng. T i c m khách s n c , vi c bán hƠng luơn đ c ban lưnh đ o u tiên hƠng đ u. T i th i đi m đ u n m, T ng cơng ty s giao ch tiêu doanh thu cho t ng khách s n. C n c vƠo đi u ki n đ c thù c a t ng khách s n vƠ nh ng ng i đ ng đ u khách s n s xơy d ng các chính sách phù h p đ khuy n khích nhân viên bán hàng.
C m khách s n c ng quan tơm đ n vi c phơn ph i s n ph m c a mình cho các đ i t ng khác thơng qua vi c h p tác v i các hưng du l ch l hƠnh, hưng hƠng
HU
TEC
H
khơng, các cơng ty th ng m i đ t i đa hĩa ngu n l c vƠ kênh ti p c n khách hàng.
Hình 2.5. Cơng su t phịng c a c m khách s n c Saigontourist (Ngu n: Phịng
qu n lý và ti p th khách s n c a Saigontourist) N m 2007 N m 2008 N m 2009 N m 2010 N m 2011 Continental 95.4% 81.0% 74.0% 84.4% 81.7% Grand 90.6% 82.9% 68.7% 83.0% 91.3% Majestic 84.5% 68.5% 55.5% 68.0% 78.6% 0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0% 120.0% C ơn gă su tăp hị ng ă(% )
HU
TEC
H
Hình 2.6. Giá phịng bình quân c a c m khách s n c Saigontourist (Ngu n: Phịng
qu n lý và ti p th khách s n c a Saigontourist)
B ngă2.9. Các kênh thơng tin đ du khách bi t đ n c m khách s n c
ánhăgiáăc aăkháchăhƠng kháchăhƠngă(S ăánhăgiáăc aă
m u) T ăl ă%
C ngăd năt ăl ă
%
ư t ng đơy 58 14.9 14.9
Ng i khác gi i thi u 81 20.8 35.6
Thơng tin trên website / internet 138 35.4 71.0
T p chí/ Sách báo 113 29.0 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16 1 2 3 4 5 Continental 72.2 111.8 84.8 77.7 84.5 Grand 85.2 118.6 96.4 86.6 115.8 Majestic 116.8 165.4 142.5 126.5 127.3 - 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 140.0 160.0 180.0 Giá phịng bình quân (USD)
HU
TEC
H
2.4.4. Chi n l c Chiêu th (Promotion)
Chính sách chiêu th lƠ tri t lỦ kinh doanh quan tr ng trong kinh doanh hi n đ i. Chính sách chiêu th cĩ tác d ng l n trong vi c t o s chú Ủ, thúc đ y nhu c u, t o n t ng trong tơm trí khách hƠng v th ng hi u c a doanh nghi p.
V i vai trị quan tr ng, chính sách chiêu th c a c m khách s n c ng r t rõ rƠng. Do đ c thù c a ho t đ ng d ch v khách s n lƠ ắMùa th p đi m vƠ mùa cao đi mẰ nên các chính sách đ ắXúc ti n th ng m iẰ chính lƠ chìa khĩa cho s thƠnh cơng c a khách s n.
Vi c qu ng cáo c a khách s n đ c th a h ng r t l n t ho t đ ng chung c a T ng cơng ty du l ch Sài gịn(Saigontourist). T ng cơngty tham gia h i ch du l ch trong vƠ ngoƠi n c m t cách đ u đ n. Các h i ch đ c thù ngƠnh nh t i Berlin, Trung Qu c, Singapore... c ng đ c T ng cơng ty nĩi chung vƠ c m khách s n c nĩi riêng tham gia vƠ t n d ng m t cách tri t đ nh m xơy d ng hình nh doanh nghi p.
B ngă2.10. S hƠi lịng c a khách hƠng v ch ng trình khuy n mưi vƠ đ c quy n
u đưi
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 15 3.8 3.8 Khơng hài lịng 88 22.6 26.4 Trung tính 179 45.9 72.3 Hài lịng 89 22.8 95.1 R t hƠi lịng 19 4.9 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
HU
TEC
H
2.4.5. Chi n l c Con ng i (People)
N iăb ădoanhănghi păậ Nhân viên. Nhơn t con ng i lƠ ph n quan tr ng nh t trong l nh v c d ch v . Con ng i t o nên ch t l ng c a d ch v . i u nƠy l i c c k quan tr ng trong ho t đ ng khách s n. Ho t đ ng kinh doanh khách s n lƠ s t ng tác gi a con ng i v i con ng i, chính vì th mƠ khách s n ph i luơn ho ch đ nh các chính sách nhơn s bao g m nh ng n i dung: đ nh biên nhơn s , lên k ho ch tuy n d ng, phơn tích cơng vi c, ti n hƠnh đƠo t o, ki m tra tay ngh , ch đ khen th ng, đưi ng ...(Ph l c 3)
HƠng n m, bên c nh vi c l p k ho ch kinh doanh, c m khách s n c c ng l p k ho ch v nhu c u nhơn s . Tr ng b ph n gi vai trị quan tr ng trong vi c đ nh biên nhơn s c a b ph n do mình ph trách c n c vƠo nhi m v đ c giao t phía Ban giám đ c.
Khi k ho ch tuy n d ng đ c duy t, b ph n nhơn s s ti n hƠnh tuy n d ng theo đúng quy trình đư đ c mơ t trong b tiêu chu n v qu n lỦ ch t l ng c a c m khách s n ISO9001:2008 (Ph l c 3).
Cơng tác đƠo t o c ng đ c chú tr ng trong quá trình xơy d ng m t đ i ng nhân viên giàu kinh nghi m, nhi t huy t vƠ t n tơm. Vi c đƠo t o đ c ti n hƠnh b ng cách đƠo t o n i b thơng qua cơng vi c vƠ đƠo t o bên ngoƠi thơng qua các khĩa h c c th . Cu i các khĩa h c ti n hƠnh ki m tra vƠ đánh giá. ơy c ng chính lƠ c n c đ ti n hƠnh tuy n ch n đ b t, đi u ch nh t ng l ng t i c m khách s n.
Vi c đánh giá nhơn viên hƠng n m c ng đ c ti n hƠnh theo đúng quy trình. Vi c đánh giá nƠy giúp c m khách s n c đánh giá đúng n ng l c c a nhơn viên, k p th i khen th ng, đ ng viên vƠ khích l nhơn viên. Vi c khen th ng vƠ đ ng viên đ c ti n hƠnh b ng cách trao các ph n th ng b ng hi n kim, thúc đ y tinh th n b ng tuyên d ng ắNhơn viên c a thángắ.
BênăngoƠiădoanhănghi păậ Khách hàng. Chính sách con ng i c a doanh nghi p h ng t i nh ng khách hƠng mƠ doanh nghi p cĩ kh n ng đáp ng nh m th a mưn nhu c u c a h vƠ đem l i l i nhu n cao nh t.
HU
TEC
H
i t ng khách hƠng mƠ c m khách s n c đang nh m t i lƠ nh ng khách hƠng cĩ đ a v trong xư h i, nh ng ng i thƠnh đ t, nh ng ng i cĩ th hi u đ c giá tr vƠ ch t l ng d ch v mƠ h cĩ th nh n đ c khi s d ng d ch v trong h th ng khách s n c .
2.4.6. Quy trình th c hi n (Process)
i v i ho t đ ng khách s n, quy trình x lỦ cơng vi c đ c quan tơm đ c bi t. Chính vì s n ph m d ch v khách s n khơng th ti n hƠnh đo l ng thơng th ng b ng ph ng pháp đ nh l ng nên c n ph i ban hƠnh nh ng quy đ nh th c hi n các cơng đo n. Vi c lƠm nƠy nh m đ m b o các d ch v khi đ c th c hi n ph i theom t tiêu chu n nh t đ nh.
T i c m khách s n c thì quy trình nƠy đ c th c hi n m t cách nghiêm túc vƠ c th . Quy trình th c hi n cơng vi c đ c quy đ nh m t các rõ rƠng trong h th ng qu n lỦ ch t l ng c a c m khách s n (Ph l c 3)
c thù c a ho t đ ng kinh doanh d ch v du l ch lƠ s n ph m luơn g n li n v i khách hƠng (tính khơng th tách r i), nên ch c n nhơn viên s Ủ t i m t th i đi m nƠo đĩ thì ch t l ng d ch v ch c ch n b nh h ng.
HU
TEC
H
B ngă2.11.S hƠi lịng c a khách hƠng v cách gi i quy t c a khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 16 4.1 4.1 Khơng hài lịng 55 14.1 18.2 Trung tính 133 34.1 52.3 Hài lịng 148 37.9 90.3 R t hƠi lịng 38 9.7 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
Ban giám đ c c a các khách s n luơn quan tơm đ n vi c hu n luy n, ki m tra, giám sát vi c th c hi n quy trình đ đ m b o m i d ch v tr c khi đ c cung c p cho khách hƠng đ u ph i tuơn th đúng quy trình qu n lỦ ch t l ng.
B ng 2.12.S hƠi lịng c a khách hƠng v m c đ an toƠn t i khách s n
ánhăgiáăc aăkháchă
hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T l ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 11 2.8 2.8 Khơng hài lịng 58 14.9 17.7 Trung tính 150 38.5 56.2 Hài lịng 135 34.6 90.8 R t hƠi lịng 36 9.2 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
HU
TEC
H
B ngă2.13. S hƠi lịng c a khách hƠng v vi c d n phịng vƠ ph c v phịng
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 4 1.0 1.0 Khơng hài lịng 18 4.6 5.6 Trung tính 88 22.6 28.2 Hài lịng 218 55.9 84.1 R t hƠi lịng 62 15.9 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
2.4.7. Minh ch ng h u hình (Physical Evedent)
Minh ch ng h u hình lƠ nh ng bi u hi n ra bên ngoƠi c a d ch v nh : Website c a cơng ty, Internet, th t c gi y t (ch ng h n nh hĩa đ n, vé vƠ các ghi chú), tƠi li u qu ng cáo, đ n i th t, bi n báo, đ ng ph c, danh thi p...
Do đ c tính c a kinh doanh khách s n lƠ s n ph m tính vơ hình, nên doanh nghi p ph i c g ng th hi n ch t l ng d ch v c a mình ra m t cách rõ rƠng nh t. Nh vi c, khi khách hƠng b c vƠo khách s n, thì mong đ i c a h s lƠ đ c các nhơn viên đĩn ti p ơn c n, m t mơi tr ng l ch s , s ch s .
Nhơn viên khách s n luơn trong tình tr ng s n sƠng, ni m n vƠ ơn c n trong vi c ph c v . Khi du khách v a b c xu ng xe, s cĩ m t nhơn viên m c a xe, ph mang hƠnh lỦ, h ng d n đ n qu y ti p tơn đ lƠm th t c.
Khách s n luơn trong tình tr ng t t nh t đ ph c v du khách. Khơng gian thống đưng, l ch s , khơng nƠo lƠm nh h ng nh ng du khách khác...
HU
TEC
H
B ngă2.14. ánh giá c a khách hƠng v v trí c a khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 7 1.8 1.8 Khơng hài lịng 37 9.5 11.3 Trung tính 128 32.8 44.1 Hài lịng 170 43.6 87.7 R t hƠi lịng 48 12.3 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
B ngă2.15. ánh giá c a khách hƠng v m t ti n khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 12 3.1 3.1 Khơng hài lịng 87 22.3 25.4 Trung tính 164 42.1 67.4 Hài lịng 124 31.8 99.2 R t hƠi lịng 3 .8 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
HU
TEC
H
B ngă2.16. ánh giá c a khách hƠng v ki n trúc n i th t
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 2 .5 .5 Khơng hài lịng 25 6.4 6.9 Trung tính 68 17.4 24.4 Hài lịng 178 45.6 70.0 R t hƠi lịng 117 30.0 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
B ngă2.17. ánh giá c a khách hƠng v Ti n s nh c a khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 2 .5 .5 Khơng hài lịng 16 4.1 4.6 Trung tính 76 19.5 24.1 Hài lịng 233 59.7 83.8 R t hƠi lịng 63 16.2 100.0 C ng t ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
HU
TEC
H
B ngă2.18. ánh giá c a khách hƠng v H i tr ng c a khách s n
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 3 .8 .8 Khơng hài lịng 28 7.2 7.9 Trung tính 77 19.7 27.7 Hài lịng 214 54.9 82.6 R t hƠi lịng 68 17.4 100.0 C ngăt ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
B ngă2.19. ánh giá c a khách hƠng v Qu y Check-in/Check-out
ánhăgiáăc aă
khách hàng
ánhăgiáăc aăkháchă
hƠngă(S ăm u) T ăl ă% C ngăd năt ăl ă%
R t khơng hƠi lịng 6 1.5 1.5 Khơng hài lịng 41 10.5 12.1 Trung tính 145 37.2 49.2 Hài lịng 166 42.6 91.8 R t hƠi lịng 32 8.2 100.0 C ngăt ng 390 100.0 Ngu n: Tác gi phân tích và t ng h p t ch ng trình SPSS16
Nhìn chung thì khách hƠng khá hƠi lịng đ i v i ki n trúc c a khách s n, c s v t ch t vƠ trang thi t b c a khách s n.
HU
TEC
H
Bên c nh đĩ các y u t khác nh các s n ph m d ch v c a khách s n, cung cách ph c v , giá c , ph ng th c x lỦ các v n đ phát sinh c a khách hƠng c ng đ c đánh giá cao.
Nhơn viên c a khách s n ơn c n, ni m n vƠ nhi t tình gi i quy t các v n đ phát sinh c a khách s n. Khách s n c ng cung c p cho khách hƠng các d ch v thi t y u nh đ t vé máy bay, đ t ch ngh ng i, đ t tour du l ch, photo các ch ng t cho