6. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiíu chuẩn quốc tế ISO9000 1 Giới thiệu về bộ tiíu chuẩn quốc tế ISO
6.3.2Những nguyín lý chung của ISO
• Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định
Chất lượng quản lý vă chất lượng sản phẩm cĩ mối liín hệ nhđn quả. Chỉ cĩ thể sản xuất ra một sản phẩm, một dịch vụ cĩ tính cạnh tranh cao khi cả hệ thống được tổ chức tốt. Do vậy để nđng cao tính cạnh tranh, mỗi doanh nghiệp mỗi tổ chức phải xem trọng việc đânh giâ chất lượng quản trị hoặc điều hănh của hệ thống ở tất cả mọi khđu, trong mọi hoạt động. Do vậy cĩ thể nĩi chất lượng quản trị sẽ quyết định chất lượng sản phẩm.
• Lăm đúng ngay từ đầu
Đđy lă nguyín lý quan trọng nhất của Bộ ISO 9000. Nguyín lý năy được hình thănh từ ý tưởng lăm việc khơng sai lỗi - ZD (Zero Defect) của quản lý chất lượng toăn diện - TQM (Total Quality Management).
Lăm đúng ngay từ đầu phải được thực hiện ở tất cả câc khđu: Marketing - Thiết kế - Thẩm định - Lập kế hoạch - Thực hiện .... Tất cả đều phải được thực hiện một câch chính xâcvă khoa học.
Bộ ISO 9000 khuyín chúng ta: khđu thiết kế căng tiến hănh kỹ căng bao nhiíu thì sẽ trânh được những sai lầm, khuyết tật vă sự khơng phù hợp về sau. Thiết kế khơng chỉ lă thiết kế sản phẩm mă phải bao gồm: Thiết kế quâ trình điều tra Marketing, đặc biệt điều tra phăn năn của khâch hăng; Thiết kế câc mẫu sản phẩm; Thiết kế quâ trình sản xuất thử, bân thử; Thiết kế quảng câo, mạng lưới phđn phối; Thiết kế quâ trình bân vă dịch vụ sau khi bân. Thiết kế căng chi tiết, tỉ mỉ bao nhiíu thì căng dễ dăng tiệm cận đến "lăm đúng ngay từ đầu" bấy nhiíu. Hoặc nĩi câch khâc, thiết kế chậm để thực hiện nhanh, đừng thiết kế nhanh để thực hiện chậm, tức phải lăm lại (Rework) quâ nhiều, sẽ rất tốn kĩm.
Mặt khâc, muốn lăm đúng ngay từ đầu, giảm thiểu những rủi ro xảy ra trong tương lai; doanh nghiệp, câc nhă quản lý phải biết dự bâo tương đối chính xâc vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, của sản phẩm mă họ sẽ kinh doanh.
Nhă kinh doanh phải cĩ những dự đôn một câch nhạy bĩn, tinh tế về mọi diễn biến trong tương lai của thị trường cần cạnh tranh. Để từ đĩ mọi hoạt động đều tập trung văo chất lượng, lăm đúng ngay từ đầu sẽ giảm thiểu đượcviệc sửa chữa, tâi chế hay lăm lại; đđy lă câch tốt nhất để nđng cao chất lượng, hạ giâ thănh vă nđng cao tính cạnh tranh của sản phẩm.
• Đề cao quản lý theo quâ trình vă ra quyết định dựa trín sự kiện, dữ liệu
Hoạt động của doanh nghiệp bao gồm nhiều quâ trình đơn lẻ vă tập hợp chúng sẽ cho một quâ trình tổng hợp. Hiện nay, đang tồn tại hai mơ hình quản lý khâc nhau. Đĩ lă quản lý theo mục tiíu tăi chính - MBO (Management By Financial Oübective) vă quản lý theo quâ trình - MBP (Managent By Process)
Trong thời gian qua Quản trị theo mục tiíu MBO - Kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng đê cĩ những đĩng gĩp đâng kể trong việc phât triển sản xuất, phât triển kinh tế của nhiều nước. Tuy nhiín, do tính cạnh tranh trín thương trường ngăy căng quyết liệt, câc doanh nghiệp quản lý theo mục tiíu tăi chính gặp nhiều khĩ khăn. Chính vì vậy người ta đê thay đổi chuyển sang quản trị theo quâ trình. Đối với hệ thống MBO - nhằm mục tiíu giảm tỷ lệ phế phẩm, tìm sai sĩt để truy cứu trâch nhiệm, phđn hạng sản phẩm, để chỉnh lý lại hoặc loại bỏ. Với phương phâp năy tỷ lệ phế phẩm cĩ thể giảm, nhưng sai sĩt cĩ thể lặp lại, người cơng nhđn cĩ thể tìm câch che dấu sai sĩt, năng suất thấp, chi phí cao, uy tín của doanh nghiệp bị giảm. Phương phâp quản trị theo quâ trình - MBP khơng chấp nhận phế phẩm - phải lăm đúng ngay từ đầu, tìm nguyín nhđn
sai sĩt, trục trặc qua biện phâp thống kí, xđy dựng lưu đồ cải tiến PDCA tiến tới thực hiện phương phâp khơng sai lỗi ZD.
• Thiết lập chiến thuật hănh động: Phịng ngừa lă chính
Trong quản lý chất lượng theo nguyín lý của ISO, cần phải đề cao "phịng ngừa lă chính" trong mọi hoạt động của doanh nghiệp. Việc tìm hiểu, phđn tích nguyín nhđn ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của hệ thống thường sử dụng quy tắc PPM. Trong đĩ:
P - Planing - Hoạch định, thiết kế, lập phương ân. P - Preventing - Phịng ngừa.
M - Monitoring- Kiểm tra, giâm sât, theo dõi.
Theo nguyín tắc năy, lênh đạo cấp cao chịu trâch nhiệm nghiín cứu (R) đề ra sâch lược phât triển (R&D). Những cơng việc cụ thể của R & D lă:
- Nghiín cứu thị trường (Market)
- Lập kế hoạch vă phương ân kinh doanh (Plan)
- Thiết kế toăn bộ quâ trình kinh doanh (Total Process) - Chuẩn bị sản xuất (Preparation)
- Sản xuất (Production)
- Bân sản phẩm ra thị trường (Market)
Biện phâp phịng ngừa được tiến hănh thường xuyín với cơng cụ hữu hiệu: SQC (Statical Quality Control), kiểm sôt quâ trình vă kiểm tra chất lượng bằng thống kí. Với SQC người ta cĩ thể phât hiện, theo dõi, kiểm sôt câc nguyín nhđn quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc. Đđy lă cơng cụ hữu hiệu phịng ngừa câc sai sĩt trong mọi khđu, mọi bộ phận của quâ trình. Tuy nhiín, cần phải nhấn mạnh rằng, câch phịng ngừa tốt nhất, hiệu quả nhất mă bộ ISO 9000 đề cập đến lă đăo tạo vă huấn luyện. Triết lý cơ bản ở đđy lă hêy trang bị kiến thức cho người thực hiện, để họ thơng minh hơn, chính họ tự tìm ra câc
biện phâp phịng ngừa trước mọi biến cố xảy ra trong câc hoạt động kinh doanh. Tốt nhất lă mọi người tự đặt ra câc biện phâp phịng ngừa để hạn chế sai sĩt, để khơng phải sửa chữa hoặc lăm lại. Đđy lă câch hữu hiệu nhất để nđng cao chất lượng, hạ giâ thănh sản phẩm.