5. Âp dụng TQM trong tổ chức
5.3 Hoăn thiện cơ cấu tổ chức vă triển khai chức năng chất lượng
Phần đơng câc doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đều được tổ chức theo kiểu trực tuyến. Đặc điểm chung của mơ hình năy lă giữa lênh đạo cấp cao nhất đến nhđn viín vă đến khâch hăng phải trải qua rất nhiều cấp trung gian với nhiều phịng ban vă bộ phận khâc nhau. Giữa câc bộ phận được chuyín mơn hô khâ sđu dẫn đến sự tâch biệt. Mỗi bộ phận chức năng chỉ lă một giai đoạn của quâ trình, khơng thể kiểm sôt được toăn bộ quâ trình. Do vậy tạo nín sự lêng phí trong cải tiến vă sự khơng hăi lịng lẫn nhau giữa câc nhđn viín ở câc chức năng khâc nhau. Ngoăi ra cơ cấu năy cũng tạo mầm mống cho sự chia rẽ nhđn viín với khâch hăng, chia rẽ chức năng chất lượng với câc chức năng khâc.
Trong khi đĩ TQM địi hỏi tất cả câc hoạt động của câc bộ phận cần phải vượt ra khỏi câc “cơng đoạn”, câc “chức năng” đê bị chia cắt để thống nhất câc “quâ trình”, nhằm mục tiíu hướng tới vă thoả mên mọi loại khâch hăng. Do vậy, cĩ thể nĩi, cơ cấu trực tuyến chức năng gđy tổn thương tới TQM theo nhiều câch
vă dường như cấu trúc năy chủ yếu để quản lý tổ chức thuận lợi hơn lă để cung cấp dịch vụ nhằm lăm hăi lịng khâch hăng, tỏ ra khơng tương thích với TQM.
Hướng cơ bản để cải tiến cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lă chuyển từ mơ hình trực tuyến chức năng sang mơ hình quản lý chĩo chức năng (chức năng ngang).
Song song với việc cải tiến vă hoăn thiện cơ cấu, cần triển khai việc quản lý chất lượng như một chức năng chính trong hoạt động quản lý của tổ chức. Chức năng chất lượng phải lă tiíu điểm của tổ chức vă cần được trang bị để xâc định những mong đợi của khâch hăng bín trong, bín ngoăi cũng như mức độ thoả mên của họ. Vai trị của chức năng chất lượng lă lăm cho chất lượng trở thănh một phương diện khơng thể tâch rời khỏi hoạt động vă trâch nhiệm của mỗi thănh viín.
Để thực hiện chức năng chất lượng, cần thiết phải hình thănh bộ phận quản lý chất lượng trong cơ cấu tổ chức vă cần cĩ một tuyến trâch nhiệm, chỉ huy rõ răng đến tận một nhđn vật phụ trâch ở cấp cao nhất của tổ chức. Xu hướng chung lă bộ phận chất lượng cần từng bước từ bỏ hoạt động theo tuyến chức năng để lồng ghĩp cho mọi bộ phận tâc nghiệp. Việc phđn cơng trâch nhiệm về chất lượng được thực hiện theo câc cấp bậc chủ yếu sau:
Điều hănh cấp cao về chất lượng: Đđy lă bộ phận quyết định hiệu quả hoạt động của toăn bộ hệ thống. Cấp lênh đạo năy được xếp hạng như giâm đốc cơng ty phụ trâch về chất lượng (giâm đốc chất lượng), được xếp ngang quyền với câc giâm đốc phụ trâch câc khđu khâc như: giâm đốc marketing, giâm đốc sản xuất, giâm đốc tăi chính... Cấp quản lý năy phải đảm nhận trâch nhiệm soạn thảo vă chỉ huy rănh mạch đường lối chất lượng đến tất cả mọi người kể cả đối với lênh đạo cấp cao nhất.
Cấp giâm sât đầu tiín: Lă những người phụ trâch việc quan sât tại chỗ tiến trình “lăm chất lượng” của toăn bộ tổ chức. Họ lă người cĩ điều kiện vă phải nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt xấu trong quan hệ giữa người cung ứng vă khâch hăng nội bộ cũng như bín ngoăi, từ đĩ đưa ra câc hoạt động điều chỉnh. Cấp giâm sât đầu tiín về chất lượng cĩ trâch nhiệm: hướng dẫn cấp dưới cho đến tận từng thănh viín của tổ chức những phương phâp vă thủ tục phù hợp; chỉ ra những nguyín nhđn gđy hư hỏng vă biện phâp ngăn chặn; khởi xướng câc biện phâp cần thiết để cải tiến phương phâp, thiết bị, vật tư ... trong lĩnh vực người đĩ chịu trâch nhiệm.
Đối với câc thănh viín khâc trong hệ thống: TQM lă một hệ thống quản lý dựa trín tinh thần nhđn văn, phât huy tối đa sức mạnh của nhđn tố con người trong tổ chức. Trọng tđm của TQM lă sự phât triển, lơi kĩo tham gia vă gđy dựng lịng tin, gắn bĩ, khuyến khích ĩc sâng tạo cho nhđn viín. Đến lượt nĩ, sự tham gia một câch tích cực, chủ động của câc thănh viín trong hệ thống lại quyết định sự thănh cơng của chương trình TQM trong doanh nghiệp. Mỗi một thănh viín trong hệ thống cần phải hiểu rõ vai trị của mình dưới 3 gĩc độ sau:
o Bản thđn họ lă khâch hăng: Người nhận sản phẩm dịch vụ từ câc cơng đoạn trước
o Bản thđn họ lă người chế biến: Biến đầu văo thănh sản phẩm.
o Bản thđn họ lă nhă cung ứng: Cung cấp sản phẩm cho cơng đoạn tiếp theo.
Theo từng gĩc độ, trâch nhiệm về chất lượng của mỗi thănh viín được thể hiện thơng qua việc họ phải xâc định rõ: Cần phải nhận được câc sản phẩm với
yíu cầu ra sao vă từ ai? Cần phải lăm gì để hoăn tất sản phẩm vă chuyển tiếp cho ai? Cĩ khả năng điều chỉnh, cải tiến cơng việc đang lăm được khơng?...